고객 성공: 무엇입니까?

많은 기업이 고객의 성공을 전체 마케팅 계획에 통합하는 것의 가치를 깨닫기 시작했습니다. 이는 지난 10년 동안 브랜드에서 연결을 만들고 고객 경험을 개선하는 것이 점점 더 중요해졌기 때문입니다. 실제로 고객 성공에 대한 투자는 비즈니스에서 가장 중요한 성장 기회 중 하나로 부상했습니다.

그러나 고객의 성공은 정확히 무엇이며 어떻게 측정합니까?

고객 성공이란 무엇입니까?

간단히 말해서, 고객 성공은 수익성 있는 맞춤형 관계를 관리하기 위한 비즈니스 전략입니다. 고객에게 브랜드에 대한 최상의 경험을 제공하고, 잠재적인 고객 문제를 예상하고, 고객 만족도와 유지율을 높이고 결과적으로 고객 충성도와 비즈니스의 수익을 높이는 솔루션을 사전에 개발하는 것입니다.

고객의 성공은 고객 서비스 및 지원 제공의 개념을 뛰어넘습니다. 고객이 일반적으로 직면하는 문제에 대한 실시간 가시성을 확보하고 고객이 브랜드에서 최대 가치를 얻을 수 있도록 솔루션을 사전에 제공하는 것입니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 지속적인 피드백 시스템을 개발하여 고객 기반의 요구 사항, 요구 사항, 문제점 및 요구 사항에 맞춰 조정하는 것입니다.

고객 성공이 중요한 이유는 무엇입니까?

이제 고객 성공이 무엇인지 다루었으므로 회사에서 고객 성공 전략을 개발하는 것이 브랜드로 성장하고 발전하는 데 도움이 되는 이유를 살펴보겠습니다.

• 고객을 행복하게 유지하는 것이 비즈니스를 구축하는 가장 비용 효율적인 방법입니다. 이는 주로 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하기 때문입니다.
• 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 행복한 고객은 최고의 브랜드 홍보 수단입니다.
• 고객 성공은 이탈률을 줄이고 고객 만족도를 높이며 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.
• 고객에 대한 가능한 많은 데이터 포인트를 수집하고 활용하여 문제와 기회를 정확히 찾아냅니다.
• 기업의 수익성과 성장을 촉진합니다.
• 그것은 각 고객의 평생 가치를 증가시킵니다.
• 더 나은 전략적 결정을 내릴 수 있도록 고객 경험과 라이프사이클을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 지표

고객 성공률을 측정하는 데 도움이 되는 여러 메트릭이 있습니다.

다음은 가장 일반적으로 사용되는 KPI 중 일부입니다. 현재 몇 개를 추적하고 있습니까?

고객 상태 점수

고객 성공률을 추적하는 가장 효과적인 지표 중 하나는 고객 상태 점수를 사용하는 것입니다.

고객 상태 점수는 고객이 건강한지 또는 위험한지 여부를 결정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 이를 사용하여 전체 고객 성공률을 결정하고 너무 늦기 전에 고객을 유지하기 위해 연락해야 하는 개인을 식별할 수 있습니다.

고객이 제품이나 서비스의 가치를 보고 있습니까? 문제에 대한 지원을 받고 있습니까? 귀하의 제품이나 서비스가 문제점을 제거합니까? 그들이 당신의 브랜드에서 원하고 기대하는 것을 얻고 있습니까?

고객을 평가하는 데 사용하는 척도는 비즈니스의 성격에 따라 다릅니다. "건강한" 고객의 모습을 정의하고 건강을 측정하고 점수를 매기기 위한 주관적인 지표를 개발해야 합니다. 예를 들어 제품 사용, 웹 사이트 활동, 고객 피드백 또는 커뮤니티 참여를 추적할 수 있습니다.

순 추천 고객 점수

고객 만족도를 측정하는 또 다른 인기 있는 지표는 순 추천 고객 점수입니다. Net Promoter Score는 주로 고객이 귀하의 회사를 다른 사람에게 추천할지 여부에 중점을 둡니다. 이것은 기존 고객에게 수치 척도로 귀하의 경험을 평가하고 점수에 대한 설명을 제공하도록 요청하여 수행됩니다. 이는 고객에 대한 양적 및 질적 데이터를 제공합니다.

고객 이탈률

다음으로 살펴볼 고객 성공 지표는 고객 이탈률입니다. 이는 고객 관계의 성공을 직접적으로 반영하는 매우 귀중한 KPI입니다. 해지율이 높을수록 구매자 경험을 개선하고 충성도가 높은 고객을 개발 및 유지하는 데 더 많은 노력이 필요합니다.

매달 이탈률을 모니터링하는 것을 목표로 해야 합니다. 또한 이탈한 고객에게 연락하여 고객이 브랜드에 만족하지 못하는 이유를 이해하도록 도와야 합니다. 이렇게 하면 향후 해지율을 줄이는 데 도움이 됩니다.

고객 성공을 위한 팁

고객 성공률을 높이고 고객 기반과 수익성 있는 관계를 발전시키는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다. 이러한 전략은 이탈을 줄이고 유지율을 높이는 데 매우 효과적일 수 있습니다.

개인화된 경험 제공

고객 성공률을 높이는 매우 효과적인 전략은 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 모든 고객이 귀하가 고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 특정 요구 사항, 목표 및 문제점을 이해하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 실제로, 연구에 따르면 소비자는 인지하고 기억하며 관련 제안 및 권장 사항을 제공하는 브랜드와 함께 쇼핑할 가능성이 91% 더 높습니다.

사용자 참여 모니터링

또한 정기적으로 고객 참여를 모니터링하여 고객이 제품이나 서비스에 참여하고 있는지 확인해야 합니다. 고객 라이프사이클은 구매 시점을 넘어선다는 것을 기억하십시오. 모든 상호 작용을 추적하고 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 분석합니다. 이를 통해 고객에게 최대 가치를 제공할 수 있습니다.

피드백에 대한 조치

마지막으로, 고객의 성공을 보장하기 위한 가장 중요한 전략은 고객에게 정기적인 피드백을 요청하고 이에 따라 행동하는 것입니다. 고객이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 정확히 알아보십시오.

그들은 당신과의 경험에 대해 무엇을 좋아합니까? 어떤 작업을 해야 하나요? 구매자 경험을 개선하고 고객에게 라이프사이클의 모든 단계에서 가치를 제공하기 위해 어떤 고객 접점을 개발해야 합니까?

이는 고객이 자신의 의견을 듣고 가치를 느끼는 데 도움이 될 뿐만 아니라 충성도가 높은 고객을 유치하여 브랜드를 더욱 홍보하는 성공적인 CX를 개발하는 데 도움이 됩니다.