نجاح العميل: ما هو؟
نشرت: 2022-04-17بدأت العديد من الشركات في رؤية قيمة دمج نجاح العملاء في خطتهم التسويقية الشاملة. هذا لأن إنشاء الاتصالات وتحسين تجربة العملاء قد أصبح ذا أهمية متزايدة للعلامات التجارية على مدار العقد الماضي. في الواقع ، برز الاستثمار في نجاح العملاء كواحد من أهم فرص النمو في الأعمال التجارية.
ولكن ما هو نجاح العميل بالضبط ، وكيف تقيسه؟
ما هو نجاح العميل؟
ببساطة ، نجاح العميل هو استراتيجية عمل لإدارة العلاقات المخصصة المربحة. يتعلق الأمر بمنح عملائك أفضل تجربة ممكنة مع علامتك التجارية ، وتوقع أي تحديات محتملة للعملاء ، وتطوير حلول استباقية تعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، وبالتالي زيادة ولاء العملاء والنتيجة النهائية لعملك: الأرباح.
يتجاوز نجاح العملاء مفهوم تقديم خدمة العملاء والدعم. يتعلق الأمر بالحصول على رؤية في الوقت الفعلي للمشكلات التي يواجهها عملاؤك عادةً ، وتقديم حلول استباقية حتى يحصل العملاء على أقصى قيمة من علامتك التجارية. أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي من خلال تطوير نظام للتعليقات المستمرة بحيث يتم ضبطك وفقًا لاحتياجات قاعدة عملائك ورغباتهم ونقاط ضعفهم ورغباتهم.
لماذا يعتبر نجاح العميل مهمًا؟
الآن بعد أن تناولنا ماهية نجاح العميل ، دعنا نلقي نظرة على لماذا يمكن أن يساعدك تطوير استراتيجية نجاح العميل في شركتك على النمو والتطور كعلامة تجارية.
- إن إبقاء عملائك سعداء هو الطريقة الأكثر فعالية من حيث التكلفة لبناء عمل تجاري. هذا في المقام الأول لأنه أرخص بكثير من الاحتفاظ بالزبون من الحصول على عميل جديد.
- يساعدك على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك.
- العملاء السعداء هم أفضل شكل من أشكال الترويج للعلامة التجارية.
- يساعد نجاح العملاء في تقليل معدلات الإزعاج وتحسين مستويات رضا العملاء وزيادة الإيرادات.
- إنه يحدد المشكلات والفرص من خلال جمع أكبر عدد ممكن من نقاط البيانات حول العميل والاستفادة منها.
- يعزز ربحية الشركات ونموها.
- يزيد من قيمة العمر لكل عميل.
- يساعدك على فهم تجربة العميل ودورة حياته بشكل أفضل حتى تتمكن من اتخاذ قرارات استراتيجية أفضل.
مقاييس نجاح العملاء
هناك عدد من المقاييس التي يمكن أن تساعدك في قياس معدل نجاح العملاء.
فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر استخدامًا. كم كنت تتبع حاليا؟
نقاط صحة العميل
أحد المقاييس الأكثر فاعلية لتتبع معدل نجاح العميل هو استخدام نقاط صحة العميل.
درجة صحة العميل هي مقياس يستخدم لتحديد ما إذا كان العملاء يتمتعون بصحة جيدة أو معرضين للخطر. يمكنك استخدامه لتحديد معدل نجاح العملاء الإجمالي ، وتحديد الأفراد الذين تحتاج إلى التواصل معهم من أجل الاحتفاظ بهم كعملاء قبل فوات الأوان.
هل يرى عملاؤك قيمة من منتجاتك أو خدماتك؟ هل يتلقون المساعدة في أي مشاكل؟ هل يزيل منتجك أو خدمتك نقاط الألم؟ هل يحصلون على ما يريدون ويتوقعونه من علامتك التجارية؟
يعتمد المقياس الذي تستخدمه لتسجيل نقاط عملائك على طبيعة عملك. تحتاج إلى تحديد شكل العميل "الصحي" وتطوير مؤشر شخصي لقياس صحته وتسجيلها. على سبيل المثال ، يمكنك تتبع استخدام المنتج أو نشاط موقع الويب أو ملاحظات العملاء أو مشاركة المجتمع.
صافي نقاط الترويج
مقياس آخر شائع لقياس رضا العملاء هو صافي نقاط الترويج. يركز صافي نقاط المروج بشكل أساسي على ما إذا كان العميل سيوصي بشركتك لشخص آخر أم لا. يتم ذلك عن طريق مطالبة العملاء الحاليين بتقييم تجربتهم معك على مقياس رقمي وتقديم تفسير لدرجاتهم. يوفر لك هذا بيانات كمية ونوعية عن عملائك.
معدل زبد العميل
مقياس نجاح العميل التالي الذي سننظر فيه هو معدل تذبذب العميل. هذا مؤشر أداء رئيسي قيم للغاية لأنه انعكاس مباشر لنجاح علاقات العملاء الخاصة بك. كلما ارتفع معدل التغيير لديك ، زادت حاجتك إلى العمل على تحسين تجربة المشتري وتطوير العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم.
يجب أن تهدف إلى مراقبة معدلات تباطؤك على أساس شهري. يجب عليك أيضًا التواصل مع العملاء المتخبطين لمساعدتك في فهم سبب عدم رضاهم عن علامتك التجارية. سيساعدك هذا على تقليل معدلات الإزعاج في المستقبل.
نصائح لتحسين نجاح العملاء
دعنا نلقي نظرة على بعض النصائح لمساعدتك على زيادة معدل نجاح العملاء وتطوير علاقات مربحة مع قاعدة عملائك. يمكن أن تكون هذه الاستراتيجيات فعالة للغاية لتقليل التوتر لديك وتعزيز الاحتفاظ.
قدم تجربة شخصية
من الإستراتيجيات الفعالة للغاية لتحسين معدل نجاح عملائك أن تقدم لعملائك تجربة شخصية. يساعد هذا كل عميل على الشعور بأنك تستمع إليهم وأنك تفهم احتياجاتهم وأهدافهم ونقاط ضعفهم. في الواقع ، أظهرت الدراسات أن المستهلكين يميلون بنسبة 91٪ إلى التسوق مع العلامات التجارية التي تتعرف وتتذكر وتزودهم بالعروض والتوصيات ذات الصلة.
مراقبة تفاعل المستخدم
تحتاج أيضًا إلى التأكد من مراقبة تفاعل العملاء بشكل منتظم للتأكد من مشاركة عملائك في منتجاتك أو خدماتك. تذكر أن دورة حياة العميل تتجاوز نقطة الشراء. تتبع جميع التفاعلات وحلل كيفية تفاعل الناس مع علامتك التجارية. سيساعدك هذا على توفير أقصى قيمة لعملائك.
التصرف بناءً على التعليقات
أخيرًا ، ربما تكون أهم إستراتيجية لضمان نجاح العميل هي طلب ملاحظات منتظمة من عملائك والعمل على أساسها. اكتشف بالضبط ما يعتقده عملاؤك بشأن علامتك التجارية.
ما الذي يحبونه في تجربتهم معك؟ ماذا تحتاج للعمل؟ ما هي نقاط الاتصال مع العملاء التي تحتاج إلى تطويرها من أجل تحسين تجربة المشتري وتزويد عملائك بقيمة في كل مرحلة من مراحل دورة حياتهم؟
لن يساعد ذلك عملاءك على الشعور بأنهم مسموعون وقيمتهم فحسب ، بل سيساعدك أيضًا على تطوير تجربة عملاء ناجحة تجذب العملاء المخلصين الذين يروجون لعلامتك التجارية بشكل أكبر.
