Réussite client : qu'est-ce que c'est ?

De nombreuses entreprises commencent à comprendre l'intérêt d'intégrer la réussite des clients dans leur plan marketing global. En effet, la création de liens et l'amélioration de l'expérience client sont devenues de plus en plus importantes pour les marques au cours de la dernière décennie. En fait, investir dans la réussite des clients est devenu l'une des opportunités de croissance les plus importantes pour les entreprises.

Mais qu'est-ce que le succès client exactement et comment le mesurez-vous ?

Qu'est-ce que la réussite client ?

En termes simples, le succès client est une stratégie commerciale pour gérer des relations personnalisées rentables. Il s'agit d'offrir à vos clients la meilleure expérience possible avec votre marque, d'anticiper les défis potentiels des clients et de développer de manière proactive des solutions qui améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients et, par conséquent, augmentent la fidélité des clients et le résultat de votre entreprise : les bénéfices.

La réussite des clients va au-delà du concept de prestation de service et d'assistance à la clientèle. Il s'agit d'avoir une visibilité en temps réel sur les problèmes que vos clients rencontrent généralement et d'offrir de manière proactive des solutions afin que les clients tirent le maximum de votre marque. La meilleure façon d'y parvenir est de développer un système de rétroaction continue afin que vous soyez à l'écoute des besoins, des désirs, des points faibles et des désirs de votre clientèle.

Pourquoi la réussite client est-elle importante ?

Maintenant que nous avons abordé ce qu'est la réussite client, voyons pourquoi le développement d'une stratégie de réussite client dans votre entreprise peut vous aider à grandir et à vous développer en tant que marque.

• Garder vos clients satisfaits est le moyen le plus rentable de créer une entreprise. C'est principalement parce qu'il est beaucoup moins cher de fidéliser un client que d'en trouver un nouveau.
• Il vous aide à établir des relations durables avec vos clients.
• Des clients satisfaits sont la meilleure forme de promotion de la marque.
• Le succès des clients aide à réduire vos taux de désabonnement, à améliorer les niveaux de satisfaction des clients et à augmenter les revenus.
• Il identifie les problèmes et les opportunités en collectant et en exploitant autant de points de données que possible sur le client.
• Il stimule la rentabilité et la croissance des entreprises.
• Cela augmente la valeur à vie de chaque client.
• Il vous aide à mieux comprendre l'expérience client et le cycle de vie afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions stratégiques.

Indicateurs de réussite client

Il existe un certain nombre de mesures qui peuvent vous aider à mesurer le taux de réussite de vos clients.

Voici quelques-uns des KPI les plus couramment utilisés. Combien en suivez-vous actuellement ?

Score de santé du client

L'un des indicateurs les plus efficaces pour suivre le taux de réussite de vos clients consiste à utiliser un score de santé client.

Un score de santé client est une mesure utilisée pour déterminer si les clients sont en bonne santé ou à risque. Vous pouvez l'utiliser pour déterminer le taux de réussite global de vos clients et identifier les personnes que vous devez contacter afin de les conserver en tant que clients avant qu'il ne soit trop tard.

Vos clients voient-ils la valeur de vos produits ou services ? Reçoivent-ils de l'aide en cas de problème ? Votre produit ou service élimine-t-il leurs points faibles ? Obtiennent-ils ce qu'ils veulent et attendent de votre marque ?

L'échelle que vous utiliserez pour noter vos clients dépendra de la nature de votre entreprise. Vous devez définir à quoi ressemble un client "en bonne santé" et développer un indice subjectif pour mesurer et noter sa santé. Par exemple, vous pouvez suivre l'utilisation du produit, l'activité du site Web, les commentaires des clients ou la participation de la communauté.

Net Promoter Score

Un autre indicateur populaire pour mesurer la satisfaction client est le Net Promoter Score. Un Net Promoter Score se concentre principalement sur le fait qu'un client recommanderait ou non votre entreprise à quelqu'un d'autre. Pour ce faire, demandez aux clients existants d'évaluer leur expérience avec vous sur une échelle numérique et de fournir une explication de leur score. Cela vous fournit des données quantitatives et qualitatives sur vos clients.

Taux de désabonnement des clients

La prochaine mesure de réussite client que nous examinerons est le taux de désabonnement des clients. Il s'agit d'un KPI très précieux car il reflète directement le succès de vos relations clients. Plus votre taux de désabonnement est élevé, plus vous devez vous efforcer d'améliorer l'expérience de l'acheteur et de développer et fidéliser vos clients.

Vous devriez viser à surveiller vos taux de désabonnement sur une base mensuelle. Vous devez également contacter les clients déçus pour vous aider à comprendre pourquoi ils ne sont pas satisfaits de votre marque. Cela vous aidera à réduire vos taux de désabonnement à l'avenir.

Conseils pour améliorer la réussite des clients

Jetons un coup d'œil à quelques conseils pour vous aider à augmenter votre taux de réussite client et à développer des relations rentables avec votre clientèle. Ces stratégies peuvent être très efficaces pour réduire votre désabonnement et stimuler la rétention.

Offrez une expérience personnalisée

Une stratégie très efficace pour améliorer votre taux de réussite client consiste à offrir à vos clients une expérience personnalisée. Cela aide chaque client à sentir que vous l'écoutez et que vous comprenez ses besoins spécifiques, ses objectifs et ses points faibles. En fait, des études ont montré que les consommateurs sont 91 % plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui reconnaissent, se souviennent et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes.

Surveiller l'engagement des utilisateurs

Vous devez également vous assurer de surveiller régulièrement l'engagement des clients pour vous assurer que vos clients interagissent avec vos produits ou services. N'oubliez pas que le cycle de vie du client va au-delà du point d'achat. Gardez une trace de toutes les interactions et analysez comment les gens interagissent avec votre marque. Cela vous aidera à offrir le maximum de valeur à vos clients.

Agir sur les commentaires

Enfin, la stratégie la plus importante pour assurer le succès des clients consiste peut-être à demander des commentaires réguliers à vos clients et à agir en conséquence. Découvrez exactement ce que vos clients pensent de votre marque.

Qu'est-ce qu'ils aiment dans leur expérience avec vous ? Sur quoi devez-vous travailler ? Quels points de contact client devez-vous développer pour améliorer l'expérience acheteur et apporter de la valeur à vos clients à chaque étape de leur cycle de vie ?

Non seulement cela aidera vos clients à se sentir entendus et valorisés, mais cela vous aidera également à développer un CX réussi qui attire des clients fidèles qui font davantage la promotion de votre marque.