Sukces klienta: co to jest?

Wiele firm zaczyna dostrzegać wartość włączenia sukcesu klienta do swojego ogólnego planu marketingowego . Dzieje się tak, ponieważ w ciągu ostatniej dekady tworzenie połączeń i poprawa obsługi klienta stały się coraz ważniejsze dla marek. W rzeczywistości inwestowanie w sukces klientów stało się jedną z najważniejszych możliwości rozwoju w biznesie.

Ale czym właściwie jest sukces klienta i jak go mierzyć?

Czym jest sukces klienta?

Mówiąc prościej, sukces klienta to strategia biznesowa do zarządzania zyskownymi relacjami niestandardowymi. Chodzi o zapewnienie Twoim klientom jak najlepszych doświadczeń z Twoją marką, przewidywanie potencjalnych wyzwań klientów i proaktywne opracowywanie rozwiązań, które zwiększają satysfakcję i utrzymanie klientów, a w konsekwencji zwiększają lojalność klientów i wynik finansowy Twojej firmy: zyski.

Sukces klienta wykracza poza koncepcję zapewnienia obsługi klienta i wsparcia. Chodzi o widoczność w czasie rzeczywistym problemów, z którymi zwykle spotykają się Twoi klienci, i proaktywne oferowanie rozwiązań, aby klienci uzyskiwali maksymalną wartość Twojej marki. Najlepszym sposobem, aby to osiągnąć, jest opracowanie systemu ciągłych informacji zwrotnych, tak aby dostosować się do potrzeb, pragnień, problemów i pragnień Twojej bazy klientów.

Dlaczego sukces klienta jest ważny?

Teraz, gdy omówiliśmy, czym jest sukces klienta, przyjrzyjmy się, dlaczego opracowanie strategii sukcesu klienta w Twojej firmie może pomóc Ci się rozwijać i rozwijać jako marka.

• Zadowolenie klientów to najbardziej opłacalny sposób budowania biznesu. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego.
• Pomaga budować trwałe relacje z klientami.
• Zadowoleni klienci to najlepsza forma promocji marki.
• Sukces klienta pomaga zmniejszyć współczynnik odpływów klientów, poprawić poziom zadowolenia klientów i zwiększyć przychody.
• Wskazuje problemy i możliwości, zbierając i wykorzystując jak najwięcej danych o kliencie.
• Zwiększa rentowność i wzrost firmy.
• Zwiększa żywotność każdego klienta.
• Pomaga lepiej zrozumieć doświadczenia klienta i cykl życia, dzięki czemu możesz podejmować lepsze decyzje strategiczne.

Wskaźniki sukcesu klienta

Istnieje wiele wskaźników, które mogą pomóc w zmierzeniu wskaźnika sukcesu klienta.

Oto niektóre z najczęściej używanych wskaźników KPI. Ile obecnie śledzisz?

Ocena zdrowia klienta

Jednym z najskuteczniejszych wskaźników śledzenia wskaźnika sukcesu klienta jest ocena stanu zdrowia klienta.

Ocena kondycji klienta to metryka używana do określenia, czy klienci są zdrowi, czy zagrożeni. Możesz go użyć do określenia ogólnego wskaźnika sukcesu klienta i zidentyfikowania osób, z którymi musisz się skontaktować, aby zatrzymać ich jako klientów, zanim będzie za późno.

Czy Twoi klienci dostrzegają wartość Twoich produktów lub usług? Czy otrzymują pomoc w jakichkolwiek problemach? Czy Twój produkt lub usługa eliminuje ich problemy? Czy dostają to, czego chcą i oczekują od Twojej marki?

Skala, której użyjesz do oceny klientów, będzie zależeć od charakteru Twojej firmy. Musisz zdefiniować, jak wygląda „zdrowy” klient i opracować subiektywny wskaźnik pomiaru i oceny jego zdrowia. Na przykład możesz śledzić korzystanie z produktu, aktywność w witrynie, opinie klientów lub udział społeczności.

Wynik promotora netto

Inną popularną miarą pomiaru satysfakcji klienta jest Net Promoter Score. Net Promoter Score koncentruje się przede wszystkim na tym, czy klient poleciłby Twoją firmę komuś innemu. Odbywa się to poprzez poproszenie obecnych klientów o ocenę swoich doświadczeń z Tobą w skali numerycznej i wyjaśnienie ich wyniku. Dzięki temu uzyskasz dane ilościowe i jakościowe o swoich klientach.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Kolejnym miernikiem sukcesu klienta, któremu przyjrzymy się, jest wskaźnik rezygnacji klientów. Jest to bardzo cenny KPI, ponieważ jest bezpośrednim odzwierciedleniem sukcesu Twoich relacji z klientami. Im wyższy wskaźnik churn, tym więcej musisz pracować nad poprawą doświadczeń kupujących oraz rozwijaniem i utrzymywaniem lojalnych klientów.

Powinieneś dążyć do monitorowania swoich współczynników odpływu klientów w ujęciu miesięcznym. Powinieneś również dotrzeć do odchodzących klientów, aby pomóc Ci zrozumieć, dlaczego nie są zadowoleni z Twojej marki. Pomoże Ci to w przyszłości obniżyć wskaźniki rezygnacji.

Wskazówki, jak poprawić sukces klienta

Przyjrzyjmy się kilku wskazówkom, które pomogą Ci zwiększyć wskaźnik sukcesu klientów i rozwijać dochodowe relacje z bazą klientów. Strategie te mogą być bardzo skuteczne w zmniejszaniu rezygnacji i zwiększaniu retencji.

Zaoferuj spersonalizowane doświadczenie

Wysoce skuteczną strategią poprawy wskaźnika sukcesu klienta jest oferowanie klientom spersonalizowanego doświadczenia. Pomaga to każdemu klientowi poczuć, że go słuchasz i rozumiesz jego specyficzne potrzeby, cele i bolączki. W rzeczywistości badania wykazały, że konsumenci są o 91% bardziej skłonni do zakupów u marek, które rozpoznają, zapamiętują i dostarczają im odpowiednie oferty i rekomendacje.

Monitoruj zaangażowanie użytkowników

Musisz również regularnie monitorować zaangażowanie klientów, aby upewnić się, że Twoi klienci angażują się w Twoje produkty lub usługi. Pamiętaj, że cykl życia klienta wykracza poza punkt zakupu. Śledź wszystkie interakcje i analizuj, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z Twoją marką. Pomoże to zapewnić maksymalną wartość swoim klientom.

Ustawa o opiniach

Wreszcie, być może najważniejszą strategią zapewniającą sukces klienta jest proszenie o regularne informacje zwrotne od klientów i działanie na ich podstawie. Dowiedz się dokładnie, co Twoi klienci myślą o Twojej marce.

Co kochają w swoich doświadczeniach z tobą? Nad czym musisz popracować? Jakie punkty styku z klientami musisz rozwinąć, aby poprawić wrażenia kupujących i zapewnić klientom wartość na każdym etapie ich cyklu życia?

Pomoże to Twoim klientom nie tylko poczuć się słyszanymi i docenianymi, ale pomoże Ci również rozwinąć udany CX, który przyciągnie lojalnych klientów, którzy będą dalej promować Twoją markę.