Succesul clienților: ce este?

Multe companii încep să vadă valoarea încorporării succesului clienților în planul lor general de marketing . Acest lucru se datorează faptului că crearea de conexiuni și îmbunătățirea experienței clienților au devenit din ce în ce mai importante pentru mărci în ultimul deceniu. De fapt, investiția în succesul clienților a devenit una dintre cele mai semnificative oportunități de creștere în afaceri.

Dar ce este exact succesul clienților și cum îl măsori?

Ce este succesul clienților?

Mai simplu spus, succesul clienților este o strategie de afaceri pentru gestionarea unor relații personalizate profitabile. Este vorba de a oferi clienților tăi cea mai bună experiență posibilă cu brandul tău, de a anticipa orice provocări potențiale ale clienților și de a dezvolta în mod proactiv soluții care să stimuleze satisfacția și păstrarea clienților și, în consecință, să mărească loialitatea clienților și rezultatul final al afacerii tale: profiturile.

Succesul clienților depășește conceptul de a oferi servicii și asistență pentru clienți. Este vorba de a avea vizibilitate în timp real asupra problemelor pe care le întâmpină de obicei clienții tăi și de a oferi în mod proactiv soluții, astfel încât clienții să obțină valoare maximă de la marca ta. Cel mai bun mod de a realiza acest lucru este prin dezvoltarea unui sistem de feedback continuu, astfel încât să fiți în concordanță cu nevoile, dorințele, punctele dureroase și dorințele bazei dvs. de clienți.

De ce este important succesul clienților?

Acum că am abordat ce înseamnă succesul clienților, haideți să aruncăm o privire la motivul pentru care dezvoltarea unei strategii de succes a clienților în compania dumneavoastră vă poate ajuta să creșteți și să vă dezvoltați ca marcă.

• Menținerea clienților fericiți este modalitatea cea mai rentabilă de a construi o afacere. Acest lucru se datorează în primul rând pentru că este mult mai ieftin să păstrezi un client decât să-ți aprovizionezi unul nou.
• Vă ajută să construiți relații de lungă durată cu clienții dvs.
• Clienții fericiți sunt cea mai bună formă de promovare a mărcii.
• Succesul clienților ajută la reducerea ratelor de abandon, la îmbunătățirea nivelului de satisfacție a clienților și la creșterea veniturilor.
• Ea identifică problemele și oportunitățile prin colectarea și valorificarea cât mai multor puncte de date despre client.
• Îmbunătățește profitabilitatea și creșterea corporativă.
• Mărește valoarea de viață a fiecărui client.
• Vă ajută să înțelegeți mai bine experiența clienților și ciclul de viață, astfel încât să puteți lua decizii strategice mai bune.

Valori de succes a clienților

Există o serie de valori care vă pot ajuta să măsurați rata de succes a clienților dvs.

Iată câteva dintre cele mai frecvent utilizate KPI-uri. Câte urmăriți în prezent?

Scorul de sănătate a clienților

Una dintre cele mai eficiente valori pentru urmărirea ratei de succes a clienților dvs. este utilizarea unui scor de sănătate a clienților.

Un scor de sănătate al clienților este o măsurătoare utilizată pentru a determina dacă clienții sunt sănătoși sau expuși riscului. Îl puteți folosi pentru a determina rata generală de succes a clienților și pentru a identifica persoanele la care trebuie să contactați pentru a-i păstra ca clienți înainte de a fi prea târziu.

Clienții tăi văd valoare din produsele sau serviciile tale? Primesc asistență pentru orice problemă? Produsul sau serviciul dvs. le elimină punctele dureroase? Obțin ceea ce își doresc și așteaptă de la marca dvs.?

Scala pe care o utilizați pentru a vă nota clienții va depinde de natura afacerii dvs. Trebuie să definiți cum arată un client „sănătos” și să dezvoltați un indice subiectiv pentru măsurarea și notarea sănătății acestuia. De exemplu, puteți urmări utilizarea produsului, activitatea site-ului web, feedback-ul clienților sau participarea comunității.

Scorul net de promovare

O altă măsură populară pentru măsurarea satisfacției clienților este Scorul Net Promoter. Scorul Net Promoter se concentrează în primul rând pe dacă un client ar recomanda sau nu compania dvs. altcuiva. Acest lucru se face solicitând clienților existenți să evalueze experiența lor cu dvs. pe o scară numerică și să ofere o explicație pentru scorul lor. Aceasta vă oferă date cantitative și calitative despre clienții dvs.

Rata de abandon a clienților

Următorul indicator al succesului clienților pe care îl vom analiza este rata de abandon al clienților. Acesta este un KPI foarte valoros, deoarece este o reflectare directă a succesului relațiilor dvs. cu clienții. Cu cât rata de abandon este mai mare, cu atât mai mult trebuie să lucrați la îmbunătățirea experienței cumpărătorului și la dezvoltarea și păstrarea clienților fideli.

Ar trebui să urmăriți să vă monitorizați ratele de abandon lunar. De asemenea, ar trebui să vă adresați clienților încurajați pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce nu sunt mulțumiți de marca dvs. Acest lucru vă va ajuta să vă reduceți ratele de abandon în viitor.

Sfaturi pentru îmbunătățirea succesului clienților

Să aruncăm o privire la câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă creșteți rata de succes a clienților și să dezvoltați relații profitabile cu baza dvs. de clienți. Aceste strategii pot fi extrem de eficiente pentru reducerea pierderii și creșterea retenției.

Oferiți o experiență personalizată

O strategie extrem de eficientă pentru îmbunătățirea ratei de succes a clienților dvs. este oferirea clienților dumneavoastră o experiență personalizată. Acest lucru îi ajută pe fiecare client să simtă că îi ascultați și că îi înțelegeți nevoile, obiectivele și punctele dureroase specifice. De fapt, studiile au arătat că consumatorii au cu 91% mai multe șanse să cumpere cu mărci care recunosc, își amintesc și le oferă oferte și recomandări relevante.

Monitorizați implicarea utilizatorilor

De asemenea, trebuie să vă asigurați că monitorizați implicarea clienților în mod regulat pentru a vă asigura că clienții dvs. se implică în produsele sau serviciile dvs. Rețineți că ciclul de viață al clientului depășește punctul de cumpărare. Urmăriți toate interacțiunile și analizați modul în care oamenii interacționează cu marca dvs. Acest lucru vă va ajuta să oferiți valoarea maximă clienților dvs.

Acționează în funcție de feedback

În cele din urmă, poate cea mai importantă strategie pentru a asigura succesul clienților este să solicitați feedback regulat de la clienții dvs. și să acționați în baza acestuia. Aflați exact ce cred clienții dvs. despre marca dvs.

Ce le place la experiența lor cu tine? La ce trebuie să lucrezi? Ce puncte de contact pentru clienți trebuie să dezvoltați pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorului și pentru a oferi clienților dvs. valoare în fiecare etapă a ciclului lor de viață?

Acest lucru nu numai că vă va ajuta clienții să se simtă auziți și apreciați, dar vă va ajuta să dezvoltați un CX de succes care să atragă clienți fideli care să vă promoveze și mai mult marca.