การวัดความพึงพอใจของลูกค้าในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม

ในด้านการตลาด มีหลายเมตริกที่ต้องนำมาพิจารณาเพื่อตัดสินว่าแคมเปญประสบความสำเร็จหรือไม่ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ เนื่องจากส่งผลกระทบโดยตรงต่อการเติบโตของแบรนด์

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าทำไม การวัดความพึงพอใจของลูกค้า จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับขนาดธุรกิจของคุณ และวิธีที่วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไมความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ความพึงพอใจของลูกค้าวัดการตอบสนองของลูกค้าหลังจากที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์ของคุณ ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะได้รับ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ความคาดหวัง และกระบวนการจัดซื้อ ข้อมูลนี้มีค่าเพราะสามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตลอดจนการดูแลลูกค้า

สำหรับ SMEs ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น:

• บรรลุความภักดีของลูกค้า : ง่ายกว่ามากที่จะมีลูกค้าประจำเมื่อพวกเขามีประสบการณ์การซื้อที่ดี
• การได้รับผู้อ้างอิง: เมื่อลูกค้าพอใจกับทุกส่วนของวงจรการซื้อ พวกเขามักจะแนะนำคุณให้กับผู้อื่นในเครือข่ายของตน
• บทวิจารณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย: ลูกค้าที่พึงพอใจกับการซื้อมักจะเขียนรีวิวในเชิงบวกบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก Google หรือแพลตฟอร์มและเว็บไซต์อื่นๆ ยิ่งมีการวิจารณ์ในเชิงบวกมากเท่าไร ก็ยิ่งสร้างความไว้วางใจให้กับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น
• โดดเด่นกว่าคู่แข่ง: มีหลายบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกัน ดังนั้นอย่าลืมปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าของคุณเพื่อให้พวกเขาได้รับข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง

เพื่อที่จะเติบโตในฐานะแบรนด์ จำเป็นต้องมุ่งมั่นเพื่อบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เนื่องจากลูกค้าของคุณคือคนที่สามารถทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดได้ในท้ายที่สุด

4 เครื่องมือสำหรับรวบรวมความคิดเห็นและคำวิจารณ์

มีเครื่องมือหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมบทวิจารณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์สำหรับการวัดผลลัพธ์และระบุสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้

1. Google ฟอร์ม

Google Forms ช่วยให้คุณสร้างแบบฟอร์มได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย แม้ว่าจะไม่ได้ออกแบบมาเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉพาะ แต่สามารถสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจได้ภายในไม่กี่นาที

คุณลักษณะหนึ่งที่ทำให้ Google ฟอร์มเป็นเครื่องมือที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือ ผู้เขียนสามารถตั้งค่าคำตอบเริ่มต้นหรือให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการเขียนสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ นอกจากนี้ยังสามารถเชื่อมต่อกับสเปรดชีตเพื่อให้คำตอบทั้งหมดเป็นแบบรวมศูนย์

Google ฟอร์มใช้งานได้ฟรีโดยสมบูรณ์ ทำให้เหมาะสำหรับบริษัทที่มีงบประมาณไม่สูง

2. Trustpilot

Trustpilot เป็นเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ใดก็ได้

แพลตฟอร์มนี้ฟรีอย่างสมบูรณ์สำหรับลูกค้า แต่บริษัทต่างๆ สามารถเลือกระหว่างแผนแบบฟรีหรือแบบชำระเงินที่มีรายงานที่ละเอียดมากขึ้น การปรับแต่งที่มากขึ้น และอื่นๆ

3. Google My Business

Google My Business เป็นเครื่องมือฟรีของ Google ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้แบรนด์ค้นหาลูกค้าและจัดการการเปิดเผยข้อมูลทางออนไลน์

ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณสามารถตอบกลับรีวิวของ Google ที่ลูกค้าฝากไว้ได้ โปรดทราบว่าบริษัทที่ตอบรีวิวไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี จะสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคมากขึ้น

4. HubSpot

HubSpot เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบที่สุดเนื่องจากช่วยให้คุณสามารถจัดการทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการตลาดได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแบบสำรวจและส่งให้ลูกค้าของคุณทางอีเมล นอกจากนี้ยังมีแดชบอร์ดที่ให้คุณเห็นภาพและเปรียบเทียบข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมได้

เครื่องมือนี้ได้รับเงินแต่มีแผนที่แตกต่างกัน ทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทใดๆ

6 กลยุทธ์ในการรวบรวมรีวิวและความคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้ามักจะเขียนรีวิวเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณควรสนับสนุนให้ลูกค้าทุกคนแสดงความคิดเห็น

1. อีเมลยืนยันการสั่งซื้อ

กลวิธีหนึ่งคือการส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อยืนยันการมาถึงของผลิตภัณฑ์พร้อมกับลิงก์ที่นำไปสู่แบบสำรวจหรือหน้าเว็บที่พวกเขาสามารถให้ความเห็นเกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อได้

ลูกค้าจะเห็นว่าแบรนด์ใส่ใจถึงที่มาของสินค้า และบริษัทจะรู้ว่าต้องปรับปรุงกระบวนการตรงไหน หากมีความคิดเห็นเชิงลบมาก ให้ตรวจสอบว่าเว็บไซต์มีปัญหาหรือมีปัญหาใดๆ กับบริษัทขนส่งหรือไม่

2. อีเมลภายในหนึ่งเดือนของการซื้อผลิตภัณฑ์

หนึ่งเดือนหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ คุณสามารถส่งอีเมลเพื่อสอบถามว่าสินค้าตรงตามความต้องการหรือไม่ คุณยังสามารถถามได้ว่ามันใช้งานได้ดีหรือไม่ พอใจกับมันหรือไม่ และพวกเขาจะแนะนำให้เพื่อนหรือไม่ วิธีนี้ทำได้ดีที่สุดโดยการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติในเครื่องมืออย่าง Hubspot

สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพราะหากความคิดเห็นเหล่านั้นเป็นแง่ลบ แสดงว่าแบรนด์ของคุณไม่ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า

3. Chatbots และผู้ช่วยชอปปิ้ง

ผู้ใช้ต้องการคำตอบสำหรับคำถามและวิธีแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการซื้อ จัดส่ง หรือใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ

สิ่งที่ต้องทำบ่อยที่สุดคือขอให้ลูกค้าให้คะแนนการสนทนา (ผ่านการแชท โทรศัพท์ หรืออีเมล) ตั้งแต่ 1 ถึง 10

4. เสนอส่วนลดเพื่อแลกกับรีวิว

เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว คุณสามารถเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปได้

วิธีนี้นอกจากจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์แล้ว คุณยังสามารถส่งเสริมความภักดีของลูกค้าได้ เนื่องจากส่วนลดทำให้การซื้อมีความน่าดึงดูดยิ่งขึ้น

5. เพิ่มตัวเลือกในการเขียนรีวิวในจดหมายข่าวของคุณ

จดหมายข่าวเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างแบรนด์และผู้ใช้ ดังนั้นจึงสามารถใช้เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัท คุณสามารถใส่ลิงก์ไปยัง Trustpilot เป็นต้น

6. เน้นรีวิวก่อนหน้าบนเว็บไซต์ของคุณ

เพื่อช่วยให้ผู้ใช้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้วางใจแบรนด์ของคุณ คุณสามารถนำเสนอบทวิจารณ์ที่ดีที่สุดบนเว็บไซต์ของคุณ คุณควรเลือกแง่บวกที่ไม่เพียงแค่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับบริการลูกค้าหรือกระบวนการจัดซื้อด้วย วลีเช่น "ทุกอย่างเรียบร้อยดี" และ "มีความสุขมากกับผลิตภัณฑ์" ไม่ได้ให้คุณค่าใดๆ ดังนั้นให้ค้นหาวลีที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

บทวิจารณ์ทั้งหมดที่คุณนำเสนอควรมาพร้อมกับชื่อผู้ใช้เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

โดยสรุป การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ อย่าลืมรวมไว้ในกลยุทธ์ออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ!