Éxito del cliente: ¿Qué es?

Muchas empresas están comenzando a ver el valor de incorporar el éxito del cliente en su plan de marketing general. Esto se debe a que la creación de conexiones y la mejora de la experiencia del cliente se han vuelto cada vez más importantes para las marcas durante la última década. De hecho, invertir en el éxito del cliente se ha convertido en una de las oportunidades de crecimiento más importantes en los negocios.

Pero, ¿qué es exactamente el éxito del cliente y cómo se mide?

¿Qué es el éxito del cliente?

En pocas palabras, el éxito del cliente es una estrategia empresarial para gestionar relaciones personalizadas rentables. Se trata de brindar a sus clientes la mejor experiencia posible con su marca, anticipar cualquier desafío potencial de los clientes y desarrollar de manera proactiva soluciones que aumenten la satisfacción y retención de los clientes y, en consecuencia, aumenten la lealtad de los clientes y el resultado final de su negocio: las ganancias.

El éxito del cliente va más allá del concepto de brindar servicio y soporte al cliente. Se trata de tener visibilidad en tiempo real sobre los problemas que sus clientes suelen encontrar y ofrecer soluciones de manera proactiva para que los clientes obtengan el máximo valor de su marca. La mejor manera de lograr esto es desarrollando un sistema de retroalimentación continua para que esté sintonizado con las necesidades, los deseos, los puntos débiles y los deseos de su base de clientes.

¿Por qué es importante el éxito del cliente?

Ahora que hemos abordado qué es el éxito del cliente, echemos un vistazo a por qué desarrollar una estrategia de éxito del cliente en su empresa puede ayudarlo a crecer y desarrollarse como marca.

• Mantener contentos a sus clientes es la forma más rentable de construir un negocio. Esto se debe principalmente a que es mucho más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo.
• Le ayuda a construir relaciones duraderas con sus clientes.
• Los clientes satisfechos son la mejor forma de promoción de marca.
• El éxito del cliente ayuda a reducir las tasas de abandono, mejorar los niveles de satisfacción del cliente y aumentar los ingresos.
• Identifica problemas y oportunidades al recopilar y aprovechar tantos puntos de datos como sea posible sobre el cliente.
• Impulsa la rentabilidad y el crecimiento de las empresas.
• Aumenta el valor de por vida de cada cliente.
• Le ayuda a comprender mejor la experiencia del cliente y el ciclo de vida para que pueda tomar mejores decisiones estratégicas.

Métricas de éxito del cliente

Hay una serie de métricas que pueden ayudarlo a medir la tasa de éxito de sus clientes.

Estos son algunos de los KPI más utilizados. ¿Cuántos estás rastreando actualmente?

Puntaje de salud del cliente

Una de las métricas más efectivas para realizar un seguimiento de la tasa de éxito de sus clientes es usar un puntaje de salud del cliente.

Un puntaje de salud del cliente es una métrica utilizada para determinar si los clientes están saludables o en riesgo. Puede usarlo para determinar la tasa general de éxito de sus clientes e identificar a qué personas necesita comunicarse para retenerlos como clientes antes de que sea demasiado tarde.

¿Tus clientes ven valor en tus productos o servicios? ¿Están recibiendo asistencia con algún problema? ¿Su producto o servicio elimina sus puntos débiles? ¿Están obteniendo lo que quieren y esperan de su marca?

La escala que utilice para calificar a sus clientes dependerá de la naturaleza de su negocio. Debe definir cómo se ve un cliente "saludable" y desarrollar un índice subjetivo para medir y calificar su salud. Por ejemplo, puede realizar un seguimiento del uso del producto, la actividad del sitio web, los comentarios de los clientes o la participación de la comunidad.

Puntuación neta del promotor

Otra métrica popular para medir la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score. Una puntuación neta de promotor se centra principalmente en si un cliente recomendaría o no su empresa a otra persona. Esto se hace pidiendo a los clientes existentes que califiquen su experiencia con usted en una escala numérica y proporcionen una explicación de su puntuación. Esto le proporciona datos cuantitativos y cualitativos sobre sus clientes.

Tasa de abandono de clientes

La siguiente métrica de éxito del cliente que veremos es la tasa de abandono de clientes. Este es un KPI muy valioso ya que es un reflejo directo del éxito de las relaciones con sus clientes. Cuanto mayor sea su tasa de abandono, más deberá trabajar para mejorar la experiencia del comprador y desarrollar y retener clientes leales.

Debe apuntar a monitorear sus tasas de abandono mensualmente. También debe comunicarse con los clientes abandonados para ayudarlo a comprender por qué no están satisfechos con su marca. Esto lo ayudará a reducir sus tasas de abandono en el futuro.

Consejos para mejorar el éxito del cliente

Echemos un vistazo a algunos consejos para ayudarlo a aumentar la tasa de éxito de sus clientes y desarrollar relaciones rentables con su base de clientes. Estas estrategias pueden ser muy efectivas para reducir la rotación y aumentar la retención.

Ofrezca una experiencia personalizada

Una estrategia muy eficaz para mejorar la tasa de éxito de sus clientes es ofrecerles una experiencia personalizada. Esto ayuda a todos y cada uno de los clientes a sentir que los está escuchando y que comprende sus necesidades, objetivos y puntos débiles específicos. De hecho, los estudios han demostrado que los consumidores tienen un 91 % más de probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y les brindan ofertas y recomendaciones relevantes.

Supervisar la participación del usuario

También debe asegurarse de monitorear el compromiso del cliente de manera regular para asegurarse de que sus clientes interactúen con sus productos o servicios. Recuerde que el ciclo de vida del cliente va más allá del punto de compra. Realice un seguimiento de todas las interacciones y analice cómo las personas interactúan con su marca. Esto le ayudará a proporcionar el máximo valor a sus clientes.

Actuar sobre la retroalimentación

Finalmente, quizás la estrategia más importante para garantizar el éxito del cliente es solicitar comentarios regulares de sus clientes y actuar en consecuencia. Descubra exactamente lo que sus clientes piensan de su marca.

¿Qué les encanta de su experiencia contigo? ¿En qué necesitas trabajar? ¿Qué puntos de contacto con el cliente necesita desarrollar para mejorar la experiencia del comprador y brindar valor a sus clientes en cada etapa de su ciclo de vida?

Esto no solo ayudará a que sus clientes se sientan escuchados y valorados, sino que también lo ayudará a desarrollar una CX exitosa que atraiga a clientes leales que promuevan aún más su marca.