การตลาดผ่านอีเมล B2C: เมื่อใดและเพราะเหตุใดจึงควรลดราคา

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้เขียนเกี่ยวกับสามกลยุทธ์เพื่อเร่งการตลาดผ่านอีเมล B2C ของคุณ: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การแบ่งกลุ่ม และข้อความกระตุ้น ในครั้งนี้ เราจะดูกลยุทธ์ทั่วไปในการลดราคา และเราจะให้สถานการณ์จำลองที่เชื่อมโยงกลยุทธ์ทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นกลยุทธ์หนึ่ง

อย่ารีบลดราคา

เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าใหม่สามารถดึงดูดใจได้ด้วยการให้ส่วนลด แต่คุณอาจต้องการพิจารณากลยุทธ์การให้ส่วนลดจากหลายๆ มุม

• ลูกค้าใหม่. ส่วนลดอาจเป็นสิ่งจูงใจให้บางคนลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ และยังเป็นวิธีที่ดีในการแนะนำธุรกิจใหม่อีกด้วย ด้านมืดของการลดราคากำลังดึงดูดนักต่อรองราคาซึ่งพยายามลดต้นทุนสำหรับสินค้าทุกชิ้นในทุก ๆ รอบ ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะเห็นความภักดีจากพวกเขา เมื่อถึงเวลาซื้ออีกครั้ง พวกเขาจะใช้เวลาค้นหาข้อเสนอที่ต่ำที่สุด ผู้ซื้อประเภทนี้คิดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้น และคิดน้อยลงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาได้รับจากเงินที่จ่ายไป

• ลูกค้าระยะยาว การให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณด้วยส่วนลดสามารถเพิ่มความภักดีหรือปูทางไปสู่การขายต่อยอดได้ เหล่านี้คือลูกค้าที่ไม่ค้นหาส่วนลดแต่ยินดีที่ได้พบ ส่วนลดสำหรับลูกค้าดังกล่าวสามารถมาในรูปแบบของการจัดส่งฟรี เงื่อนไขที่ดีกว่า คูปองสำหรับสินค้าที่ซื้อบ่อย สมาชิกคลับ ระบบโบนัส และอื่นๆ

ในบรรดาลูกค้าระยะยาวเหล่านั้น คุณอาจต้องการเสนอส่วนลดหรือรางวัลในระดับต่างๆ ต่อไปนี้เป็นวิธีเชิงคุณภาพที่ผ่านการทดสอบเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีเหล่านั้น:

ความใหม่ ความถี่ การวิเคราะห์ทางการเงิน (RFM)

หลักการของ Pareto ระบุว่า 80% ของธุรกิจของคุณจะมาจากลูกค้า 20% การวิเคราะห์ RFM ส่วนใหญ่สร้างขึ้นเพื่อให้ความกระจ่างแก่ "คนส่วนน้อย" เหล่านั้น

การวิเคราะห์ดังกล่าวตรวจสอบ:

• ลูกค้าซื้อล่าสุดแค่ไหน (recency)
• ความถี่ในการซื้อ (frequency)
• ใช้เงินเท่าไหร่ (เงิน)

นี่คือวิธีการทั่วไป:

• กำหนดอันดับ 1 ถึง 5 (5 คือค่าสูงสุด) สำหรับแต่ละพารามิเตอร์
• สำหรับลูกค้าแต่ละราย ให้จดบันทึกคะแนนพารามิเตอร์สามรายการไว้ด้วยกัน (เรียกว่า "เซลล์")
• จัดเรียงฐานข้อมูลของคุณเพื่อพิจารณาว่าลูกค้ารายใด "ดีที่สุด"; อันดับเซลล์ของ "555" นั้นสูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มตามลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ทำกำไรได้มากที่สุดของคุณ หรือลูกค้ารายใดที่ให้ธุรกิจอ้างอิงมากที่สุด หรือปัจจัยอื่นๆ ที่เหมาะสมในธุรกิจและฐานลูกค้าของคุณ ประเด็นสุดท้าย: การลดราคาเป็นกลวิธี ไม่ใช่กลยุทธ์ ใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น

สถานการณ์: สามกลยุทธ์สำหรับร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์

เมื่อคุณแบ่งส่วนฐานลูกค้าเสร็จแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการพัฒนารูปแบบการส่งอีเมลสำหรับแต่ละกลุ่ม ร้านเสื้อผ้าออนไลน์แห่งนี้ขายเสื้อผ้าราคาถูกให้กับผู้หญิงอายุน้อยกว่า (22-34 ปี) และโฆษณาโดยเน้นเสื้อผ้าราคาไม่แพงและกำลังเป็นที่นิยม

ในสถานการณ์สมมตินี้ เรามีสามส่วนง่ายๆ:

1. สมาชิก– เหล่านั้น ที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์เสร็จแล้วแต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อใดๆ
2. อนาคต- เหล่านั้น ที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์เสร็จสมบูรณ์ เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น แต่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อให้เสร็จหรือยกเลิก
3. ลูกค้า-เหล่านั้น ที่ทำการลงทะเบียนบนเว็บไซต์ เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น และทำการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

1. กลยุทธ์สำหรับสมาชิก

ผู้ที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์เสร็จแล้วแต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ

มีสี่ขั้นตอนในกลยุทธ์นี้:

ส่ง #1 ทันที การลงทะเบียนเสร็จสมบูรณ์ ส่งอีเมลทริกเกอร์เพื่อขอบคุณสมาชิกสำหรับการลงทะเบียน ให้ข้อมูลสั้น ๆ เกี่ยวกับร้าน เน้นประโยชน์ ร่างว่าคุณจะส่งข้อความเมื่อใดและทำไม เมื่อพิจารณาจากกลุ่มเป้าหมายแล้ว อาจเร็วเกินไปที่จะใช้แบบสอบถามประเภทใดก็ได้ แต่คุณอาจต้องการทดสอบสิ่งง่ายๆ ที่รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม (เช่น คุณกำลังวางแผนไปเที่ยวพักผ่อนเร็วๆ นี้หรือไม่)

ส่ง #2 ส่งอีเมลสองวันหลังจากการลงทะเบียนเสร็จสมบูรณ์แจ้งให้พวกเขาทราบถึงบางสิ่ง โปรโมชั่นหรือพิเศษจะดี ระบุระยะเวลาของโปรโมชันให้เฉพาะเจาะจงมาก โดยมักจะสังเกตว่าโปรโมชันมีอายุกี่วันและหมดอายุเมื่อใด

ส่ง #3 ส่งอีเมลหลังจากนั้นอีกหนึ่งสัปดาห์หากไม่มีการสั่งซื้อเตือนพวกเขาถึงประโยชน์ของการช้อปปิ้งที่ร้านค้าของคุณ พิจารณาด้วยว่า:

• ลิงก์ไปยังบล็อกของคุณหรือเนื้อหาที่เกี่ยวข้องซึ่งอาจน่าสนใจสำหรับลูกค้าที่คาดหวัง เช่น วิธีกำหนดขนาด เทรนด์ใหม่ในบางโอกาส เครื่องประดับที่กำลังมาแรงในขณะนี้ และอื่นๆ
• แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับข่าวแฟชั่น เช่น ดีไซเนอร์หน้าใหม่หรือคนดัง

ส่ง #4คุณสามารถส่งข้อความมาตรฐานได้ในช่วงสามเดือนต่อไปนี้ หากสมาชิกยังไม่ได้เป็นลูกค้าของคุณ นี่อาจเป็นวิดีโอเกี่ยวกับแฟชั่น ประกาศเกี่ยวกับคอลเลกชั่นใหม่ที่กำลังจะมาถึง แบรนด์ใหม่ที่คุณกำลังแนะนำ ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าพิเศษ และอื่นๆ

หลังจากผ่านไประยะหนึ่งโดยไม่มีการติดต่อใดๆ เลย คุณสามารถส่งอีเมลแจ้งการมีส่วนร่วมอีกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าที่อยู่นั้นยังใช้งานได้ดีอยู่หรือไม่ หากไม่ได้รับการตอบสนอง ให้นำที่อยู่ออกจากรายการของคุณ เพื่อไม่ให้เสียชื่อเสียงในการส่งอีเมลด้วยการส่งอีเมลไปยังที่อยู่ที่ไม่ตอบสนอง (หรือแย่กว่านั้นคือกับดักสแปม)

2. กลยุทธ์สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ผู้ที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์และเพิ่มสินค้าลงตะกร้าแล้ว แต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อหรือยกเลิก

เมื่อมีคนเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นแต่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อ จะเรียกว่า "การละทิ้งตะกร้าสินค้า" กลยุทธ์ที่นี่คือการนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลับมาและโน้มน้าวให้พวกเขาทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

ส่ง #1 ส่งอีเมลโดยเร็วที่สุดหลังจากที่คุณพบว่าตะกร้าสินค้าถูกละทิ้งถามอย่างสุภาพหากลูกค้าประสบปัญหาใด ๆ ในขณะที่พยายามสั่งซื้อ ข้อมูลนี้อาจเปิดเผยว่าไซต์ของคุณมีปัญหาทางเทคนิคหรือไม่ หรือมีข้อมูลไม่เพียงพอเกี่ยวกับขั้นตอนการซื้อ สินค้า และ/หรือการจัดส่ง สอบถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการสั่งซื้อหรือไม่ และให้ข้อมูลการติดต่อของบุคคลเฉพาะ (ผู้จัดการ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) ที่พร้อมแก้ไขปัญหา

ส่ง #2: ส่งอีเมลฉบับที่สองในช่วงสองหรือสามวันถัดไปเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าสินค้าที่เขาหรือเธอชอบ (เห็นได้จากการเพิ่มลงในรถเข็น) ยังคงมีอยู่ และราคายังคงเท่าเดิม (ไม่ได้ขึ้น) ในอีเมลฉบับที่ 2 นี้ คุณอาจแสดงสินค้าที่เกี่ยวข้อง ทั้งที่ลดราคาหรือไม่ก็ได้ (เช่น ซื้อรองเท้าเหล่านี้ ลด 20% เมื่อซื้อกระเป๋าที่เข้าชุดกัน)

ส่ง #3: อีเมลฉบับที่สาม จะถูกส่งภายในสองถึงสามสัปดาห์ เน้นการจัดส่งฟรีหรือข้อเสนอพิเศษบางแง่มุมที่คุณสามารถควบคุมระยะเวลาได้ จากนั้นเพิ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจที่อ้างอิงเมื่อข้อเสนอนั้นสิ้นสุดลง

อีเมลทั้งสามนี้ควรมีรูปภาพของสินค้า (เตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร) และลิงก์ไปยังตะกร้าสินค้า เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดำเนินการตามแรงกระตุ้นและดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นได้ง่ายมาก อีเมลต้องเป็นมิตรกับผู้ใช้ ชัดเจน และจำกัดเฉพาะสินค้าและการขายที่เป็นปัญหาที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์ อย่าทำให้น้ำขุ่นด้วยการโฆษณาผลิตภัณฑ์อื่น เป้าหมายของคุณคือการปิดการขายครั้งนี้หรือทำความเข้าใจว่าเหตุใดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจึงละทิ้งตะกร้าสินค้า

หากผู้มีแนวโน้มจะซื้อไม่เสร็จสมบูรณ์และไม่ยกเลิกการสมัคร คุณควรทดสอบว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ายังคงชอบคุณแต่เพิ่งเปลี่ยนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่ ลองใช้ชุดข้อมูลที่ให้ข้อมูลและข้อความที่เรียกใช้:

• ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ที่มี สินค้ามาใหม่ สินค้าขายดี สินค้าที่ไม่ซ้ำใคร
• คำทักทายเฉพาะวันที่ ( ฤดูใบไม้ผลิเริ่มอย่างเป็นทางการในวันที่ 21 มีนาคม คุณจะใส่ชุดอะไร)
• กระตุ้นให้เกิดปฏิกิริยาต่อการกระทำของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าบนไซต์ของคุณ (เช่น ดูหน้าเว็บและผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบราคา)

3. กลยุทธ์สำหรับลูกค้า

ผู้ที่ลงทะเบียนในเว็บไซต์ เพิ่มสินค้าในรถเข็น และดำเนินการสั่งซื้อจนเสร็จสมบูรณ์

คุณมีตัวเลือกมากมายจากผู้ที่ทำการซื้อจริง เริ่มต้นด้วยการยืนยันคำสั่งซื้อทันทีและคำว่า "ขอบคุณ" ที่สำคัญทั้งหมดทันทีที่ทำการสั่งซื้อ กำหนดความคาดหวังในการบริการด้วยวันที่และเวลาจัดส่ง จากที่นั่น คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์ต่างๆ เช่น:

• ประวัติการซื้อ: “ถ้าคุณชอบ (สิ่งที่พวกเขาซื้อ) คุณอาจชอบ (สินค้าที่เกี่ยวข้อง)”
• ขยายความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ: เสนออุปกรณ์เสริมหรือการรับประกันเพิ่มเติม
• คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังเป็นที่นิยมซึ่งคล้ายกับที่พวกเขาซื้อ
• ข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
• ข้อมูลบัญชี: เปลี่ยนรหัสผ่าน แก้ไขข้อมูลโปรไฟล์ผู้ใช้
• ทำแบบสำรวจและรับข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณสามารถใช้เพื่อแบ่งกลุ่ม

วงล้อได้ถูกประดิษฐ์ขึ้นแล้ว

ธุรกิจของคุณไม่เหมือนใคร และโปรแกรมการตลาดผ่านอีเมลของคุณก็ไม่ควรซ้ำใครเช่นกัน อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องสร้างกระบวนการใหม่ทั้งหมดเพื่อที่จะมีแคมเปญที่ยอดเยี่ยม ดูสิ่งที่ปรากฏในกล่องจดหมายของคุณเองที่ดึงดูดความสนใจของคุณเอง และดูว่าปรมาจารย์ที่มีชื่อเสียงทำอะไรกัน ลองดูที่ Zappos ร้านขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก

แคมเปญอีเมลของ Zappos จัดการได้โดยไม่เป็นการรบกวนและมีส่วนร่วมในเวลาเดียวกัน เรามาศึกษาอีเมลที่ส่งถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้สั่งซื้อแม้แต่รายการเดียวบนเว็บไซต์ อีเมล 11 ฉบับจะถูกส่งในช่วงแปดวันหลังจากการสมัครสมาชิกครั้งแรก

แคมเปญแบบหยด เริ่มต้นด้วยอีเมลต้อนรับที่ทริกเกอร์:

และดำเนินการต่อผ่านชุดอีเมลที่เริ่มต้นด้วยการนำเสนอหลายวิธีในการเชื่อมต่อ:

หัวเรื่อง แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมดมีความสดใหม่ ตัวอย่างบางส่วน:

• คุณเลื่อน คุณแพ้
• เข้าร่วม The Zappos Social Club… ไม่จำเป็นต้องสมัคร
• เกี่ยวกับคุณ… ในที่สุด!
• มันจะเป็นฤดูร้อนที่เต็มไปด้วยแอ็คชั่น ...
• รีบดำเนินการก่อนที่ข้อตกลงเหล่านี้จะหายไป!
• ให้เวลาที่ดีเริ่มต้นขึ้น!
• อย่าพลาด!
• เตรียมพร้อมที่จะ WOWed!

ส่วนท้ายของอีเมลแต่ละรายการ ประกอบด้วยหนึ่งใน 10 ค่าพื้นฐานตระกูล Zappos:

1. ส่ง WOW ผ่านบริการ
2. โอบรับและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง
3. สร้างความสนุกสนานและความแปลกประหลาดเล็กน้อย
4. เป็นนักผจญภัย สร้างสรรค์ และเปิดใจกว้าง
5. ติดตามการเติบโตและการเรียนรู้
6. สร้างความสัมพันธ์ที่เปิดเผยและซื่อสัตย์ด้วยการสื่อสาร
7. สร้างทีมและครอบครัวที่ดี
8. ทำได้มากขึ้นด้วยเวลาที่น้อยลง
9. มีความกระตือรือร้นและมุ่งมั่น
10. จงอ่อนน้อมถ่อมตน

เมื่อคุณซื้อสินค้ากับ Zappos และบริษัทเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณ บริษัทจะสามารถกำหนดเป้าหมายอีเมลตามความสนใจที่คุณแสดง โดยปรับแต่งอีเมลเหล่านั้นให้เหมาะกับคุณ

สรุป

อีเมลยังคงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุ้มค่าที่สุดที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ ซึ่งนำเสนอโอกาสมากมายในการดึงดูดลูกค้า แปลงลูกค้า และตอบสนองความต้องการของพวกเขาตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด ในขณะเดียวกัน การตัดคุกกี้หรือการส่งอีเมลที่ไม่ละเอียดอ่อนอาจทำลายภาพลักษณ์ของบริษัทและทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ปฏิบัติตามแนวทางของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การแบ่งกลุ่ม และข้อความทริกเกอร์ ใช้เทคนิคการลดราคาเท่าที่จำเป็นและมีกลยุทธ์ วิเคราะห์และทดสอบอย่างต่อเนื่อง และศึกษาประสบการณ์ของผู้นำในตลาด ทุกขั้นตอนที่คุณทำบนเส้นทางนี้จะทำให้คุณเข้าใกล้เป้าหมายในการสร้างรายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีขึ้น

ต้องการเรียนรู้ว่านักการตลาด B2C สามารถใช้เทคนิค B2B ของการสัมมนาผ่านเว็บเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างไร ดาวน์โหลดประโยชน์ของการสัมมนาผ่านเว็บสำหรับนักการตลาด B2C สมุดปกขาว Act-On