คู่มือนักการตลาดเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี (UX)

เข้าร่วมกับเราในขณะที่เราพิจารณาประสบการณ์ของผู้ใช้ในเชิงลึกหรือโดยย่อ UX UX คืออะไร หลักการสำคัญคืออะไร และจะนำหลักการเหล่านั้นไปใช้กับแอปหรือเว็บไซต์ได้อย่างไร นอกจากนี้ นักการตลาดจะวัดประสบการณ์ของลูกค้าจากอินเทอร์เฟซผู้ใช้ได้อย่างไร ลองหากัน

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) หมายถึงวิธีที่ผู้ใช้ตอบสนองภายในต่ออินเทอร์เฟซผู้ใช้ดิจิทัล (UI) เช่น ส่วนที่ผู้ใช้เผชิญหน้าของแอปหรือเว็บไซต์

หากผู้ใช้สนุกกับการใช้อินเทอร์เฟซ นั่นมักจะเป็นสัญญาณของ UX ที่ดี หากไม่เป็นเช่นนั้น นั่นอาจเป็นสัญญาณของ UX ที่ไม่ดี อย่างที่เราเห็น มันมีอะไรมากกว่านั้นอีกมาก…

รังผึ้ง UX

เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ เราต้องพิจารณาปัจจัยแต่ละอย่างที่กำหนดคุณภาพของประสบการณ์ดิจิทัลร่วมกัน

การแสดงภาพปัจจัย UX แบบรังผึ้งของ Peter Morville (ด้านบน) กำหนดองค์ประกอบพื้นฐานของ UX ที่ดีดังนี้:

• ใช้งานได้: ระบบใช้งานง่าย ใช้งานง่าย และเชี่ยวชาญอย่างรวดเร็ว
• มีประโยชน์: บริการนี้มีประโยชน์ มันตอบสนองความต้องการ
• เป็นที่ต้องการ : ผลิตภัณฑ์มีความสวยงามและสอดคล้องกับมาตรฐานการออกแบบในปัจจุบัน
• ค้นหาได้: ระบบใช้งานง่าย ทำให้ข้อมูลที่จำเป็นพร้อมใช้งานในรูปแบบและรูปแบบที่ผู้ใช้คาดหวัง
• สามารถเข้าถึงได้: บริการนี้สร้างขึ้นเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้
• น่าเชื่อถือ: ผู้ให้บริการควรมีชื่อเสียง

ปัจจัยทั้งหกนี้จะกำหนด UX เทียบกับเซลล์ส่วนกลางของรวงผึ้ง: มีค่า

รังผึ้งของ Morville เป็นจุดเริ่มต้นที่มีประโยชน์สำหรับการทำความเข้าใจ UX และท้ายที่สุดสำหรับการทดสอบ

เพื่อทำความคุ้นเคยกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ทำการตรวจสอบเว็บไซต์อย่างง่ายโดยใช้ปัจจัยจากรังผึ้ง อย่างน้อยเพื่อเริ่มต้น เราแนะนำให้ตรวจสอบไซต์ของผู้อื่นมากกว่าของคุณเอง - ง่ายกว่าที่จะเป็นเป้าหมายเมื่อคุณไม่มีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับเรื่อง

นี่คือสิ่งที่เราพบเมื่อเราตรวจสอบไซต์ของ Southern Railway:

แบบฝึกหัดนี้เป็นวิธีที่ดีในการทำให้ตัวเองนึกถึง UX ใช้เพื่อเรียนรู้ปัจจัยเจ็ดประการจากรังผึ้ง UX ดังนั้นคุณจึงสามารถจำไว้เสมอว่าเมื่อใดก็ตามที่คุณเกี่ยวข้องกับการออกแบบหรือประเมินอินเทอร์เฟซผู้ใช้ดิจิทัล เช่น เว็บไซต์หรือแอป

วิธีทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้

หลักประสบการณ์ผู้ใช้ที่เราได้กล่าวถึงไปแล้วควรช่วยให้คุณมุ่งเน้นที่ UX ที่ดี เมื่อใดก็ตามที่คุณออกแบบหรือประเมินส่วนต่อประสานผู้ใช้ ตอนนี้ มาดูวิธีทดสอบว่าอินเทอร์เฟซผู้ใช้ตอบสนองปัจจัย UX หลักได้ดีเพียงใด

การตรวจสอบ UX ของผู้เชี่ยวชาญ

บางทีวิธีที่ง่ายที่สุดในการทดสอบ UX อย่างมีประสิทธิภาพคือการว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญให้ทำเพื่อคุณ คุณจะพบผู้ทดสอบความสามารถในการใช้งานอิสระที่ได้รับการยอมรับเป็นอย่างดีซึ่งระบุไว้ที่ Toptal

ลักษณะการทำงานกับผู้ทดสอบความสามารถในการใช้งานจะแตกต่างกันไปตามบุคคลที่คุณจ้าง ตัวอย่างเช่น บางส่วนจะมีบทบาทอย่างแข็งขันในการออกแบบ UI ของคุณใหม่โดยอิงจากการทดสอบของพวกเขา ในขณะที่บางส่วนจะเพียงแค่ให้ข้อเสนอแนะ หากคุณกำลังพิจารณาที่จะลงเส้นทางนี้ เราขอแนะนำให้คุณจ้างคนที่เคยทำงานในโครงการที่คล้ายกับของคุณ

ข้อเสียของแนวทางการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญคือต้องอาศัยความคิดเห็นจากบุคคลหนึ่งๆ ในขณะที่การทดสอบ UX ประเภทอื่นๆ มีลักษณะเป็นวิทยาศาสตร์มากกว่า ด้วยเหตุผลนี้ เราจึงขอแนะนำให้ใช้ผู้ตรวจสอบ UX ที่เชี่ยวชาญควบคู่ไปกับวิธีการทดสอบ UX ตามข้อมูล หากงบประมาณเอื้ออำนวย

การศึกษาตัวติดตามดวงตา

การติดตามดวงตาอาจใช้เวลานานกว่าที่คุณสงสัย เครื่องมือติดตามดวงตาตัวแรกถูกสร้างขึ้นโดยนักจิตวิทยาชาวอเมริกัน Edmund Huey ในปี 1908 เพื่อศึกษาการเคลื่อนไหวของดวงตาในระหว่างการอ่าน อุปกรณ์ของ Huey ประกอบด้วยคอนแทคเลนส์ที่ติดอยู่กับตัวชี้อะลูมิเนียม ซึ่งไม่ใช่ชุดอุปกรณ์ที่ผู้เข้าร่วมการทดสอบส่วนใหญ่จะพอใจกับการใช้ในปัจจุบัน

การติดตามการมองที่ทันสมัยส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีอินฟราเรดที่ไม่สร้างความรำคาญหรือเว็บแคมทั่วไปเพื่อวัดการเคลื่อนไหวของรูม่านตาและการขยายในขณะที่ผู้เข้าร่วมดูที่หน้าจอ ผลลัพธ์สามารถดูเป็นแผนที่ความร้อนและวิเคราะห์โดยใช้ซอฟต์แวร์ติดตามการมอง การใช้การติดตามดวงตาในปัจจุบันรวมถึงการวิจัยเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์การคิด การอ่านดนตรี การรับรู้อันตรายจากคนขับ และ UX

ประโยชน์ที่โดดเด่นอย่างหนึ่งของการติดตามดวงตาคือให้การอ่านแบบฟิสิโอเมตริกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับเว็บไซต์ ในทางทฤษฎีนี้มีขอบเขตสำหรับอคติน้อยกว่าคำให้การของผู้ทดสอบด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร

วิดีโอด้านบนเน้นการค้นพบจากการศึกษาการเคลื่อนไหวของสายตาของผู้ใช้ Facebook จำนวนมาก ประกอบด้วยส่วนที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีที่การออกแบบหน้าสามารถมีอิทธิพลต่อกระแสความสนใจของผู้เยี่ยมชมที่มีต่อองค์ประกอบที่นำไปสู่การแปลงทางการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งปุ่ม "ถูกใจ"

สิ่งนี้แสดงให้เห็นกรณีการใช้งาน UX ที่สำคัญสำหรับการติดตามการมอง: การระบุว่าตัวเลือกการออกแบบ/เนื้อหาส่งผลต่อการโต้ตอบของผู้ใช้กับอินเทอร์เฟซอย่างไร

เมื่อนึกย้อนกลับไปถึงรังผึ้ง UX ของ Peter Morville ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่การศึกษาเกี่ยวกับตัวติดตามการมองสามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับปัจจัยประสบการณ์ผู้ใช้ที่สำคัญ:

ฮาร์ดแวร์ติดตามการมองมีราคาตั้งแต่หลักร้อยจนถึงหลักหมื่น ดังนั้นการศึกษาตัวติดตามการมองแบบมีส่วนร่วมจำนวนมากโดยใช้ฮาร์ดแวร์จึงมีราคาแพงอย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์ติดตามการมองที่ใช้กับเว็บแคมทั่วไปมักจะไม่แม่นยำเท่ากับฮาร์ดแวร์ติดตามการมอง แต่มีข้อได้เปรียบในราคาที่จ่ายได้ นี่คือรายการซอฟต์แวร์ติดตามการมองฟรีที่สามารถทำงานร่วมกับเว็บแคมของผู้เข้าร่วมได้

หากต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการศึกษาการติดตามการมองจากประสบการณ์ของผู้ใช้ โปรดดูข้อความที่ตัดตอนมาอันโดดเด่นนี้จาก Google Drive Head of UX Research ซึ่งเป็นคู่มือของ Aga Bojko: Eye tracking the user experience

การทำแผนที่ความร้อน

ซอฟต์แวร์แผนที่ความร้อนใช้เพื่อวัดตำแหน่งที่ผู้ใช้คลิก เลื่อน หรือเลื่อนเคอร์เซอร์บนอินเทอร์เฟซผู้ใช้ โดยทั่วไปจะอำนวยความสะดวกโดยการรวมแอปพลิเคชันแบ็คเอนด์เข้ากับอินเทอร์เฟซ ทำให้เจ้าของเว็บไซต์หรือแอปสามารถตรวจสอบกิจกรรมของผู้ใช้ได้

เช่นเดียวกับการติดตามดวงตา นักวิจัย UX จะใช้การทำแผนที่ความร้อนเพื่อทดสอบว่าตัวเลือกการออกแบบส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างไร อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างสองวิธี

การทำแผนที่ความร้อนโดยทั่วไปมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการติดตามด้วยตามาก ตัวซอฟต์แวร์เองมักจะมีราคาสมเหตุสมผล และในบางกรณีก็ให้บริการฟรีในช่วงทดลองใช้งาน ข้อได้เปรียบประการที่สองของการทำแผนที่ความร้อนคืออำนวยความสะดวกในการตรวจสอบผู้ใช้จริง ในขณะที่การติดตามการมองอาศัยผู้เข้าร่วมการวิจัยซึ่งมีพฤติกรรมแตกต่างไปจากผู้ชมจริงของอินเทอร์เฟซผู้ใช้บ้าง

แอปพลิเคชันการทำแผนที่ความร้อนอย่างง่ายที่คุณสามารถทดลองใช้ได้ฟรีคือ Page Analytics (โดย Google) ซึ่งเป็นส่วนขยายของ Chrome ที่ให้คุณติดตามการคลิกบนหน้าที่เชื่อมต่อกับบัญชี Google Analytics ของคุณ

การทำแผนที่ความร้อนที่มีรายละเอียดมากขึ้นนั้นมาจาก Hotjar ซึ่งเสนอการติดตามการคลิก เลื่อน และย้ายจากเพียง $89/เดือน สำหรับธุรกิจ นอกจากนี้ยังมีเวอร์ชันฟรีสำหรับนักเรียนและผู้สนใจ – ข้อเสนอที่คุ้มค่าหากคุณสนใจที่จะได้รับประสบการณ์การทำแผนที่ความร้อน UX ที่ใช้งานได้จริง คุณลักษณะเด่นของ Hotjar ประกอบด้วยการบันทึกการเข้าชมไซต์จริงจากผู้ใช้แต่ละราย และโพลข้อเสนอแนะที่ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลแผนที่ความหนาแน่นและอินพุตที่สำคัญของผู้ใช้แบบเคียงข้างกัน

การทดสอบผู้ใช้อย่างมืออาชีพ

ในการทดสอบโดยผู้ใช้อย่างมืออาชีพ ผู้ใช้ที่ผ่านการฝึกอบรมจะได้รับหน้าที่ให้ติดตั้งซอฟต์แวร์ทดสอบบนโทรศัพท์หรือคอมพิวเตอร์ จากนั้นดำเนินการชุดงานต่างๆ บนเว็บไซต์หรือแอปตามหัวข้อ โดยพูดคุยผ่านประสบการณ์ที่พวกเขาทำ

ซอฟต์แวร์จะบันทึกคำอธิบายของผู้ทดสอบ และสามารถใช้เพื่อทำให้กระจ่างเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของอินเทอร์เฟซ เพื่อเน้นจุดบกพร่องหรือองค์ประกอบที่ออกแบบมาไม่ดี และเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ มากมายของ UI

การรวบรวมรายการคำถามที่ดีเพื่อให้ผู้ทดสอบตอบเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้การทดสอบผู้ใช้ระดับมืออาชีพได้ประโยชน์สูงสุด Raven Veal ของ CareerFoundry แนะนำให้เขียนคำถามตามเป้าหมายต่อไปนี้:

• รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ที่สัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์คู่แข่ง
• ค้นหาว่าคุณลักษณะของอินเทอร์เฟซใดมีค่ามากที่สุดสำหรับผู้ใช้
• ระบุประเด็นปัญหา เช่น ปัญหาการนำทาง
• สำรวจว่าผู้ใช้ใช้ไซต์อย่างไรและเหตุใดจึงใช้ไซต์ดังกล่าว

มีอะไรมากกว่านั้นมาก – ดังนั้นหากคุณตั้งใจจะเขียนชุดคำถามที่มีประสิทธิภาพ เราขอแนะนำให้คุณอ่านบทความของ Raven Veal: วิธีเขียนคำถามทดสอบความสามารถในการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

Ciaran Rogers ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Target Internet ใช้บริการวิจัย UX ชื่อ WhatUsersDo ขณะทำงานในโครงการสำหรับลูกค้า Agency ในบทบาทก่อนหน้านี้ ด้วยการใช้บริการ Ciaran และเพื่อนร่วมงานของเขาคัดเลือกผู้ทดสอบเพื่อบันทึกความคิดของพวกเขาผ่าน WhatUsersDo ขณะปฏิบัติงานบนเว็บไซต์ เช่น การค้นหาและซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง ระบบนี้ช่วยให้นักการตลาดสามารถรับสมัครผู้ทดสอบที่มีความสนใจและเหมาะสมกับข้อมูลประชากร เพื่อให้สามารถขอให้พวกเขาดำเนินการงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยใช้ไซต์เพื่อทำการทดสอบ สิ่งที่กลับมาคือการบันทึกของผู้ใช้ที่พยายามดำเนินการตามที่กำหนด ผู้ทดสอบทั้งหมดมาพร้อมกับซอฟต์แวร์โดย WhatUsersDo ไม่เพียงแต่บันทึกว่าพวกเขาทำงานตามที่กำหนดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการพูดคุยผ่านกระบวนการคิดของพวกเขาด้วย อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ว่าคำติชมประเภทนี้มีข้อมูลเชิงลึกอย่างเหลือเชื่อ จากข้อมูลของ Ciaran การทดสอบกับผู้ใช้สี่หรือห้าคนเพียงพอที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อถือได้ หากมีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งรายรายงานปัญหาเฉพาะ นั่นแสดงว่าจำเป็นต้องตรวจสอบอย่างยิ่ง

การวิจัยบุคคล

บุคคลทางการตลาดคือบุคคลที่สร้างขึ้นซึ่งแสดงถึงคุณลักษณะของกลุ่มประชากรผู้ใช้ บุคคลากรทางการตลาดโดยทั่วไปอาจมีรายละเอียดเกี่ยวกับ:

• ข้อมูลประชากร เช่น อายุ สถานภาพการสมรส การศึกษา
• ค่านิยมและเป้าหมาย
• การตั้งค่า UX ;
• ปัญหาที่พวกเขาต้องแก้ไข
• บทบาททางวิชาชีพและความสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• นิสัยประจำวัน
• แหล่งข้อมูล
• การคัดค้าน UX ทั่วไป

วิธีการวิจัย UX เช่น การทำแผนที่ความร้อนและการศึกษาเครื่องสแกนดวงตา สามารถใช้เพื่อให้ตรงกับการตั้งค่า UX และการคัดค้าน UX ทั่วไปกับรายละเอียดบุคลิกภาพตามข้อมูลประชากร ซึ่งช่วยให้สร้างบุคลิกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถใช้เพื่อควบคุมการออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้

นำทฤษฎี UX ไปปฏิบัติ

กรณีที่น่าสนใจที่สุดในการใช้ UX ที่ดีคือสิ่งที่เกิดขึ้นในกรณีที่ไม่มี จากการวิจัยของ Experience Dynamics พบว่า 52% ของผู้ใช้กล่าวว่าประสบการณ์บนมือถือที่ไม่ดีจะทำให้พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อจากบริษัท ในขณะที่ 90% กล่าวว่าพวกเขาจะหยุดใช้แอพหากพวกเขาพบว่า UX นั้นไม่น่าพอใจ

อาจไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ 84% ของบริษัทที่สำรวจโดย Experience Dynamics กล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะให้ความสำคัญกับการวัดและการวัดประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น

UX ที่ดีเป็นวัตถุประสงค์ที่สำคัญสำหรับนักการตลาดดิจิทัลที่รับผิดชอบเว็บไซต์ แอพ หรืออินเทอร์เฟซผู้ใช้ทุกประเภท และเรายินดีที่จะแจ้งว่ามีขั้นตอนที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อไปสู่เป้าหมายนั้นได้ ไม่ว่าคุณจะมีงบประมาณหรือความเชี่ยวชาญในระดับใด

ขั้นตอนแรกคือการเรียนรู้ปัจจัยประสบการณ์ผู้ใช้ที่ระบุไว้ในรังผึ้ง UX ของ Peter Morville การใช้สิ่งเหล่านี้กับการออกแบบและการประเมินส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ของคุณอาจปรับปรุงการมุ่งเน้นของคุณที่ UX ได้อย่างมาก

เมื่อคุณนำทฤษฎีนั้นไปปฏิบัติแล้ว คุณสามารถเริ่มใช้วิธีการทดสอบ UX เช่น การทำแผนที่ความร้อนและการทดสอบโดยผู้เชี่ยวชาญ เพื่อสำรองข้อมูลแนวคิดของคุณด้วยข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้

รางวัลของคุณสำหรับการทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะมีศักยภาพในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งมักจะหมายถึงผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

สมัครสมาชิกฟรีตอนนี้ - ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต

• ชุดเครื่องมือการตลาดดิจิทัล
• เซสชันการเรียนรู้วิดีโอสดสุดพิเศษ
• ห้องสมุดที่สมบูรณ์ของ The Digital Marketing Podcast
• เครื่องมือเปรียบเทียบทักษะดิจิทัล
• คอร์สอบรมออนไลน์ฟรี

สมาชิกฟรี