KPI: что это такое, как определить, какие из них использовать и как их внедрить в 2022 году

Ваш бизнес хочет добиться успеха и работать над достижением целей, которые оптимизируют ваши процессы. Но как вы оцениваете свою текущую работу по сравнению с предыдущей? Ключевые показатели эффективности (или «ключевые показатели эффективности») могут быть прекрасным методом оценки эффективности вашего бизнеса и постановки практических и стратегических целей для продвижения вашей компании вперед. Кроме того, этот метод предоставляет важные данные для повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов.

Что означает KPI?

KPI — это ключевой показатель эффективности, количественная мера производительности с течением времени для достижения цели. KPI устанавливают цели, к которым должны стремиться команды, этапы, которые можно использовать для оценки производительности, и предоставляют информацию, которая помогает каждому в организации сделать лучший выбор. Ключевые показатели эффективности, от управления персоналом и финансов до продаж и маркетинга, могут помочь каждому подразделению компании достичь стратегического прогресса.

Какие существуют типы KPI?

Ключевые показатели эффективности доступны в различных видах. В то время как некоторые из них используются для отслеживания прогресса с течением времени в отношении поставленной цели, другие больше ориентированы на долгосрочную перспективу. Однако все они имеют общую черту: они связаны со стратегическими целями. Вот краткий обзор наиболее часто используемых видов KPI.

Стратегический: общие показатели эффективности используются для мониторинга достижения организационных целей. Руководители обычно смотрят на один или два ключевых стратегических KPI, чтобы увидеть, как работает их организация в любой момент. Примеры включают возврат инвестиций, а также доход и долю рынка.

Операционные: KPI обычно оценивают производительность за более короткий период и фокусируются на эффективности и процессах в организации. Примеры включают продажи по регионам, среднемесячные транспортные расходы и стоимость приобретения (CPA).

Функциональное подразделение: многочисленные ключевые показатели эффективности связаны с конкретными функциями, такими как ИТ или финансы. В то время как ИТ-отдел может отслеживать время решения проблемы или среднее время решения проблемы, финансовые ключевые показатели эффективности отслеживают валовую прибыль или рентабельность активов. Эти KPI по функциональному назначению можно классифицировать как операционные или стратегические.

Опережающий и отстающий: независимо от того, какой ключевой индикатор производительности вы решите использовать, важно знать разницу между опережающими и отстающими индикаторами. В то время как опережающие индикаторы могут помочь в прогнозировании результатов, запаздывающие индикаторы отслеживают то, что уже произошло. В результате компании используют оба, чтобы обеспечить мониторинг наиболее важных вещей.

Преимущества ключевых показателей эффективности

1.   Способность определять эффективность целей

Согласно исследованию Cascade, 25 % компаний заявили, что самой большой проблемой для них является оценка внедрения изменений. Используя KPI, вы можете активно оценивать эффективность изменений, которые вы внедряете в свой бизнес. Мониторинг целей, возможно, является наиболее важным применением KPI.

2.   Создайте пространство для обучения

Использование согласованных KPI создает среду, которая поощряет стремление к знаниям. Ваш бизнес не просто имеет несколько целей, которые не достигнуты. В тот момент, когда вы замечаете неблагоприятный KPI, это дает вашей команде возможность обсудить проблему и использовать информацию для определения областей, требующих улучшения. Вы можете получить знания из прошлых данных и применить их для соответствующего повышения производительности.

3.   Получите самые важные детали

KPI дают вам мгновенный обзор общей эффективности вашего бизнеса. Наряду с улучшением ваших бизнес-процессов они позволяют вам предоставлять наиболее точную информацию вашим заинтересованным сторонам и информировать их об эффективности их инвестиций.

Если вы используете автоматизированные системы для измерения KPI, вы будете получать информацию в режиме реального времени, что позволит вам вносить регулярные корректировки. В результате бизнес-решения, которые вы принимаете, не являются просто предположениями. Вместо этого он основан на самой последней информации.

4.   Поощряйте ответственность

Информацию сложно скрыть. Если в каком-то отделе дела идут плохо, KPI должны информировать вас о том, что происходит и почему. Крайне важно обеспечить подотчетность, особенно при работе в коллективной среде. Результаты могут сделать менеджеров и членов команды более эффективными.

5.   Повысить боевой дух

Однако ключевые показатели эффективности могут значительно повысить моральный дух. Сотрудников мотивирует знание того, что они достигли своих целей в течение дня или в течение всего года. Вознаграждение сотрудников, которые соответствуют KPI, — отличный способ создать среду, которая поощряет достижения. Это могут быть денежные вознаграждения, командные обеды или другие вознаграждения.

Из чего состоит хороший KPI?

Отличный KPI прост, реалистичен и прост в отслеживании. Вот несколько советов, которые следует учитывать при создании отличных KPI.

1. KPI должны соответствовать общей стратегии и результатам вашего бизнеса. Общая стратегия бизнеса должна отражать ваши ключевые показатели эффективности. Предположим, например, что цель вашего бизнеса — увеличить ежемесячный регулярный доход (MRR) на 20 % к концу каждого финансового квартала (KPI более высокого уровня). Если вы работаете в отделе продаж, ваша цель может состоять в том, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов на 50 %, достигнув третьего квартала (минимальный KPI). Ваш KPI является частью общей цели вашего бизнеса, поскольку новые лиды — это потенциальный доход.

2. KPI должны быть действенными . После определения вашего KPI важно описать шаги, которые вам нужно будет предпринять для его достижения, и показатели, которые вы будете отслеживать на протяжении всего процесса. В чем смысл наличия KPI без средств его достижения? Например, если вы хотите увеличить количество получаемых лидов, вам нужен план для достижения этой цели, например, перевод большего количества лидов с MQL на этап SQL. Реализуемые шаги обеспечат достижение ваших KPI. Важно отметить, что KPI не должны вызывать больше вопросов; их следует использовать, чтобы делать обратное: поощрять действия.

3. KPI должны быть реалистичными . Лучший совет — начать с небольшого количества голов. В таком случае большие и качественные KPI могут прекрасно выглядеть на бумаге, но они не принесут вам и вашему персоналу никакой пользы, если будут недостижимы с самого начала.

4. KPI должны быть конкретными и измеримыми. При установке KPI подумайте, какова ваша цель. Каков желаемый результат? Каковы сроки? Убедитесь, что вы включили следующее: Как я буду отслеживать установленные KPI? Часто инструмент аналитики или бизнес-аналитики может быть отличным способом отслеживать ваш прогресс в сравнении с вашими ключевыми показателями эффективности. Таким образом, вы сможете разработать метрику (например, потенциальных клиентов), а затем быстро и легко увидеть свой прогресс в визуализации (и сообщить об этом другим в вашей команде или всей вашей организации! Мы являемся поклонниками управляемого данными команда!)

Создание успешных KPI для вашего бизнеса

Прежде чем принять решение о KPI, убедитесь, что он связан со стратегической целью. Не менее важно понимать, что нужно измерять, как и знать, как это определить.

Выберите, какие KPI вы хотите использовать

В предыдущем разделе мы рассмотрели различные виды KPI, от операционного уровня до количественных, от уровня компании до уровня проекта. Это время, чтобы определить уровень вашей компании для измерения. Относится ли KPI ко всей компании, к конкретной группе или даже к конкретному проекту? Является ли он стратегическим или оперативным с точки зрения своей природы? Чего вы надеетесь достичь?

Четкие и понятные KPI.

Как только у вас появится четкое представление о вашей цели, запишите ее и убедитесь, что язык прост. В идеале — и это особенно верно для прозрачных организаций — каждый должен иметь возможность понять, что измеряют ваши ключевые показатели эффективности и как их интерпретировать. Члены команды лучше способны принимать решения и достигать большего, если понимают цели, для достижения которых они работают.

Поделитесь своими KPI

KPI на самом деле не добавляет ценности бизнесу, если о нем никогда не сообщают. Подумайте, насколько хорошо работают отделы продаж; как правило, команда работает над достижением определенного KPI, который помогает им оставаться вовлеченными и оставаться на правильном пути. Представьте, если бы у этой команды не было целей или задач. Как бы они решили распоряжаться своим временем? Способны ли они найти мотивацию, чтобы превзойти и соответствовать своим предыдущим достижениям? Что они думают о своем вкладе в бизнес?

Сообщение о ключевых показателях эффективности дает понять не только то, чего вы хотите достичь, но и то, как это повлияет на успех вашей компании. Советы: вместо того, чтобы сообщать членам команды о ключевых показателях эффективности до начала захватывающей новой инициативы или в начале первого квартала года, постоянно напоминайте им о своих целях.

Продолжайте улучшать свои KPI.

Создание и мониторинг KPI — это не разовая вещь. Чтобы извлечь пользу из этой информации, очень важно продолжать процесс и корректировать его по мере необходимости. Например, розничная фирма может определить количество потерянных запасов независимо от того, были ли они повреждены, изъяты или в результате канцелярской ошибки.

При разработке KPI бизнес может определить среднюю стоимость потерянных запасов; однако они не смогут использовать это против своего бизнеса, пока не получат больше информации. Вот почему так важно постоянно проверять и улучшать свои ключевые показатели эффективности, чтобы лучше понимать, что вы делаете и что можно улучшить.

Примеры ключевых показателей эффективности

Маркетинговые ключевые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности маркетинга могут помочь вам отслеживать влияние маркетинговых инициатив. Кроме того, они могут помочь вам в определении эффективности определенных инициатив и кампаний и анализе различных медиа-каналов.

Вот несколько наиболее важных маркетинговых KPI:

• Возврат инвестиций (ROI)
• Пожизненная ценность клиента (LTV)
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Коэффициент конверсии

KPI продаж

Продажа — это процесс, основанный на цифрах, поэтому выбор KPI очень важен. Ключевые показатели эффективности продаж могут измерять индивидуальные, командные, ведомственные или даже организационные усилия. Они также могут помочь отделам продаж сместить фокус и адаптироваться к целям и смене приоритетов.

Вот некоторые из наиболее распространенных KPI продаж:

• Рост продаж в месяц
• Звонков и писем в месяц
• Возможность разобраться с соотношением
• Средняя стоимость покупки

KPI сервиса

KPI для обслуживания клиентов можно использовать для мониторинга их производительности и эффективности групп, поддерживающих клиентов. Они также могут помочь менеджерам по обслуживанию понять, как анализировать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из лучших KPI для услуг:

• Количество разрешенных тикетов
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Время первого ответа
• Чистый рейтинг промоутера (NPS)

Дополнительные идеи KPI см. в этих источниках:

• KPI обслуживания клиентов
• Показатели клиентского опыта
• Показатели удовлетворенности клиентов
• Метрики колл-центра

KPI веб-сайта

KPI веб-сайта может связать данные об эффективности вашего сайта с целями продаж, маркетинга и обслуживания. Данные с вашего веб-сайта могут помочь компаниям определить способы соединения разрозненных отделов и закрыть бреши на пути покупателя. Этот вид KPI особенно выгоден для интернет-магазинов.

Вот некоторые из самых популярных KPI веб-сайтов:

• Движение
• Источники трафика
• Сессии за сессию
• Сумма транзакций

Что такое маркетинговый KPI

Маркетинговые ключевые показатели эффективности направлены на то, чтобы понять, насколько эффективными оказались рекламные и маркетинговые стратегии. Как правило, это показатели того, сколько раз клиенты могут совершать определенные действия, когда они подвергаются воздействию маркетинговой среды. Вот некоторые примеры таких KPI:

• Трафик веб -сайта Этот KPI измеряет количество пользователей, которые посещают определенные страницы веб-сайта компании. Руководство может использовать этот KPI, чтобы оценить, направляется ли трафик веб-сайта в каналы продаж с потенциальными возможностями или клиенты не получают нужной информации.
• Трафик в социальных сетях: этот KPI также используется для отслеживания просмотров, последующих действий, лайков, ретвитов и репостов или любых других реальных взаимодействий между клиентами и корпоративными страницами в социальных сетях.
• Уровень разговоров о контенте с призывом к действию: этот KPI основан на конкретных рекламных акциях, которые требуют от клиентов выполнения определенных действий. Например, конкретная кампания может призывать клиентов действовать до определенной даты закрытия распродажи. Затем бизнес может определить показатель успешности, разделив общее количество взаимодействий на общее количество распространений контента, чтобы определить, сколько клиентов откликнулось на призыв к действию.
• Статьи в блогах, публикуемые каждый месяц: KPI определяет количество сообщений в блогах, которые бизнес публикует каждый месяц.
• Рейтинг кликов: этот KPI определяет количество конкретных кликов, выполненных в рассылках по электронной почте. Например, некоторые программы будут отслеживать, сколько людей получили электронное письмо или нажали на гиперссылку, после чего совершили покупку.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.