KPIs: มันคืออะไร วิธีกำหนดว่าจะใช้อันไหนและจะนำไปใช้อย่างไรในปี 2022

ธุรกิจของคุณต้องการประสบความสำเร็จและทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ปรับกระบวนการของคุณให้เหมาะสม แต่คุณจะประเมินประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณเทียบกับประสิทธิภาพก่อนหน้าของคุณอย่างไร ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (หรือ "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก") สามารถเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณ และเพื่อกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เพื่อขับเคลื่อนบริษัทของคุณไปข้างหน้า นอกจากนี้ เทคนิคนี้ยังให้ข้อมูลที่สำคัญเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

KPI หมายถึงอะไร?

KPI เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ซึ่งเป็นตัววัดเชิงปริมาณของประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย KPI กำหนดเป้าหมายสำหรับทีมในการกำหนดเป้าหมาย เหตุการณ์สำคัญที่สามารถใช้ในการประเมินประสิทธิภาพ และให้ข้อมูลที่ช่วยให้ทุกคนในองค์กรตัดสินใจได้ดีขึ้น ตั้งแต่ HR และการเงิน ไปจนถึงการขายและการตลาด ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสามารถช่วยให้แต่ละส่วนของบริษัทก้าวหน้าอย่างมีกลยุทธ์

KPI ประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง?

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักมีให้เลือกหลายแบบ ในขณะที่บางส่วนใช้เพื่อติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ บางส่วนจะเน้นที่ระยะยาวมากกว่า อย่างไรก็ตาม พวกเขาทั้งหมดมีคุณลักษณะทั่วไป: เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ต่อไปนี้คือภาพรวมคร่าวๆ ของ KPI ประเภทที่ใช้บ่อยที่สุด

เชิงกลยุทธ์: ตัวชี้วัดประสิทธิภาพภาพรวมใช้เพื่อติดตามความสำเร็จของเป้าหมายขององค์กร โดยทั่วไปแล้ว ผู้บริหารจะพิจารณา KPI เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญหนึ่งหรือสองข้อ เพื่อดูว่าองค์กรของตนดำเนินการอย่างไรในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวอย่าง ได้แก่ ผลตอบแทนจากการลงทุน รายได้และส่วนแบ่งตลาด

การปฏิบัติงาน: KPI มักจะประเมินประสิทธิภาพในช่วงเวลาที่สั้นกว่าและเน้นที่ประสิทธิภาพและกระบวนการในองค์กร ตัวอย่าง ได้แก่ ยอดขายต่อภูมิภาค ค่าขนส่งรายเดือนโดยเฉลี่ย และต้นทุนในการได้มา (CPA)

หน่วยการทำงาน: เมตริกประสิทธิภาพหลักจำนวนมากเชื่อมโยงกับฟังก์ชันเฉพาะ เช่น ไอทีหรือการเงิน ในขณะที่ฝ่ายไอทีสามารถตรวจสอบเวลาในการแก้ไขปัญหา หรือเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา แต่ KPI ด้านการเงินจะตรวจสอบอัตรากำไรขั้นต้นหรือผลตอบแทนจากสินทรัพย์ KPI เหล่านี้เพื่อวัตถุประสงค์ในการทำงานสามารถจัดเป็นการดำเนินงานหรือเชิงกลยุทธ์ได้

Leading vs. Lagging: ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจใช้ตัวบ่งชี้คีย์ประสิทธิภาพแบบใด สิ่งสำคัญคือต้องทราบความแตกต่างระหว่างตัวบ่งชี้ชั้นนำและตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง ในขณะที่ตัวบ่งชี้ชั้นนำสามารถช่วยในการคาดการณ์ผลลัพธ์ได้ แต่ตัวบ่งชี้ที่ล้าหลังจะติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว เป็นผลให้บริษัทจ้างทั้งสองเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังตรวจสอบสิ่งที่สำคัญที่สุด

ประโยชน์ของ KPI

1.   ความสามารถในการกำหนดประสิทธิภาพของเป้าหมาย

ในการศึกษาโดย Cascade 25% ของธุรกิจกล่าวว่าการวัดผลการดำเนินการเปลี่ยนแปลงเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขา เมื่อใช้ KPI คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงที่คุณนำไปใช้ในธุรกิจของคุณได้ การตรวจสอบเป้าหมายอาจเป็นการใช้ KPI ที่สำคัญที่สุด

2.   สร้างพื้นที่การเรียนรู้

การใช้ KPI ที่สอดคล้องกันจะสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการแสวงหาความรู้ ธุรกิจของคุณไม่ได้มีเป้าหมายเพียงไม่กี่อย่างที่ไม่สำเร็จ ทันทีที่คุณสังเกตเห็น KPI ที่ไม่เอื้ออำนวย จะทำให้ทีมของคุณมีโอกาสอภิปรายปัญหาและใช้ข้อมูลเพื่อระบุด้านที่จะปรับปรุง คุณสามารถรับความรู้จากข้อมูลในอดีตและนำความรู้ไปปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณตามนั้น

3.   รับรายละเอียดที่สำคัญที่สุด

KPI ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจของคุณได้ในทันที นอกจากการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณแล้ว ยังช่วยให้คุณนำเสนอข้อมูลที่แม่นยำที่สุดแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณและให้พวกเขารู้ว่าการลงทุนของพวกเขากำลังดำเนินการอยู่อย่างไร

หากคุณใช้ระบบอัตโนมัติในการวัด KPI คุณจะได้รับข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้คุณทำการปรับเปลี่ยนได้อย่างสม่ำเสมอ ด้วยเหตุนี้ การตัดสินใจทางธุรกิจของคุณจึงไม่ใช่แค่การเก็งกำไร แต่อิงตามข้อมูลล่าสุด

4.   ส่งเสริมความรับผิดชอบ

เป็นการยากที่จะปกปิดข้อมูล หากแผนกหนึ่งทำได้ไม่ดี KPI จะต้องแจ้งให้คุณทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและสาเหตุ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องแน่ใจว่ามีความรับผิดชอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำงานในสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกัน ผลลัพธ์สามารถทำให้ผู้จัดการและสมาชิกในทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5.   เพิ่มขวัญกำลังใจ

อย่างไรก็ตาม KPI สามารถเพิ่มขวัญกำลังใจได้อย่างมาก เป็นแรงจูงใจให้พนักงานรู้ว่าพวกเขาบรรลุวัตถุประสงค์ตลอดทั้งวันหรือตลอดทั้งปี รางวัลสำหรับพนักงานที่ตรงตาม KPI เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมความสำเร็จ อาจเป็นเงินรางวัล อาหารกลางวันแบบทีม หรือรางวัลอื่นๆ

อะไรทำให้ KPI ดี?

KPI ที่ยอดเยี่ยมนั้นเรียบง่าย สมจริง และติดตามได้ง่าย ต่อไปนี้คือข้อแนะนำบางประการที่ควรพิจารณาในการสร้าง KPI ที่ยอดเยี่ยม

1. KPI ต้อง สอดคล้องกับกลยุทธ์และผลลัพธ์โดยรวมของธุรกิจของคุณ กลยุทธ์โดยรวมของธุรกิจควรแจ้ง KPI ของคุณ ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของธุรกิจของคุณคือการเพิ่มรายได้ประจำรายเดือน (MRR) ขึ้น 20 % เมื่อสิ้นสุดไตรมาสบัญชีแต่ละไตรมาส (KPI ระดับที่สูงกว่า) หากคุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมขาย เป้าหมายอาจเป็นการเพิ่มจำนวนลูกค้าเป้าหมายที่คุณได้รับ 50% โดยไปถึงไตรมาสที่สาม (KPI ขั้นต่ำ) KPI ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายโดยรวมของธุรกิจของคุณ เนื่องจากโอกาสในการขายใหม่คือโอกาสในการสร้างรายได้

2. KPI จะต้องดำเนินการ ได้ หลังจากสร้าง KPI แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามนั้นและเมตริกที่คุณจะติดตามตลอดกระบวนการ อะไรคือจุดประสงค์ของการมี KPI โดยไม่ได้บรรลุเป้าหมายนั้น? ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเพิ่มจำนวนลีดที่คุณได้รับ คุณต้องมีแผนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น เช่น การย้ายลีดเพิ่มเติมจาก MQL ไปยังเฟส SQL ขั้นตอนที่นำไปใช้ได้จะช่วยให้มั่นใจถึงความสำเร็จของ KPI ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า KPI ไม่ควรถามคำถามเพิ่มเติม ควรใช้ในการทำตรงกันข้าม: ส่งเสริมการกระทำ

3. KPI จะต้องเป็นจริง คำแนะนำที่ดีที่สุดคือการเริ่มต้นด้วยเป้าหมายจำนวนน้อย จากนั้น KPI ขนาดใหญ่คุณภาพสูงอาจดูดีบนกระดาษ แต่พวกเขาไม่ได้ช่วยตัวเองและพนักงานของคุณหากพวกเขาไม่สามารถบรรลุได้ตั้งแต่เริ่มต้น

4. KPI ต้องมีความเฉพาะเจาะจงและสามารถวัดผลได้ เมื่อกำหนด KPI ให้คิดว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร ผลลัพธ์ที่ต้องการคืออะไร? กรอบเวลาคืออะไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมข้อมูลต่อไปนี้: ฉันจะติดตาม KPI ที่ฉันตั้งไว้ได้อย่างไร บ่อยครั้งที่เครื่องมือ Analytics หรือ BI เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดตามความคืบหน้าเทียบกับ KPI ของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถพัฒนาเมตริก (เช่น ลีด) จากนั้นจึงเห็นความคืบหน้าในการแสดงภาพได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย (และสื่อสารกับผู้อื่นในทีมหรือทั้งองค์กรของคุณ! เราเป็นแฟนตัวยงของข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย ทีม!)

การสร้าง KPI ที่ประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจของคุณ

ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเกี่ยวกับ KPI ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เชื่อมโยงกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือต้องเข้าใจสิ่งที่ต้องวัดเช่นเดียวกับการรู้วิธีกำหนด

เลือก KPI ที่คุณต้องการใช้

ในส่วนก่อนหน้านี้ เราได้กล่าวถึง KPI ประเภทต่างๆ ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการไปจนถึงเชิงปริมาณตั้งแต่ระดับบริษัทไปจนถึงระดับโครงการ นี่คือเวลากำหนดระดับของบริษัทของคุณเพื่อวัด KPI หมายถึงทั้งบริษัท กลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง หรือแม้แต่โครงการเฉพาะหรือไม่? เป็นกลยุทธ์หรือการดำเนินงานในแง่ของธรรมชาติหรือไม่? คุณหวังว่าจะบรรลุอะไร?

KPI ที่ชัดเจนและเข้าใจได้

เมื่อคุณมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของคุณแล้ว ให้จดไว้และตรวจสอบให้แน่ใจว่าภาษานั้นเรียบง่าย ตามหลักการแล้วสิ่งนี้เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่โปร่งใส ทุกคนควรสามารถเข้าใจสิ่งที่วัด KPI ของคุณและจะตีความได้อย่างไร สมาชิกในทีมสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นและบรรลุผลสำเร็จมากขึ้นด้วยการทำความเข้าใจเป้าหมายที่พวกเขาทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

แบ่งปัน KPI ของคุณ

KPI ไม่ได้เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจจริงๆ หากไม่มีการสื่อสาร พิจารณาว่าทีมขายทำงานได้ดีเพียงใด โดยทั่วไป ทีมงานกำลังทำงานเพื่อบรรลุ KPI ที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและอยู่ในแนวทางที่ถูกต้อง ลองนึกภาพว่าทีมนั้นไม่มีเป้าหมายหรือเป้าหมาย พวกเขาจะตัดสินใจจัดการเวลาอย่างไร? พวกเขาสามารถหาแรงจูงใจที่จะก้าวข้ามและบรรลุความสำเร็จครั้งก่อนได้หรือไม่? พวกเขาจะคิดอย่างไรกับการมีส่วนร่วมในธุรกิจนี้?

การสื่อสารของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักทำให้ชัดเจนว่าไม่เพียงแค่สิ่งที่คุณต้องการทำให้สำเร็จเท่านั้น แต่ยังจะส่งผลต่อความสำเร็จของบริษัทคุณอย่างไร เคล็ดลับ: แทนที่จะแจ้งสมาชิกในทีมของ KPI ก่อนเริ่มโครงการใหม่ที่น่าตื่นเต้นหรือเมื่อต้นไตรมาสแรกของปี ให้เตือนพวกเขาถึงเป้าหมายของคุณอย่างต่อเนื่อง

ปรับปรุง KPI ของคุณต่อไป

การสร้างและติดตาม KPI ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว เพื่อให้ได้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ จำเป็นต้องดำเนินการตามขั้นตอนและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ตัวอย่างเช่น บริษัทขายปลีกสามารถกำหนดจำนวนสินค้าคงคลังที่สูญหายได้ไม่ว่าจะเสียหาย ถูกยึด หรือเป็นผลจากความผิดพลาดทางธุรการ

เมื่อออกแบบ KPI ธุรกิจสามารถกำหนดมูลค่าเฉลี่ยของสินค้าคงคลังที่สูญหายได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะไม่สามารถซ้อนกับธุรกิจของตนได้จนกว่าจะมีข้อมูลเพิ่มเติม นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องคอยตรวจสอบและปรับปรุง KPI ของคุณตลอดเวลาเพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่คุณกำลังทำและจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้ดีขึ้น

ตัวอย่าง KPI

ตัวชี้วัดการตลาด

KPI ทางการตลาดสามารถช่วยคุณติดตามผลกระทบของการริเริ่มทางการตลาด นอกจากนี้ พวกเขาสามารถช่วยคุณในการกำหนดประสิทธิภาพของความคิดริเริ่มและแคมเปญบางอย่าง และวิเคราะห์ช่องทางสื่อต่างๆ

ต่อไปนี้คือ KPI ทางการตลาดที่สำคัญที่สุดบางส่วน:

• ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)
• อัตราการแปลง

KPI การขาย

การขายเป็นกระบวนการที่อาศัยตัวเลข ซึ่งเป็นสาเหตุที่การเลือก KPI มีความสำคัญมากกว่า KPI ของการขายสามารถวัดความพยายามของแต่ละบุคคล ทีม แผนก หรือแม้แต่องค์กร พวกเขายังสามารถช่วยทีมขายในการเปลี่ยนโฟกัสและปรับให้เข้ากับเป้าหมายและการเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญได้อีกด้วย

ต่อไปนี้คือ KPI การขายที่พบบ่อยที่สุดบางส่วน:

• การเติบโตของยอดขายต่อเดือน
• โทรและอีเมลต่อเดือน
• โอกาสที่จะจัดการกับอัตราส่วน
• มูลค่าการซื้อเฉลี่ย

ตัวชี้วัดการบริการ

สามารถใช้ KPI สำหรับการบริการลูกค้าเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของทีมที่สนับสนุนลูกค้า พวกเขายังสามารถช่วยผู้จัดการบริการในการทำความเข้าใจวิธีวิเคราะห์และปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขา

ต่อไปนี้คือบางส่วนของ KPI อันดับต้นๆ สำหรับการบริการ:

• จำนวนตั๋วที่แก้ไข
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• เวลาตอบสนองครั้งแรก
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

สำหรับแนวคิด KPI เพิ่มเติม ให้ดูที่แหล่งข้อมูลเหล่านี้:

• ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า
• ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า
• ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า
• เมตริกคอลเซ็นเตอร์

KPI ของเว็บไซต์

KPI ของเว็บไซต์สามารถเชื่อมโยงข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของคุณกับวัตถุประสงค์การขาย การตลาด และการบริการ ข้อมูลจากเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุวิธีเชื่อมต่อแผนกต่างๆ ในระบบไซโลและปิดช่องโหว่ในเส้นทางของผู้ซื้อได้ KPI ประเภทนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับร้านค้าออนไลน์

ต่อไปนี้คือ KPI ของเว็บไซต์ยอดนิยมบางส่วน:

• การจราจร
• แหล่งที่มาของการเข้าชม
• เซสชันต่อเซสชัน
• จำนวนธุรกรรม

KPI การตลาดคืออะไร

KPI ทางการตลาดพยายามทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์การส่งเสริมการขายและการตลาดได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด โดยทั่วไปสิ่งเหล่านี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะดำเนินการเฉพาะเมื่อได้สัมผัสกับสื่อการตลาด ตัวอย่างบางส่วนของ KPI เหล่านี้ ได้แก่

• การเข้า ชมเว็บไซต์ KPI นี้วัดจำนวนผู้ใช้ที่เข้าชมหน้าเว็บไซต์ของบริษัทที่เฉพาะเจาะจง ฝ่ายบริหารสามารถใช้ KPI นี้เพื่อประเมินว่าการเข้าชมเว็บไซต์ถูกนำไปยังช่องทางการขายที่มีศักยภาพหรือหากลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง
• ปริมาณการใช้ โซเชียลมีเดีย: KPI นี้ยังใช้เพื่อติดตามมุมมอง การติดตาม การถูกใจ การรีทวีต และการแชร์ หรือการโต้ตอบที่จับต้องได้อื่นๆ ระหว่างลูกค้าและเพจโซเชียลมีเดียขององค์กร
• อัตราการสนทนาในเนื้อหาคำกระตุ้นการตัดสินใจ: KPI นี้อิงตามโปรโมชันเฉพาะที่ลูกค้าต้องดำเนินการบางอย่างให้เสร็จสิ้น ตัวอย่างเช่น แคมเปญใดแคมเปญหนึ่งอาจเรียกร้องให้ลูกค้าดำเนินการก่อนวันที่กำหนดเมื่อปิดการขาย ธุรกิจสามารถกำหนดอัตราความสำเร็จได้โดยการหารจำนวนการโต้ตอบทั้งหมดด้วยจำนวนการกระจายเนื้อหาทั้งหมด เพื่อกำหนดจำนวนลูกค้าที่ตอบสนองต่อการอุทธรณ์การดำเนินการ
• บทความบล็อกที่เผยแพร่ในแต่ละเดือน: KPI กำหนดจำนวนบล็อกโพสต์ที่ธุรกิจเผยแพร่ในแต่ละเดือน
• อัตราการคลิกผ่าน: KPI นี้กำหนดจำนวนการคลิกเฉพาะที่ดำเนินการกับการกระจายอีเมล ตัวอย่างเช่น บางโปรแกรมจะติดตามจำนวนคนที่ได้รับอีเมลหรือคลิกบนไฮเปอร์ลิงก์ตามด้วยการซื้อ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองรุ่นทดลองใช้ฟรี

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com