KPI：它们是什么，如何确定使用哪些以及如何在 2022 年实施它们

您的企业希望取得成功并朝着优化流程的目标努力。 但是你如何评价你当前的表现和你之前的表现呢？ 关键绩效指标（或“关键绩效指标”）可能是评估您的业务绩效并设定可操作的战略目标以推动您的公司前进的绝佳方法。 此外，该技术还提供了关键数据，以提高性能和提高客户满意度。

关键绩效指标是什么意思？

KPI 是一个关键绩效指标，是对实现某个目标的一段时间内绩效的量化衡量。 KPI 为团队设定目标、可用于评估绩效的里程碑，并提供帮助组织中每个人做出更好选择的信息。 从人力资源和财务到销售和营销，关键绩效指标可以帮助公司的各个部分战略性地进步。

有哪些不同类型的 KPI？

关键绩效指标有多种类型。 虽然有些用于跟踪设定目标随着时间的推移而取得的进展，但另一些则更关注长期。 但是，它们都有一个共同特点：它们与战略目标相关联。 以下是最常用的 KPI 类型的简要概述。

战略：大局绩效指标用于监控组织目标的实现情况。 高管们通常会查看一两个关键的战略 KPI，以了解他们的组织在任何特定时刻的表现。 例子包括投资回报以及收入和市场份额。

运营： KPI 通常在较短的时间内评估绩效，并关注组织中的效率和流程。 示例包括每个地区的销售额、平均每月运输成本和购置成本 (CPA)。

职能部门：许多关键绩效指标与特定职能（例如 IT 或财务）相关联。 虽然 IT 可以监控解决时间或平均解决时间，但财务 KPI 监控毛利率或资产回报率。 这些用于功能目的的 KPI 可以分为运营或战略。

领先与落后：无论您决定使用哪种绩效关键指标，了解领先指标和落后指标之间的区别非常重要。 虽然领先指标可以帮助预测结果，但滞后指标跟踪已经发生的事情。 因此，公司同时使用两者来确保他们监控最关键的事情。

KPI 的好处

1.   确定目标绩效的能力

在 Cascade 的一项研究中，25% 的企业表示，衡量变革的实施是他们面临的最大挑战。 利用 KPI，您可以主动评估您在业务中实施的变更的有效性。 监控目标可能是 KPI 最重要的用途。

2.   创造学习空间

利用一致的 KPI 创建一个鼓励追求知识的环境。 您的企业不仅有几个没有实现的目标。 当您注意到不利的 KPI 时，它为您的团队提供了讨论问题并利用信息确定需要改进的领域的机会。 您可以从过去的数据中获取知识，并应用这些知识来相应地提高您的绩效。

3.   获取最重要的细节

KPI 可让您即时了解业务的整体绩效。 除了改进您的业务流程外，它们还使您能够向利益相关者提供最准确的信息，并让他们知道他们的投资正在执行什么。

如果您使用自动化系统来衡量 KPI，您将收到允许您进行定期调整的实时信息。 因此，您做出的商业决策不仅仅是猜测。 相反，它基于最新信息。

4.   鼓励问责

很难隐藏信息。 如果一个部门做得不好，那么 KPI 必须告知您正在发生的事情以及原因。 确保问责制至关重要，尤其是在协作环境中工作时。 结果可以使经理和团队成员更有效率。

5.   提高士气

但是，KPI 可以显着提高士气。 让员工知道他们全天或全年都实现了目标是一种激励。 对达到 KPI 的员工进行奖励是创造鼓励成就的环境的绝佳方法。 它可以是通过金钱奖励、团队午餐或其他奖励。

什么是好的 KPI？

出色的 KPI 是简单、现实且易于跟踪的。 以下是在制定出色的 KPI 时需要考虑的一些建议。

1. KPI 必须与您的业务的整体战略和结果保持一致。 企业的整体战略应告知您的 KPI。 例如，假设您的企业的目标是在每个财政季度结束时将每月经常性收入 (MRR) 增长 20%（更高级别的 KPI）。 如果您是销售团队的一员，目标可能是在第三季度（最低 KPI）之前将您收到的潜在客户数量增加 50%。 您的 KPI 是您业务总体目标的一部分，因为新的潜在客户是潜在的收入来源。

2. KPI 必须是可操作的。 建立 KPI 后，重要的是描述您必须采取的步骤来满足它以及您将在整个过程中跟踪的指标。 没有实现 KPI 的方法的目的是什么？ 例如，如果您想增加收到的潜在客户数量，您需要制定实现该目标的计划，例如将更多潜在客户从 MQL 转移到 SQL 阶段。 可实施的步骤将确保实现您的 KPI。 需要注意的是，KPI 不应引发更多问题。 它们应该被用来做相反的事情：鼓励行动。

3. KPI 必须切合实际。 最好的建议是从少量目标开始。 然后，大型、高质量的 KPI 在纸面上可能看起来很棒，但如果从一开始就无法实现，它们对您和您的员工没有任何好处。

4. KPI 必须具体且可衡量。 在设置 KPI 时，请考虑您的目标是什么。 期望的结果是什么？ 时间范围是什么？ 确保包括以下内容：我将如何跟踪我设置的 KPI？ 通常，分析或 BI 工具是监控 KPI 进度的绝佳方法。 通过这种方式，您将能够开发一个指标（如潜在客户），然后快速轻松地查看您在可视化方面的进展（并将其传达给您的团队或整个组织中的其他人！我们是数据驱动的粉丝团队！）

为您的业务创建成功的 KPI

在决定 KPI 之前，请确保它与战略目标相关联。 了解需要测量的内容与知道如何确定它同样重要。

选择要使用的 KPI

在上一节中，我们介绍了各种 KPI 类型，从运营层面到量化，从公司层面到项目层面。 现在是确定贵公司水平的时候了。 KPI 是指整个公司、一个特定的群体，甚至是一个特定的项目吗？ 就其性质而言，它是战略性的还是可操作性的？ 你希望完成什么？

清晰易懂的 KPI。

一旦你对自己的目标有了清晰的认识，就把它写下来，并确保语言简单。 理想情况下——对于透明的组织来说尤其如此——每个人都应该能够理解你的 KPI 衡量什么以及如何解释它们。 通过了解他们为达到的目标，团队成员能够更好地做出决策并完成更多工作。

分享您的 KPI

如果从未进行过沟通，KPI 并不会真正为业务增加价值。 考虑销售团队的运作情况； 通常，团队正在朝着某个 KPI 努力，以使他们保持参与并保持在正确的轨道上。 想象一下，如果该团队没有目标或目标。 他们将如何决定管理自己的时间？ 他们是否能够找到动力去超越和满足他们以前的成就？ 他们会如何看待自己对业务的贡献？

关键绩效指标的沟通不仅可以明确您想要完成的目标，还可以明确这将如何影响您公司的成功。 提示：不要在激动人心的全新计划开始之前或在今年第一季度开始时通知团队成员 KPI，而是不断提醒他们你的目标。

继续改进您的 KPI。

制定和监控 KPI 不仅仅是一次性的事情。 为了从这些信息中受益，继续该过程并根据需要进行调整至关重要。 例如，零售公司可以确定库存损失的数量，无论它是损坏、被拿走还是由于文书错误造成的。

设计KPI时，业务可以确定损失库存的平均值； 但是，在获得更多信息之前，他们将无法将其与业务相提并论。 这就是为什么随着时间的推移不断检查和改进 KPI 以更好地了解您正在做什么以及可以改进的地方至关重要。

关键绩效指标示例

营销 KPI

营销 KPI 可以帮助您跟踪营销计划的影响。 此外，它们可以帮助您确定某些举措和活动的有效性，并分析不同的媒体渠道。

以下是一些最重要的营销 KPI：

• 投资回报率 (ROI)
• 客户的终身价值 (LTV)
• 客户获取成本 (CAC)
• 兑换率

销售 KPI

销售是一个依赖数字的过程，这就是为什么 KPI 选择更加重要。 销售 KPI 能够衡量个人、团队、部门甚至组织的努力。 他们还可以帮助销售团队转移注意力并适应目标和优先级的变化。

以下是一些最常见的销售 KPI：

• 每月销售额增长
• 每月电话和电子邮件
• 处理比率的机会
• 购买的平均价值

服务 KPI

客户服务的 KPI 可用于监控其绩效和支持客户的团队的有效性。 他们还可以帮助服务经理了解如何分析和改善他们的客户服务体验。

以下是一些服务的顶级 KPI：

• 已解决的票数
• 客户满意度评分 (CSAT)
• 第一反应时间
• 净推荐值 (NPS)

有关 KPI 的更多想法，请查看以下来源：

• 客户服务 KPI
• 客户体验指标
• 客户满意度指标
• 呼叫中心指标

网站 KPI

网站 KPI 可以将有关网站有效性的数据与销售、营销和服务目标联系起来。 来自您网站的数据可以帮助企业确定将各个部门连接起来的方法，并填补买家旅程中的漏洞。 这种 KPI 对在线商店特别有利。

以下是一些最受欢迎的网站的 KPI：

• 交通
• 流量来源
• 每个会话的会话
• 交易金额

什么是营销KPI

营销 KPI 旨在了解已证明有效的促销和营销策略。 这些通常是衡量客户在接触营销媒体时可能采取特定行动的次数。 这些 KPI 的一些示例包括：

• 网站流量此 KPI 衡量访问特定公司网站页面的用户数量。 管理层可以利用此 KPI 来评估网站流量是否被引导到具有潜力的销售渠道，或者客户是否没有获得正确的信息。
• 社交媒体流量：此 KPI 还用于跟踪客户和企业社交媒体页面之间的视图、跟进、喜欢、转发和分享或任何其他有形互动。
• 号召性用语内容的对话率：此 KPI 基于要求客户完成特定操作的特定促销活动。 例如，一个特定的活动可能会呼吁客户在销售结束的特定日期之前采取行动。 然后，企业可以通过将交互总数除以内容分发总量来确定成功率，以确定有多少客户响应了行动呼吁。
• 每月发布的博客文章： KPI 确定企业每月发布的博客文章数量。
• 点击率：此 KPI 确定对电子邮件分发执行的特定点击次数。 例如，某些程序将跟踪有多少人收到了电子邮件或点击了购买后的超链接。

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