KPIs: Qué son, Cómo determinar cuáles usar y Cómo implementarlos en 2022

Su negocio quiere tener éxito y trabajar hacia metas que optimicen sus procesos. Pero, ¿cómo evalúa su desempeño actual en comparación con su desempeño anterior? Los indicadores clave de rendimiento (o "indicadores clave de rendimiento") pueden ser un método fantástico para evaluar el rendimiento de su negocio y establecer objetivos prácticos y estratégicos para impulsar su empresa. Además, esta técnica proporciona datos cruciales para impulsar el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué significa KPI?

KPI es un indicador clave de rendimiento, una medida cuantitativa del rendimiento a lo largo del tiempo para lograr un objetivo. Los KPI establecen objetivos a los que deben apuntar los equipos, hitos que se pueden usar para evaluar el rendimiento y brindan información que ayuda a todos en la organización a tomar mejores decisiones. Desde recursos humanos y finanzas hasta ventas y marketing, los indicadores clave de rendimiento pueden ayudar a cada parte de la empresa a progresar estratégicamente.

¿Cuáles son los diferentes tipos de KPI?

Los indicadores clave de rendimiento están disponibles en varios tipos. Mientras que algunos se utilizan para realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo frente a un objetivo establecido, otros se centran más en el largo plazo. Sin embargo, todos tienen una característica común: están vinculados a objetivos estratégicos. Aquí hay una breve descripción general de los tipos de KPI más utilizados.

Estratégico: Los indicadores de desempeño de panorama general se utilizan para monitorear el logro de las metas organizacionales. Los ejecutivos generalmente observan uno o dos KPI estratégicos clave para ver cómo se desempeña su organización en un momento dado. Los ejemplos incluyen el rendimiento de la inversión, así como los ingresos y la cuota de mercado.

Operacional: los KPI generalmente evalúan el desempeño durante un período más corto y se enfocan en la eficiencia y los procesos en la organización. Los ejemplos incluyen las ventas por región, los costos de transporte mensuales promedio y el costo de adquisición (CPA).

Unidad funcional: numerosas métricas de rendimiento clave están vinculadas a funciones específicas, como TI o finanzas. Si bien TI puede monitorear el tiempo de resolución o el tiempo promedio de resolución, los KPI de finanzas monitorean el margen de ganancia bruta o el rendimiento de los activos. Estos KPI con fines funcionales se pueden clasificar como operativos o estratégicos.

Adelantado frente a atrasado: no importa qué tipo de indicador clave de rendimiento decida utilizar, es importante conocer la distinción entre indicadores adelantados e indicadores atrasados. Si bien los indicadores principales pueden ayudar a predecir los resultados, los indicadores rezagados rastrean lo que ya sucedió. Como resultado, las empresas emplean ambos para asegurarse de que están monitoreando las cosas más importantes.

Beneficios de KPI

1.   Capacidad para determinar el rendimiento de los objetivos.

En un estudio de Cascade, el 25 % de las empresas dijeron que medir la implementación de los cambios era su mayor desafío. Al utilizar KPI, puede evaluar activamente la efectividad de los cambios que implementa dentro de su negocio. El seguimiento de objetivos es posiblemente el uso más crucial de los KPI.

2.   Crear un espacio de aprendizaje

El uso de KPI consistentes crea un entorno que fomenta la búsqueda del conocimiento. Su negocio no solo tiene unas pocas metas que no se logran. En el momento en que nota un KPI desfavorable, le brinda a su equipo la oportunidad de discutir el problema y utilizar la información para identificar áreas para mejorar. Puede adquirir conocimientos a partir de datos anteriores y aplicarlos para mejorar su rendimiento en consecuencia.

3.   Obtenga los detalles más importantes

Los KPI le brindan una visión general instantánea del rendimiento general de su negocio. Además de mejorar sus procesos comerciales, le permiten presentar la información más precisa a sus partes interesadas y hacerles saber cuál es el rendimiento de su inversión.

Si utiliza sistemas automatizados para medir los KPI, recibirá información en tiempo real que le permitirá realizar ajustes periódicos. Como resultado, las decisiones comerciales que toma no son solo especulaciones. En cambio, se basa en la información más reciente.

4.   Fomentar la rendición de cuentas

Es difícil ocultar información. Si un departamento no está funcionando bien, los KPI deben informarle qué está sucediendo y por qué. Es esencial garantizar la rendición de cuentas, especialmente cuando se trabaja en un entorno colaborativo. Los resultados pueden hacer que los gerentes y los miembros del equipo sean más eficientes.

5.   Aumentar la moral

Sin embargo, los KPI pueden aumentar drásticamente la moral. Es motivador para los empleados saber que lograron sus objetivos a lo largo del día o durante todo el año. Las recompensas para los empleados que cumplen con los KPI son un excelente método para crear un entorno que fomente el logro. Podría ser a través de recompensas monetarias, almuerzos de equipo u otras recompensas.

¿Qué hace un buen KPI?

Un gran KPI es simple, realista y fácil de rastrear. Aquí hay algunas sugerencias para tener en cuenta al hacer excelentes KPI.

1. Los KPI deben alinearse con la estrategia y los resultados generales de su negocio. La estrategia general de la empresa debe informar sus KPI. Digamos, por ejemplo, que el objetivo de su negocio es aumentar los ingresos recurrentes mensuales (MRR) en un 20 % al cierre de cada trimestre fiscal (un KPI de nivel superior). Si eres parte del equipo de ventas, el objetivo podría ser aumentar la cantidad de clientes potenciales que recibes en un 50 % al llegar al tercer trimestre (un KPI mínimo). Su KPI es parte del objetivo general de su negocio, ya que los nuevos clientes potenciales son el potencial de ingresos.

2. Los KPI deben ser procesables . Después de establecer su KPI, es importante describir los pasos que deberá seguir para cumplirlo y las métricas que seguirá a lo largo del proceso. ¿Cuál es el propósito de tener un KPI sin un medio para lograrlo? Por ejemplo, si desea aumentar la cantidad de clientes potenciales que recibe, debe tener un plan para lograr ese objetivo, como mover más clientes potenciales de MQL a la fase SQL. Los pasos implementables asegurarán el logro de sus KPI. Es importante tener en cuenta que los KPI no deberían generar más preguntas; deben usarse para hacer lo contrario: alentar acciones.

3. Los KPI deben ser realistas . El mejor consejo es, para empezar, un pequeño número de objetivos. Entonces, los KPI grandes y de alta calidad pueden verse muy bien en papel, pero no le están haciendo ningún favor a usted ni a su personal si son inalcanzables desde el principio.

4. Los KPI deben ser específicos y medibles. Al establecer KPI, piense en cuál es su objetivo. ¿Cuál es el resultado deseado? ¿Cuál es el plazo? Asegúrese de incluir lo siguiente: ¿Cómo haré un seguimiento de los KPI que he establecido? A menudo, una herramienta de Analytics o BI puede ser un método fantástico para monitorear su progreso en comparación con sus KPI. De esta manera, podrá desarrollar una métrica (como clientes potenciales) y luego ver rápida y fácilmente su progreso en una visualización (¡y comunicarlo a otras personas dentro de su equipo o a toda su organización! Somos fanáticos de una estrategia basada en datos. ¡equipo!)

Creando KPIs exitosos para tu negocio

Antes de decidir sobre el KPI, asegúrese de que esté conectado a un objetivo estratégico. Es igualmente importante comprender lo que debe medirse como saber cómo determinarlo.

Seleccione los KPI que desea utilizar

En la sección anterior, cubrimos una variedad de tipos de KPI, desde el nivel operativo hasta el cuantitativo, desde el nivel de la empresa hasta el nivel del proyecto. Este es el momento de determinar el nivel de su empresa para medir. ¿El KPI se refiere a toda la empresa, a un grupo en particular o incluso a un proyecto específico? ¿Es estratégico u operativo en cuanto a su naturaleza? ¿Qué esperas lograr?

KPI claros y comprensibles.

Una vez que tenga una idea clara de su objetivo, escríbalo y asegúrese de que el lenguaje sea simple. Idealmente, y esto es especialmente cierto para las organizaciones transparentes, todos deberían poder comprender qué miden sus KPI y cómo interpretarlos. Los miembros del equipo pueden tomar mejores decisiones y lograr más al comprender las metas que están tratando de alcanzar.

Comparte tus KPI

Un KPI realmente no agrega valor al negocio si nunca se comunica. Considere qué tan bien funcionan los equipos de ventas; por lo general, el equipo está trabajando hacia un determinado KPI que los mantiene comprometidos y en el camino correcto. Imagínate si ese equipo no tuviera metas ni objetivos. ¿Cómo decidirían administrar su tiempo? ¿Son capaces de encontrar la motivación para superar y cumplir con sus logros anteriores? ¿Qué pensarían de su contribución al negocio?

La comunicación de los indicadores clave de rendimiento deja en claro no solo lo que desea lograr, sino también cómo afectará esto al éxito de su empresa. Sugerencias: en lugar de notificar a los miembros del equipo sobre los KPI antes del comienzo de una iniciativa nueva y emocionante o al comienzo del primer trimestre del año, recuérdeles continuamente sus objetivos.

Continúa mejorando tus KPIs.

Hacer y monitorear los KPI no es solo una cosa de una sola vez. Para beneficiarse de esta información, es crucial continuar con el proceso y ajustarlo según sea necesario. Por ejemplo, una empresa minorista podría determinar la cantidad de inventario perdido independientemente de si está dañado, se lo llevaron o si es el resultado de un error administrativo.

Al diseñar el KPI, la empresa puede determinar el valor promedio del inventario perdido; sin embargo, no podrán apilarlo contra su negocio hasta que tengan más información. Es por eso que es crucial seguir revisando y mejorando sus KPI con el tiempo para comprender mejor lo que está haciendo y dónde podría mejorar.

Ejemplos de KPI

KPI de marketing

Los KPI de marketing pueden ayudarlo a realizar un seguimiento del impacto de las iniciativas de marketing. Además, pueden ayudarlo a determinar la efectividad de ciertas iniciativas y campañas y analizar diferentes canales de medios.

Estos son algunos de los KPI de marketing más importantes:

• Retorno de la inversión (ROI)
• Valor de por vida de un cliente (LTV)
• Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
• Tasa de conversión

KPI de ventas

La venta es un proceso que se basa en números, por lo que la selección de KPI es aún más importante. Los KPI de ventas pueden medir los esfuerzos individuales, de equipo, departamentales o incluso organizacionales. También pueden ayudar a los equipos de ventas a cambiar su enfoque y adaptarse a los objetivos y cambios de prioridad.

Estos son algunos de los KPI de ventas más comunes:

• Crecimiento en ventas por mes
• Llamadas y correos electrónicos por mes
• Oportunidad de hacer frente a la relación
• Valor medio de la compra

KPI de servicio

Los KPI para el servicio al cliente se pueden usar para monitorear su desempeño y la efectividad de los equipos que brindan soporte a los clientes. También pueden ayudar a los gerentes de servicios a comprender cómo analizar y mejorar su experiencia de servicio al cliente.

Estos son algunos de los principales KPI para los servicios:

• Número de tickets resueltos
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Primer tiempo de respuesta
• Puntuación neta del promotor (NPS)

Para obtener más ideas de KPI, consulte estas fuentes:

• KPI de atención al cliente
• Métricas de experiencia del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Métricas del centro de llamadas

KPI del sitio web

Un KPI de sitio web puede vincular datos sobre la efectividad de su sitio con los objetivos de ventas, marketing y servicio. Los datos de su sitio web pueden ayudar a las empresas a identificar formas de conectar departamentos en silos y cerrar brechas en el viaje del comprador. Este tipo de KPI es especialmente beneficioso para las tiendas online.

Estos son algunos de los KPI de los sitios web más populares:

• Tráfico
• Fuentes de tráfico
• Sesiones por sesión
• cantidad de transacciones

¿Qué es el KPI de marketing?

Los KPI de marketing buscan comprender qué tan efectivas han demostrado ser las estrategias promocionales y de marketing. Por lo general, estas son medidas de la cantidad de veces que es probable que los clientes realicen acciones específicas cuando están expuestos al medio de marketing. Algunos ejemplos de estos KPI incluyen:

• Tráfico del sitio web Este KPI mide la cantidad de usuarios que visitan páginas web específicas de la empresa. La gerencia puede utilizar este KPI para evaluar si el tráfico del sitio web se dirige a canales de ventas con potencial o si los clientes no obtienen la información correcta.
• Tráfico de redes sociales: este KPI también se usa para rastrear las vistas, los seguimientos, los me gusta, los retweets y las acciones compartidas o cualquier otra interacción tangible entre los clientes y las páginas de redes sociales corporativas.
• Tasa de conversación en contenido de llamada a la acción: este KPI se basa en promociones específicas que requieren que los clientes completen acciones específicas. Por ejemplo, una campaña en particular podría pedir a los clientes que actúen antes de una fecha específica cuando se cierre una venta. Luego, una empresa puede determinar la tasa de éxito dividiendo la cantidad total de interacciones por la cantidad total de distribuciones de contenido para determinar cuántos clientes respondieron al llamado a la acción.
• Artículos de blog publicados cada mes: el KPI determina la cantidad de publicaciones de blog que una empresa publica cada mes.
• Tasas de clics: este KPI determina la cantidad de clics específicos realizados en las distribuciones de correo electrónico. Por ejemplo, ciertos programas rastrearán cuántas personas recibieron un correo electrónico o hicieron clic en un hipervínculo seguido de la compra.

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