مؤشرات الأداء الرئيسية: ما هي ، وكيفية تحديد أي منها يتم استخدامها وكيفية تنفيذها في عام 2022

يريد عملك أن ينجح ويعمل على تحقيق أهداف تعمل على تحسين عملياتك. ولكن كيف تقيم أداءك الحالي مقابل أدائك السابق؟ يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (أو "مؤشرات الأداء الرئيسية") طريقة رائعة لتقييم أداء عملك وتحديد أهداف قابلة للتنفيذ واستراتيجية لدفع شركتك إلى الأمام. بالإضافة إلى ذلك ، توفر هذه التقنية بيانات مهمة لتعزيز الأداء وتحسين رضا العملاء.

ماذا يعني KPI؟

KPI هو مؤشر أداء رئيسي ، وهو مقياس كمي للأداء بمرور الوقت لتحقيق هدف ما. تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية الأهداف للفرق لتحقيقها ، والمعالم التي يمكن استخدامها لتقييم الأداء ، وتوفير المعلومات التي تساعد كل فرد في المؤسسة على اتخاذ خيارات أفضل. من الموارد البشرية والتمويل إلى المبيعات والتسويق ، يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية أن تساعد كل جزء من أجزاء الشركة في التقدم بشكل استراتيجي.

ما هي أنواع KPIs المختلفة؟

مؤشرات الأداء الرئيسية متوفرة في أنواع مختلفة. بينما يستخدم البعض لتتبع التقدم بمرور الوقت مقابل هدف محدد ، يركز البعض الآخر بشكل أكبر على المدى الطويل. ومع ذلك ، لديهم جميعًا ميزة مشتركة: فهي مرتبطة بالأهداف الإستراتيجية. فيما يلي نظرة عامة مختصرة على أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر استخدامًا.

الاستراتيجية: تستخدم مؤشرات الأداء الكبيرة لمراقبة تحقيق الأهداف التنظيمية. ينظر المسؤولون التنفيذيون بشكل عام إلى واحد أو اثنين من مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية الرئيسية لمعرفة كيفية أداء مؤسستهم في أي لحظة. تشمل الأمثلة عوائد الاستثمار وكذلك الإيرادات وحصة السوق.

تشغيلي: عادة ما تقوم مؤشرات الأداء الرئيسية بتقييم الأداء على مدى فترة أقصر والتركيز على الكفاءة والعمليات في المنظمة. تتضمن الأمثلة المبيعات لكل منطقة ومتوسط ​​تكاليف النقل الشهرية وتكلفة الاكتساب (CPA).

الوحدة الوظيفية: ترتبط مقاييس أداء رئيسية عديدة بوظائف محددة مثل تكنولوجيا المعلومات أو التمويل. بينما يمكن لتقنية المعلومات مراقبة الوقت اللازم لحل المشكلة ، أو متوسط ​​الوقت اللازم لحلها ، تقوم مؤشرات الأداء الرئيسية المالية بمراقبة هامش الربح الإجمالي أو العائد على الأصول. يمكن تصنيف مؤشرات الأداء الرئيسية هذه للأغراض الوظيفية على أنها تشغيلية أو استراتيجية.

الرائدة مقابل المتأخرة: بغض النظر عن نوع مؤشر الأداء الرئيسي الذي تقرر استخدامه ، من المهم معرفة الفرق بين المؤشرات الرائدة والمؤشرات المتأخرة. بينما يمكن أن تساعد المؤشرات الرائدة في التنبؤ بالنتائج ، إلا أن المؤشرات المتأخرة تتبع ما حدث بالفعل. نتيجة لذلك ، توظف الشركات كليهما للتأكد من أنها تراقب الأشياء الأكثر أهمية.

فوائد KPI

1.   القدرة على تحديد أداء الأهداف

في دراسة أجرتها Cascade ، قالت 25٪ من الشركات إن قياس تنفيذ التغييرات كان التحدي الأكبر لها. باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية ، يمكنك تقييم فعالية التغييرات التي تنفذها في عملك بنشاط. من المحتمل أن تكون أهداف المراقبة هي الاستخدام الأكثر أهمية لمؤشرات الأداء الرئيسية.

2.   اخلق مساحة تعلم

يؤدي استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية المتسقة إلى خلق بيئة تشجع على السعي وراء المعرفة. ليس لعملك فقط بعض الأهداف التي لم تتحقق. في اللحظة التي تلاحظ فيها مؤشر أداء رئيسي غير مواتٍ ، فإنه يوفر لفريقك فرصة لمناقشة المشكلة والاستفادة من المعلومات لتحديد المجالات التي يجب تحسينها. يمكنك اكتساب المعرفة من البيانات السابقة وتطبيق المعرفة لتحسين أدائك وفقًا لذلك.

3.   احصل على أهم التفاصيل

تمنحك مؤشرات الأداء الرئيسية نظرة عامة فورية على الأداء العام لعملك. إلى جانب تحسين عمليات الأعمال الخاصة بك ، فهي تتيح لك تقديم المعلومات الأكثر دقة إلى المساهمين وإعلامهم بما يحققه استثمارهم.

إذا كنت تستخدم أنظمة مؤتمتة لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية ، فستتلقى معلومات في الوقت الفعلي تتيح لك إجراء تعديلات منتظمة. نتيجة لذلك ، فإن قرارات العمل التي تتخذها ليست مجرد تخمينات. بدلاً من ذلك ، يعتمد على أحدث المعلومات.

4.   شجع المساءلة

من الصعب إخفاء المعلومات. إذا لم يكن أداء أحد الأقسام جيدًا ، فيجب أن تبلغك مؤشرات الأداء الرئيسية بما يحدث ولماذا. من الضروري ضمان المساءلة ، لا سيما عند العمل في بيئة تعاونية. يمكن أن تجعل النتائج المديرين وأعضاء الفريق أكثر كفاءة.

5.   رفع الروح المعنوية

ومع ذلك ، يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية أن تزيد المعنويات بشكل كبير. من المحفز للموظفين معرفة أنهم حققوا أهدافهم على مدار اليوم أو طوال العام. تعتبر المكافآت للموظفين الذين يستوفون مؤشرات الأداء الرئيسية طريقة ممتازة لخلق بيئة تشجع على الإنجاز. يمكن أن يكون عن طريق المكافآت المالية أو وجبات غداء الفريق أو المكافآت الأخرى.

ما الذي يجعل KPI جيدة؟

إن KPI الرائع بسيط وواقعي وسهل التتبع. فيما يلي بعض الاقتراحات التي يجب مراعاتها عند إنشاء مؤشرات أداء رئيسية ممتازة.

1. يجب أن تتوافق مؤشرات الأداء الرئيسية مع الاستراتيجية والنتائج الشاملة لأعمالك. يجب أن تحدد الإستراتيجية العامة للأعمال مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. لنفترض ، على سبيل المثال ، أن هدف عملك هو زيادة الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) بنسبة 20٪ بحلول نهاية كل ربع مالي (مؤشر أداء رئيسي أعلى مستوى). إذا كنت جزءًا من فريق المبيعات ، فقد يكون الهدف هو زيادة عدد العملاء المتوقعين الذين تحصل عليهم بنسبة 50٪ من خلال الوصول إلى الربع الثالث (الحد الأدنى لمؤشر الأداء الرئيسي). KPI الخاص بك هو جزء من الهدف العام لعملك لأن العملاء المحتملين الجدد هم من الممكن أن يحققوا أرباحًا.

2. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية قابلة للتنفيذ . بعد إنشاء مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك ، من المهم وصف الخطوات التي يجب عليك اتباعها للوفاء بها والمقاييس التي ستتبعها طوال العملية. ما هو الغرض من وجود KPI دون وسيلة لتحقيقه؟ على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في زيادة عدد العملاء المتوقعين الذين تتلقاهم ، فأنت بحاجة إلى خطة لتحقيق هذا الهدف ، مثل نقل المزيد من العملاء المتوقعين من MQL إلى مرحلة SQL. ستضمن الخطوات القابلة للتنفيذ تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. من المهم ملاحظة أن مؤشرات الأداء الرئيسية لا ينبغي أن تثير المزيد من الأسئلة ؛ يجب استخدامهم للقيام بالعكس: تشجيع الأفعال.

3. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية واقعية . أفضل نصيحة هي أن تبدأ بعدد صغير من الأهداف. بعد ذلك ، قد تبدو مؤشرات الأداء الرئيسية الكبيرة وعالية الجودة رائعة على الورق ، لكنها لا تقدم لنفسك وموظفيك أي فضل إذا كانت بعيدة المنال منذ البداية.

4. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية محددة وقابلة للقياس. عند تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية ، فكر في هدفك. ما هي النتيجة المرجوة؟ ما هو الإطار الزمني؟ تأكد من تضمين ما يلي: كيف يمكنني تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التي قمت بتعيينها؟ في كثير من الأحيان ، يمكن أن تكون أداة Analytics أو BI طريقة رائعة لمراقبة تقدمك مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. بهذه الطريقة ، ستكون قادرًا على تطوير مقياس (مثل العملاء المتوقعين) ثم رؤية تقدمك بسرعة وسهولة في التصور (وإيصاله إلى الآخرين داخل فريقك أو مؤسستك بأكملها! نحن معجبون بالبيانات المدفوعة فريق!)

إنشاء مؤشرات أداء رئيسية ناجحة لعملك

قبل أن تقرر مؤشر الأداء الرئيسي ، تأكد من ارتباطه بهدف استراتيجي. من المهم بنفس القدر فهم ما يجب قياسه كما هو الحال في معرفة كيفية تحديده.

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تريد استخدامها

في القسم السابق ، قمنا بتغطية مجموعة متنوعة من أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية ، من المستوى التشغيلي إلى المستوى الكمي من مستوى الشركة إلى مستوى المشروع. هذا هو الوقت المناسب لتحديد مستوى شركتك المراد قياسه. هل يشير مؤشر الأداء الرئيسي إلى الشركة بأكملها ، أو مجموعة معينة ، أو حتى مشروع معين؟ هل هي استراتيجية أم تشغيلية من حيث طبيعتها؟ ما الذي تتمنى انجازه؟

مؤشرات أداء رئيسية واضحة ومفهومة.

بمجرد أن تكون لديك فكرة واضحة عن هدفك ، اكتبه وتأكد من أن اللغة بسيطة. من الناحية المثالية - وهذا ينطبق بشكل خاص على المنظمات الشفافة - يجب أن يكون الجميع قادرًا على فهم ما تقيسه مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وكيفية تفسيرها. أعضاء الفريق أكثر قدرة على اتخاذ القرارات وإنجاز المزيد من خلال فهم الأهداف التي يقومون بتحقيقها.

مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

لا يضيف مؤشر الأداء الرئيسي قيمة حقيقية إلى العمل إذا لم يتم توصيله مطلقًا. ضع في اعتبارك مدى جودة عمل فرق المبيعات ؛ عادة ، يعمل الفريق نحو مؤشر أداء رئيسي معين يحافظ على مشاركتهم وعلى المسار الصحيح. تخيل لو لم يكن لهذا الفريق أهداف أو أهداف. كيف سيقررون إدارة وقتهم؟ هل هم قادرون على إيجاد الدافع لتجاوز وتحقيق إنجازاتهم السابقة؟ ماذا سيفكرون في مساهمتهم في العمل؟

يوضح توصيل مؤشرات الأداء الرئيسية ليس فقط ما تريد تحقيقه ولكن أيضًا كيف سيؤثر ذلك على نجاح شركتك. نصائح: بدلاً من إخطار أعضاء الفريق بمؤشرات الأداء الرئيسية قبل بدء مبادرة جديدة مثيرة أو في بداية الربع الأول من العام ، ذكرهم باستمرار بأهدافك.

استمر في تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

إن إنشاء ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية ليس مجرد شيء لمرة واحدة. للاستفادة من هذه المعلومات ، من الضروري مواصلة العملية وتعديلها حسب الحاجة. على سبيل المثال ، يمكن لشركة البيع بالتجزئة تحديد مقدار المخزون المفقود بغض النظر عما إذا كان تالفًا أو تم أخذه أو نتيجة لخطأ كتابي.

عند تصميم KPI ، يمكن للشركة تحديد متوسط ​​قيمة المخزون المفقود ؛ ومع ذلك ، لن يتمكنوا من تكديسها ضد أعمالهم حتى يتوفر لديهم مزيد من المعلومات. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان الاستمرار في التحقق من مؤشرات الأداء الرئيسية وتحسينها بمرور الوقت لفهم ما تفعله بشكل أفضل والأماكن التي يمكنك تحسينها.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية

مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

يمكن أن تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق في تتبع تأثير مبادرات التسويق. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم مساعدتك في تحديد فعالية مبادرات وحملات معينة وتحليل القنوات الإعلامية المختلفة.

فيما يلي بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق:

• عائد الاستثمار (ROI)
• القيمة الدائمة للعميل (LTV)
• تكلفة اكتساب العملاء (كاك)
• معدل التحويل

مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

البيع هو عملية تعتمد على الأرقام وهذا هو سبب أهمية اختيار KPI. يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات قياس الجهود الفردية أو الجماعية أو الإدارية أو حتى المؤسساتية. يمكنهم أيضًا مساعدة فرق المبيعات في تحويل تركيزهم والتكيف مع الأهداف والتحولات ذات الأولوية.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات الأكثر شيوعًا:

• نمو المبيعات شهريًا
• المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني في الشهر
• فرصة للتعامل مع النسبة
• متوسط ​​قيمة الشراء

مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة

يمكن استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء لمراقبة أدائهم وفعالية الفرق التي تدعم العملاء. يمكنهم أيضًا مساعدة مديري الخدمة في فهم كيفية تحليل تجربة خدمة العملاء وتحسينها.

فيما يلي بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمات:

• عدد التذاكر التي تم حلها
• درجة رضا العملاء (CSAT)
• وقت الاستجابة الأول
• صافي نقاط المروج (NPS)

لمزيد من أفكار مؤشرات الأداء الرئيسية ، انظر إلى هذه المصادر:

• مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
• مقاييس تجربة العملاء
• مقاييس رضا العملاء
• مقاييس مركز الاتصال

مؤشرات الأداء الرئيسية لموقع الويب

يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي لموقع الويب ربط البيانات المتعلقة بفعالية موقعك بأهداف المبيعات والتسويق والخدمة. يمكن أن تساعد البيانات من موقع الويب الخاص بك الشركات على تحديد طرق لربط الأقسام في صوامع وإغلاق الثغرات في رحلة المشتري. هذا النوع من KPI مفيد بشكل خاص للمتاجر عبر الإنترنت.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للمواقع الإلكترونية الأكثر شيوعًا:

• حركة المرور
• مصادر حركة المرور
• عدد الجلسات لكل جلسة
• مقدار المعاملات

ما هو التسويق KPI

تسعى مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق إلى فهم مدى فاعلية استراتيجيات الترويج والتسويق. عادة ما تكون هذه مقاييس لعدد المرات التي من المحتمل أن يتخذ فيها العملاء إجراءات محددة عندما يتعرضون لوسيلة التسويق. تتضمن بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية هذه:

• حركة موقع الويب يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا عدد المستخدمين الذين يزورون صفحات موقع ويب شركة معينة. يمكن للإدارة الاستفادة من مؤشر الأداء الرئيسي هذا لتقييم ما إذا كان يتم توجيه حركة مرور موقع الويب إلى قنوات المبيعات المحتملة أو إذا كان العملاء لا يحصلون على المعلومات الصحيحة.
• حركة مرور الوسائط الاجتماعية: يُستخدم مؤشر الأداء الرئيسي هذا أيضًا لتتبع وجهات النظر والمتابعات والإعجابات وإعادة التغريد والمشاركات أو أي تفاعلات ملموسة أخرى بين العملاء وصفحات الوسائط الاجتماعية للشركات.
• معدل المحادثة على محتوى الحث على اتخاذ إجراء: يعتمد مؤشر الأداء الرئيسي هذا على عروض ترويجية محددة تتطلب من العملاء إكمال إجراءات محددة. على سبيل المثال ، قد تدعو حملة معينة العملاء إلى التصرف قبل تاريخ محدد عند إغلاق البيع. يمكن للشركة بعد ذلك تحديد معدل النجاح من خلال قسمة العدد الإجمالي للتفاعلات على المبلغ الإجمالي لتوزيعات المحتوى من أجل تحديد عدد العملاء الذين استجابوا للنداء لاتخاذ إجراء.
• مقالات المدونة المنشورة كل شهر: يحدد مؤشر الأداء الرئيسي عدد منشورات المدونة التي ينشرها النشاط التجاري كل شهر.
• معدلات النقر إلى الظهور: يحدد مؤشر الأداء الرئيسي هذا عدد النقرات المحددة التي تم إجراؤها على توزيعات البريد الإلكتروني. على سبيل المثال ، ستتتبع بعض البرامج عدد الأشخاص الذين تلقوا بريدًا إلكترونيًا أو نقروا على ارتباط تشعبي متبوعًا بعملية الشراء.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com