KPI：它們是什麼，如何確定使用哪些以及如何在 2022 年實施它們

您的企業希望取得成功並朝著優化流程的目標努力。 但是你如何評價你當前的表現和你之前的表現呢？ 關鍵績效指標（或“關鍵績效指標”）可能是評估您的業務績效並設定可操作的戰略目標以推動您的公司前進的絕佳方法。 此外，該技術還提供了關鍵數據，以提高性能和提高客戶滿意度。

關鍵績效指標是什麼意思？

KPI 是一個關鍵績效指標，是對實現某個目標的一段時間內績效的量化衡量。 KPI 為團隊設定目標、可用於評估績效的里程碑，並提供幫助組織中每個人做出更好選擇的信息。 從人力資源和財務到銷售和營銷，關鍵績效指標可以幫助公司的各個部分戰略性地進步。

有哪些不同類型的 KPI？

關鍵績效指標有多種類型。 雖然有些用於跟踪設定目標隨著時間的推移而取得的進展，但另一些則更關注長期。 但是，它們都有一個共同特點：它們與戰略目標相關聯。 以下是最常用的 KPI 類型的簡要概述。

戰略：大局績效指標用於監控組織目標的實現情況。 高管們通常會查看一兩個關鍵的戰略 KPI，以了解他們的組織在任何特定時刻的表現。 例子包括投資回報以及收入和市場份額。

運營： KPI 通常在較短的時間內評估績效，並關注組織中的效率和流程。 示例包括每個地區的銷售額、平均每月運輸成本和購置成本 (CPA)。

職能部門：許多關鍵績效指標與特定職能（例如 IT 或財務）相關聯。 雖然 IT 可以監控解決時間或平均解決時間，但財務 KPI 監控毛利率或資產回報率。 這些用於功能目的的 KPI 可以分為運營或戰略。

領先與落後：無論您決定使用哪種績效關鍵指標，了解領先指標和落後指標之間的區別非常重要。 雖然領先指標可以幫助預測結果，但滯後指標跟踪已經發生的事情。 因此，公司同時使用兩者來確保他們監控最關鍵的事情。

KPI 的好處

1.   確定目標績效的能力

在 Cascade 的一項研究中，25% 的企業表示，衡量變革的實施是他們面臨的最大挑戰。 利用 KPI，您可以主動評估您在業務中實施的變更的有效性。 監控目標可能是 KPI 最重要的用途。

2.   創造學習空間

利用一致的 KPI 創建一個鼓勵追求知識的環境。 您的企業不僅有幾個沒有實現的目標。 當您注意到不利的 KPI 時，它為您的團隊提供了討論問題並利用信息確定需要改進的領域的機會。 您可以從過去的數據中獲取知識，並應用這些知識來相應地提高您的績效。

3.   獲取最重要的細節

KPI 可讓您即時了解業務的整體績效。 除了改進您的業務流程外，它們還使您能夠向利益相關者提供最準確的信息，並讓他們知道他們的投資正在執行什麼。

如果您使用自動化系統來衡量 KPI，您將收到允許您進行定期調整的實時信息。 因此，您做出的商業決策不僅僅是猜測。 相反，它基於最新信息。

4.   鼓勵問責

很難隱藏信息。 如果一個部門做得不好，那麼 KPI 必須告知您正在發生的事情以及原因。 確保問責制至關重要，尤其是在協作環境中工作時。 結果可以使經理和團隊成員更有效率。

5.   提高士氣

但是，KPI 可以顯著提高士氣。 讓員工知道他們全天或全年都實現了目標是一種激勵。 對達到 KPI 的員工進行獎勵是創造鼓勵成就的環境的絕佳方法。 它可以是通過金錢獎勵、團隊午餐或其他獎勵。

什麼是好的 KPI？

出色的 KPI 是簡單、現實且易於跟踪的。 以下是在製定出色的 KPI 時需要考慮的一些建議。

1. KPI 必須與您的業務的整體戰略和結果保持一致。 企業的整體戰略應告知您的 KPI。 例如，假設您的企業的目標是在每個財政季度結束時將每月經常性收入 (MRR) 增長 20%（更高級別的 KPI）。 如果您是銷售團隊的一員，目標可能是在第三季度（最低 KPI）之前將您收到的潛在客戶數量增加 50%。 您的 KPI 是您業務總體目標的一部分，因為新的潛在客戶是潛在的收入來源。

2. KPI 必須是可操作的。 建立 KPI 後，重要的是描述您必須採取的步驟來滿足它以及您將在整個過程中跟踪的指標。 沒有實現 KPI 的方法的目的是什麼？ 例如，如果您想增加收到的潛在客戶數量，您需要製定實現該目標的計劃，例如將更多潛在客戶從 MQL 轉移到 SQL 階段。 可實施的步驟將確保實現您的 KPI。 需要注意的是，KPI 不應引發更多問題。 它們應該被用來做相反的事情：鼓勵行動。

3. KPI 必須切合實際。 最好的建議是從少量目標開始。 然後，大型、高質量的 KPI 在紙面上可能看起來很棒，但如果從一開始就無法實現，它們對您和您的員工沒有任何好處。

4. KPI 必須具體且可衡量。 在設置 KPI 時，請考慮您的目標是什麼。 期望的結果是什麼？ 時間範圍是什麼？ 確保包括以下內容：我將如何跟踪我設置的 KPI？ 通常，分析或 BI 工具是監控 KPI 進度的絕佳方法。 通過這種方式，您將能夠開發一個指標（如潛在客戶），然後快速輕鬆地查看您在可視化方面的進展（並將其傳達給您的團隊或整個組織中的其他人！我們是數據驅動的粉絲團隊！）

為您的業務創建成功的 KPI

在決定 KPI 之前，請確保它與戰略目標相關聯。 了解需要測量的內容與知道如何確定它同樣重要。

選擇要使用的 KPI

在上一節中，我們介紹了各種 KPI 類型，從運營層面到量化，從公司層面到項目層面。 現在是確定貴公司水平的時候了。 KPI 是指整個公司、一個特定的群體，甚至是一個特定的項目嗎？ 就其性質而言，它是戰略性的還是可操作性的？ 你希望完成什麼？

清晰易懂的 KPI。

一旦你對自己的目標有了清晰的認識，就把它寫下來，並確保語言簡單。 理想情況下——對於透明的組織來說尤其如此——每個人都應該能夠理解你的 KPI 衡量什麼以及如何解釋它們。 通過了解他們為達到的目標，團隊成員能夠更好地做出決策並完成更多工作。

分享您的 KPI

如果從未進行過溝通，KPI 並不會真正為業務增加價值。 考慮銷售團隊的運作情況； 通常，團隊正在朝著某個 KPI 努力，以使他們保持參與並保持在正確的軌道上。 想像一下，如果該團隊沒有目標或目標。 他們將如何決定管理自己的時間？ 他們是否能夠找到動力去超越和滿足他們以前的成就？ 他們會如何看待自己對業務的貢獻？

關鍵績效指標的溝通不僅可以明確您想要完成的目標，還可以明確這將如何影響您公司的成功。 提示：不要在激動人心的全新計劃開始之前或在今年第一季度開始時通知團隊成員 KPI，而是不斷提醒他們你的目標。

繼續改進您的 KPI。

制定和監控 KPI 不僅僅是一次性的事情。 為了從這些信息中受益，繼續該過程並根據需要進行調整至關重要。 例如，零售公司可以確定庫存損失的數量，無論它是損壞、被拿走還是由於文書錯誤造成的。

設計KPI時，業務可以確定損失庫存的平均值； 但是，在獲得更多信息之前，他們將無法將其與業務相提並論。 這就是為什麼隨著時間的推移不斷檢查和改進 KPI 以更好地了解您正在做什麼以及可以改進的地方至關重要。

關鍵績效指標示例

營銷 KPI

營銷 KPI 可以幫助您跟踪營銷計劃的影響。 此外，它們可以幫助您確定某些舉措和活動的有效性，並分析不同的媒體渠道。

以下是一些最重要的營銷 KPI：

• 投資回報率 (ROI)
• 客戶的終身價值 (LTV)
• 客戶獲取成本 (CAC)
• 兌換率

銷售 KPI

銷售是一個依賴數字的過程，這就是為什麼 KPI 選擇更加重要。 銷售 KPI 能夠衡量個人、團隊、部門甚至組織的努力。 他們還可以幫助銷售團隊轉移注意力並適應目標和優先級的變化。

以下是一些最常見的銷售 KPI：

• 每月銷售額增長
• 每月電話和電子郵件
• 處理比率的機會
• 購買的平均價值

服務 KPI

客戶服務的 KPI 可用於監控其績效和支持客戶的團隊的有效性。 他們還可以幫助服務經理了解如何分析和改善他們的客戶服務體驗。

以下是一些服務的頂級 KPI：

• 已解決的票數
• 客戶滿意度評分 (CSAT)
• 第一反應時間
• 淨推薦值 (NPS)

有關 KPI 的更多想法，請查看以下來源：

• 客戶服務 KPI
• 客戶體驗指標
• 客戶滿意度指標
• 呼叫中心指標

網站 KPI

網站 KPI 可以將有關網站有效性的數據與銷售、營銷和服務目標聯繫起來。 來自您網站的數據可以幫助企業確定將各個部門連接起來的方法，並填補買家旅程中的漏洞。 這種 KPI 對在線商店特別有利。

以下是一些最受歡迎的網站的 KPI：

• 交通
• 流量來源
• 每個會話的會話
• 交易金額

什麼是營銷KPI

營銷 KPI 旨在了解已證明有效的促銷和營銷策略。 這些通常是衡量客戶在接觸營銷媒體時可能採取特定行動的次數。 這些 KPI 的一些示例包括：

• 網站流量此 KPI 衡量訪問特定公司網站頁面的用戶數量。 管理層可以利用此 KPI 來評估網站流量是否被引導到具有潛力的銷售渠道，或者客戶是否沒有獲得正確的信息。
• 社交媒體流量：此 KPI 還用於跟踪客戶和企業社交媒體頁面之間的視圖、跟進、喜歡、轉發和分享或任何其他有形互動。
• 號召性用語內容的對話率：此 KPI 基於要求客戶完成特定操作的特定促銷活動。 例如，一個特定的活動可能會呼籲客戶在銷售結束的特定日期之前採取行動。 然後，企業可以通過將交互總數除以內容分發總量來確定成功率，以確定有多少客戶響應了行動呼籲。
• 每月發布的博客文章： KPI 確定企業每月發布的博客文章數量。
• 點擊率：此 KPI 確定對電子郵件分發執行的特定點擊次數。 例如，某些程序將跟踪有多少人收到了電子郵件或點擊了購買後的超鏈接。

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