KPI : de quoi s'agit-il, comment déterminer lesquels utiliser et comment les mettre en œuvre en 2022

Votre entreprise veut réussir et atteindre des objectifs qui optimisent vos processus. Mais comment évaluez-vous votre performance actuelle par rapport à votre performance précédente ? Les indicateurs de performance clés (ou « indicateurs de performance clés ») peuvent être une méthode fantastique pour évaluer les performances de votre entreprise et définir des objectifs stratégiques et réalisables pour propulser votre entreprise vers l'avant. De plus, cette technique fournit des données cruciales pour booster les performances et améliorer la satisfaction client.

Que signifie KPI ?

KPI est un indicateur de performance clé, une mesure quantitative de la performance dans le temps pour atteindre un objectif. Les KPI définissent des objectifs que les équipes doivent viser, des jalons qui peuvent être utilisés pour évaluer les performances et fournissent des informations qui aident chacun dans l'organisation à faire de meilleurs choix. Des RH et des finances aux ventes et au marketing, les indicateurs de performance clés peuvent aider chaque partie de l'entreprise à progresser stratégiquement.

Quels sont les différents types de KPI ?

Les indicateurs de performance clés sont disponibles sous différentes formes. Alors que certains sont utilisés pour suivre les progrès au fil du temps par rapport à un objectif défini, d'autres sont plus axés sur le long terme. Cependant, ils ont tous une caractéristique commune : ils sont liés à des objectifs stratégiques. Voici un bref aperçu des types de KPI les plus couramment utilisés.

Stratégique : Les indicateurs de performance globaux sont utilisés pour surveiller la réalisation des objectifs organisationnels. Les dirigeants examinent généralement un ou deux KPI stratégiques clés pour voir comment leur organisation fonctionne à un moment donné. Les exemples incluent les retours sur investissement ainsi que les revenus et la part de marché.

Opérationnel : Les KPI évaluent généralement les performances sur une période plus courte et se concentrent sur l'efficacité et les processus de l'organisation. Les exemples incluent les ventes par région, les coûts de transport mensuels moyens et le coût d'acquisition (CPA).

Unité fonctionnelle : de nombreux indicateurs de performance clés sont liés à des fonctions spécifiques telles que l'informatique ou la finance. Alors que le service informatique peut surveiller le délai de résolution ou le délai moyen de résolution, les KPI financiers surveillent la marge bénéficiaire brute ou le rendement des actifs. Ces KPI à des fins fonctionnelles peuvent être classés comme opérationnels ou stratégiques.

En avance ou en retard : Quel que soit le type d'indicateur clé de performance que vous décidez d'utiliser, il est important de connaître la distinction entre les indicateurs avancés et les indicateurs en retard. Alors que les indicateurs avancés peuvent aider à prédire les résultats, les indicateurs retardés suivent ce qui s'est déjà passé. En conséquence, les entreprises utilisent les deux pour s'assurer qu'elles surveillent les éléments les plus cruciaux.

Avantages des KPI

1.   Capacité à déterminer la performance des objectifs

Dans une étude réalisée par Cascade, 25 % des entreprises ont déclaré que la mesure de la mise en œuvre des changements était leur plus grand défi. À l'aide d'indicateurs de performance clés, vous pouvez évaluer activement l'efficacité des changements que vous mettez en œuvre au sein de votre entreprise. Le suivi des objectifs est peut-être l'utilisation la plus cruciale des KPI.

2.   Créer un espace d'apprentissage

L'utilisation d'indicateurs de performance clés cohérents crée un environnement qui encourage la recherche de connaissances. Votre entreprise n'a pas que quelques objectifs qui ne sont pas atteints. Dès que vous remarquez un indicateur de performance clé défavorable, cela donne à votre équipe l'occasion de discuter du problème et d'utiliser les informations pour identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez acquérir des connaissances à partir de données passées et appliquer ces connaissances pour améliorer vos performances en conséquence.

3.   Obtenez les détails les plus importants

Les KPI vous donnent un aperçu instantané de la performance globale de votre entreprise. En plus d'améliorer vos processus métier, ils vous permettent de présenter les informations les plus précises à vos parties prenantes et de leur faire savoir quelles sont les performances de leur investissement.

Si vous utilisez des systèmes automatisés pour mesurer les KPI, vous recevrez des informations en temps réel qui vous permettront d'effectuer des ajustements réguliers. Par conséquent, les décisions commerciales que vous prenez ne sont pas que des spéculations. Au lieu de cela, il est basé sur les informations les plus récentes.

4.   Encourager la responsabilisation

Il est difficile de dissimuler des informations. Si un département ne va pas bien, les KPI doivent vous informer de ce qui se passe et pourquoi. Il est essentiel d'assurer la responsabilisation, en particulier lorsque l'on travaille dans un environnement collaboratif. Les résultats peuvent rendre les gestionnaires et les membres de l'équipe plus efficaces.

5.   Augmenter le moral

Cependant, les KPI peuvent augmenter considérablement le moral. C'est motivant pour les employés de savoir qu'ils ont atteint leurs objectifs tout au long de la journée ou pour toute l'année. Les récompenses pour les employés qui répondent aux KPI sont une excellente méthode pour créer un environnement qui encourage la réussite. Cela peut être via des récompenses monétaires, des déjeuners d'équipe ou d'autres récompenses.

Qu'est-ce qui fait un bon KPI ?

Un bon KPI est simple, réaliste et facile à suivre. Voici quelques suggestions à prendre en compte lors de la création d'excellents KPI.

1. Les KPI doivent s'aligner sur la stratégie globale et les résultats de votre entreprise. La stratégie globale de l'entreprise doit informer vos KPI. Supposons, par exemple, que l'objectif de votre entreprise soit d'augmenter les revenus mensuels récurrents (MRR) de 20 % à la fin de chaque trimestre fiscal (un KPI de niveau supérieur). Si vous faites partie de l'équipe de vente, l'objectif pourrait être d'augmenter le nombre de prospects que vous recevez de 50 % en atteignant le troisième trimestre (un KPI minimal). Votre KPI fait partie de l'objectif global de votre entreprise puisque les nouveaux prospects sont le potentiel de revenus.

2. Les KPI doivent être exploitables . Après avoir établi votre KPI, il est important de décrire les étapes que vous devrez entreprendre pour l'atteindre et les paramètres que vous suivrez tout au long du processus. Quel est le but d'avoir un KPI sans moyen de l'atteindre ? Par exemple, si vous souhaitez augmenter le nombre de prospects que vous recevez, vous devez avoir un plan pour atteindre cet objectif, tel que déplacer davantage de prospects de MQL vers la phase SQL. Des étapes réalisables assureront l'atteinte de vos KPI. Il est important de noter que les KPI ne devraient pas susciter plus de questions ; ils devraient être utilisés pour faire le contraire : encourager les actions.

3. Les KPI doivent être réalistes . Le meilleur conseil est de commencer par un petit nombre d'objectifs. Ensuite, de grands indicateurs de performance clés de haute qualité peuvent avoir fière allure sur le papier, mais ils ne vous rendent service ni à vous-même ni à votre personnel s'ils sont inaccessibles dès le départ.

4. Les KPI doivent être spécifiques et mesurables. Lors de la définition des KPI, réfléchissez à votre objectif. Quel est le résultat souhaité ? Quel est le délai? Assurez-vous d'inclure les éléments suivants : Comment vais-je suivre les KPI que j'ai définis ? Souvent, un outil d'analyse ou de BI peut être une méthode fantastique pour suivre vos progrès par rapport à vos KPI. De cette façon, vous pourrez développer une métrique (comme les prospects) puis voir rapidement et facilement vos progrès sur une visualisation (et la communiquer à d'autres au sein de votre équipe ou de toute votre organisation ! équipe!)

Créer des KPI performants pour votre entreprise

Avant de décider du KPI, assurez-vous qu'il est lié à un objectif stratégique. Il est tout aussi important de comprendre ce qui doit être mesuré que de savoir comment le déterminer.

Sélectionnez les KPI que vous souhaitez utiliser

Dans la section précédente, nous avons couvert une variété de types de KPI, du niveau opérationnel au quantitatif, du niveau de l'entreprise au niveau du projet. C'est le moment de déterminer le niveau de votre entreprise à jauger. Le KPI fait-il référence à l'ensemble de l'entreprise, à un groupe en particulier ou même à un projet spécifique ? Est-il stratégique ou opérationnel de par sa nature ? Qu'espérez vous accomplir?

Des KPI clairs et compréhensibles.

Une fois que vous avez une idée claire de votre objectif, écrivez-le et assurez-vous que le langage est simple. Idéalement, et cela est particulièrement vrai pour les organisations transparentes, tout le monde devrait être en mesure de comprendre ce que mesurent vos KPI et comment les interpréter. Les membres de l'équipe sont mieux à même de prendre des décisions et d'accomplir davantage en comprenant les objectifs qu'ils s'efforcent d'atteindre.

Partagez vos KPI

Un KPI n'ajoute pas vraiment de valeur à l'entreprise s'il n'est jamais communiqué. Tenez compte du bon fonctionnement des équipes de vente ; généralement, l'équipe travaille vers un certain KPI qui les maintient engagés et sur la bonne voie. Imaginez si cette équipe n'avait pas d'objectifs ou de cibles. Comment décideraient-ils de gérer leur temps ? Sont-ils capables de trouver la motivation pour dépasser et atteindre leurs réalisations antérieures ? Que penseraient-ils de leur contribution à l'entreprise ?

La communication des indicateurs de performance clés indique clairement non seulement ce que vous voulez accomplir, mais également comment cela affectera le succès de votre entreprise. Conseils : Au lieu d'informer les membres de l'équipe des KPI avant le début d'une toute nouvelle initiative passionnante ou au début du premier trimestre de l'année, rappelez-leur continuellement vos objectifs.

Continuez à améliorer vos KPI.

La création et le suivi des KPI ne sont pas une tâche ponctuelle. Afin de bénéficier de ces informations, il est crucial de poursuivre le processus et de l'ajuster au besoin. Par exemple, une entreprise de vente au détail pourrait déterminer le montant des stocks perdus, qu'ils soient endommagés, volés ou résultant d'une erreur d'écriture.

Lors de la conception du KPI, l'entreprise peut déterminer la valeur moyenne des stocks perdus ; cependant, ils ne pourront pas les comparer à leur entreprise tant qu'ils n'auront pas plus d'informations. C'est pourquoi il est crucial de continuer à vérifier et à améliorer vos KPI au fil du temps pour mieux comprendre ce que vous faites et où vous pourriez vous améliorer.

Exemples de KPI

KPI marketing

Les KPI marketing peuvent vous aider à suivre l'impact des initiatives marketing. En outre, ils peuvent vous aider à déterminer l'efficacité de certaines initiatives et campagnes et à analyser différents canaux médiatiques.

Voici quelques-uns des KPI marketing les plus importants :

• Retour sur investissement (ROI)
• Valeur à vie d'un client (LTV)
• Coût d'acquisition client (CAC)
• Taux de conversion

KPI de vente

La vente est un processus qui repose sur des chiffres, c'est pourquoi la sélection des KPI est d'autant plus importante. Les KPI de vente sont capables de mesurer les efforts individuels, d'équipe, départementaux ou même organisationnels. Ils peuvent également aider les équipes de vente à changer d'orientation et à s'adapter aux objectifs et aux changements de priorités.

Voici quelques-uns des KPI de vente les plus courants :

• Croissance des ventes par mois
• Appels et e-mails par mois
• Possibilité de gérer le ratio
• Valeur moyenne de l'achat

KPI de service

Les indicateurs de performance clés du service client peuvent être utilisés pour surveiller leurs performances et l'efficacité des équipes d'assistance aux clients. Ils peuvent également aider les gestionnaires de service à comprendre comment analyser et améliorer leur expérience de service client.

Voici quelques-uns des meilleurs KPI pour les services :

• Nombre de tickets résolus
• Score de satisfaction client (CSAT)
• Premier temps de réponse
• Net Promoter Score (NPS)

Pour d'autres idées de KPI, consultez ces sources :

• KPI du service client
• Métriques de l'expérience client
• Indicateurs de satisfaction client
• Indicateurs du centre d'appels

KPI du site Web

Un KPI de site Web peut lier des données sur l'efficacité de votre site aux objectifs de vente, de marketing et de service. Les données de votre site Web peuvent aider les entreprises à identifier les moyens de connecter les départements en silos et de combler les trous dans le parcours de l'acheteur. Ce type de KPI est particulièrement avantageux pour les magasins en ligne.

Voici quelques-uns des KPI des sites Web les plus populaires :

• Trafic
• Sources de trafic
• Séances par séance
• Montant des transactions

Qu'est-ce qu'un KPI marketing

Les KPI marketing cherchent à comprendre l'efficacité des stratégies promotionnelles et marketing. Il s'agit généralement de mesures du nombre de fois où les clients sont susceptibles de prendre des mesures spécifiques lorsqu'ils sont exposés au support marketing. Voici quelques exemples de ces KPI :

• Trafic du site Web Ce KPI mesure le nombre d'utilisateurs qui visitent des pages spécifiques du site Web de l'entreprise. La direction peut utiliser ce KPI pour évaluer si le trafic du site Web est dirigé vers des canaux de vente à potentiel ou si les clients ne reçoivent pas les bonnes informations.
• Trafic sur les réseaux sociaux : ce KPI est également utilisé pour suivre les vues, les suivis, les likes, les retweets et les partages ou toute autre interaction tangible entre les clients et les pages de réseaux sociaux de l'entreprise.
• Taux de conversation sur le contenu d'appel à l'action : ce KPI est basé sur des promotions spécifiques qui obligent les clients à effectuer des actions spécifiques. Par exemple, une campagne particulière peut inviter les clients à agir avant une date précise de clôture d'une vente. Une entreprise peut alors déterminer le taux de réussite en divisant le nombre total d'interactions par le nombre total de distributions de contenu afin de déterminer combien de clients ont répondu à l'appel à l'action.
• Articles de blog publiés chaque mois : le KPI détermine le nombre d'articles de blog qu'une entreprise publie chaque mois.
• Taux de clics : ce KPI détermine le nombre de clics spécifiques effectués sur les distributions d'e-mails. Par exemple, certains programmes suivront le nombre de personnes qui ont reçu un e-mail ou cliqué sur un lien hypertexte suivi de l'achat.

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