KPIs: o que são, como determinar quais usar e como implementá-los em 2022

Sua empresa quer ter sucesso e trabalhar em direção a metas que otimizem seus processos. Mas como você avalia seu desempenho atual em relação ao seu desempenho anterior? Os indicadores-chave de desempenho (ou “indicadores-chave de desempenho”) podem ser um método fantástico para avaliar o desempenho do seu negócio e definir metas acionáveis ​​e estratégicas para impulsionar sua empresa. Além disso, essa técnica fornece dados cruciais para aumentar o desempenho e melhorar a satisfação do cliente.

O que significa KPI?

O KPI é um indicador chave de desempenho, uma medida quantitativa do desempenho ao longo do tempo para atingir um objetivo. Os KPIs definem metas para as equipes, marcos que podem ser usados ​​para avaliar o desempenho e fornecem informações que ajudam todos na organização a fazer melhores escolhas. De RH e finanças a vendas e marketing, os principais indicadores de desempenho podem ajudar cada parte da empresa a progredir estrategicamente.

Quais são os diferentes tipos de KPIs?

Os principais indicadores de desempenho estão disponíveis em vários tipos. Enquanto alguns são usados ​​para acompanhar o progresso ao longo do tempo em relação a uma meta definida, outros são mais focados no longo prazo. No entanto, todos eles têm uma característica comum: estão ligados a objetivos estratégicos. Aqui está uma breve visão geral dos tipos de KPIs mais usados.

Estratégico: Os indicadores gerais de desempenho são usados ​​para monitorar o alcance das metas organizacionais. Os executivos geralmente analisam um ou dois principais KPIs estratégicos para ver o desempenho de sua organização em um determinado momento. Os exemplos incluem retornos sobre o investimento, bem como receita e participação de mercado.

Operacional: Os KPIs geralmente avaliam o desempenho em um período mais curto e focam na eficiência e nos processos da organização. Exemplos incluem vendas por região, os custos médios mensais de transporte e o custo de aquisição (CPA).

Unidade Funcional: Várias métricas-chave de desempenho estão vinculadas a funções específicas, como TI ou finanças. Embora a TI possa monitorar o tempo de resolução ou o tempo médio de resolução, os KPIs financeiros monitoram a margem de lucro bruto ou o retorno dos ativos. Esses KPIs para fins funcionais podem ser classificados como operacionais ou estratégicos.

Leading vs. Lagging: Não importa que tipo de indicador-chave de desempenho você decida usar, é importante saber a distinção entre indicadores avançados e indicadores Lagging. Embora os indicadores principais possam ajudar na previsão de resultados, os indicadores atrasados ​​rastreiam o que já aconteceu. Como resultado, as empresas empregam ambos para garantir que estão monitorando as coisas mais importantes.

Benefícios do KPI

1.   Capacidade de determinar o desempenho das metas

Em um estudo da Cascade, 25% das empresas afirmaram que medir a implementação das mudanças foi seu maior desafio. Utilizando KPIs, você pode avaliar ativamente a eficácia das mudanças que implementa em seu negócio. O monitoramento de metas é possivelmente o uso mais crucial dos KPIs.

2.   Crie um espaço de aprendizagem

A utilização de KPIs consistentes cria um ambiente que incentiva a busca do conhecimento. Seu negócio não tem apenas alguns objetivos que não são alcançados. No momento em que você percebe um KPI desfavorável, ele oferece à sua equipe a oportunidade de discutir o problema e utilizar as informações para identificar áreas a serem aprimoradas. Você pode obter conhecimento de dados anteriores e aplicar o conhecimento para melhorar seu desempenho de acordo.

3.   Obtenha os detalhes mais importantes

Os KPIs fornecem uma visão geral instantânea do desempenho geral do seu negócio. Além de melhorar seus processos de negócios, eles permitem que você apresente as informações mais precisas aos seus stakeholders e informe-os sobre o desempenho de seus investimentos.

Se você utilizar sistemas automatizados para medir KPIs, receberá informações em tempo real que permitem fazer ajustes regulares. Como resultado, as decisões de negócios que você toma não são apenas especulações. Em vez disso, é baseado nas informações mais recentes.

4.   Incentivar a responsabilidade

É difícil esconder informações. Se um departamento não está indo bem, os KPIs devem informar o que está acontecendo e por quê. É essencial garantir a responsabilidade, principalmente quando se trabalha em um ambiente colaborativo. Os resultados podem tornar os gerentes e membros da equipe mais eficientes.

5.   Aumentar o moral

No entanto, os KPIs podem aumentar drasticamente o moral. É motivador para os funcionários saberem que atingiram seus objetivos ao longo do dia ou durante todo o ano. Recompensas para os funcionários que atendem aos KPIs são um excelente método de criar um ambiente que incentiva a realização. Pode ser por meio de recompensas monetárias, almoços de equipe ou outras recompensas.

O que faz um bom KPI?

Um ótimo KPI é simples, realista e simples de acompanhar. Aqui estão algumas sugestões a serem consideradas ao fazer excelentes KPIs.

1. Os KPIs devem estar alinhados com a estratégia e os resultados gerais do seu negócio. A estratégia geral do negócio deve informar seus KPIs. Digamos, por exemplo, que o objetivo da sua empresa seja aumentar a receita recorrente mensal (MRR) em 20% até o fechamento de cada trimestre fiscal (um KPI de nível superior). Se você faz parte da equipe de vendas, o objetivo pode ser aumentar o número de leads que você recebe em 50% ao atingir o terceiro trimestre (um KPI mínimo). Seu KPI faz parte do objetivo geral do seu negócio, pois novos leads são o potencial de receita.

2. Os KPIs devem ser acionáveis . Depois de estabelecer seu KPI, é importante descrever as etapas que você terá que realizar para alcançá-lo e as métricas que você acompanhará ao longo do processo. Qual é o propósito de ter um KPI sem meios de alcançá-lo? Por exemplo, se você deseja aumentar o número de leads recebidos, precisa ter um plano para atingir esse objetivo, como mover mais leads da fase MQL para a fase SQL. Etapas implementáveis ​​garantirão a realização de seus KPIs. É importante observar que os KPIs não devem gerar mais perguntas; eles devem ser usados ​​para fazer o oposto: estimular ações.

3. Os KPIs devem ser realistas . O melhor conselho é começar com um pequeno número de metas. Então, KPIs grandes e de alta qualidade podem parecer ótimos no papel, mas não estão fazendo nenhum favor a você e à sua equipe se forem inatingíveis desde o início.

4. Os KPIs devem ser específicos e mensuráveis. Ao definir KPIs, pense em qual é o seu objetivo. Qual é o resultado desejado? Qual é o período de tempo? Certifique-se de incluir o seguinte: Como acompanharei os KPIs que defini? Muitas vezes, uma ferramenta de Analytics ou BI pode ser um método fantástico para monitorar seu progresso em relação aos seus KPIs. Dessa forma, você poderá desenvolver uma métrica (como leads) e, em seguida, ver de forma rápida e fácil seu progresso em uma visualização (e comunicá-lo a outras pessoas de sua equipe ou de toda a organização! equipe!)

Criando KPIs de sucesso para o seu negócio

Antes de decidir sobre o KPI, verifique se ele está conectado a um objetivo estratégico. É tão importante entender o que precisa ser medido quanto saber como determiná-lo.

Selecione quais KPIs você deseja usar

Na seção anterior, abordamos uma variedade de tipos de KPI, do nível operacional ao quantitativo, do nível da empresa ao nível do projeto. Este é o momento de determinar o nível de sua empresa para medir. O KPI refere-se a toda a empresa, a um determinado grupo ou mesmo a um projeto específico? É estratégico ou operacional em termos de sua natureza? O que você espera alcançar?

KPIs claros e compreensíveis.

Depois de ter uma ideia clara do seu objetivo, anote-o e certifique-se de que a linguagem seja simples. Idealmente – e isso é especialmente verdadeiro para organizações transparentes – todos devem ser capazes de entender o que seus KPIs medem e como interpretá-los. Os membros da equipe são mais capazes de tomar decisões e realizar mais ao entender as metas que estão fazendo para alcançar.

Compartilhe seus KPIs

Um KPI realmente não agrega valor ao negócio se nunca for comunicado. Considere como as equipes de vendas funcionam; normalmente, a equipe está trabalhando em direção a um determinado KPI que os mantém engajados e no caminho certo. Imagine se essa equipe não tivesse objetivos ou metas. Como eles decidiriam administrar seu tempo? Eles são capazes de encontrar a motivação para superar e cumprir suas conquistas anteriores? O que eles pensariam de sua contribuição para o negócio?

A comunicação dos principais indicadores de desempenho deixa claro não apenas o que você deseja realizar, mas também como isso afetará o sucesso de sua empresa. Dicas: Em vez de notificar os membros da equipe sobre os KPIs antes do início de uma nova iniciativa empolgante ou no início do primeiro trimestre do ano, lembre-os continuamente de suas metas.

Continue melhorando seus KPIs.

Criar e monitorar KPIs não é algo que ocorre apenas uma vez. Para se beneficiar dessas informações, é crucial continuar o processo e ajustá-lo conforme necessário. Por exemplo, uma empresa de varejo pode determinar a quantidade de estoque perdido, independentemente de estar danificado, roubado ou resultado de um erro administrativo.

Ao projetar o KPI, o negócio pode determinar o valor médio do estoque perdido; no entanto, eles não poderão compará-lo com seus negócios até que tenham mais informações. É por isso que é crucial continuar verificando e melhorando seus KPIs ao longo do tempo para entender melhor o que você está fazendo e onde pode melhorar.

Exemplos de KPI

KPIs de marketing

Os KPIs de marketing podem ajudá-lo a rastrear o impacto das iniciativas de marketing. Além disso, eles podem ajudá-lo a determinar a eficácia de determinadas iniciativas e campanhas e analisar diferentes canais de mídia.

Aqui estão alguns dos KPIs de marketing mais importantes:

• Retorno sobre o investimento (ROI)
• Valor vitalício de um cliente (LTV)
• Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
• Taxa de conversão

KPIs de vendas

A venda é um processo que depende de números e é por isso que a seleção de KPI é ainda mais importante. Os KPIs de vendas são capazes de medir esforços individuais, de equipe, departamentais ou até organizacionais. Eles também podem ajudar as equipes de vendas a mudar seu foco e se adaptar a metas e mudanças de prioridade.

Aqui estão alguns dos KPIs de vendas mais comuns:

• Crescimento nas vendas por mês
• Chamadas e e-mails por mês
• Oportunidade de lidar com a proporção
• Valor médio da compra

KPIs de serviço

Os KPIs de atendimento ao cliente podem ser usados ​​para monitorar seu desempenho e a eficácia das equipes de suporte aos clientes. Eles também podem ajudar os gerentes de serviço a entender como analisar e melhorar sua experiência de atendimento ao cliente.

Aqui estão alguns dos principais KPIs para serviços:

• Número de tickets resolvidos
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
• Primeiro tempo de resposta
• Pontuação líquida do promotor (NPS)

Para mais ideias de KPI, veja estas fontes:

• KPIs de atendimento ao cliente
• Métricas de experiência do cliente
• Métricas de satisfação do cliente
• Métricas do call center

KPIs do site

Um KPI de site pode vincular dados sobre a eficácia de seu site a objetivos de vendas, marketing e serviços. Os dados do seu site podem ajudar as empresas a identificar maneiras de conectar departamentos em silos e fechar buracos na jornada do comprador. Esse tipo de KPI é especialmente benéfico para lojas online.

Aqui estão alguns dos KPIs dos sites mais populares:

• Tráfego
• Fontes de tráfego
• Sessões por sessão
• Quantidade de transações

O que é KPI de Marketing

Os KPIs de marketing buscam entender o quão eficazes as estratégias promocionais e de marketing têm se mostrado. Normalmente, são medidas do número de vezes que os clientes provavelmente realizarão ações específicas quando forem expostos ao meio de marketing. Alguns exemplos desses KPIs incluem:

• Tráfego do site Este KPI mede o número de usuários que visitam páginas específicas do site da empresa. A gerência pode utilizar esse KPI para avaliar se o tráfego do site está sendo direcionado para canais de vendas com potencial ou se os clientes não estão recebendo as informações corretas.
• Tráfego de mídia social: esse KPI também é usado para rastrear visualizações, acompanhamentos, curtidas, retuítes e compartilhamentos ou quaisquer outras interações tangíveis entre clientes e páginas de mídia social corporativa.
• Taxa de conversação no conteúdo de call-to-action: esse KPI é baseado em promoções específicas que exigem que os clientes concluam ações específicas. Por exemplo, uma campanha específica pode pedir aos clientes que ajam antes de uma data específica de fechamento de uma venda. Uma empresa pode então determinar a taxa de sucesso dividindo o número total de interações pela quantidade total de distribuições de conteúdo para determinar quantos clientes responderam ao apelo à ação.
• Artigos de blog publicados a cada mês: o KPI determina o número de postagens de blog que uma empresa publica a cada mês.
• Taxas de cliques: esse KPI determina o número de cliques específicos realizados nas distribuições de e-mail. Por exemplo, certos programas rastrearão quantas pessoas receberam um e-mail ou clicaram em um hiperlink seguido da compra.

Obtenha serviços ilimitados de design gráfico e de vídeo no RemotePik, reserve sua avaliação gratuita

Para se manter atualizado com as últimas notícias de eCommerce e Amazon, assine nossa newsletter em www.cruxfinder.com