Что такое самообслуживание клиентов?

Предложение самообслуживания клиентов является ключом к расширению возможностей клиентов информацией, а также снижению нагрузки на специалистов по обслуживанию клиентов.

Самообслуживание клиентов принимает различные формы, включая, помимо прочего: справочные центры или базы знаний, клиентские порталы, страницы часто задаваемых вопросов или глоссариев, мобильные приложения, чаты и службы обмена сообщениями на базе ИИ или сообщества клиентов. Общим для всех этих механизмов является то, что они помогают клиентам находить ответы, которые они ищут, без участия представителя службы поддержки клиентов, что снижает нагрузку на службу поддержки клиентов или группы поддержки клиентов. Кроме того, они укрепляют доверие, демонстрируя своим клиентам и потенциальным клиентам широту знаний о бренде.

Все больше и больше брендов полагаются на методы самообслуживания клиентов, чтобы сократить расходы, повысить эффективность своих агентов и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Что такое портал самообслуживания клиентов?

Портал самообслуживания для клиентов — это фирменный веб-сайт, на котором клиенты могут получить доступ к полезной информации и выполнить действия, которые помогут им решить любые проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании вашего продукта или услуги. Самообслуживание клиентов должно позволять читателям быстро удовлетворять общие потребности, ссылаясь на ценные ресурсы.

Эти ресурсы могут включать:

• Страница часто задаваемых вопросов, содержащая ответы на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов. Хорошей практикой для страниц часто задаваемых вопросов является краткий ответ на вопрос, но затем ссылка на более длинные ресурсы в базе знаний.
• Содержимое базы знаний или справочного центра , которое охватывает как можно больше информации о том, как наилучшим образом использовать ваши продукты или услуги, а также о том, как устранять распространенные проблемы. База знаний должна быть оснащена интеллектуальными возможностями фильтрации, чтобы информацию было легко найти.
• Форум сообщества, на котором клиенты собираются вместе, чтобы поделиться своим опытом, задать вопросы и задокументировать решения общих проблем. В надежном форуме сообщества также будут роли послов клиентов, которые будут признавать людей, которые вложили много времени, помогая другим и продвигая новые способы использования продуктов бренда.
• Службы чата и обмена сообщениями на базе искусственного интеллекта , которые могут отвечать на простые запросы и отображать полезные статьи или справочные руководства из вашей базы знаний. Это отличный способ для брендов обеспечить постоянную поддержку без дополнительного обременения своих агентов. Кроме того, агенты освобождаются, чтобы тратить больше времени на разговоры, требующие человеческого участия.

Каковы преимущества стратегии самообслуживания клиентов?

Многосторонняя стратегия самообслуживания клиентов может принести пользу как клиентам, так и службам поддержки. Вот как:

• Он обеспечивает удобство, гибкость и постоянную поддержку клиентов. Чаще всего сегодняшние клиенты предпочитают проводить собственное исследование и решать проблемы, а не разговаривать с представителем службы поддержки. Они также отдают приоритет способности быстро решать проблемы как ключевому показателю удовлетворенности клиентов. Таким образом, наличие надежных вариантов самообслуживания может помочь бренду лучше обслуживать своих клиентов и повысить их доверие к бренду.
• Предложения самообслуживания клиентов делают команды обслуживания клиентов более эффективными и действенными. Поскольку клиенты тратят больше времени на решение своих собственных проблем, агенты высвобождаются для полного присутствия в разговорах о поддержке, которые у них есть. Это означает, что их время разрешения, вероятно, короче, и они с большей вероятностью придут к удовлетворительному решению. Кроме того, наличие всеобъемлющей базы знаний и/или справочного центра может упростить обучение новых агентов по обслуживанию клиентов во время их адаптации.
• Это может помочь компании снизить затраты. Инвестиции в создание надежного портала самообслуживания клиентов могут сэкономить много времени и денег в долгосрочной перспективе и помочь удержать клиентов, что делает его разумным выбором для получения прибыли.

Каковы лучшие практики для стратегии самообслуживания клиентов?

Для брендов, стремящихся внедрить стратегию самообслуживания клиентов, стоит использовать ряд передовых практик, которые могут как оптимизировать удовлетворенность клиентов, так и заложить основу для любых усилий в этой области.

Во-первых, команды должны включать несколько каналов самообслуживания, отвечающих различным потребностям клиентов. Это может помочь учесть различные стили обучения и потребности в доступности, гарантируя, что любой, кто зайдет на сайт, сможет легко найти решение.

Еще одна передовая практика, которая становится все более важной, — это автоматизация. Технологии становятся умнее с каждым днем, особенно когда речь идет о поиске решений распространенных проблем, а использование машинного обучения и автоматизированных рабочих процессов может быть эффективным способом помочь клиентам быстро решать проблемы.

Использование интегрированного, многоканального подхода к самообслуживанию клиентов, который собирает данные и подключается к платформе управления взаимоотношениями с клиентами, может значительно упростить агенту работу с того места, на котором остановился клиент. Независимо от того, просматривали ли они конкретную статью или взаимодействовали с автоматизированной службой чата, агенту должно быть ясно, какие знания уже есть у этого клиента. Этот подход может помочь командам предлагать стабильный опыт, независимо от того, как клиент обращается к ним, тем самым укрепляя лояльность и доверие.

Наряду с предложением самообслуживания для клиентов должны быть ключевые показатели эффективности и показатели эффективности, которые помогут оценить успех каждого канала. Это также должно включать в себя активное обращение к клиентам за отзывами или использование опросов в конце каждого обмена, чтобы они могли указать, смогли ли они решить свою проблему. Таким образом, команды могут определить, куда продолжать инвестировать по мере дальнейшего развития своих инструментов самообслуживания для клиентов.

Для клиентов, которые плохо знакомы с техническим продуктом, туры по продукту в приложении могут быть еще одним способом помочь клиентам помочь себе. Внедрение этих пошаговых инструкций, от которых клиенты могут легко отказаться, если они того пожелают, — это упреждающий способ поддержки пользователей и стимулирования внедрения.

Со всеми сопутствующими преимуществами как для клиентов, так и для компаний, наличие стратегии самообслуживания клиентов становится обязательным для предприятий любого размера.