Ce este autoservirea pentru clienți?

O ofertă de autoservire pentru clienți este esențială pentru a oferi clienților informații, reducând în același timp povara pentru profesioniștii din serviciile pentru clienți.

Self-service pentru clienți ia o varietate de forme, inclusiv, dar fără a se limita la: centre de ajutor sau baze de cunoștințe, portaluri pentru clienți, întrebări frecvente sau pagini de glosar, aplicații mobile, servicii de chat și mesagerie bazate pe inteligență artificială sau comunități de clienți. Ceea ce au în comun fiecare dintre aceste mecanisme este că îi ajută pe clienți să găsească răspunsurile pe care le caută fără implicarea unui reprezentant de asistență pentru clienți – reducând astfel povara pentru echipele de asistență pentru clienți sau pentru clienți. În plus, ei construiesc încredere demonstrând amploarea cunoștințelor unei mărci clienților și potențialilor săi.

Din ce în ce mai mult, mărcile se bazează pe metodele de autoservire ale clienților pentru a reduce costurile, pentru a crește eficiența agenților lor live și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Ce este un portal de autoservire pentru clienți?

Un portal de autoservire pentru clienți este un site web de marcă unde clienții pot accesa informații utile și pot finaliza acțiuni care îi ajută să rezolve orice probleme cu care se confruntă cu produsul sau serviciul dvs. Un autoservire pentru clienți ar trebui să le permită cititorilor să răspundă rapid nevoilor comune prin conectarea la resurse valoroase.

Aceste resurse pot include:

• O pagină de întrebări frecvente care conține răspunsuri la cele mai frecvente întrebări ale clienților. O bună practică pentru paginile de întrebări frecvente este să răspunzi la întrebare într-un mod concis, dar apoi să faci link la resurse mai lungi dintr-o bază de cunoștințe.
• Baza de cunoștințe sau conținutul centrului de ajutor care acoperă cât mai mult teren posibil despre cum să utilizați cel mai bine produsele sau serviciile și despre cum să depanați problemele comune. O bază de cunoștințe ar trebui să fie echipată cu capabilități inteligente de filtrare, astfel încât informațiile să fie ușor de găsit.
• Un forum comunitar în care clienții se reunesc pentru a-și împărtăși experiențele, pentru a pune întrebări și pentru a documenta soluții la probleme comune. Un forum solid al comunității va avea, de asemenea, roluri de ambasadori ai clienților care recunosc indivizii care au investit mult timp în a-i ajuta pe alții și pentru a promova noi moduri de utilizare a produselor mărcii.
• Servicii de chat și mesagerie bazate pe inteligență artificială, care pot răspunde la întrebări simple și pot scoate articole utile sau ghiduri de ajutor din baza ta de cunoștințe. Aceasta este o modalitate excelentă pentru mărci de a se asigura că oferă asistență permanentă, fără a-și împovăra în continuare agenții. În plus, agenții sunt eliberați să petreacă mai mult timp conversațiilor care necesită o atingere umană.

Care sunt beneficiile unei strategii de autoservire pentru clienți?

O strategie de autoservire pentru clienți pe mai multe direcții poate aduce beneficii atât clienților, cât și echipelor de asistență. Iată cum:

• Oferă confort, flexibilitate și asistență permanentă clienților. De cele mai multe ori, clienții din ziua de azi preferă să facă propriile cercetări și să rezolve problemele decât să vorbească cu un reprezentant de asistență pentru clienți. De asemenea, ei prioritizează capacitatea de a rezolva problemele rapid ca un indicator cheie al satisfacției clienților. Ca atare, a avea opțiuni robuste de autoservire poate ajuta o marcă să își servească mai bine clienții și să le sporească încrederea în marcă.
• Ofertele de autoservire pentru clienți fac echipele de servicii pentru clienți mai eficiente și mai eficiente. Pe măsură ce clienții petrec mai mult timp rezolvându-și propriile probleme, agenții sunt eliberați pentru a fi pe deplin prezenți în conversațiile de asistență pe care le au. Aceasta înseamnă că timpul lor de rezoluție este probabil mai scurt și este mai probabil să ajungă la o rezoluție satisfăcătoare. În plus, deținerea unei baze de cunoștințe cuprinzătoare și/sau a unui centru de ajutor poate facilita instruirea de noi agenți de servicii pentru clienți în timpul integrării lor.
• Poate ajuta o companie să scadă costurile. Investiția în construirea unui portal robust de autoservire pentru clienți poate economisi mult timp și bani pe termen lung și poate ajuta la reținerea clienților, făcându-l o alegere sănătoasă pentru rezultatul final.

Care sunt cele mai bune practici pentru o strategie de autoservire pentru clienți?

Pentru mărcile care doresc să pună în aplicare o strategie de autoservire pentru clienți, merită să folosească o serie de bune practici care pot optimiza atât satisfacția clienților, cât și eventualele eforturi pentru viitor în acest spațiu.

În primul rând, echipele ar trebui să includă mai multe canale de autoservire care să răspundă nevoilor diferite ale clienților. Acest lucru poate ajuta la luarea în considerare a diferitelor stiluri de învățare și nevoi de accesibilitate, asigurându-se că oricine vine pe site poate găsi cu ușurință o soluție.

O altă bună practică care devine din ce în ce mai importantă este automatizarea. Tehnologia devine din ce în ce mai inteligentă în fiecare zi, în special când vine vorba de găsirea de soluții la probleme comune, iar valorificarea învățării automate și a fluxurilor de lucru automatizate poate fi o modalitate eficientă de a ajuta clienții să rezolve rapid problemele.

Adoptând o abordare integrată, omnicanal, a autoservirii clienților, una care colectează date și se conectează la o platformă de gestionare a relațiilor cu clienții, poate face mult mai ușor pentru un agent să reia de unde a rămas clientul. Indiferent dacă au văzut un anumit articol sau s-au angajat cu serviciul de chat automat, ar trebui să fie clar pentru un agent ce cunoștințe are deja acest client. Această abordare poate ajuta echipele să ofere experiențe consistente, indiferent de modul în care clientul se adresează, hrănind astfel loialitatea și încrederea.

Pe lângă o ofertă de autoservire pentru clienți, ar trebui să existe indicatori cheie de performanță și metrici de performanță care să ajute la evaluarea succesului fiecărui canal. Aceasta ar trebui să includă, de asemenea, contactarea activă cu clienții pentru feedback sau utilizarea sondajelor la sfârșitul fiecărui schimb, astfel încât aceștia să poată indica dacă au reușit să-și rezolve problema. În acest fel, echipele pot determina unde să continue să investească, pe măsură ce își dezvoltă în continuare instrumentele de autoservire pentru clienți.

Pentru clienții care sunt începători cu un produs tehnic, tururile de produse în aplicație pot fi o altă modalitate de a ajuta clienții să se ajute singuri. Adoptarea acestor experiențe ghidate – cele de la care clienții le pot renunța cu ușurință dacă doresc – este o modalitate proactivă de a sprijini utilizatorii și de a stimula adoptarea.

Cu toate beneficiile asociate atât pentru clienți, cât și pentru companii, deținerea unei strategii de autoservire pentru clienți devine o necesitate pentru companiile de toate dimensiunile.