Was ist Kunden-Self-Service?

Ein Self-Service-Angebot für Kunden ist der Schlüssel, um Kunden mit Informationen zu versorgen und gleichzeitig die Belastung der Kundendienstmitarbeiter zu verringern.

Kunden-Self-Service nimmt eine Vielzahl von Formen an, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Hilfezentren oder Wissensdatenbanken, Kundenportale, FAQ- oder Glossarseiten, mobile Apps, KI-gestützte Chat- und Messaging-Dienste oder Kunden-Communities. Allen diesen Mechanismen ist gemeinsam, dass sie Kunden dabei helfen, die gesuchten Antworten zu finden, ohne dass ein Mitarbeiter des Kundendienstes hinzugezogen werden muss – wodurch der Aufwand für den Kundendienst oder die Kundendienstteams verringert wird. Außerdem bauen sie Vertrauen auf, indem sie ihren Kunden und Interessenten die Breite des Wissens einer Marke demonstrieren.

Marken verlassen sich immer mehr auf Self-Service-Methoden für Kunden, um Kosten zu senken, die Effizienz ihrer Live-Agenten zu steigern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist ein Kunden-Self-Service-Portal?

Ein Kunden-Self-Service-Portal ist eine Marken-Website, auf der Kunden auf nützliche Informationen zugreifen und Aktionen ausführen können, die ihnen helfen, Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu lösen. Ein Kunden-Self-Service sollte es den Lesern ermöglichen, häufige Bedürfnisse schnell zu erfüllen, indem sie auf wertvolle Ressourcen verlinken.

Diese Ressourcen können Folgendes umfassen:

• Eine FAQ-Seite , die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen von Kunden enthält. Eine gute Praxis für FAQ-Seiten besteht darin, die Frage kurz zu beantworten, dann aber auf längere Ressourcen in einer Wissensdatenbank zu verlinken.
• Wissensdatenbank- oder Hilfe-Center-Inhalte , die so viel wie möglich darüber abdecken, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen am besten nutzen und häufige Probleme beheben können. Eine Wissensdatenbank sollte mit intelligenten Filterfunktionen ausgestattet sein, damit die Informationen leicht zu finden sind.
• Ein Community-Forum, in dem Kunden zusammenkommen, um ihre Erfahrungen auszutauschen, Fragen zu stellen und Lösungen für gemeinsame Probleme zu dokumentieren. Ein robustes Community-Forum wird auch Kundenbotschafterrollen haben, die Personen anerkennen, die viel Zeit investiert haben, um anderen zu helfen und neue Wege der Verwendung der Produkte der Marke zu fördern.
• KI-gestützte Chat- und Messaging-Dienste , die einfache Fragen beantworten und nützliche Artikel oder Hilfeleitfäden aus Ihrer Wissensdatenbank anzeigen können. Dies ist eine großartige Möglichkeit für Marken, sicherzustellen, dass sie ständigen Support bieten, ohne ihre Agenten weiter zu belasten. Außerdem haben Agenten mehr Zeit für Gespräche, die eine menschliche Note erfordern.

Was sind die Vorteile einer Customer-Self-Service-Strategie?

Von einer mehrgleisigen Self-Service-Strategie für Kunden können sowohl Kunden als auch Support-Teams profitieren. Hier ist wie:

• Es bietet Kunden Komfort, Flexibilität und ständigen Support. In den meisten Fällen ziehen es die Kunden von heute vor, selbst zu recherchieren und Probleme zu lösen, anstatt mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Sie priorisieren auch die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, als eine wichtige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit. Daher können robuste Self-Service-Optionen einer Marke helfen, ihre Kunden besser zu bedienen und ihr Vertrauen in die Marke zu stärken.
• Self-Service-Angebote für Kunden machen Kundendienstteams effizienter und effektiver. Da Kunden mehr Zeit damit verbringen, ihre eigenen Probleme zu lösen, haben Agenten mehr Zeit, um in den Support-Gesprächen, die sie führen, voll und ganz präsent zu sein. Dies bedeutet, dass ihre Lösungszeit wahrscheinlich kürzer ist und sie eher zu einer zufriedenstellenden Lösung gelangen. Außerdem kann eine umfassende Wissensdatenbank und/oder ein Hilfezentrum die Schulung neuer Kundendienstmitarbeiter während ihrer Einarbeitung erleichtern.
• Es kann einem Unternehmen helfen, Kosten zu senken. Die Investition in den Aufbau eines robusten Kunden-Self-Service-Portals kann langfristig viel Zeit und Geld sparen und zur Kundenbindung beitragen, was es zu einer gesunden Wahl für das Endergebnis macht.

Was sind die Best Practices für eine Kunden-Self-Service-Strategie?

Für Marken, die eine Kunden-Self-Service-Strategie aufbauen möchten, lohnt es sich, eine Reihe von Best Practices anzuwenden, die sowohl die Kundenzufriedenheit optimieren als auch alle Bemühungen in diesem Bereich zukunftssicher machen können.

Erstens sollten Teams mehrere Self-Service-Kanäle beinhalten, die unterschiedliche Kundenanforderungen erfüllen. Dies kann dazu beitragen, unterschiedliche Lernstile und Barrierefreiheitsanforderungen zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass jeder, der die Website besucht, leicht eine Lösung finden kann.

Eine weitere Best Practice, die immer wichtiger wird, ist die Automatisierung. Die Technologie wird jeden Tag intelligenter, insbesondere wenn es darum geht, Lösungen für häufige Probleme zu finden, und die Nutzung von maschinellem Lernen und automatisierten Arbeitsabläufen kann ein effektiver Weg sein, um Kunden dabei zu helfen, Probleme schnell zu lösen.

Ein integrierter Omnichannel-Ansatz für den Kunden-Self-Service, der Daten sammelt und mit einer Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement verbindet, kann es für einen Agenten viel einfacher machen, dort weiterzumachen, wo der Kunde aufgehört hat. Unabhängig davon, ob sie einen bestimmten Artikel angesehen oder sich mit dem automatisierten Chat-Dienst beschäftigt haben, sollte einem Agenten klar sein, über welches Wissen dieser Kunde bereits verfügt. Dieser Ansatz kann Teams dabei helfen, konsistente Erfahrungen zu bieten, unabhängig davon, wie sich der Kunde an sie wendet, und so Loyalität und Vertrauen zu fördern.

Neben einem Self-Service-Angebot für Kunden sollten Leistungskennzahlen und Leistungskennzahlen vorhanden sein, die helfen, den Erfolg jedes Kanals zu bewerten. Dazu sollte auch gehören, Kunden aktiv um Feedback zu bitten oder am Ende jedes Austauschs Umfragen durchzuführen, damit sie angeben können, ob sie ihr Problem lösen konnten. Auf diese Weise können Teams bestimmen, wo sie beim weiteren Ausbau ihrer Self-Service-Tools für Kunden weiter investieren können.

Für Kunden, die mit einem technischen Produkt noch nicht vertraut sind, können In-App-Produkttouren eine weitere Möglichkeit sein, Kunden auf einfache Weise Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Die Annahme dieser geführten Erfahrungen – solche, die Kunden auf Wunsch einfach abbestellen können – ist eine proaktive Möglichkeit, Benutzer zu unterstützen und die Akzeptanz zu fördern.

Mit all den damit verbundenen Vorteilen für Kunden und Unternehmen wird eine Customer-Self-Service-Strategie zu einem Muss für Unternehmen jeder Größe.