Apa itu layanan mandiri pelanggan?

Penawaran layanan mandiri pelanggan adalah kunci untuk memberdayakan pelanggan dengan informasi sekaligus mengurangi beban profesional layanan pelanggan.

Layanan mandiri pelanggan memiliki berbagai bentuk, termasuk namun tidak terbatas pada: pusat bantuan atau basis pengetahuan, portal pelanggan, halaman FAQ atau glosarium, aplikasi seluler, layanan obrolan dan pesan yang didukung AI, atau komunitas pelanggan. Kesamaan dari masing-masing mekanisme ini adalah membantu pelanggan menemukan jawaban yang mereka cari tanpa keterlibatan perwakilan dukungan pelanggan – sehingga mengurangi beban tim layanan pelanggan atau dukungan pelanggan. Plus, mereka membangun kepercayaan dengan menunjukkan luasnya pengetahuan merek kepada pelanggan dan prospeknya.

Semakin banyak, merek mengandalkan metode layanan mandiri pelanggan untuk memangkas biaya, meningkatkan efisiensi agen langsung mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apa itu portal layanan mandiri pelanggan?

Portal layanan mandiri pelanggan adalah situs web bermerek tempat pelanggan dapat mengakses informasi yang berguna dan menyelesaikan tindakan yang membantu mereka menyelesaikan masalah apa pun yang mereka hadapi dengan produk atau layanan Anda. Layanan mandiri pelanggan harus memungkinkan pembaca untuk memenuhi kebutuhan umum dengan cepat dengan menghubungkan ke sumber daya yang berharga.

Sumber daya ini dapat mencakup:

• Halaman FAQ yang berisi jawaban atas pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan. Praktik yang baik untuk halaman FAQ adalah menjawab pertanyaan dengan cara yang ringkas, tetapi kemudian menautkan ke sumber daya yang lebih panjang di basis pengetahuan.
• Basis pengetahuan atau konten pusat bantuan yang mencakup sebanyak mungkin landasan seputar cara terbaik menggunakan produk atau layanan Anda, dan cara memecahkan masalah umum. Basis pengetahuan harus dilengkapi dengan kemampuan penyaringan cerdas sehingga informasi mudah ditemukan.
• Forum komunitas tempat pelanggan berkumpul untuk berbagi pengalaman, mengajukan pertanyaan, dan mendokumentasikan solusi untuk masalah umum. Forum komunitas yang kuat juga akan memiliki peran duta pelanggan yang mengenali individu yang telah menginvestasikan banyak waktu untuk membantu orang lain dan mempromosikan cara baru menggunakan produk merek.
• Layanan obrolan dan pesan bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan sederhana dan memunculkan artikel bermanfaat atau panduan bantuan dari basis pengetahuan Anda. Ini adalah cara yang bagus bagi merek untuk memastikan bahwa mereka selalu memberikan dukungan, tanpa membebani agen mereka lebih jauh. Plus, agen dibebaskan untuk menghabiskan lebih banyak waktu pada percakapan yang membutuhkan sentuhan manusia.

Apa manfaat dari strategi layanan mandiri pelanggan?

Strategi layanan mandiri pelanggan multi-cabang dapat menguntungkan pelanggan dan tim dukungan. Berikut caranya:

• Ini memberikan kenyamanan, fleksibilitas, dan dukungan yang selalu aktif kepada pelanggan. Lebih sering daripada tidak, pelanggan saat ini lebih suka melakukan penelitian dan pemecahan masalah mereka sendiri daripada berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan. Mereka juga memprioritaskan kemampuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat sebagai metrik kepuasan pelanggan utama. Dengan demikian, memiliki opsi layanan mandiri yang kuat dapat membantu merek melayani pelanggan mereka dengan lebih baik dan meningkatkan kepercayaan mereka pada merek tersebut.
• Penawaran layanan mandiri pelanggan membuat tim layanan pelanggan lebih efisien dan efektif. Karena pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah mereka sendiri, agen dibebaskan untuk sepenuhnya hadir dalam percakapan dukungan yang mereka miliki. Ini berarti waktu penyelesaian mereka kemungkinan lebih pendek dan mereka lebih mungkin untuk mencapai resolusi yang memuaskan. Selain itu, memiliki basis pengetahuan dan/atau pusat bantuan yang komprehensif dapat memudahkan untuk melatih agen layanan pelanggan baru selama orientasi mereka.
• Ini dapat membantu perusahaan menurunkan biaya. Berinvestasi dalam membangun portal layanan mandiri pelanggan yang kuat dapat menghemat banyak waktu dan uang dalam jangka panjang, dan membantu retensi pelanggan, menjadikannya pilihan yang sehat untuk keuntungan.

Apa praktik terbaik untuk strategi layanan mandiri pelanggan?

Untuk merek yang ingin menyiapkan strategi layanan mandiri pelanggan, ada baiknya menerapkan serangkaian praktik terbaik yang dapat mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan membuktikan upaya apa pun di masa depan di bidang ini.

Pertama, tim harus menyertakan beberapa saluran swalayan yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda. Ini dapat membantu menjelaskan gaya belajar dan kebutuhan aksesibilitas yang berbeda, memastikan bahwa siapa pun yang datang ke situs dapat dengan mudah menemukan solusi.

Praktik terbaik lainnya yang menjadi semakin penting adalah otomatisasi. Teknologi semakin pintar setiap hari, terutama dalam hal menemukan solusi untuk masalah umum, dan memanfaatkan pembelajaran mesin dan alur kerja otomatis dapat menjadi cara yang efektif untuk membantu pelanggan memecahkan masalah dengan cepat.

Mengambil pendekatan omnichannel terintegrasi untuk layanan mandiri pelanggan, yang mengumpulkan data dan terhubung ke platform manajemen hubungan pelanggan, dapat mempermudah agen untuk melanjutkan di mana pelanggan berhenti. Apakah mereka telah melihat artikel tertentu atau terlibat dengan layanan obrolan otomatis, agen harus mengetahui pengetahuan apa yang sudah dimiliki pelanggan ini. Pendekatan ini dapat membantu tim menawarkan pengalaman yang konsisten, tidak peduli bagaimana pelanggan menjangkau, sehingga memelihara loyalitas dan kepercayaan.

Di samping penawaran layanan mandiri pelanggan, harus ada indikator kinerja utama dan metrik kinerja yang membantu mengevaluasi keberhasilan setiap saluran. Ini juga harus mencakup secara aktif menjangkau pelanggan untuk mendapatkan umpan balik atau menggunakan jajak pendapat di akhir setiap pertukaran sehingga mereka dapat menunjukkan apakah mereka dapat menyelesaikan masalah mereka. Dengan cara ini, tim dapat menentukan di mana harus melanjutkan investasi saat mereka lebih jauh membangun alat layanan mandiri pelanggan mereka.

Untuk pelanggan yang baru mengenal produk teknis, tur produk dalam aplikasi dapat menjadi cara lain untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dengan mudah. Mengadopsi pengalaman terpandu ini – yang dapat dengan mudah dipilih oleh pelanggan jika diinginkan – adalah cara proaktif untuk mendukung pengguna dan mendorong adopsi.

Dengan semua manfaat yang terkait bagi pelanggan dan perusahaan, memiliki strategi layanan mandiri pelanggan menjadi suatu keharusan bagi bisnis dari semua ukuran.