Müşteri self servisi nedir?

Bir müşteri self servis teklifi, müşterileri bilgi ile güçlendirmenin ve aynı zamanda müşteri hizmetleri profesyonellerinin üzerindeki yükü azaltmanın anahtarıdır.

Müşteri self-servisi, bunlarla sınırlı olmamak üzere çeşitli biçimlerde olabilir: yardım merkezleri veya bilgi tabanları, müşteri portalları, SSS veya sözlük sayfaları, mobil uygulamalar, AI destekli sohbet ve mesajlaşma hizmetleri veya müşteri toplulukları. Bu mekanizmaların her birinin ortak noktası, müşterilerin aradıkları yanıtları bir müşteri destek temsilcisinin katılımı olmadan bulmalarına yardımcı olmalarıdır - böylece müşteri hizmetleri veya müşteri destek ekipleri üzerindeki yükü azaltır. Ayrıca, bir markanın geniş bilgi birikimini müşterilerine ve potansiyel müşterilere göstererek güven oluştururlar.

Markalar, maliyetleri düşürmek, canlı temsilcilerinin verimliliğini artırmak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri self servis yöntemlerine giderek daha fazla güveniyor.

Müşteri self servis portalı nedir?

Müşteri self servis portalı, müşterilerin faydalı bilgilere erişebildiği ve ürün veya hizmetinizle ilgili karşılaştıkları sorunları çözmelerine yardımcı olacak işlemleri tamamlayabildiği markalı bir web sitesidir. Bir müşteri self-servisi, okuyucuların değerli kaynaklara bağlanarak ortak ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılamasını sağlamalıdır.

Bu kaynaklar şunları içerebilir:

• Müşterilerin en sık sorulan sorularının yanıtlarını içeren bir SSS sayfası . SSS sayfaları için iyi bir uygulama, soruyu kısa bir şekilde yanıtlamak, ancak daha sonra bir bilgi tabanındaki daha uzun kaynaklara bağlantı vermektir.
• Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi en iyi şekilde nasıl kullanacağınız ve yaygın sorunları nasıl gidereceğiniz konusunda mümkün olduğunca fazla bilgi veren bilgi tabanı veya yardım merkezi içeriği . Bilginin bulunmasının kolay olması için bir bilgi tabanı akıllı filtreleme yetenekleriyle donatılmalıdır.
• Müşterilerin deneyimlerini paylaşmak, soru sormak ve ortak sorunların çözümlerini belgelemek için bir araya geldiği bir topluluk forumu . Güçlü bir topluluk forumunda ayrıca, başkalarına yardım etmek ve markanın ürünlerini kullanmanın yeni yollarını tanıtmak için çok zaman harcayan bireyleri tanıyan müşteri elçileri rolleri olacaktır.
• Basit soruları yanıtlayabilen ve bilgi tabanınızdan faydalı makaleler veya yardım kılavuzları sunabilen, yapay zeka destekli sohbet ve mesajlaşma hizmetleri . Bu, markaların temsilcilerine daha fazla yük olmadan her zaman açık destek sağlamalarını sağlamak için harika bir yoldur. Ayrıca, temsilciler, insan dokunuşu gerektiren konuşmalara daha fazla zaman harcamak için serbest bırakılır.

Müşteri self servis stratejisinin faydaları nelerdir?

Çok yönlü bir müşteri self servis stratejisi hem müşterilere hem de destek ekiplerine fayda sağlayabilir. İşte nasıl:

• Müşterilere kolaylık, esneklik ve her zaman açık destek sağlar. Çoğu zaman, günümüzün müşterileri, bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmaktansa kendi araştırmalarını ve problem çözmelerini yapmayı tercih ediyor. Ayrıca, önemli bir müşteri memnuniyeti metriği olarak sorunları hızlı bir şekilde çözebilmeye öncelik verirler. Bu nedenle, güçlü self servis seçeneklerine sahip olmak, bir markanın müşterilerine daha iyi hizmet vermesine ve markaya olan güvenini artırmasına yardımcı olabilir.
• Müşteri self servis teklifleri, müşteri hizmetleri ekiplerini daha verimli ve etkili hale getirir. Müşteriler kendi sorunlarını çözmek için daha fazla zaman harcadıkça, temsilciler sahip oldukları destek görüşmelerinde tamamen hazır olmak için serbest bırakılır. Bu, çözüm sürelerinin muhtemelen daha kısa olduğu ve tatmin edici bir çözüme ulaşma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir. Ayrıca, kapsamlı bir bilgi tabanına ve/veya yardım merkezine sahip olmak, işe alım sırasında yeni müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitmeyi kolaylaştırabilir.
• Bir şirketin maliyetleri düşürmesine yardımcı olabilir. Sağlam bir müşteri self servis portalı oluşturmaya yatırım yapmak, uzun vadede çok fazla zaman ve para tasarrufu sağlayabilir ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olarak, onu kârlılık için sağlıklı bir seçim haline getirir.

Müşteri self servis stratejisi için en iyi uygulamalar nelerdir?

Müşteri self servis stratejisi oluşturmak isteyen markalar için, hem müşteri memnuniyetini optimize edebilecek hem de bu alandaki her türlü çabayı geleceğe hazırlayabilecek bir dizi en iyi uygulamayı kullanmaya değer.

İlk olarak, ekipler farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılayan birden fazla self servis kanalı içermelidir. Bu, siteye gelen herkesin kolayca bir çözüm bulmasını sağlayarak farklı öğrenme stilleri ve erişilebilirlik ihtiyaçlarının hesaba katılmasına yardımcı olabilir.

Giderek daha önemli hale gelen bir diğer en iyi uygulama ise otomasyondur. Özellikle sık karşılaşılan sorunlara çözüm bulma konusunda teknoloji her geçen gün daha akıllı hale geliyor ve makine öğrenimi ve otomatik iş akışlarından yararlanmak, müşterilerin sorunları hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmanın etkili bir yolu olabilir.

Müşteri self servisine, veri toplayan ve bir müşteri ilişkileri yönetimi platformuna bağlanan entegre, çok kanallı bir yaklaşım benimsemek, bir temsilcinin müşterinin kaldığı yerden devam etmesini çok daha kolay hale getirebilir. Belirli bir makaleyi görüntülemiş olmaları veya otomatik sohbet hizmetiyle meşgul olmaları fark etmeksizin, bir temsilcinin bu müşterinin halihazırda sahip olduğu bilgiye açık olması gerekir. Bu yaklaşım, müşteri nasıl ulaşırsa ulaşsın ekiplerin tutarlı deneyimler sunmasına yardımcı olarak sadakat ve güveni besleyebilir.

Bir müşteri self servis teklifinin yanı sıra, her bir kanalın başarısını değerlendirmeye yardımcı olan temel performans göstergeleri ve performans ölçütleri olmalıdır. Bu aynı zamanda müşterilere geri bildirim için aktif olarak ulaşmayı veya sorunlarını çözüp çözemediklerini gösterebilmeleri için her değişimin sonunda anketleri kullanmayı da içermelidir. Bu şekilde ekipler, müşteri self servis araçlarını geliştirirken nereye yatırım yapmaya devam edeceklerini belirleyebilirler.

Teknik bir üründe yeni olan müşteriler için uygulama içi ürün turları, müşterilerin kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olmanın başka bir yolu olabilir. Müşterilerin isterlerse kolayca vazgeçebilecekleri bu rehberli deneyimleri benimsemek, kullanıcıları desteklemenin ve benimsemeyi teşvik etmenin proaktif bir yoludur.

Müşteriler ve şirketler için tüm ilişkili faydalarıyla birlikte, bir müşteri self servis stratejisine sahip olmak, her büyüklükteki işletme için bir zorunluluk haline geliyor.