O que é autoatendimento ao cliente?

Uma oferta de autoatendimento ao cliente é fundamental para capacitar os clientes com informações e, ao mesmo tempo, reduzir a carga sobre os profissionais de atendimento ao cliente.

O autoatendimento do cliente assume várias formas, incluindo, mas não se limitando a: centros de ajuda ou bases de conhecimento, portais de clientes, páginas de perguntas frequentes ou glossário, aplicativos móveis, serviços de bate-papo e mensagens com inteligência artificial ou comunidades de clientes. O que cada um desses mecanismos tem em comum é que eles ajudam os clientes a encontrar as respostas que procuram sem o envolvimento de um representante de suporte ao cliente – reduzindo assim a carga sobre o atendimento ao cliente ou as equipes de suporte ao cliente. Além disso, eles constroem confiança ao demonstrar a amplitude do conhecimento de uma marca para seus clientes e prospects.

Cada vez mais, as marcas confiam nos métodos de autoatendimento do cliente para reduzir custos, aumentar a eficiência de seus agentes ativos e melhorar a experiência geral do cliente.

O que é um portal de autoatendimento ao cliente?

Um portal de autoatendimento do cliente é um site de marca onde os clientes podem acessar informações úteis e realizar ações que os ajudam a resolver quaisquer problemas que estejam enfrentando com seu produto ou serviço. Um autoatendimento do cliente deve permitir que os leitores atendam rapidamente às necessidades comuns, vinculando-se a recursos valiosos.

Esses recursos podem incluir:

• Uma página de perguntas frequentes que contém respostas às perguntas mais frequentes dos clientes. Uma boa prática para páginas de perguntas frequentes é responder à pergunta de maneira concisa, mas depois vincular a recursos mais longos em uma base de conhecimento.
• Conteúdo da base de conhecimento ou da central de ajuda que abrange o máximo possível sobre como usar melhor seus produtos ou serviços e como solucionar problemas comuns. Uma base de conhecimento deve ser equipada com recursos de filtragem inteligente para que as informações sejam fáceis de encontrar.
• Um fórum da comunidade onde os clientes se reúnem para compartilhar suas experiências, fazer perguntas e documentar soluções para problemas comuns. Um fórum comunitário robusto também terá funções de embaixadores de clientes que reconhecem indivíduos que investiram muito tempo para ajudar os outros e promover novas maneiras de usar os produtos da marca.
• Serviços de bate-papo e mensagens com inteligência artificial que podem responder a consultas simples e trazer à tona artigos úteis ou guias de ajuda de sua base de conhecimento. Essa é uma ótima maneira de as marcas garantirem que fornecem suporte sempre ativo, sem sobrecarregar ainda mais seus agentes. Além disso, os agentes ficam livres para passar mais tempo nas conversas que exigem um toque humano.

Quais são os benefícios de uma estratégia de autoatendimento ao cliente?

Uma estratégia multifacetada de autoatendimento ao cliente pode beneficiar tanto os clientes quanto as equipes de suporte. Veja como:

• Ele oferece conveniência, flexibilidade e suporte sempre ativo aos clientes. Na maioria das vezes, os clientes de hoje preferem fazer sua própria pesquisa e solução de problemas a falar com um representante de suporte ao cliente. Eles também priorizam a capacidade de resolver problemas rapidamente como uma importante métrica de satisfação do cliente. Como tal, ter opções robustas de autoatendimento pode ajudar uma marca a atender melhor seus clientes e aumentar sua confiança na marca.
• As ofertas de autoatendimento ao cliente tornam as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes e eficazes. À medida que os clientes passam mais tempo resolvendo seus próprios problemas, os agentes ficam livres para estarem totalmente presentes nas conversas de suporte que têm. Isso significa que o tempo de resolução provavelmente é menor e é mais provável que eles cheguem a uma resolução satisfatória. Além disso, ter uma base de conhecimento abrangente e/ou uma central de ajuda pode facilitar o treinamento de novos agentes de atendimento ao cliente durante a integração.
• Pode ajudar uma empresa a reduzir custos. Investir na construção de um portal robusto de autoatendimento ao cliente pode economizar muito tempo e dinheiro a longo prazo e ajudar na retenção de clientes, tornando-o uma escolha saudável para os resultados.

Quais são as melhores práticas para uma estratégia de autoatendimento ao cliente?

Para as marcas que desejam estabelecer uma estratégia de autoatendimento ao cliente, vale a pena empregar uma série de práticas recomendadas que podem otimizar a satisfação do cliente e proteger o futuro de quaisquer esforços nesse espaço.

Primeiro, as equipes devem incluir vários canais de autoatendimento que atendam às diferentes necessidades dos clientes. Isso pode ajudar a levar em conta diferentes estilos de aprendizagem e necessidades de acessibilidade, garantindo que qualquer pessoa que acesse o site possa encontrar facilmente uma solução.

Outra prática recomendada que está se tornando cada vez mais importante é a automação. A tecnologia está ficando mais inteligente a cada dia, principalmente quando se trata de encontrar soluções para problemas comuns, e aproveitar o aprendizado de máquina e os fluxos de trabalho automatizados pode ser uma maneira eficaz de ajudar os clientes a resolver problemas rapidamente.

Adotar uma abordagem integrada e omnicanal para o autoatendimento do cliente, que reúne dados e se conecta a uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente, pode tornar muito mais fácil para um agente continuar de onde o cliente parou. Se eles visualizaram um artigo específico ou se envolveram com o serviço de bate-papo automatizado, deve ficar claro para um agente o conhecimento que esse cliente já possui. Essa abordagem pode ajudar as equipes a oferecer experiências consistentes, independentemente de como o cliente se aproxima, alimentando assim a lealdade e a confiança.

Juntamente com uma oferta de autoatendimento ao cliente, deve haver indicadores-chave de desempenho e métricas de desempenho que ajudem a avaliar o sucesso de cada canal. Isso também deve incluir entrar em contato ativamente com os clientes para obter feedback ou usar pesquisas no final de cada troca para que eles possam indicar se conseguiram resolver seu problema. Dessa forma, as equipes podem determinar onde continuar investindo à medida que desenvolvem suas ferramentas de autoatendimento ao cliente.

Para os clientes que são novos em um produto técnico, os tours de produtos no aplicativo podem ser outra maneira de ajudar facilmente os clientes a se ajudarem. Adotar essas experiências guiadas – aquelas que os clientes podem recusar facilmente, se desejarem – é uma maneira proativa de oferecer suporte aos usuários e impulsionar a adoção.

Com todos os benefícios associados para clientes e empresas, ter uma estratégia de autoatendimento ao cliente está se tornando uma obrigação para empresas de todos os tamanhos.