ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

يعد عرض الخدمة الذاتية للعملاء أمرًا أساسيًا لتمكين العملاء بالمعلومات مع تقليل العبء على محترفي خدمة العملاء أيضًا.

تتخذ الخدمة الذاتية للعملاء مجموعة متنوعة من الأشكال ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: مراكز المساعدة أو قواعد المعرفة ، وبوابات العملاء ، والأسئلة الشائعة أو صفحات المسرد ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وخدمات الدردشة والمراسلة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، أو مجتمعات العملاء. ما تشترك فيه كل من هذه الآليات هو أنها تساعد العملاء في العثور على الإجابات التي يبحثون عنها دون مشاركة ممثل دعم العملاء - وبالتالي تقليل العبء على خدمة العملاء أو فرق دعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يقومون ببناء الثقة من خلال إظهار اتساع نطاق معرفة العلامة التجارية لعملائها وآفاقها.

أكثر فأكثر ، تعتمد العلامات التجارية على أساليب الخدمة الذاتية للعملاء لخفض التكاليف وزيادة كفاءة وكلاءهم المباشرين وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

ما هي بوابة الخدمة الذاتية للعملاء؟

بوابة الخدمة الذاتية للعملاء هي موقع ويب ذي علامة تجارية حيث يمكن للعملاء الوصول إلى معلومات مفيدة وإكمال الإجراءات التي تساعدهم في حل أي مشكلات يواجهونها مع منتجك أو خدمتك. يجب أن تمكّن الخدمة الذاتية للعملاء القراء من تلبية الاحتياجات المشتركة بسرعة من خلال الارتباط بالموارد القيمة.

يمكن أن تشمل هذه الموارد:

• صفحة الأسئلة الشائعة التي تحتوي على إجابات لاستفسارات العملاء الأكثر شيوعًا. من الممارسات الجيدة لصفحات الأسئلة الشائعة الإجابة على السؤال بطريقة موجزة ، ولكن بعد ذلك يتم الربط بمصادر أطول في قاعدة معرفية.
• محتوى قاعدة المعارف أو مركز المساعدة الذي يغطي أكبر قدر ممكن من الأرضية حول أفضل طريقة لاستخدام منتجاتك أو خدماتك وكيفية استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها. يجب أن تكون قاعدة المعرفة مزودة بقدرات تصفية ذكية بحيث يسهل العثور على المعلومات.
• منتدى مجتمعي حيث يجتمع العملاء لمشاركة خبراتهم وطرح الأسئلة وتوثيق الحلول للمشاكل الشائعة. سيشمل المنتدى المجتمعي القوي أيضًا أدوار سفراء العملاء الذين يعترفون بالأفراد الذين استثمروا الكثير من الوقت في مساعدة الآخرين والترويج لطرق جديدة لاستخدام منتجات العلامة التجارية.
• خدمات الدردشة والمراسلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي يمكنها الإجابة على الاستفسارات البسيطة وعرض المقالات المفيدة أو أدلة المساعدة من قاعدة المعرفة الخاصة بك. هذه طريقة رائعة للعلامات التجارية للتأكد من أنها تقدم دعمًا دائمًا ، دون زيادة العبء على وكلائها. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تحرير الوكلاء لقضاء المزيد من الوقت في المحادثات التي تتطلب لمسة إنسانية.

ما هي فوائد استراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء؟

يمكن لاستراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء متعددة الجوانب أن تفيد كل من العملاء وفرق الدعم. إليك الطريقة:

• يوفر الراحة والمرونة والدعم الدائم للعملاء. في كثير من الأحيان ، يفضل عملاء اليوم إجراء أبحاثهم الخاصة وحل المشكلات للتحدث إلى ممثل دعم العملاء. كما أنهم يعطون الأولوية للقدرة على حل المشكلات بسرعة كمقياس رئيسي لرضا العملاء. على هذا النحو ، فإن وجود خيارات قوية للخدمة الذاتية يمكن أن يساعد العلامة التجارية في تقديم خدمة أفضل لعملائها وتعزيز ثقتهم في العلامة التجارية.
• عروض الخدمة الذاتية للعملاء تجعل فرق خدمة العملاء أكثر كفاءة وفعالية. نظرًا لأن العملاء يقضون وقتًا أطول في حل مشكلاتهم الخاصة ، يتحرر الوكلاء ليكونوا حاضرين بشكل كامل في محادثات الدعم لديهم. هذا يعني أن وقت الحل الخاص بهم من المحتمل أن يكون أقصر ومن المرجح أن يصلوا إلى حل مرضٍ. بالإضافة إلى ذلك ، فإن امتلاك قاعدة معرفية شاملة و / أو مركز مساعدة يمكن أن يسهل تدريب وكلاء خدمة العملاء الجدد أثناء تأهيلهم.
• يمكن أن يساعد الشركة على خفض التكاليف. يمكن أن يوفر الاستثمار في بناء بوابة قوية للخدمة الذاتية للعملاء الكثير من الوقت والمال على المدى الطويل ، ويساعد في الاحتفاظ بالعملاء ، مما يجعلها خيارًا صحيًا للنتيجة النهائية.

ما هي أفضل الممارسات لاستراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء؟

بالنسبة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى إعداد إستراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء ، يجدر استخدام سلسلة من أفضل الممارسات التي يمكنها تحسين رضا العملاء وإثبات أي جهود في المستقبل في هذا المجال.

أولاً ، يجب أن تتضمن الفرق قنوات خدمة ذاتية متعددة تلبي احتياجات العملاء المختلفة. يمكن أن يساعد ذلك في حساب أنماط التعلم المختلفة واحتياجات الوصول ، مما يضمن أن أي شخص يأتي إلى الموقع يمكنه العثور بسهولة على حل.

أفضل ممارسة أخرى تزداد أهمية هي الأتمتة. تزداد التكنولوجيا ذكاءً كل يوم ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بإيجاد حلول للمشكلات الشائعة ، ويمكن أن تكون الاستفادة من التعلم الآلي وسير العمل الآلي طريقة فعالة لمساعدة العملاء على حل المشكلات بسرعة.

إن اتباع نهج متكامل متعدد القنوات للخدمة الذاتية للعملاء ، وهو نهج يجمع البيانات ويتصل بمنصة إدارة علاقات العملاء ، يمكن أن يسهل على الوكيل المتابعة من حيث توقف العميل. سواء شاهدوا مقالًا معينًا أو شاركوا في خدمة الدردشة الآلية ، يجب أن يكون واضحًا للوكيل ما هي المعرفة التي يمتلكها هذا العميل بالفعل. يمكن أن يساعد هذا النهج الفرق على تقديم تجارب متسقة ، بغض النظر عن كيفية وصول العميل ، وبالتالي تعزيز الولاء والثقة.

إلى جانب عرض الخدمة الذاتية للعملاء ، يجب أن تكون هناك مؤشرات أداء رئيسية ومقاييس أداء تساعد في تقييم نجاح كل قناة. يجب أن يشمل ذلك أيضًا الوصول بنشاط إلى العملاء للحصول على تعليقات أو استخدام استطلاعات الرأي في نهاية كل تبادل حتى يتمكنوا من تحديد ما إذا كانوا قادرين على حل مشكلتهم. بهذه الطريقة ، يمكن للفرق تحديد مكان مواصلة الاستثمار أثناء قيامهم ببناء أدوات الخدمة الذاتية للعملاء.

بالنسبة للعملاء الجدد لمنتج تقني ، يمكن أن تكون جولات المنتج داخل التطبيق طريقة أخرى لمساعدة العملاء بسهولة على مساعدة أنفسهم. يعد اعتماد هذه التجارب الإرشادية - تلك التي يمكن للعملاء إلغاء الاشتراك فيها بسهولة إذا رغبوا في ذلك - طريقة استباقية لدعم المستخدمين وزيادة الاعتماد.

مع كل الفوائد المرتبطة للعملاء والشركات على حد سواء ، أصبح وجود استراتيجية خدمة ذاتية للعملاء أمرًا ضروريًا للشركات من جميع الأحجام.