什么是客户自助服务？

客户自助服务是为客户提供信息的关键，同时还可以减轻客户服务专业人员的负担。

客户自助服务有多种形式，包括但不限于：帮助中心或知识库、客户门户、常见问题解答或词汇表页面、移动应用程序、人工智能聊天和消息传递服务或客户社区。 这些机制的共同之处在于，它们可以帮助客户在没有客户支持代表参与的情况下找到他们正在寻找的答案，从而减轻客户服务或客户支持团队的负担。 此外，他们通过向客户和潜在客户展示品牌知识的广度来建立信任。

越来越多的品牌正在依靠客户自助服务的方式来降低成本，提高现场代理的效率，并改善整体客户体验。

什么是客户自助服务门户？

客户自助服务门户是一个品牌网站，客户可以在其中访问有用的信息并完成操作，帮助他们解决他们在使用您的产品或服务时遇到的任何问题。 客户自助服务应使读者能够通过链接到有价值的资源来快速解决常见需求。

这些资源可以包括：

• 一个常见问题页面，其中包含对客户最常见问题的回答。 FAQ 页面的一个好的做法是以简洁的方式回答问题，然后链接到知识库中更长的资源。
• 知识库或帮助中心内容尽可能多地涵盖如何最好地使用您的产品或服务，以及如何解决常见问题。 知识库应配备智能过滤功能，以便信息易于查找。
• 一个社区论坛，客户聚集在一起分享他们的经验、提出问题并记录常见问题的解决方案。 一个强大的社区论坛还将拥有客户大使角色，以表彰那些投入大量时间帮助他人和推广使用品牌产品的新方式的个人。
• AI 支持的聊天和消息传递服务可以回答简单的查询并从您的知识库中显示有用的文章或帮助指南。 这是品牌确保他们提供始终在线支持的好方法，而不会进一步加重他们的代理负担。 此外，座席可以腾出更多时间花在需要人情味的对话上。

客户自助服务策略有什么好处？

多管齐下的客户自助服务策略可以使客户和支持团队都受益。 就是这样：

• 它为客户提供便利、灵活和始终在线的支持。 通常情况下，今天的客户更喜欢自己进行研究和解决问题，而不是与客户支持代表交谈。 他们还将能够快速解决问题作为一项关键的客户满意度指标优先考虑。 因此，拥有强大的自助服务选项可以帮助品牌更好地为客户服务并增强他们对品牌的信任。
• 客户自助服务产品使客户服务团队更加高效和有效。 随着客户花费更多时间来解决他们自己的问题，座席可以腾出时间来充分参与他们所进行的支持对话。 这意味着他们的解决时间可能更短，他们更有可能达成令人满意的解决方案。 此外，拥有全面的知识库和/或帮助中心可以更轻松地在新客户服务代理入职期间对其进行培训。
• 它可以帮助公司降低成本。 从长远来看，投资建立一个强大的客户自助服务门户可以节省大量时间和金钱，并有助于留住客户，使其成为盈利的健康选择。

客户自助服务策略的最佳实践是什么？

对于希望建立客户自助服务策略的品牌，值得采用一系列最佳实践，既可以优化客户满意度，又可以在这一领域做出任何努力。

首先，团队应该包括满足不同客户需求的多种自助服务渠道。 这有助于解决不同的学习风格和可访问性需求，确保访问该站点的任何人都可以轻松找到解决方案。

另一个变得越来越重要的最佳实践是自动化。 技术每天都在变得越来越智能，特别是在寻找常见问题的解决方案时，利用机器学习和自动化工作流程可以成为帮助客户快速解决问题的有效方法。

采用一种集成的全渠道客户自助服务方法，一种收集数据并连接到客户关系管理平台的方法，可以使座席更容易从客户离开的地方接起。 无论他们是否查看了特定文章或参与了自动聊天服务，代理都应该清楚该客户已经掌握了哪些知识。 无论客户如何接触，这种方法都可以帮助团队提供一致的体验，从而培养忠诚度和信任度。

除了客户自助服务之外，还应该有关键绩效指标和绩效指标来帮助评估每个渠道的成功。 这还应该包括在每次交流结束时积极与客户联系以获得反馈或使用民意调查，以便他们能够表明他们是否能够解决他们的问题。 这样，团队可以在进一步构建客户自助服务工具时确定在哪里继续投资。

对于不熟悉技术产品的客户，应用内产品导览可以成为轻松帮助客户自助的另一种方式。 采用这些引导式体验——客户可以根据需要轻松选择退出——是支持用户和推动采用的一种积极主动的方式。

凭借为客户和公司带来的所有相关利益，制定客户自助服务策略正成为各种规模企业的必备条件。