¿Qué es el autoservicio del cliente?

Una oferta de autoservicio para el cliente es clave para empoderar a los clientes con información y, al mismo tiempo, reducir la carga de los profesionales de atención al cliente.

El autoservicio del cliente toma una variedad de formas, que incluyen, entre otras: centros de ayuda o bases de conocimientos, portales de clientes, preguntas frecuentes o páginas de glosario, aplicaciones móviles, servicios de mensajería y chat con tecnología de inteligencia artificial o comunidades de clientes. Lo que cada uno de estos mecanismos tiene en común es que ayudan a los clientes a encontrar las respuestas que buscan sin la participación de un representante de atención al cliente, lo que reduce la carga del servicio al cliente o los equipos de atención al cliente. Además, generan confianza al demostrar la amplitud del conocimiento de una marca a sus clientes actuales y potenciales.

Cada vez más, las marcas confían en los métodos de autoservicio del cliente para reducir costos, aumentar la eficiencia de sus agentes en vivo y mejorar la experiencia general del cliente.

¿Qué es un portal de autoservicio para clientes?

Un portal de autoservicio para clientes es un sitio web de marca donde los clientes pueden acceder a información útil y realizar acciones que los ayuden a resolver cualquier problema que enfrenten con su producto o servicio. Un autoservicio para el cliente debe permitir a los lectores abordar necesidades comunes rápidamente al vincularse a recursos valiosos.

Estos recursos pueden incluir:

• Una página de preguntas frecuentes que contiene respuestas a las consultas más frecuentes de los clientes. Una buena práctica para las páginas de preguntas frecuentes es responder a la pregunta de manera concisa, pero luego vincularla a recursos más extensos en una base de conocimientos.
• Base de conocimiento o contenido del centro de ayuda que cubre la mayor cantidad de información posible sobre cómo usar mejor sus productos o servicios y cómo solucionar problemas comunes. Una base de conocimiento debe estar equipada con capacidades de filtrado inteligente para que la información sea fácil de encontrar.
• Un foro comunitario donde los clientes se reúnen para compartir sus experiencias, hacer preguntas y documentar soluciones a problemas comunes. Un foro comunitario sólido también tendrá roles de embajadores de clientes que reconocen a las personas que han invertido mucho tiempo en ayudar a otros y promover nuevas formas de usar los productos de la marca.
• Servicios de chat y mensajería impulsados ​​por IA que pueden responder consultas simples y mostrar artículos útiles o guías de ayuda de su base de conocimientos. Esta es una excelente manera para que las marcas se aseguren de brindar soporte permanente, sin sobrecargar más a sus agentes. Además, los agentes pueden dedicar más tiempo a las conversaciones que requieren un toque humano.

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de autoservicio del cliente?

Una estrategia de autoservicio para el cliente de varios frentes puede beneficiar tanto a los clientes como a los equipos de soporte. Así es cómo:

• Brinda comodidad, flexibilidad y soporte permanente a los clientes. La mayoría de las veces, los clientes de hoy prefieren hacer su propia investigación y resolver problemas que hablar con un representante de atención al cliente. También priorizan la capacidad de resolver problemas rápidamente como una métrica clave de satisfacción del cliente. Como tal, tener opciones sólidas de autoservicio puede ayudar a una marca a servir mejor a sus clientes y aumentar su confianza en la marca.
• Las ofertas de autoservicio al cliente hacen que los equipos de servicio al cliente sean más eficientes y efectivos. A medida que los clientes pasan más tiempo resolviendo sus propios problemas, los agentes se liberan para estar completamente presentes en las conversaciones de soporte que tienen. Esto significa que su tiempo de resolución es probablemente más corto y es más probable que lleguen a una resolución satisfactoria. Además, tener una base de conocimiento integral y/o un centro de ayuda puede facilitar la capacitación de nuevos agentes de servicio al cliente durante su incorporación.
• Puede ayudar a una empresa a reducir los costos. Invertir en la construcción de un portal sólido de autoservicio para clientes puede ahorrar mucho tiempo y dinero a largo plazo y ayudar con la retención de clientes, lo que lo convierte en una opción saludable para el resultado final.

¿Cuáles son las mejores prácticas para una estrategia de autoservicio del cliente?

Para las marcas que buscan establecer una estrategia de autoservicio para el cliente, vale la pena emplear una serie de mejores prácticas que pueden optimizar la satisfacción del cliente y preparar cualquier esfuerzo en este espacio para el futuro.

Primero, los equipos deben incluir múltiples canales de autoservicio que satisfagan las diferentes necesidades de los clientes. Esto puede ayudar a tener en cuenta los diferentes estilos de aprendizaje y las necesidades de accesibilidad, asegurando que cualquier persona que visite el sitio pueda encontrar fácilmente una solución.

Otra práctica recomendada que se está volviendo cada vez más importante es la automatización. La tecnología se vuelve más inteligente cada día, especialmente cuando se trata de encontrar soluciones a problemas comunes, y aprovechar el aprendizaje automático y los flujos de trabajo automatizados puede ser una forma efectiva de ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente.

Adoptar un enfoque integrado y omnicanal para el autoservicio del cliente, uno que recopile datos y se conecte a una plataforma de gestión de relaciones con el cliente, puede hacer que sea mucho más fácil para un agente continuar donde lo dejó el cliente. Ya sea que hayan visto un artículo en particular o interactuado con el servicio de chat automatizado, debe quedar claro para un agente qué conocimiento ya tiene este cliente. Este enfoque puede ayudar a los equipos a ofrecer experiencias consistentes, sin importar cómo llegue el cliente, fomentando así la lealtad y la confianza.

Junto con una oferta de autoservicio para el cliente, debe haber indicadores clave de rendimiento y métricas de rendimiento que ayuden a evaluar el éxito de cada canal. Esto también debe incluir comunicarse activamente con los clientes para recibir comentarios o usar encuestas al final de cada intercambio para que puedan indicar si pudieron resolver su problema. De esta manera, los equipos pueden determinar dónde continuar invirtiendo a medida que desarrollan sus herramientas de autoservicio para clientes.

Para los clientes que son nuevos en un producto técnico, los recorridos de productos en la aplicación pueden ser otra forma de ayudar fácilmente a los clientes a ayudarse a sí mismos. Adoptar estas experiencias guiadas, que los clientes pueden optar fácilmente por no participar si lo desean, es una forma proactiva de ayudar a los usuarios e impulsar la adopción.

Con todos los beneficios asociados tanto para los clientes como para las empresas, tener una estrategia de autoservicio para el cliente se está convirtiendo en una necesidad para las empresas de todos los tamaños.