Che cos'è il self-service per i clienti?

Un'offerta self-service per i clienti è fondamentale per fornire informazioni ai clienti riducendo al contempo l'onere per i professionisti del servizio clienti.

Il self-service del cliente assume una varietà di forme, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: centri assistenza o knowledge base, portali clienti, pagine di domande frequenti o glossario, app mobili, chat e servizi di messaggistica basati sull'intelligenza artificiale o community di clienti. Ciò che ciascuno di questi meccanismi ha in comune è che aiutano i clienti a trovare le risposte che stanno cercando senza il coinvolgimento di un rappresentante dell'assistenza clienti, riducendo così l'onere per il servizio clienti o i team di assistenza clienti. Inoltre, creano fiducia dimostrando l'ampiezza delle conoscenze di un marchio ai suoi clienti e potenziali clienti.

Sempre di più, i marchi si affidano a metodi self-service per i clienti per ridurre i costi, aumentare l'efficienza dei loro agenti in tempo reale e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Che cos'è un portale self-service per i clienti?

Un portale self-service per i clienti è un sito Web con marchio in cui i clienti possono accedere a informazioni utili e completare azioni che li aiutano a risolvere eventuali problemi che devono affrontare con il tuo prodotto o servizio. Un servizio self-service per i clienti dovrebbe consentire ai lettori di soddisfare rapidamente le esigenze comuni collegandosi a risorse preziose.

Queste risorse possono includere:

• Una pagina delle FAQ che contiene le risposte alle domande più frequenti dei clienti. Una buona pratica per le pagine delle domande frequenti è rispondere alla domanda in modo conciso, ma poi collegarsi a risorse più lunghe in una base di conoscenza.
• Contenuti della Knowledge Base o del Centro assistenza che coprono il più possibile il modo in cui utilizzare al meglio i tuoi prodotti o servizi e come risolvere i problemi comuni. Una base di conoscenza dovrebbe essere dotata di funzionalità di filtraggio intelligenti in modo che le informazioni siano facili da trovare.
• Un forum della community in cui i clienti si riuniscono per condividere le proprie esperienze, porre domande e documentare soluzioni a problemi comuni. Un solido forum della community avrà anche ruoli di ambasciatori dei clienti che riconoscono le persone che hanno investito molto tempo nell'aiutare gli altri e nella promozione di nuovi modi di utilizzare i prodotti del marchio.
• Servizi di chat e messaggistica basati sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere a semplici domande e visualizzare articoli utili o guide dalla tua knowledge base. Questo è un ottimo modo per i marchi di assicurarsi di fornire un supporto sempre attivo, senza gravare ulteriormente sui propri agenti. Inoltre, gli agenti sono liberi di dedicare più tempo alle conversazioni che richiedono un tocco umano.

Quali sono i vantaggi di una strategia self-service per il cliente?

Una strategia self-service per i clienti su più fronti può avvantaggiare sia i clienti che i team di supporto. Ecco come:

• Offre comodità, flessibilità e supporto sempre attivo ai clienti. Il più delle volte, i clienti di oggi preferiscono fare le proprie ricerche e risolvere i problemi piuttosto che parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti. Inoltre, danno la priorità alla capacità di risolvere rapidamente i problemi come metrica chiave della soddisfazione del cliente. Pertanto, disporre di solide opzioni self-service può aiutare un marchio a servire meglio i propri clienti e rafforzare la loro fiducia nel marchio.
• Le offerte self-service per i clienti rendono i team di assistenza clienti più efficienti ed efficaci. Man mano che i clienti trascorrono più tempo a risolvere i propri problemi, gli agenti sono liberi di essere pienamente presenti nelle conversazioni di supporto che hanno. Ciò significa che il loro tempo di risoluzione è probabilmente più breve ed è più probabile che arrivino a una risoluzione soddisfacente. Inoltre, disporre di una base di conoscenza completa e/o di un centro assistenza può semplificare la formazione di nuovi agenti del servizio clienti durante l'onboarding.
• Può aiutare un'azienda a ridurre i costi. Investire nella creazione di un solido portale self-service per i clienti può far risparmiare molto tempo e denaro a lungo termine e aiutare a fidelizzare i clienti, rendendolo una scelta salutare per i profitti.

Quali sono le migliori pratiche per una strategia self-service per i clienti?

Per i marchi che desiderano impostare una strategia di self-service per i clienti, vale la pena utilizzare una serie di best practice in grado sia di ottimizzare la soddisfazione dei clienti sia di rendere a prova di futuro qualsiasi sforzo in questo settore.

In primo luogo, i team dovrebbero includere più canali self-service che soddisfano le diverse esigenze dei clienti. Questo può aiutare a tenere conto dei diversi stili di apprendimento e delle esigenze di accessibilità, assicurando che chiunque visiti il ​​sito possa trovare facilmente una soluzione.

Un'altra best practice che sta diventando sempre più importante è l'automazione. La tecnologia sta diventando ogni giorno più intelligente, in particolare quando si tratta di trovare soluzioni a problemi comuni e sfruttare l'apprendimento automatico e i flussi di lavoro automatizzati può essere un modo efficace per aiutare i clienti a risolvere rapidamente i problemi.

L'adozione di un approccio integrato e omnicanale al self-service del cliente, che raccolga dati e si connetta a una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti, può rendere molto più facile per un agente riprendere da dove il cliente si era interrotto. Indipendentemente dal fatto che abbiano visualizzato un articolo particolare o abbiano interagito con il servizio di chat automatizzato, a un agente dovrebbe essere chiaro quali conoscenze ha già questo cliente. Questo approccio può aiutare i team a offrire esperienze coerenti, indipendentemente da come il cliente si rivolge, alimentando così lealtà e fiducia.

Oltre a un'offerta self-service per il cliente, dovrebbero esserci indicatori chiave di prestazione e metriche di prestazione che aiutano a valutare il successo di ciascun canale. Ciò dovrebbe includere anche contattare attivamente i clienti per un feedback o utilizzare sondaggi alla fine di ogni scambio in modo che possano indicare se sono stati in grado di risolvere il loro problema. In questo modo, i team possono determinare dove continuare a investire mentre sviluppano ulteriormente i propri strumenti self-service per i clienti.

Per i clienti che non conoscono un prodotto tecnico, i tour dei prodotti in-app possono essere un altro modo per aiutare facilmente i clienti ad aiutare se stessi. L'adozione di queste esperienze guidate, a cui i clienti possono facilmente rinunciare se lo desiderano, è un modo proattivo per supportare gli utenti e favorire l'adozione.

Con tutti i vantaggi associati sia per i clienti che per le aziende, avere una strategia di self-service per i clienti sta diventando un must per le aziende di tutte le dimensioni.