カスタマーセルフサービスとは？

カスタマー セルフサービス サービスは、カスタマー サービス プロフェッショナルの負担を軽減しながら、顧客に情報を提供するための鍵となります。

カスタマー セルフサービスは、ヘルプ センターまたはナレッジ ベース、カスタマー ポータル、FAQ または用語集ページ、モバイル アプリ、AI を活用したチャットおよびメッセージング サービス、カスタマー コミュニティなど、さまざまな形態をとります。 これらの各メカニズムに共通しているのは、カスタマー サポート担当者が関与しなくても、顧客が探している答えを見つけるのに役立つため、カスタマー サービスやカスタマー サポート チームの負担が軽減されることです。 さらに、ブランドの幅広い知識を顧客や見込み客に示すことで、信頼を築きます。

ブランドは、コストを削減し、ライブエージェントの効率を高め、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、顧客のセルフサービス方法にますます依存しています.

カスタマー セルフサービス ポータルとは何ですか?

カスタマー セルフサービス ポータルは、顧客が有用な情報にアクセスし、製品やサービスで直面している問題を解決するのに役立つアクションを実行できる、ブランド化された Web サイトです。 カスタマー セルフサービスでは、貴重なリソースにリンクすることで、読者が共通のニーズにすばやく対応できるようにする必要があります。

これらのリソースには次のものがあります。

• お客様から最もよく寄せられる質問への回答を含むFAQ ページ。 FAQ ページの適切な方法は、質問に簡潔に回答し、ナレッジ ベースのより長いリソースにリンクすることです。
• 製品やサービスを最大限に活用する方法と、一般的な問題のトラブルシューティング方法について、可能な限り多くのことをカバーするナレッジ ベースまたはヘルプ センターのコンテンツ。 ナレッジ ベースには、情報を簡単に見つけられるように、スマート フィルター機能が備わっている必要があります。
• 顧客が集まり、経験を共有し、質問し、一般的な問題の解決策を文書化するコミュニティ フォーラム。 堅牢なコミュニティ フォーラムには、他のユーザーを支援し、ブランド製品の新しい使用方法を促進するために多くの時間を費やした個人を表彰するカスタマー アンバサダーの役割もあります。
• AI を活用したチャットおよびメッセージング サービスで、簡単なクエリに答えたり、ナレッジ ベースから有用な記事やヘルプ ガイドを表示したりできます。 これは、エージェントにさらなる負担をかけることなく、ブランドが常時サポートを提供できるようにする優れた方法です。 さらに、エージェントは、人間味のある会話が必要な会話により多くの時間を費やすことができます。

顧客セルフサービス戦略の利点は何ですか?

多面的な顧客セルフサービス戦略は、顧客とサポート チームの両方に利益をもたらします。 方法は次のとおりです。

• 利便性、柔軟性、および常時サポートを顧客に提供します。 多くの場合、今日の顧客は、顧客サポート担当者に相談するよりも、自分で調べて問題を解決することを好みます。 また、重要な顧客満足度指標として、問題を迅速に解決できることも優先しています。 そのため、強力なセルフサービス オプションを用意することで、ブランドは顧客により良いサービスを提供し、ブランドに対する信頼を高めることができます。
• カスタマー セルフサービス サービスは、カスタマー サービス チームの効率と効果を高めます。 顧客が自分の問題の解決により多くの時間を費やすようになると、エージェントは解放されて、彼らが行っているサポートの会話に完全に参加できるようになります。 これは、解決時間が短縮され、満足のいく解決に到達する可能性が高くなることを意味します。 さらに、包括的なナレッジ ベースやヘルプ センターがあれば、新しいカスタマー サービス エージェントのオンボーディング中のトレーニングが容易になります。
• 企業のコスト削減に役立ちます。 堅牢なカスタマー セルフサービス ポータルの構築に投資することで、長期的には多くの時間と費用を節約でき、顧客の維持に役立ち、最終的な利益にとって健全な選択となります。

カスタマー セルフサービス戦略のベスト プラクティスは何ですか?

顧客セルフサービス戦略の構築を検討しているブランドにとって、顧客満足度を最適化し、この分野での将来の取り組みを保証できる一連のベスト プラクティスを採用する価値があります。

まず、チームには、さまざまな顧客のニーズを満たす複数のセルフサービス チャネルを含める必要があります。 これにより、さまざまな学習スタイルやアクセシビリティのニーズに対応できるようになり、サイトにアクセスするすべての人が簡単に解決策を見つけられるようになります。

ますます重要になっているもう 1 つのベスト プラクティスは、自動化です。 テクノロジーは、特に一般的な問題の解決策を見つけることに関して、日々賢くなっています。機械学習と自動化されたワークフローを活用することは、顧客が問題を迅速に解決するのに役立つ効果的な方法です。

データを収集し、カスタマー リレーションシップ マネジメント プラットフォームに接続するカスタマー セルフサービスに統合されたオムニチャネル アプローチを採用することで、エージェントは顧客が中断したところから簡単に再開できるようになります。 特定の記事を閲覧したり、自動チャット サービスを利用したりしたかどうかにかかわらず、この顧客がすでにどのような知識を持っているかをエージェントが明確にする必要があります。 このアプローチは、顧客がどのように手を差し伸べても、チームが一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ち、ロイヤルティと信頼を育むことができます。

カスタマー セルフサービスの提供と並んで、各チャネルの成功を評価するのに役立つ重要業績評価指標と業績指標が必要です。 これには、顧客に積極的に連絡してフィードバックを求めたり、各交換の最後にアンケートを使用して、問題を解決できたかどうかを示すことも含まれる必要があります。 このようにして、チームはカスタマー セルフサービス ツールをさらに構築する際に、どこに投資を続けるかを決定できます。

技術的な製品を初めて使用する顧客にとって、アプリ内製品ツアーは、顧客が自分で解決できるように簡単に支援する別の方法になる可能性があります。 これらのガイド付きエクスペリエンス (顧客が必要に応じて簡単にオプトアウトできるもの) を採用することは、ユーザーをサポートし、採用を促進するための積極的な方法です。

顧客と企業の両方に関連するすべてのメリットがあるため、顧客セルフサービス戦略を持つことは、あらゆる規模の企業にとって必須になりつつあります。