什麼是客戶自助服務？

客戶自助服務是為客戶提供信息的關鍵，同時還可以減輕客戶服務專業人員的負擔。

客戶自助服務有多種形式，包括但不限於：幫助中心或知識庫、客戶門戶、常見問題解答或詞彙表頁面、移動應用程序、人工智能聊天和消息傳遞服務或客戶社區。 這些機制的共同之處在於，它們可以幫助客戶在沒有客戶支持代表參與的情況下找到他們正在尋找的答案，從而減輕客戶服務或客戶支持團隊的負擔。 此外，他們通過向客戶和潛在客戶展示品牌知識的廣度來建立信任。

越來越多的品牌正在依靠客戶自助服務的方式來降低成本，提高現場代理的效率，並改善整體客戶體驗。

什麼是客戶自助服務門戶？

客戶自助服務門戶是一個品牌網站，客戶可以在其中訪問有用的信息並完成操作，幫助他們解決他們在使用您的產品或服務時遇到的任何問題。 客戶自助服務應使讀者能夠通過鏈接到有價值的資源來快速解決常見需求。

這些資源可以包括：

• 一個常見問題頁面，其中包含對客戶最常見問題的回答。 FAQ 頁面的一個好的做法是以簡潔的方式回答問題，然後鏈接到知識庫中更長的資源。
• 知識庫或幫助中心內容盡可能多地涵蓋如何最好地使用您的產品或服務，以及如何解決常見問題。 知識庫應配備智能過濾功能，以便信息易於查找。
• 一個社區論壇，客戶聚集在一起分享他們的經驗、提出問題並記錄常見問題的解決方案。 一個強大的社區論壇還將擁有客戶大使角色，以表彰那些投入大量時間幫助他人和推廣使用品牌產品的新方式的個人。
• AI 支持的聊天和消息傳遞服務可以回答簡單的查詢並從您的知識庫中顯示有用的文章或幫助指南。 這是品牌確保他們提供始終在線支持的好方法，而不會進一步加重他們的代理負擔。 此外，座席可以騰出更多時間花在需要人情味的對話上。

客戶自助服務策略有什麼好處？

多管齊下的客戶自助服務策略可以使客戶和支持團隊都受益。 就是這樣：

• 它為客戶提供便利、靈活和始終在線的支持。 通常情況下，今天的客戶更喜歡自己進行研究和解決問題，而不是與客戶支持代表交談。 他們還將能夠快速解決問題作為一項關鍵的客戶滿意度指標優先考慮。 因此，擁有強大的自助服務選項可以幫助品牌更好地為客戶服務並增強他們對品牌的信任。
• 客戶自助服務產品使客戶服務團隊更加高效和有效。 隨著客戶花費更多時間來解決他們自己的問題，座席可以騰出時間來充分參與他們所進行的支持對話。 這意味著他們的解決時間可能更短，他們更有可能達成令人滿意的解決方案。 此外，擁有全面的知識庫和/或幫助中心可以更輕鬆地在新客戶服務代理入職期間對其進行培訓。
• 它可以幫助公司降低成本。 從長遠來看，投資建立一個強大的客戶自助服務門戶可以節省大量時間和金錢，並有助於留住客戶，使其成為盈利的健康選擇。

客戶自助服務策略的最佳實踐是什麼？

對於希望建立客戶自助服務策略的品牌，值得採用一系列最佳實踐，既可以優化客戶滿意度，又可以在這一領域做出任何努力。

首先，團隊應該包括滿足不同客戶需求的多種自助服務渠道。 這有助於解決不同的學習風格和可訪問性需求，確保訪問該站點的任何人都可以輕鬆找到解決方案。

另一個變得越來越重要的最佳實踐是自動化。 技術每天都在變得越來越智能，特別是在尋找常見問題的解決方案時，利用機器學習和自動化工作流程可以成為幫助客戶快速解決問題的有效方法。

採用一種集成的全渠道客戶自助服務方法，一種收集數據並連接到客戶關係管理平台的方法，可以使座席更容易從客戶離開的地方接起。 無論他們是否查看了特定文章或參與了自動聊天服務，代理都應該清楚該客戶已經掌握了哪些知識。 無論客戶如何接觸，這種方法都可以幫助團隊提供一致的體驗，從而培養忠誠度和信任度。

除了客戶自助服務之外，還應該有關鍵績效指標和績效指標來幫助評估每個渠道的成功。 這還應該包括在每次交流結束時積極與客戶聯繫以獲得反饋或使用民意調查，以便他們能夠表明他們是否能夠解決他們的問題。 這樣，團隊可以在進一步構建客戶自助服務工具時確定在哪裡繼續投資。

對於不熟悉技術產品的客戶，應用內產品導覽可以成為輕鬆幫助客戶自助的另一種方式。 採用這些引導式體驗——客戶可以根據需要輕鬆選擇退出——是支持用戶和推動採用的一種積極主動的方式。

憑藉為客戶和公司帶來的所有相關利益，制定客戶自助服務策略正成為各種規模企業的必備條件。