Qu'est-ce que le libre-service client ?

Une offre de libre-service client est essentielle pour fournir aux clients des informations tout en réduisant la charge des professionnels du service client.

Le libre-service client prend diverses formes, y compris, mais sans s'y limiter : les centres d'aide ou les bases de connaissances, les portails clients, les pages de FAQ ou de glossaire, les applications mobiles, les services de chat et de messagerie basés sur l'IA ou les communautés de clients. Le point commun de chacun de ces mécanismes est qu'ils aident les clients à trouver les réponses qu'ils recherchent sans l'intervention d'un représentant du service client, réduisant ainsi la charge du service client ou des équipes de support client. De plus, ils renforcent la confiance en démontrant l'étendue des connaissances d'une marque à ses clients et prospects.

De plus en plus, les marques s'appuient sur des méthodes de libre-service client pour réduire les coûts, augmenter l'efficacité de leurs agents en direct et améliorer l'expérience client globale.

Qu'est-ce qu'un portail libre-service client ?

Un portail libre-service client est un site Web de marque où les clients peuvent accéder à des informations utiles et effectuer des actions qui les aident à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés avec votre produit ou service. Un libre-service client doit permettre aux lecteurs de répondre rapidement aux besoins courants en se connectant à des ressources précieuses.

Ces ressources peuvent inclure :

• Une page FAQ qui contient les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Une bonne pratique pour les pages FAQ consiste à répondre à la question de manière concise, puis à créer un lien vers des ressources plus longues dans une base de connaissances.
• Contenu de la base de connaissances ou du centre d'aide qui couvre autant que possible la meilleure façon d'utiliser vos produits ou services et comment résoudre les problèmes courants. Une base de connaissances doit être équipée de capacités de filtrage intelligentes afin que les informations soient faciles à trouver.
• Un forum communautaire où les clients se réunissent pour partager leurs expériences, poser des questions et documenter des solutions aux problèmes courants. Un forum communautaire robuste aura également des rôles d'ambassadeurs des clients qui reconnaîtront les personnes qui ont investi beaucoup de temps pour aider les autres et promouvoir de nouvelles façons d'utiliser les produits de la marque.
• Des services de chat et de messagerie alimentés par l'IA qui peuvent répondre à des requêtes simples et afficher des articles utiles ou des guides d'aide à partir de votre base de connaissances. C'est un excellent moyen pour les marques de s'assurer qu'elles fournissent une assistance permanente, sans surcharger davantage leurs agents. De plus, les agents sont libérés pour consacrer plus de temps aux conversations qui nécessitent une touche humaine.

Quels sont les avantages d'une stratégie de libre-service client ?

Une stratégie de libre-service client à plusieurs volets peut profiter à la fois aux clients et aux équipes de support. Voici comment:

• Il offre commodité, flexibilité et assistance permanente aux clients. Plus souvent qu'autrement, les clients d'aujourd'hui préfèrent faire leurs propres recherches et résoudre leurs problèmes plutôt que de parler à un représentant du service client. Ils accordent également la priorité à la capacité de résoudre rapidement les problèmes en tant que mesure clé de la satisfaction client. En tant que tel, disposer d'options de libre-service robustes peut aider une marque à mieux servir ses clients et à renforcer leur confiance dans la marque.
• Les offres de libre-service client rendent les équipes de service client plus efficaces et efficientes. Comme les clients passent plus de temps à résoudre leurs propres problèmes, les agents sont libérés pour être pleinement présents dans les conversations d'assistance qu'ils ont. Cela signifie que leur temps de résolution est probablement plus court et qu'ils sont plus susceptibles d'arriver à une résolution satisfaisante. De plus, disposer d'une base de connaissances complète et/ou d'un centre d'aide peut faciliter la formation des nouveaux agents du service client lors de leur intégration.
• Cela peut aider une entreprise à réduire ses coûts. Investir dans la création d'un portail client en libre-service robuste peut économiser beaucoup de temps et d'argent à long terme et contribuer à la fidélisation de la clientèle, ce qui en fait un choix sain pour le résultat net.

Quelles sont les meilleures pratiques pour une stratégie de libre-service client ?

Pour les marques qui cherchent à mettre en place une stratégie de libre-service client, il vaut la peine d'employer une série de meilleures pratiques qui peuvent à la fois optimiser la satisfaction client et pérenniser tout effort dans cet espace.

Premièrement, les équipes doivent inclure plusieurs canaux en libre-service qui répondent aux différents besoins des clients. Cela peut aider à tenir compte des différents styles d'apprentissage et des besoins d'accessibilité, garantissant que toute personne qui visite le site peut facilement trouver une solution.

Une autre pratique exemplaire qui devient de plus en plus importante est l'automatisation. La technologie devient chaque jour plus intelligente, en particulier lorsqu'il s'agit de trouver des solutions à des problèmes courants, et tirer parti de l'apprentissage automatique et des flux de travail automatisés peut être un moyen efficace d'aider les clients à résoudre rapidement les problèmes.

Adopter une approche intégrée et omnicanale du libre-service client, qui collecte des données et se connecte à une plateforme de gestion de la relation client, peut permettre à un agent de reprendre plus facilement là où le client s'est arrêté. Qu'il ait consulté un article particulier ou engagé avec le service de chat automatisé, un agent doit savoir clairement quelles connaissances ce client possède déjà. Cette approche peut aider les équipes à offrir des expériences cohérentes, quelle que soit la manière dont le client s'adresse, favorisant ainsi la fidélité et la confiance.

Parallèlement à une offre de libre-service client, il devrait y avoir des indicateurs de performance clés et des mesures de performance qui aident à évaluer le succès de chaque canal. Cela devrait également inclure de contacter activement les clients pour obtenir des commentaires ou d'utiliser des sondages à la fin de chaque échange afin qu'ils puissent indiquer s'ils ont pu résoudre leur problème. De cette façon, les équipes peuvent déterminer où continuer à investir au fur et à mesure qu'elles développent leurs outils de libre-service client.

Pour les clients qui découvrent un produit technique, les visites de produits intégrées à l'application peuvent être un autre moyen d'aider facilement les clients à s'aider eux-mêmes. L'adoption de ces expériences guidées - celles que les clients peuvent facilement désactiver s'ils le souhaitent - est un moyen proactif de soutenir les utilisateurs et de favoriser l'adoption.

Avec tous les avantages associés pour les clients et les entreprises, avoir une stratégie de libre-service client devient un incontournable pour les entreprises de toutes tailles.