การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

ข้อเสนอแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการเสริมศักยภาพลูกค้าด้วยข้อมูลในขณะที่ยังช่วยลดภาระของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า

การบริการตนเองของลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง: ศูนย์ช่วยเหลือหรือฐานความรู้ พอร์ทัลลูกค้า หน้าคำถามที่พบบ่อยหรืออภิธานศัพท์ แอพมือถือ บริการแชทและส่งข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือชุมชนลูกค้า สิ่งที่กลไกเหล่านี้มีเหมือนกันคือช่วยให้ลูกค้าพบคำตอบที่ต้องการโดยไม่ต้องมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งจะช่วยลดภาระในการบริการลูกค้าหรือทีมสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ ยังสร้างความไว้วางใจโดยแสดงความรู้ของแบรนด์ให้แก่ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

แบรนด์ต่างๆ พึ่งพาวิธีการแบบบริการตนเองของลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนที่ใช้งานจริง และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

พอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร

พอร์ทัลแบบบริการตนเองของลูกค้าคือเว็บไซต์ที่มีตราสินค้าซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์และดำเนินการให้เสร็จสิ้น เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาใดๆ ที่พวกเขาประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การบริการตนเองของลูกค้าควรช่วยให้ผู้อ่านสามารถตอบสนองความต้องการทั่วไปได้อย่างรวดเร็วโดยเชื่อมโยงไปยังแหล่งข้อมูลอันมีค่า

ทรัพยากรเหล่านี้อาจรวมถึง:

• หน้า FAQ ที่มีคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า แนวปฏิบัติที่ดีสำหรับหน้าคำถามที่พบบ่อยคือการตอบคำถามอย่างกระชับ แต่จากนั้นเชื่อมโยงไปยังแหล่งข้อมูลที่ยาวขึ้นในฐานความรู้
• เนื้อหาในฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือ ที่ครอบคลุมมากที่สุดเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ดีที่สุด และวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไป ฐานความรู้ควรมีความสามารถในการกรองข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อให้ค้นหาข้อมูลได้ง่าย
• ฟอรัมชุมชน ที่ลูกค้ามารวมตัวกันเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ ถามคำถาม และจัดทำเอกสารการแก้ไขปัญหาทั่วไป ฟอรัมชุมชนที่แข็งแกร่งจะมีบทบาทเป็นทูตลูกค้าที่ยกย่องบุคคลที่ทุ่มเทเวลาอย่างมากในการช่วยเหลือผู้อื่นและส่งเสริมวิธีใหม่ ๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์
• บริการแชทและส่งข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถตอบคำถามง่ายๆ และแสดงบทความที่เป็นประโยชน์หรือคำแนะนำจากฐานความรู้ของคุณ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาให้การสนับสนุนตลอดเวลา โดยไม่ต้องเป็นภาระแก่ตัวแทนอีกต่อไป นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังมีอิสระในการใช้เวลามากขึ้นในการสนทนาที่ต้องใช้การสัมผัสของมนุษย์

กลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

กลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้าแบบหลายง่ามจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุน นี่คือวิธี:

• มอบความสะดวกสบาย ความยืดหยุ่น และการสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลา บ่อยครั้งกว่าที่ลูกค้าในปัจจุบันชอบทำวิจัยและแก้ปัญหาด้วยตนเองมากกว่าที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พวกเขายังจัดลำดับความสำคัญของความสามารถในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ ด้วยเหตุนี้ การมีตัวเลือกการบริการตนเองที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้แบรนด์ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์
• ข้อเสนอการบริการตนเองของลูกค้าทำให้ทีมบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น เมื่อลูกค้าใช้เวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาของตนเอง เจ้าหน้าที่ก็มีอิสระที่จะนำเสนออย่างเต็มที่ในการสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนที่พวกเขามี ซึ่งหมายความว่าเวลาในการแก้ไขน่าจะสั้นลงและมีแนวโน้มที่จะได้ความละเอียดที่น่าพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ การมีฐานความรู้ที่ครอบคลุมและ/หรือศูนย์ช่วยเหลือช่วยให้การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใหม่ง่ายขึ้นในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน
• สามารถช่วยบริษัทลดต้นทุนได้ การลงทุนในการสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถประหยัดเวลาและเงินได้มากในระยะยาว และช่วยรักษาลูกค้าไว้ ทำให้เป็นทางเลือกที่ดีในผลกำไร

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร

สำหรับแบรนด์ที่ต้องการกำหนดกลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้า ควรใช้ชุดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพความพึงพอใจของลูกค้าและพิสูจน์ความพยายามใดๆ ในพื้นที่นี้ในอนาคต

ประการแรก ทีมควรมีช่องทางการบริการตนเองหลายช่องทางที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน วิธีนี้สามารถช่วยอธิบายรูปแบบการเรียนรู้ที่แตกต่างกันและความต้องการในการเข้าถึงได้ ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนที่มาที่ไซต์จะสามารถหาวิธีแก้ไขได้อย่างง่ายดาย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่งที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ คือระบบอัตโนมัติ เทคโนโลยีฉลาดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไป และการใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องและเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

การใช้แนวทางแบบ Omnichannel แบบบูรณาการเพื่อการบริการตนเองของลูกค้า ซึ่งรวบรวมข้อมูลและเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ สามารถทำให้ตัวแทนดำเนินการต่อจากจุดที่ลูกค้าค้างไว้ได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะได้ดูบทความใดบทความหนึ่งหรือมีส่วนร่วมกับบริการแชทอัตโนมัติ ตัวแทนควรทราบอย่างชัดเจนถึงความรู้ที่ลูกค้ารายนี้มีอยู่แล้ว แนวทางนี้สามารถช่วยให้ทีมนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงด้วยวิธีใดก็ตาม จึงหล่อเลี้ยงความภักดีและความไว้วางใจ

ควบคู่ไปกับข้อเสนอการบริการตนเองของลูกค้า ควรมีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักและตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ช่วยประเมินความสำเร็จของแต่ละช่องทาง สิ่งนี้ควรรวมถึงการเข้าถึงลูกค้าอย่างแข็งขันเพื่อขอความคิดเห็นหรือใช้โพลเมื่อสิ้นสุดการแลกเปลี่ยนแต่ละครั้ง เพื่อให้สามารถระบุได้ว่าพวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้หรือไม่ ด้วยวิธีนี้ ทีมสามารถกำหนดได้ว่าจะลงทุนต่อที่ใดในขณะที่สร้างเครื่องมือแบบบริการตนเองของลูกค้าต่อไป

สำหรับลูกค้าที่ยังใหม่ต่อผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิค ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ในแอปอาจเป็นอีกวิธีหนึ่งในการช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้อย่างง่ายดาย การนำประสบการณ์ที่แนะนำเหล่านี้มาใช้ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกไม่รับได้อย่างง่ายดายหากต้องการ เป็นวิธีเชิงรุกในการสนับสนุนผู้ใช้และขับเคลื่อนการนำไปใช้

ด้วยผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสำหรับลูกค้าและบริษัท การมีกลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้าจึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด