고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스 오퍼링은 고객에게 정보를 제공하는 동시에 고객 서비스 전문가의 부담을 줄이는 핵심입니다.

고객 셀프 서비스는 헬프 센터 또는 기술 자료, 고객 포털, FAQ 또는 용어집 페이지, 모바일 앱, AI 기반 채팅 및 메시징 서비스 또는 고객 커뮤니티를 포함하되 이에 국한되지 않는 다양한 형태를 취합니다. 이러한 각 메커니즘의 공통점은 고객 지원 담당자의 개입 없이 고객이 원하는 답변을 찾도록 도와줌으로써 고객 서비스 또는 고객 지원 팀의 부담을 줄일 수 있다는 것입니다. 또한 고객과 잠재 고객에게 브랜드 지식의 폭을 보여줌으로써 신뢰를 구축합니다.

점점 더 많은 브랜드가 비용을 절감하고 실제 상담원의 효율성을 높이며 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 고객 셀프 서비스 방식에 의존하고 있습니다.

고객 셀프 서비스 포털이란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스 포털은 고객이 유용한 정보에 액세스하고 제품 또는 서비스와 관련하여 직면하고 있는 문제를 해결하는 데 도움이 되는 조치를 완료할 수 있는 브랜드 웹사이트입니다. 고객 셀프 서비스는 독자가 귀중한 리소스에 연결하여 일반적인 요구 사항을 신속하게 해결할 수 있도록 해야 합니다.

이러한 리소스에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객이 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변이 포함된 FAQ 페이지 입니다. FAQ 페이지에 대한 모범 사례는 질문에 간결하게 답변한 다음 지식 기반의 더 긴 리소스에 링크하는 것입니다.
• 제품 또는 서비스를 가장 잘 사용하는 방법과 일반적인 문제를 해결하는 방법에 대해 가능한 한 많은 근거를 다루는 기술 자료 또는 도움말 센터 콘텐츠 입니다. 지식 기반은 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 스마트 필터링 기능을 갖추고 있어야 합니다.
• 고객이 함께 모여 경험을 공유하고 질문을 하고 일반적인 문제에 대한 솔루션을 문서화 하는 커뮤니티 포럼 입니다. 강력한 커뮤니티 포럼에는 다른 사람을 돕고 브랜드 제품을 사용하는 새로운 방법을 홍보하는 데 많은 시간을 투자한 개인을 인정하는 고객 대사 역할도 있습니다.
• 간단한 쿼리에 답하고 유용한 기사를 표시하거나 지식 기반의 도움말 가이드를 제공하는 AI 기반 채팅 및 메시징 서비스 입니다. 이는 브랜드가 에이전트에게 추가 부담을 주지 않고 상시 지원을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 상담원은 인간의 손길이 필요한 대화에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 전략의 이점은 무엇입니까?

다각적인 고객 셀프 서비스 전략은 고객과 지원 팀 모두에게 이익이 될 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 고객에게 편의성, 유연성 및 상시 지원을 제공합니다. 오늘날의 고객은 고객 지원 담당자와 이야기하는 것보다 자체 조사 및 문제 해결을 선호하는 경우가 많습니다. 또한 핵심 고객 만족도 지표로서 문제를 신속하게 해결할 수 있는 능력을 우선시합니다. 따라서 강력한 셀프 서비스 옵션을 사용하면 브랜드가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 브랜드에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.
• 고객 셀프 서비스 제품은 고객 서비스 팀을 보다 효율적이고 효과적으로 만듭니다. 고객이 자신의 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애함에 따라 상담원은 지원 대화에 자유롭게 참여할 수 있습니다. 이는 해결 시간이 더 짧고 만족스러운 해결 방법에 도달할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다. 또한 포괄적인 지식 기반 및/또는 도움말 센터를 보유하면 신규 고객 서비스 상담원을 온보딩하는 동안 더 쉽게 교육할 수 있습니다.
• 회사의 비용 절감에 도움이 될 수 있습니다. 강력한 고객 셀프 서비스 포털을 구축하는 데 투자하면 장기적으로 많은 시간과 비용을 절약할 수 있고 고객 유지에 도움이 되어 수익을 위한 건전한 선택이 될 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 전략의 모범 사례는 무엇입니까?

고객 셀프 서비스 전략을 수립하려는 브랜드의 경우 고객 만족도를 최적화하고 이 분야의 모든 노력을 미래에도 보장할 수 있는 일련의 모범 사례를 적용할 가치가 있습니다.

첫째, 팀은 다양한 고객 요구를 충족하는 여러 셀프 서비스 채널을 포함해야 합니다. 이렇게 하면 다양한 학습 스타일과 접근성 요구 사항을 설명하는 데 도움이 되어 사이트를 방문하는 모든 사람이 쉽게 솔루션을 찾을 수 있습니다.

점점 더 중요해지고 있는 또 다른 모범 사례는 자동화입니다. 기술은 특히 일반적인 문제에 대한 솔루션을 찾는 것과 관련하여 매일 더 똑똑해지고 있으며 기계 학습 및 자동화된 워크플로를 활용하면 고객이 문제를 신속하게 해결하도록 돕는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

데이터를 수집하고 고객 관계 관리 플랫폼에 연결하는 고객 셀프 서비스에 대한 통합 옴니채널 접근 방식을 사용하면 상담원이 고객이 중단한 부분부터 더 쉽게 시작할 수 있습니다. 특정 기사를 보았거나 자동 채팅 서비스에 참여했는지 여부에 관계없이 상담원은 이 고객이 이미 알고 있는 지식이 무엇인지 명확해야 합니다. 이 접근 방식은 고객이 어떻게 연락하든지 팀이 일관된 경험을 제공하여 충성도와 신뢰를 키우는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 제공과 함께 각 채널의 성공을 평가하는 데 도움이 되는 핵심 성과 지표와 성과 지표가 있어야 합니다. 여기에는 피드백을 받기 위해 고객에게 적극적으로 연락하거나 각 교환이 끝날 때 설문 조사를 사용하여 문제를 해결할 수 있었는지 여부를 표시하는 것도 포함되어야 합니다. 이러한 방식으로 팀은 고객 셀프 서비스 도구를 추가로 구축하면서 어디에 계속 투자할지 결정할 수 있습니다.

기술 제품을 처음 접하는 고객의 경우 인앱 제품 둘러보기가 고객이 스스로를 쉽게 도울 수 있는 또 다른 방법이 될 수 있습니다. 고객이 원할 경우 쉽게 옵트아웃할 수 있는 이러한 안내 환경을 채택하는 것은 사용자를 지원하고 채택을 유도하는 사전 예방적 방법입니다.

고객과 회사 모두에 대한 모든 관련 이점과 함께 고객 셀프 서비스 전략을 보유하는 것은 모든 규모의 비즈니스에 필수가 되었습니다.