Обслуживание клиентов в социальных сетях: лучшие практики

Обслуживание клиентов в социальных сетях облегчает прямое общение между клиентами и брендами. Предприятия должны сосредоточиться на обеспечении безупречного обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. Поддержка клиентов играет важную роль в долговечности репутации бренда.

Более вероятно, что негативный опыт можно превратить в возможность порадовать клиентов, если ваша служба поддержки легко доступна для них.

Далее мы обсудим, как создать план обслуживания клиентов в социальных сетях, который применяет лучшие практики.

Социальные сети больше не предназначены только для общения с друзьями и обмена фотографиями. Именно здесь компании и бренды взаимодействуют с широкой публикой. В настоящее время существуют инструменты управления социальными сетями, которые интегрируются с более крупным программным обеспечением CRM.

Что такое обслуживание клиентов в социальных сетях?

Использование платформ социальных сетей для решения вопросов или проблем, поднятых клиентами, известно как обслуживание клиентов в социальных сетях. Использование социальной поддержки клиентов позволяет клиентам связываться с вашей командой на платформах, которые они уже используют.

Во всей экосистеме обслуживания клиентов это один из самых важных и быстро расширяющихся каналов связи с потребителями. Он также включает в себя различные задачи, такие как предоставление консультаций, возврат средств, рассмотрение жалоб и ответы на запросы.

Обслуживание клиентов должно выходить за рамки простого заполнения пробелов и решения новых проблем; вместо этого он должен включать проактивное прогнозирование потребностей еще до того, как клиенты узнают об их существовании.

ЗАЧЕМ ТЕБЕ ЭТО?

Ниже приведены 6 факторов, определяющих важность обслуживания клиентов в социальных сетях.

• УЗНАВАНИЕ БРЕНДА . Создание моста для прямой связи с вашим брендом аналогично этому. Благодаря этим отношениям многое может быть сделано для создания более глубоких связей.

• СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ . Вы позволяете своим клиентам узнать больше о вашей компании, если вы регулярно предлагаете полезные материалы на канале, где они общаются.

• ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ. Чтобы создать более прочную связь, вы также можете поблагодарить потребителя за удовольствие от ваших товаров и услуг.

• ПОВЫШЕНИЕ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ — Вы можете добиться этого, не будучи навязчивым, благодаря всем средствам массовой информации. Поскольку социальные сети в значительной степени являются общедоступным облаком, отслеживать онлайн-активность ваших клиентов очень просто.

• Вы можете общаться с клиентами более лично и создавать рекламу, соответствующую их интересам.

• БЫСТРОЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА. С помощью маркетинга в социальных сетях компании могут сразу же связаться с расстроенными клиентами и быстро решить их проблемы.

• ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ ТОЧНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТОВ. Социальные сети позволяют вам оценить, что вы делаете хорошо, а где нужно внести изменения.

Рекомендации по плану обслуживания клиентов в социальных сетях

НАЙДИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ И ЗНАЙТЕ ИХ ПОТРЕБНОСТИ:

Выяснение того, какие именно платформы социальных сетей используют ваши клиенты для связи с вами и при каких обстоятельствах, является первым шагом в разработке плана обслуживания клиентов в социальных сетях.

Для брендов крайне важно понимать настроения клиентов. Вы должны знать, чего ждут ваши клиенты от ваших товаров и услуг.

Будь то положительные или отрицательные, все отзывы клиентов должны использоваться в качестве учебного пособия. Отрицательные оценки следует рассматривать как конструктивную критику, и компания должна создавать необходимые продукты в зависимости от потребительского спроса.

КОНТРОЛИРУЙТЕ ОТВЕТЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ

Создайте систему для регулярного мониторинга множества потоков, страниц и почтовых ящиков, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, чтобы вы были готовы быстро реагировать и устранять проблемы для ваших любимых клиентов.

Одной из новейших разработок в сфере обслуживания клиентов является использование кэтбоутов, которые уже продемонстрировали множество преимуществ, предоставляя клиентам ответы на основные вопросы в круглосуточном режиме в социальных сетях и в чате.

ОТВЕТ: БЫСТРО И Вежливо

Если вы быстро решаете и решаете проблемы клиентов, не переключаясь на другие каналы, ваша организация увеличит потребительские расходы на 3–20 %.

клиенты, которые используют социальные сети, требуют ответов относительно немедленно.

Только целеустремленная команда социальной поддержки клиентов и успешная стратегия социальной поддержки клиентов помогут вам в этом.

Коммуникация — это суть маркетинга, и неудачный опыт может стать вирусным в социальных сетях. Отвечайте быстро, с сочувствием и с намерением решить проблему. Пользователи и клиенты, скорее всего, вернутся и совершат повторную покупку, если у брендов есть сообщество в социальных сетях; иначе зачем они?

СОЗДАЙТЕ СОЦИАЛЬНЫЙ КАНАЛ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ

Убедитесь, что ваши учетные записи в социальных сетях направляют потребителей, нуждающихся в помощи, в профиль поддержки для более быстрой помощи. Это может быть эффективным подходом к тому, чтобы отделить потребности клиентов в обслуживании от маркетинговых усилий ваших товарищей по команде в социальных сетях.

Одна из самых популярных и эффективных стратегий, которую бренд должен использовать во всех каналах связи с клиентами, — это активное взаимодействие с клиентами.

Отвечая на каждый вопрос в социальных сетях, вы продемонстрируете, что ваша компания ответственна и внимательна к потребностям своих клиентов.

ПОЛУЧИТЕ ПРАВИЛЬНЫЙ ТАЛАНТ

Для управления этими запросами следует использовать правильную платформу управления взаимоотношениями с клиентами в сочетании с соответствующим персоналом.

Механизм маршрутизации может легко переключить чат на нужного агента в случае, если у клиента возникла проблема, с которой один из членов команды не может справиться.

Вы также можете рассмотреть возможность найма виртуального помощника, который поможет вам в обслуживании клиентов на расстоянии.

БУДЬТЕ РЕШИТЕЛЬНЫМИ

Основываясь на нескольких сигналах, касающихся предпочтений и ожиданий клиентов, вы и ваша команда должны принимать решения. Клиенты должны иметь доступ к ресурсам самообслуживания, если они часто задают вопросы по определенной проблеме.

Это может помочь вам избежать подобных вопросов в будущем и обеспечить удовлетворенность клиентов, даже если персонал службы поддержки отсутствует.

ИЗБЕГАЙТЕ СПОРОВ

Избегайте конфликтов с клиентами в Интернете.

Научите своих сотрудников службы поддержки избегать личных вендетт и вместо этого искать беспроигрышные решения. Они должны думать о себе больше как о судьях, чем как о членах другой команды.

Прежде всего, не угрожайте своим онлайн-клиентам, даже если считаете их критику необоснованной.

ВЫВОД

Клиенты и предприятия имеют много возможностей благодаря социальным сетям. Одним из многочисленных потенциальных способов помочь любой фирме или компании в росте является обслуживание клиентов.

Более высокая текучесть кадров является результатом грамотного управления и эффективной тактики.

Воспользуйтесь приведенным выше советом, чтобы сразу же получить максимальную отдачу от обслуживания клиентов в социальных сетях. Использование этих предложений гарантирует, что цель состоит в том, чтобы угодить вашим клиентам.