Czym jest samoobsługa klienta?

Oferta samoobsługi klienta jest kluczem do zapewniania klientom informacji, a jednocześnie zmniejsza obciążenie specjalistów ds. obsługi klienta.

Samoobsługa klienta przybiera różne formy, w tym między innymi: centra pomocy lub bazy wiedzy, portale klientów, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub glosariusze, aplikacje mobilne, usługi czatu i wiadomości oparte na sztucznej inteligencji lub społeczności klientów. Cechą wspólną każdego z tych mechanizmów jest to, że pomagają klientom znaleźć odpowiedzi, których szukają, bez angażowania przedstawiciela obsługi klienta – zmniejszając w ten sposób obciążenie działu obsługi klienta lub zespołów obsługi klienta. Ponadto budują zaufanie, demonstrując szeroką wiedzę o marce jej klientom i potencjalnym klientom.

Coraz częściej marki polegają na metodach samoobsługi klienta, aby obniżyć koszty, zwiększyć wydajność swoich agentów na żywo i poprawić ogólne wrażenia klientów.

Co to jest portal samoobsługowy klienta?

Portal samoobsługowy klienta to witryna internetowa marki, w której klienci mogą uzyskać dostęp do przydatnych informacji i wykonać czynności, które pomogą im rozwiązać wszelkie problemy, jakie napotykają w związku z Twoim produktem lub usługą. Samoobsługa klienta powinna umożliwiać czytelnikom szybkie zaspokojenie wspólnych potrzeb poprzez połączenie z cennymi zasobami.

Zasoby te mogą obejmować:

• Strona FAQ zawierająca odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Dobrą praktyką w przypadku stron z najczęściej zadawanymi pytaniami jest udzielenie zwięzłej odpowiedzi na pytanie, a następnie linkowanie do dłuższych zasobów w bazie wiedzy.
• Zawartość bazy wiedzy lub centrum pomocy, która w jak największym stopniu obejmuje informacje o tym, jak najlepiej korzystać z produktów lub usług oraz jak rozwiązywać typowe problemy. Baza wiedzy powinna być wyposażona w funkcje inteligentnego filtrowania, aby informacje były łatwe do znalezienia.
• Forum społeczności, na którym klienci spotykają się, aby dzielić się swoimi doświadczeniami, zadawać pytania i dokumentować rozwiązania typowych problemów. Solidne forum społeczności będzie również pełniło role ambasadorów klientów, którzy rozpoznają osoby, które zainwestowały dużo czasu w pomoc innym i promowanie nowych sposobów korzystania z produktów marki.
• Oparte na sztucznej inteligencji usługi czatu i przesyłania wiadomości, które mogą odpowiadać na proste zapytania i udostępniać przydatne artykuły lub przewodniki z Twojej bazy wiedzy. To świetny sposób dla marek, aby zapewnić ciągłe wsparcie, bez dodatkowego obciążania agentów. Ponadto agenci mogą spędzać więcej czasu na rozmowach, które wymagają ludzkiego dotyku.

Jakie są korzyści ze strategii samoobsługi klienta?

Wielopłaszczyznowa strategia samoobsługi klienta może przynieść korzyści zarówno klientom, jak i zespołom wsparcia. Oto jak:

• Zapewnia wygodę, elastyczność i stałe wsparcie dla klientów. Najczęściej dzisiejsi klienci wolą przeprowadzać własne badania i rozwiązywać problemy niż rozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta. Priorytetowo traktują również możliwość szybkiego rozwiązywania problemów jako kluczowego miernika satysfakcji klienta. W związku z tym posiadanie solidnych opcji samoobsługi może pomóc marce lepiej służyć swoim klientom i zwiększyć ich zaufanie do marki.
• Oferty samoobsługi klienta sprawiają, że zespoły obsługi klienta są bardziej wydajne i efektywne. Ponieważ klienci spędzają więcej czasu na rozwiązywaniu własnych problemów, agenci mogą być w pełni obecni w rozmowach dotyczących wsparcia, które prowadzą. Oznacza to, że ich czas rozwiązania jest prawdopodobnie krótszy i jest bardziej prawdopodobne, że osiągną zadowalające rozwiązanie. Ponadto posiadanie kompleksowej bazy wiedzy i/lub centrum pomocy może ułatwić szkolenie nowych agentów obsługi klienta podczas ich wdrażania.
• Może pomóc firmie obniżyć koszty. Inwestowanie w budowę solidnego portalu samoobsługowego klienta może na dłuższą metę zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy oraz pomóc w utrzymaniu klienta, co czyni go zdrowym wyborem dla zysku.

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące strategii samoobsługi klienta?

W przypadku marek, które chcą opracować strategię samoobsługi klienta, warto zastosować szereg najlepszych praktyk, które mogą zarówno zoptymalizować satysfakcję klientów, jak i zabezpieczyć na przyszłość wszelkie wysiłki w tej dziedzinie.

Po pierwsze, zespoły powinny obejmować wiele kanałów samoobsługowych, które spełniają różne potrzeby klientów. Może to pomóc w uwzględnieniu różnych stylów uczenia się i potrzeb związanych z dostępnością, zapewniając, że każdy, kto odwiedza witrynę, może łatwo znaleźć rozwiązanie.

Kolejną najlepszą praktyką, która zyskuje na znaczeniu, jest automatyzacja. Technologia staje się coraz inteligentniejsza z każdym dniem, zwłaszcza jeśli chodzi o znajdowanie rozwiązań typowych problemów, a wykorzystanie uczenia maszynowego i zautomatyzowanych przepływów pracy może być skutecznym sposobem pomagania klientom w szybkim rozwiązywaniu problemów.

Przyjęcie zintegrowanego, wielokanałowego podejścia do samoobsługi klienta, które gromadzi dane i łączy się z platformą do zarządzania relacjami z klientami, może znacznie ułatwić agentowi powrót do miejsca, w którym klient przerwał. Niezależnie od tego, czy obejrzeli konkretny artykuł, czy skorzystali z automatycznej usługi czatu, agent powinien wiedzieć, jaką wiedzę posiada już ten klient. Takie podejście może pomóc zespołom oferować spójne doświadczenia, niezależnie od tego, w jaki sposób klient dociera, a tym samym pielęgnować lojalność i zaufanie.

Oprócz oferty samoobsługi klienta powinny istnieć kluczowe wskaźniki wydajności i metryki wydajności, które pomagają ocenić sukces każdego kanału. Powinno to również obejmować aktywne docieranie do klientów w celu uzyskania opinii lub korzystanie z ankiet na końcu każdej wymiany, aby mogli wskazać, czy byli w stanie rozwiązać swój problem. W ten sposób zespoły mogą określić, gdzie nadal inwestować, rozwijając narzędzia do samoobsługi klienta.

W przypadku klientów, którzy dopiero zaczynają korzystać z produktu technicznego, prezentacje produktów w aplikacji mogą być kolejnym sposobem na ułatwienie klientom samodzielnego pomagania sobie. Przyjęcie tych opartych na przewodnikach doświadczeń – tych, z których klienci mogą łatwo zrezygnować, jeśli zechcą – jest proaktywnym sposobem wspierania użytkowników i zachęcania do adopcji.

Ze wszystkimi związanymi z tym korzyściami zarówno dla klientów, jak i dla firm, posiadanie strategii samoobsługi klienta staje się koniecznością dla firm każdej wielkości.