Что я узнал об удержании от 10 000 приложений по всему миру

Каков ежемесячный коэффициент удержания вашего приложения?

Если вы не знаете цифру навскидку, вы не уделяете удержанию того внимания, которого оно требует.

Удержание должно быть вашим приоритетом №1. Это не может быть задним числом. Это не должна быть цифра на приборной панели или в электронной таблице, на которую вы время от времени бросаете взгляд.

Почему? Потому что дни покупки новых пользователей прошли. Приобретение в первую очередь просто не является устойчивой моделью для роста бизнеса.

Дырявое ведро топит ваш бизнес

По данным исследовательской компании Statista, уровень удержания приложений за 30 дней в 2021 году составил всего 6,48%, а показатель удержания приложений за 8 недель — всего 4,5%. *

Каждый доллар на счету, а затраты на привлечение клиентов неуклонно растут.

Для новых и будущих приложений с ограниченным маркетинговым бюджетом решение проблемы удержания означает более высокую пожизненную ценность клиента . Более высокий CLTV означает, что вы можете позволить себе тратить больше денег на кампании по привлечению клиентов, экспоненциально расширяя свое приложение.

Для устоявшихся приложений решение проблемы удержания является основным рычагом повышения прибыльности. Выгоды от инвестиций в удержание говорят сами за себя: даже небольшое увеличение удержания оказывает огромное влияние на ваш бизнес*.

• Вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%.
• Вероятность продажи новому клиенту составляет всего от 5% до 20%.
• Существующие клиенты на 50 % чаще пробуют новый продукт вашего бизнеса.
• Существующие клиенты также на 31% чаще тратят больше на среднюю стоимость заказа в вашем бизнесе.

Поработав с более чем 10 000 приложений по всему миру, я увидел, что нужно, чтобы взломать код удержания клиентов. И если есть один фактор, лежащий в основе каждой успешной истории роста, так это:

Умная сегментация пользователей.

Почему сегментация — ключ к удержанию

Эффективная сегментация является наиболее важным фактором, когда речь идет об улучшении удержания.

Сегментация клиентов включает в себя разделение клиентов на группы по схожим признакам. Это позволяет отправлять персонализированные сообщения, включающие демографические данные, местоположение, поведение и даже интересы пользователей.

Правильная сегментация также максимизирует бюджеты кампаний, позволяя вам ориентироваться на пользователей, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию. Это избавляет вас от траты ресурсов на тех, кто никогда не сделает покупку, и вместо этого настраивает ваши маркетинговые сообщения, чтобы эффективно взращивать этих пользователей и конвертировать их позже.

Без сегментирования ваших пользователей практически невозможно обеспечить такую ​​персонализацию, которая значительно улучшит удержание.

Более того, вам нужна динамическая сегментация в реальном времени. Ручная сегментация просто не масштабируется. Слишком сложно понять, по каким факторам следует проводить сегментацию — по полу? Место нахождения? Поведение в приложении? Все сразу?

Когда у вас есть платформа, которая может автоматически сегментировать пользователей , отправка кампаний, улучшающих основные показатели, такие как ежемесячное удержание, ключевые коэффициенты конверсии и CLTV, становится намного более эффективной и результативной.

Это потому, что вы можете создавать кампании, ориентированные на конкретных пользователей с конкретными потребностями на определенных этапах пути клиента — от пользователей-лидеров, которым нравится ваше приложение, до менее активных пользователей, которым грозит отток. И вы можете сделать это мгновенно, привлекая внимание клиентов в моменты, наиболее важные для взаимодействия с пользователем.

Эти три стратегии сегментации являются одними из самых эффективных для мобильного бизнеса:

RFM-сегментация

Подумайте об этом: то, как вы разговариваете со своим лучшим другом, которого видите каждый день, сильно отличается от того, как вы разговариваете со знакомым, которого видите раз в несколько месяцев.

То, как часто и как недавно вы кого-то видели, определяет, какие разговоры вы собираетесь вести с ними — не только уровень знакомства в том, как вы с ними разговариваете, но и то, о чем вы говорите.

Вот что такое RFM-сегментация : разделение ваших пользователей на основе того, как недавно и как часто они взаимодействовали с вами. Вы можете увидеть, какие пользователи взаимодействуют с вашим брендом каждый день, какие тратят больше всего денег, какие становятся менее заинтересованными, кто давно не запускал ваше приложение и многое другое.

Вам нужен этот уровень детализации, чтобы создавать кампании, которые встречают пользователей там, где они есть, и отражают их отношения с вашим брендом. Опросы, рекламные акции, кампании реактивации — знание того, кому отправлять эти сообщения (и кого исключить из этих кампаний), необходимо для построения реальных отношений, благодаря которым клиенты возвращаются.

Рамочная программа АИК

Мы разработали эту структуру с партнером, при этом AIC расшифровывается как Acknowledgement, Interest, and Converted.

Он функционирует как пирамида с нижним слоем как Подтверждением. Это пользователи, которые время от времени запускают ваше приложение и, возможно, посещают ваш веб-сайт, но не взаимодействуют с вами за пределами этого поверхностного уровня.

Заинтересованные пользователи составляют середину пирамиды и делают еще один шаг, чтобы взаимодействовать с вами: они выполняют ключевое действие в приложении, например выполняют поиск, слушают песню или загружают фото.

Наконец, на вершине пирамиды находятся конвертированные пользователи. Это клиенты, которые совершили покупку, подписались на вашу услугу, зарегистрировали профиль — что бы ни значила конверсия для вашего приложения или отрасли.

Разделив свою пользовательскую базу на эти три основные группы, вы сможете более эффективно вести каждую группу к более глубокому взаимодействию с вашим брендом. Например, вы не стали бы подталкивать пользователя, который знает только о вас, сразу переходить к конверсии. Вместо этого поощряйте их переход от осведомленности к интересу, выполняя ключевые действия и развивая привычки в отношении вашего продукта, которые повышают привязанность к приложению и лояльность к бренду.

Сегментация на основе намерений

Эта прогностическая модель сегментирует пользователей на основе вероятности их конверсии. Вы выбираете действие — от удаления приложения до совершения покупки — и сегментация на основе намерений разделит вашу пользовательскую базу на пользователей, которые с наибольшей вероятностью, со средней вероятностью и с наименьшей вероятностью выполнят это действие в течение указанного вами периода времени.

Что делает сегментацию на основе намерений настолько мощной, когда речь идет об удержании, так это прогнозирование того, какие пользователи удалят установку в течение определенного периода времени, чтобы вы могли активно привлекать их , прежде чем они уйдут.

С другой стороны, определяя пользователей, которые могут совершить покупку, вы можете укрепить лояльность к бренду, удивив их приглашениями в VIP-программу или персонализированными скидками. Или вы можете поощрять более высокую стоимость заказа, предлагая наборы продуктов или рекомендации по связанным продуктам.

Использование сегментации для понимания и руководства клиентами

Чтобы добиться успеха, мобильные маркетологи должны научиться экспериментировать .

Волшебной палочки не бывает — даже в пределах одной вертикали. То, что работает для Uber, не работает для Lyft. То, что работает у конкурента, не будет работать у вас.

Вы должны экспериментировать, вы должны выяснить, что нравится вашим пользователям, и вы должны покопаться, чтобы выяснить, что повышает ваши ключевые показатели .

Чтобы понять, что движет иглой, вам нужно понимать своих пользователей на более глубоком уровне, чем просто демография. А это означает сегментирование их на группы, с которыми вы действительно можете работать, чтобы узнать, кто они, узнать, чего они хотят от вашего бренда, и предоставить персонализированный опыт, который поможет им стать постоянными клиентами.