Как ИИ улучшит качество обслуживания клиентов в 2022 году
Опубликовано: 2022-05-06Accenture сообщила, что искусственный интеллект (ИИ) может повысить прибыльность корпораций в среднем на 38 % к 2035 году * .
Имея это в виду, может ли улучшение качества обслуживания клиентов за счет использования ИИ стать ключом к повышению вовлеченности, удержания и конверсии пользователей вашего бренда?
Давайте подробнее рассмотрим, что такое ИИ и как он влияет на качество обслуживания клиентов. Затем мы поделимся некоторыми примерами того, как ИИ помогает компаниям взаимодействовать со своими пользователями для повышения вовлеченности.
Что такое ИИ в клиентском опыте?
Клиентский опыт с использованием ИИ — это практика использования технологий (включая машинное обучение ) для обеспечения интеллектуального и расширенного взаимодействия с пользователем в каждой точке взаимодействия.
Вот общеизвестный факт об опыте работы с клиентами (CX): 80% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые обеспечивают индивидуальный подход. * ИИ предоставляет технологии и передовые идеи, которые помогут вам создать эту реальность для ваших пользователей.
В нашем всегда активном, гиперсвязанном обществе ИИ меняет правила игры в CX. Ведущие бренды используют ИИ как способ беспрепятственно предоставлять своим пользователям опыт, который кажется актуальным и персонализированным.
Пример клиентского опыта ИИ
Представьте себе, что Тейлор наконец нашла специализированный бренд кофе справедливой торговли, который ей нравится. Однажды утром, когда она проверяет свою электронную почту, она видит сообщение от бренда, в котором говорится, что пришло время сделать новый заказ, чтобы она не закончилась.
Она начинает свою утреннюю рутину и понимает, что да, у нее действительно заканчивается кофе. Позже, когда она посещает веб-сайт компании, сайт распознает ее IP-адрес и отображает напоминание о ее последнем заказе, поэтому ей не нужно искать свое любимое жаркое. В считанные минуты она разместила свой заказ, и ее товары уже в пути.
С помощью ИИ бренд кофе персонализировал опыт Тейлор, отслеживая частоту ее заказов, отправляя ей дружеское напоминание по электронной почте, когда пришло время сделать новый заказ, и запоминая ее последнюю покупку. Индивидуализация, которая происходила за кулисами, делала ее покупки как индивидуальными, так и легкими.
9 способов, которыми ИИ помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов
Хотя искусственный интеллект и машинное обучение (ML) основаны на технологиях, на самом деле они помогают сделать клиентский опыт более персонализированным, который может показаться на удивление « человеческим ». На самом деле Hubspot обнаружил, что 63% людей, которые использовали сервисы на основе ИИ, такие как чат-боты, не осознавали, что используют ИИ. * Поскольку технология искусственного интеллекта постоянно совершенствуется, сегодня это число, вероятно, будет еще выше.
Вот несколько замечательных способов, с помощью которых ИИ может помочь вашей компании формировать значимое взаимодействие с клиентами.
1. ИИ помогает прогнозировать поведение и потребности клиентов
Предиктивная персонализация — это технология искусственного интеллекта, которая может создать впечатление, что клиент создан специально для него.
Оценивая такие вещи, как прошлые покупки и поведение, ИИ может помочь предсказать, какие товары могут заинтересовать покупателя, или сообщить ему, когда пришло время сделать повторный заказ. Потоковые сервисы могут предлагать фильмы и телепередачи для просмотра или новую музыку и подкасты для прослушивания.
Узнайте больше о том, как поведенческая аналитика может выявить тенденции клиентов.
2. Инсайты на основе ИИ улучшают процесс принятия решений
Не так давно мы полагались на ручной сбор данных в сочетании с интуицией и изрядной дозой догадок для принятия важных бизнес-решений.
Сегодня среди ведущих компаний из списка Fortune 1000 инвестиции в большие данные и искусственный интеллект почти универсальны — 99% компаний сообщают, что они активно инвестируют, а еще 91,9% говорят, что темпы инвестиций ускоряются. *
Теперь, благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению, ваши выводы могут стать в большей степени основанными на данных. ИИ может помочь вам проанализировать поведение пользователей, чтобы выявить тенденции, быстро выявить проблемы или выявить идеи, которые помогут вам улучшить свой веб-сайт или интерфейс приложения.
3. Возможность многоканального обмена сообщениями повышает вовлеченность
Скорее всего, ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом более чем в одном месте. Они могут связываться с вами через ваш веб-сайт, приложение, каналы социальных сетей и платформу обслуживания клиентов.
ИИ может помочь вашему бизнесу беспрепятственно связать все эти каналы, чтобы создать по-настоящему многоканальный клиентский опыт . Как? Создавая ощущение, что отдельные каналы вашего бренда — например, социальные сети, электронный маркетинг и служба поддержки — объединены и последовательно функционируют как единое целое.
4. Маркетинг становится более целенаправленным и эффективным
ИИ стал чрезвычайно полезным для понимания и влияния на поведение клиентов. Фактически, исследование 2021 года показало, что таргетинг сообщений на людей с определенным типом личности был более убедительным и эффективным, что приводило к более высоким показателям кликабельности и конверсии. *
Когда большие данные (управляемые искусственным интеллектом) встречаются с поведенческой психологией , вы можете лучше предсказать реакцию ваших клиентов на ваши маркетинговые сообщения. ИИ может помочь вам идентифицировать и сегментировать ваших клиентов на основе их поведения и психологических профилей. Вы можете лучше понять потребности и интересы, которые побуждают их к покупке, а затем создавать целевые сообщения, которые с большей вероятностью будут убеждать и мотивировать их.
5. ИИ улучшает усилия по удержанию клиентов
По мере того, как ИИ развивается семимильными шагами, растет и ваша способность удерживать клиентов. Алгоритмы машинного обучения теперь могут эффективно помочь предприятиям выявлять и предотвращать проблемы, которые могут привести к оттоку , помогая выявлять болевые точки.
С помощью ИИ вы можете точно определять и расставлять приоритеты на основе реальных данных, а не догадок. Такие функции, как отслеживание удалений , например, превращают потерю пользователей в ценную информацию, которая может помочь вам не только решить проблемы удержания клиентов , но и разработать эффективные стратегии для их возвращения.
6. Предварительная квалификация лидов повышает конверсию
Если вы хотите дать своему бизнесу конкурентное преимущество, совершение покупки должно быть плавным и беззаботным для ваших клиентов. Популярные или основные розничные продукты могут продаваться сами по себе, но что, если ваш продукт новый и его преимущества менее известны? Как вы будете укреплять доверие?
С помощью предварительно запрограммированных вопросов и ответов чат-боты с искусственным интеллектом могут помочь ответить на вопросы клиентов. С помощью этого процесса вопросов и ответов с помощью ИИ ваша компания может квалифицировать потенциальных клиентов. Когда ваш чат-бот отвечает на вопросы, это также помогает убедиться, что ваш продукт подходит, прежде чем отправлять нового клиента на продажу. Используя чат с искусственным интеллектом для ответов на предпродажные вопросы, вы экономите драгоценное время как своих клиентов, так и отдела продаж.
7. Контент становится глубоко персонализированным
Имеет ли значение персонализация? Абсолютно! И хотя конфиденциальность важна для нас, мы чувствуем, что мы больше, чем просто число. Согласно отчету Statista, 90% потребителей в США находят идею персонализации привлекательной. *
ИИ во многом меняет правила настройки, позволяя вам глубоко анализировать поведение и интересы клиентов, а затем предоставлять персонализированный контент, например:
- Рекомендации по продуктам
- Соответствующие предложения в письменном, аудио- или видеоконтенте
- Целевые маркетинговые письма
Допустим, вы потратили время на просмотр оправ в приложении вашего любимого продавца очков. Не случайно вы позже получаете от них электронное письмо с предложением прочитать статью о лучших оправах для вашей формы лица, а через неделю или две — уведомление о приятной распродаже тех оправ «кошачий глаз», в которых вы хорошо выглядите.
8. Вы лучше привлекаете своих клиентов
Представьте, что вы можете развивать своих пользователей на каждом этапе жизненного цикла клиента. Решения на базе искусственного интеллекта предоставляют эту возможность в ваши руки.
Если вы являетесь SaaS-компанией, привлекающей нового клиента, после регистрации клиента вы можете направить его к видеоруководству или пошаговому пошаговому руководству, чтобы начать работу.
Затем вы можете запустить капельную кампанию по электронной почте, в которой каждые несколько дней выделяется одна ключевая функция продукта, чтобы помочь им максимально использовать ваш продукт.
Позже вы можете отправить им персонализированную информацию о том, как они использовали ваш продукт, или целевые предложения по обновлению премиум-класса.
Благодаря искусственному интеллекту персонализация, которую вы обеспечиваете в каждой точке взаимодействия, помогает вашим клиентам чувствовать связь с вашим брендом.
9. Рабочие процессы становятся более оптимизированными
ИИ может уменьшить потребность во вмешательстве человека для решения проблемы обслуживания клиентов, что способствует как положительному опыту работы с клиентами, так и оптимизации внутренних процессов.
Мы уже упоминали, как искусственный интеллект может помочь вам предварительно отобрать потенциальных клиентов. Это также может помочь вашим клиентам ориентироваться в вопросах поддержки.
Чат-боты с искусственным интеллектом могут отвечать на распространенные вопросы и направлять пользователей за помощью к онлайн-ресурсам. Это означает, что ваша команда обслуживания клиентов получает меньше запросов, что позволяет им сосредоточиться на более приоритетных потребностях клиентов.
Чат-боты с искусственным интеллектом также могут помочь направить запросы в службу поддержки в нужный отдел или предоставить информацию о запросе в службу поддержки агенту до того, как они вступят в контакт с клиентом, что может помочь упростить процесс поддержки.
Как крупные бренды используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов
Вам не нужно далеко ходить за доказательствами того, что компании используют AI и ML для создания превосходного опыта для своих клиентов. Вот несколько способов, которыми Spotify, Starbucks и Airbnb использовали возможности искусственного интеллекта, чтобы поддерживать интерес клиентов, давать эффективные рекомендации по продуктам и улучшать функциональность поиска в приложении.
Еженедельник Spotify Discover
Каждый понедельник Spotify выпускает Discover Weekly — персональный плейлист на основе искусственного интеллекта. Алгоритм Spotify курирует список воспроизведения на основе уникальных привычек прослушивания каждого пользователя. Помогая своим пользователям находить новую музыку, которая может им понравиться, Spotify поддерживает интерес пользователей и с удовольствием транслирует музыку неделю за неделей.
Чтобы подсластить совместное прослушивание для своих пользователей, Spotify предоставляет Spotify Wrapped в конце каждого года. Wrapped — это краткое изложение самых популярных песен, жанров, подкастов и многого другого. Каждый декабрь Wrapped становится вирусной сенсацией в социальных сетях, поскольку люди (в том числе знаменитости и влиятельные лица) делятся своей статистикой.
Spotify также переворачивает сценарий пользовательских данных, которые обычно собираются пассивно, а затем анализируются на бэкэнде. Нечасто пользовательские данные передаются клиентам, не говоря уже о том, чтобы их хвалят! AI обеспечивает беспроигрышную ситуацию как для Spotify, так и для его пользовательской базы.
Сочетания продуктов Starbucks
Когда клиенты используют приложение Starbucks для размещения заказа, они почти наверняка не подозревают о магии искусственного интеллекта, работающей за кулисами. Но не случайно, когда они размещают заказ на свое любимое пиво, их соблазняет изображение бутерброда или датского блюда, которое идеально сочетается с ним. Это магия платформы искусственного интеллекта Starbucks DeepBrew в действии. *
Платформа искусственного интеллекта Starbucks использует контекстную информацию (например, о наличии продуктов) из магазина, в котором покупатель разместил свой заказ. Он также учитывает такие факторы, как местная погода и сам сезон. Неудивительно, что нравится вам это или нет, тыквенная приправа является ежегодной осенней сенсацией.
Поиск объявлений Airbnb
Пользователю, просматривающему Airbnb, может показаться, что его поиск жилья основан исключительно на городе или регионе, который он искал. Оказывается, под поверхностью происходит гораздо больше.
Когда пользователь выполняет поиск, алгоритм Airbnb начинает работу по поиску наилучшего соответствия для него на основе более чем 100 факторов. * К этим факторам относятся не только местоположение, но и продолжительность поездки пользователя, а также его ценовые предпочтения. Он также учитывает такие вещи, как просмотры списков, отзывы и предыдущие пребывания гостей, чтобы помочь найти списки, которые пользователь может забронировать.
ИИ продолжает помогать компаниям улучшать качество обслуживания клиентов
Мы только поверхностно коснулись возможностей ИИ и многих способов, которыми он меняет подход к работе с клиентами. ИИ и машинное обучение постоянно развиваются, и умные компании и платформы открывают новые оригинальные способы использования этой мощной технологии.
В нашей инфографике представлены некоторые интересные способы, с помощью которых ИИ продолжит улучшать обслуживание клиентов в 2022 году и далее.
