Тренер по благополучию Мэрилин Саттл о борьбе с выгоранием и истощением

После двух лет пандемии сотрудники чувствуют себя более напряженными и выгоревшими, чем когда-либо, и компании, которые сосредоточены на их благополучии, будут процветать.

Последние пару лет были… сложными, мягко говоря. Большинство из нас работали удаленно, изолированно от друзей, семьи и коллег, не зная, что может принести будущее, и все это сказалось на нашем психическом здоровье. Мы напряжены, истощены, перегружены работой и выгорели.

В результате количество увольнений росло: в ноябре прошлого года свою работу уволили рекордное количество американцев — 4,53 миллиона человек, а исследования показывают, что 72% технических сотрудников подумывают об уходе в ближайшие 12 месяцев. Это особенно верно для сотрудников, спрос на которые растет из-за пандемии, таких как агенты службы поддержки, как показывает наш последний отчет о тенденциях поддержки клиентов: 64% руководителей службы поддержки говорят, что их команда чувствовала себя выгоревшей за последние 12 месяцев.

Перед лицом того, что некоторые назвали «Великой отставкой», возникает вопрос: как заставить сотрудников остаться? У сегодняшнего гостя, Мэрилин Саттл, есть несколько идей, как это сделать.

Мэрилин — автор, спикер и тренер по обслуживанию клиентов и благополучию сотрудников, а также генеральный директор Suttle Enterprises, фирмы, занимающейся обучением личному и профессиональному росту. Имея опыт тренера человеческого потенциала, Мэрилин провела большую часть своей карьеры, думая не только о тактических навыках, но и об эмоциональной устойчивости и благополучии. И хотя раньше сотрудники должны были заниматься благополучием в свободное время, теперь это стало центральным вопросом на рабочем месте. Более того, он может улучшить работу сотрудников, повысить производительность и даже улучшить нашу реакцию на стресс.

В сегодняшнем выпуске мы поговорим с Мэрилин о методах поддержания хорошего самочувствия на рабочем месте и за его пределами, а также о том, как восстановить хорошее самочувствие после преодоления стрессовых ситуаций.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Ваша работа как руководителя состоит в том, чтобы создать стимулирующую атмосферу, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят, и где они чувствуют, что у них есть возможность совершать ошибки и расти.
• Только выдвигая инициативы, направленные на физическое, эмоциональное и карьерное благополучие сотрудников, вы можете создать среду, в которой стресс воспринимается не как угроза, а как вызов.
• Медленное дыхание и счет до 10 запускают реакцию расслабления в вашей нервной системе, помогая вам успокоиться, когда вы испытываете стресс. Найдите минутку, чтобы насладиться хорошими вещами в жизни, даже если это просто чашка теплого кофе.
• Мы часто раздуваем стрессовые ситуации до предела. Спросите себя: «Действительно ли все так плохо, как я думаю?» может помочь вам бросить вызов подавляющим чувствам и увидеть вещи более ясно.
• Спокойствие перед лицом стресса или несчастья помогает им чувствовать себя лучше. Разорвите круг несчастья вместо того, чтобы накапливать стресс.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Постпандемический стресс

Лайам Джерати: Мэрилин, большое спасибо за то, что вы сегодня с нами.

Мэрилин Саттл: Я так счастлива быть здесь с тобой, Лиам.

Лиам: Прежде чем мы перейдем к этому, не могли бы вы немного рассказать нам о своем путешествии и о том, как вы пришли к этому?

Мэрилин: Ну, я провела полтора года, беря интервью у лучших из лучших в сфере обслуживания клиентов, от Сингапурских авиалиний до местных компаний в моем родном городе, и на основе этих интервью создала книгу через Американскую ассоциацию менеджмента, а оттуда, с полной силой вперед, чтобы посмотреть, что нужно, чтобы иметь устойчивую культуру обслуживания клиентов. И большая часть этого — еще одна ветвь моего опыта, а именно принципы благополучия и успеха, которые я изучал очень долго. Я объединил их, потому что если у вас нет благополучия среди ваших сотрудников, они выгорят, особенно с сегодняшним климатом клиентов.

«Людям комфортнее в неудобной ситуации, чем в неопределенной. У нас есть и то, и другое, и это определенно влияет на то, как сотрудники чувствуют себя на работе».

Лиам: Обязательно. Незадолго до того, как мы перейдем к этому, я читал в вашем прошлом, что вы были тренером по человеческому потенциалу. Мне нравится идея этого.

МЭРИЛИН: Да, это было в 2000 году. Одним из моих наставников был Джек Кэнфилд, парень из «Куриного бульона для души». И со временем я стал тренером на его сценах, по-настоящему погрузившись в него. Я попал в Национальную ассоциацию ораторов, во все международные выступления. Основное внимание было уделено тому, как вы справляетесь с эмоциональным аспектом людей?

У меня есть опыт тренерской работы, и я также семь лет работал автором статей о благополучии в газете. Так что я должен действительно погрузиться в это. Затем национальный бренд на протяжении семи лет назначал меня своим тренером по успеху для женщин. И я делал для них блоги и подкасты о том, как оставаться устойчивым, когда вы находитесь под давлением.

Лиам: Вы именно тот человек, с которым мне нужно поговорить на сегодняшнюю тему, которая, как вы упомянули, касается благополучия сотрудников и интеграции их жизни и работы. Что-то, что, я полагаю, недавно появилось в собственном отчете Intercom о тенденциях поддержки клиентов за 2022 год — одна из пяти основных тенденций — это увеличение выгорания и истощения команды. А 64% руководителей службы поддержки говорят, что их команда чувствовала себя выгоревшей за последние 12 месяцев. Мэрилин, кажется, никогда не было времени, когда это было более актуальным и важным, чем сейчас.

МЭРИЛИН: Это правда. И большая часть этого связана с тем, как люди реагируют на неопределенность. И чувак, мы были в неопределенности в течение нескольких лет здесь. Людям комфортнее в неудобной ситуации, чем в неопределенной. У нас есть и то, и другое, и это определенно влияет на то, как сотрудники чувствуют себя в своей работе, и на их продуктивность. На самом деле, у Гэллапа была статистика, согласно которой выгоревший сотрудник более чем в два с половиной раза чаще активно ищет другую работу. Так что это важная тема.

«Управление ожиданиями требует большого количества не только тактических навыков, но и эмоциональной устойчивости, а также таких навыков, как знание того, что сказать. Слова имеют значение»

Лиам: Как вы упомянули, COVID изменил так много вещей вокруг этого и нашего отношения к нему. Как, по-вашему, это отношение изменилось? Как вы сказали, нам удобнее чувствовать себя некомфортно, чем иметь дело с неопределенностью.

МЭРИЛИН: Это правда. И с клиентами стало сложнее. Все дело в ожиданиях. Расстроенный клиент — это клиент, чьи ожидания не оправдываются. А ожидания сегодня могут быть совершенно необоснованными или настолько высокими, что компания не сможет их оправдать. Нехватка кадров, задержки материалов. Есть так много вещей, которые заставляют клиента сказать: «Подождите, это не то, чего я ожидал». А управление ожиданиями требует большого количества не только тактических навыков, но и эмоциональной устойчивости, а также таких навыков, как знание того, что сказать. Слова имеют значение.

Благополучие на рабочем месте

Лиам: 100%. Это влияет на то, как сотрудники на самом деле относятся к этому и своему благополучию. Что такое благополучие сотрудников и что могут сделать организации для его поддержки?

МЭРИЛИН: Отличный вопрос. Некоторые люди назвали бы это чувством легкости, душевного спокойствия, процветания или даже счастья. Но что бы вы ни называли благополучием, вы знаете, каково это, когда вы его чувствуете. И когда у сотрудников нет этого чувства благополучия, это влияет на их производительность, это влияет на их командную работу, это влияет на их взаимодействие с клиентами.

«Когда вы думаете о благополучии, это не навык — это практика»

Я создал множество программ для поддержки компаний. Недавно я прошел шестинедельный курс с 700 сотрудниками по Zoom, и мы прошли Happy Class. Каждая сессия была посвящена благополучию, устойчивости, мышлению и оптимизму. Оптимизм — забавная вещь, потому что это один из трех ключей к успеху в вашей работе. Но люди слышат слово «оптимизм» и думают: «О, журавль в небе. Вы будете нереально оптимистичны. Меня просто тошнит, когда я это говорю».

Но мое любимое определение оптимизма: «Оптимизм — это видение лучшего и светлого будущего и принятие мер для его создания». Это от Джона Гордона. И эта последняя часть действительно важна. Способность видеть, что вещи можно улучшить, и готовность действовать для их улучшения.

Итак, есть вещи, которые вы могли бы сделать. На рабочем месте у вас есть карьерное благополучие, но вы также очень нуждаетесь в социальной поддержке. Нас изолировали из-за COVID. Мы были полностью изолированы во многих отношениях. Вы работаете из дома, вы не видите своих друзей, вы не берете отпуск, как раньше. Чувство изоляции очень тяжелое. Поэтому заключенных изолируют в качестве наказания. Это очень напряжно. Итак, речь идет о создании чувства социальной поддержки на рабочем месте, где вы можете приобрести некоторые навыки и попрактиковаться. Когда вы думаете о благополучии, это не навык – это практика. И если вы перестанете это практиковать, это не будет похоже на езду на велосипеде. Вы теряете это. Вы должны действительно практиковать это, чтобы сохранить это.

«Обратите внимание на свое физическое самочувствие и то, как вы целый день сидите за компьютером. Вы перегорели? У тебя все руки скрючены?

Лиам: Верно. Говоря об этих важных столпах благополучия сотрудников, я обычно думаю о таких вещах, как цель или физическое благополучие. На какие опоры мы должны обратить внимание?

МЭРИЛИН: Ну, физическое благополучие определенно является одним из них. В некоторых своих программах я просто говорю: «Хорошо, прямо сейчас обратите внимание на свое физическое самочувствие и на то, как вы сидите за компьютером весь день. Вы перегорели? У тебя все руки скрючены? Как бы это выглядело, если бы ваше тело было в состоянии благополучия, и как бы вам пришлось передвигать вещи?» И люди начинают смеяться: «О, я сейчас переезжаю». Нехорошо, когда наши тела так скрючены. Таких простых вещей очень много, если вы просто посмотрите на физическое тело. И это то, что можно поощрять и делиться, и это часть инициатив на рабочем месте.

Будь солнцем, а не солью

МЭРИЛИН: Конечно, это касается и вашей карьеры. Люди хотят чувствовать, что их работа имеет значение. Они хотят, чтобы их ценили за хорошую работу. Они хотят знать, что есть куда расти. И вот что важно. Доктор Гарри Коэн говорит о том, что нужно быть солнцем, а не солью. И я такой: «Ну, что это значит?» Как ведущий, подумайте о растении, сидящем на подоконнике. Листья естественным образом склоняются к солнцу, потому что солнце дает жизнь. Но если вы нальете на растение соленую воду, корни отпрянут, потому что соленая вода истощает жизнь. И примерно так же, как лидер, мы могли бы быть солнцем или солью для наших сотрудников. Мы можем быть положительным источником энергии или отрицательным источником энергии. Мы можем рассматривать ошибки как плату за обучение и форму ускоренного обучения, или мы можем делать ошибки как то, о чем мы боимся рассказывать, потому что вы можете потерять работу.

«Мы хотим создать культуру, в которой люди будут реагировать на вызовы, а не на угрозы».

Лиам: Я полагаю, что очень важно, чтобы лидеры компаний участвовали в этом обсуждении. Это не просто то, о чем мы, возможно, проводим семинар – это то, что пронизывает все сверху.

МЭРИЛИН: Абсолютно. Это культура. Культура — это то, как мы делаем вещи. Мне нравится эта фраза. А если вы спросите сотрудников: «Мы действительно так работаем?» Они будут такими: «Даже близко». Таким образом, мы хотим согласовать всю идею «вот как мы делаем вещи».

Один большой столп связан со стрессом, потому что стресс очень высок. На самом деле есть два вида реакции на стресс. И если менеджер это понимает, он действительно может поддерживать своих сотрудников в том, чтобы они были лучшими. Существует два типа реакции на стресс. Одним из них является реакция на угрозу, то есть «бей, беги или замри». Заморозка будет означать прокрастинацию, бегство означает, что вы ищете другую работу, а борьба означает, что вы будете просто сопротивляться и раздражаться на людей, с которыми работаете. Нам не нужен ответ на угрозу. Мы хотим ответа на вызов – воспринимать стресс как вызов.

«Для этого необходимо создать среду, в которой реализуются инициативы, направленные на поддержку их физического и эмоционального благополучия».

Если вы думаете об Олимпийских играх, которые проходят прямо сейчас, эти спортсмены воспринимают стресс как вызов, который они могут победить и преодолеть. Это увлекательно. Когда вы находитесь в состоянии ответа на вызов, вы концентрируетесь и течете. Вы когда-нибудь были там, где вы настолько поглощены тем, что делаете, что проходит час, а вы даже не замечаете этого?

Лиам: Да, абсолютно.

МЭРИЛИН: Это лучшее чувство. Мы хотим создать культуру, в которой люди будут реагировать на вызовы, а не на угрозы. Но для этого необходимо создать среду, в которой реализуются инициативы, направленные на поддержку их физического и эмоционального благополучия. Чувство социальной поддержки так необходимо. Иметь все это на месте очень важно.

Лайам: Мне нравится сравнение с олимпийскими спортсменами, потому что оно имеет большой смысл. Это такой вызов. Им так трудно, но они пытаются подняться.

МЭРИЛИН: И так приятно, когда они туда попадают.

Стратегии снижения стресса

Лиам: Да, абсолютно. В опросе Американской психологической ассоциации за прошлый год « Стресс в Америке 2021 » говорится, что люди испытывают самый высокий уровень стресса с момента начала COVID и демонстрируют множество симптомов, связанных со стрессом, плохой сон, повышенное потребление алкоголя. И я думаю, что каждый пятый опрошенный работник говорит, что его психическое здоровье хуже, чем было в 2020 году, в разгар пандемии. Я хотел бы поговорить о некоторых вещах, которые могут делать сами сотрудники, о том, что вы упомянули о снятии стресса и осознанности. Я знаю, что один из них для меня — отпустить телефон. Или попытаться, во всяком случае,

Мэрилин: Да. Особенно аспект телефона, когда вы сравниваете себя с другими людьми в Instagram или смотрите на красивые фотографии идеальной жизни людей на Facebook, которых на самом деле нет ни у кого, но это изображение, которое мы видим, потому что люди не собирается поделиться частями, где они плохо спят ночью или злятся на своего супруга. Они не показывают этот аспект. Когда мы сравниваем себя с этой нереалистичной картиной, и мы все время в своих телефонах, это будет иметь эмоциональные потери. Так вот в чем дело. Сразу же люди могут заметить, каковы их привычки, а затем изменить эти привычки. Спросите себя, это привычки к несчастью или к счастью? Или вы могли бы назвать это привычками хорошего самочувствия. А некоторые из них лежат ночью в постели, просматривая TikTok снова и снова до 2:00 ночи. Мы ищем отвлечение от наших собственных умов.

«Когда вы дышите медленно и глубоко, ваше тело говорит: «Подождите минутку. Напряженные тела не дышат медленно и глубоко».

Одна из практик — это дыхание, просто полное присутствие в данный момент. Я помню, как услышал это дыхание и подумал: «О, дайте мне передышку. Не говорите мне дышать 10 секунд и считать 10 секунд», что-то в этом роде. Но я беседовал об этом с врачом, и вот почему дыхание поможет восстановить самочувствие, когда вы напряжены и испытываете стресс. У вас есть все эти гормоны стресса, и лобная кора вашего мозга, думающая, рассуждающая часть, перекрывает приток крови к этой области, замедляется, и весь ваш кровоток уходит на борьбу и бегство. Поэтому, когда вы дышите медленно и глубоко, ваше тело говорит: «Подождите минутку. Напряженные тела не дышат медленно и глубоко». Таким образом, он превращается из кортизола в химические вещества, вызывающие хорошее самочувствие.

Когда вы считаете, это похоже на перезагрузку компьютера. Вы реактивируете свои логические центры. Это просто. Это почти так просто, это клише, но это действительно работает. И один из лучших способов полностью присутствовать и осознавать — это наслаждаться моментом. Наслаждайтесь тем, чем вы наслаждаетесь в данный конкретный момент. Попробуйте кофе. Почувствуйте, как хорошо и тепло вы себя чувствуете, когда на улице холодно. Оглянитесь вокруг и обратите внимание на цвет стены, которую вы покрасили. Мы отказываемся от вещей, которые раньше приносили нам удовольствие, вокруг нас. И если вы просто насладитесь им одну минуту или даже меньше, вы вернете себе хорошее чувство.

Лиам: Мне нравится эта идея почти включать и выключать его снова. Ты знаешь, что я имею в виду? Это то, что мы постоянно используем в технологиях, и это похоже на человеческую версию этого. А также на том, что я полагаю прогуливаясь. Я знаю, это смешно, когда мы говорим об этих вещах, потому что они кажутся такими простыми. Но мы их просто не делаем. Многие люди просто не делают их много. Кое-что, что я нахожу, работает, когда я не могу понять проблему, просто прогуливаясь и не думая об этом.

«Мы должны бросить вызов нашим историям. Когда мы говорим: «Это худший день, который у меня когда-либо был», это правда?»

МЭРИЛИН: Абсолютно. Потому что это меняет ваше настроение. Вы не можете придумать, что делать, когда вам нужно отвлечься. Когда вы находитесь в состоянии стресса, очень сложно составить свой список. Итак, составьте список таких вещей, как прогуляться на свежем воздухе, погладить собаку, съесть яблоко. Подумайте о трех вещах, которые вы цените прямо сейчас. За что ты благодарен?

И будь добр; сделать акт доброты. Исследования показывают, что когда вы делаете что-то хорошее для кого-то, это возвращается в десятикратном размере. Недавно я проводил занятие по Zoom, и один человек сказал, что у него до сих пор есть письмо, которое его первый начальник написал ему, в котором благодарил его за хорошую работу, которую он проделал много лет назад. И он сказал: «Это так много значило для меня, что я хранил это все эти годы».

Лиам: Это почти как самосознание, не так ли?

МЭРИЛИН: Огромная, огромная вещь, потому что вот такая штука с самосознанием. Когда вы находитесь в стрессовой ситуации, есть факты ситуации и история, которую вы рассказываете себе. Мы, как правило, больше сосредоточены на истории, которую рассказываем себе, чем на фактах, и мы можем взорвать ее, и каждое действие, которое мы предпринимаем, основано на чувствах, которые мы испытываем на основе нашей истории. Поэтому нам нужно бросить вызов нашим историям. Когда мы говорим: «Это худший день, который у меня когда-либо был», правда ли это? Когда вы спрашиваете себя: «Правда ли это? Может быть, это неправда?», вы начинаете оспаривать это и начинаете говорить: «Хорошо, подожди минутку. Может быть, я преувеличиваю».

Разорвать цикл

Лиам: Я полагаю, что еще одна вещь, о которой вы говорите в своем классе, «Счастливый класс», касается суждений, принятия и выбора. Где они вступают в игру во всем этом?

Мэрилин: Ну, это очень важно, потому что у всех нас есть ценности. Когда кто-то нарушает нашу ценность, мы строго судим об этом — даже с самими собой. Например, когда мы делаем что-то и жалеем, что не делали этого, мы разочаровываемся в себе. Мы чувствуем вину. А что такое вина? Вина – это ожидание того, какими мы должны были быть, но не такими, какими мы были. И обида на другой стороне медали. Обида — это мысль, что они должны были делать что-то по-другому. Это нарушает мои ценности. Я бы никогда не попросил большего, а они просят большего. Итак, на самом деле речь идет о том, чтобы сделать шаг назад и сказать: «Нормально ли, что они отличаются от меня?» Так что мы не принимаем это на свой счет. Это эмоциональное самосознание.

«Мы склонны использовать несчастье в качестве мотиватора, и на самом деле это не работает, не так ли?»

Если мы чувствуем себя виноватыми из-за того, что ели картофельные чипсы, пиццу и все, что мы делали, чтобы обрести онемение, и теперь мы чувствуем себя виноватыми, нужно сказать: «Что я сделаю по-другому в следующий раз? Могу ли я простить себя и сделать новый выбор? Да." А если вы кому-то что-то сделали, например, вы на кого-то накричали, то вы говорите: «Могу ли я загладить свою вину?» Всегда есть решение. Так что концентрация на решении, а не на проблеме — это действительно большой сдвиг, который имеет огромное значение.

Лиам: Что мне нравится в этом, так это то, что это действительно применимо ко всем этим ситуациям. Знакомая мне пицца. Но также в работе и в общении с людьми. Используем ли мы счастье как мотиватор так часто, как должны?

«Если я могу быть спокойным и присутствовать перед лицом кого-то несчастного, тогда я могу быть зеркалом, в котором они размышляют, а не я отражаю их стресс».

МЭРИЛИН: Мы склонны использовать несчастье в качестве мотиватора, и на самом деле это не работает, не так ли? Скажем так, потому что это такой классический пример: если ваш ребенок несчастлив, вы будете несчастны. Я должен быть несчастен, потому что ты несчастен. Но все, что это делает, это создает цикл несчастья. Если я могу быть спокойным и присутствовать перед лицом кого-то несчастного, тогда я могу быть зеркалом, в котором они размышляют, в отличие от меня, отражающего их стресс. Это действительно мощная вещь.

Если вы идете к дантисту и нервничаете, а стоматолог улавливает ваш страх и стресс, вы не захотите, чтобы этот стоматолог работал с вами. Но если стоматолог говорит: «Все в порядке. Вы можете чувствовать свои чувства. Я не против». В этом наполненном стрессами мире, если вы можете сохранять самообладание и спокойствие и не судить, что другой человек расстроен, значит, я должен быть, или я плохой человек, тогда вы поможете. этот напряженный человек поднимется до вашего уровня осознания или вашего уровня спокойствия. Мы склонны естественным образом отражать эмоции друг друга. И мы хотим разорвать этот порочный круг, потому что нас окружает множество напряженных людей.

Будущее благополучия сотрудников

Лиам: Я полагаю, одна вещь, о которой я задавался вопросом, — это будущее благополучия сотрудников, потому что мы говорили об этом долгое время, и, кажется, сейчас это выходит на первый план больше, чем когда-либо. Нам это определенно было нужно, но сейчас нам это очень, очень нужно. Как вы думаете, какое у него будущее?

«Раньше это было похоже на: «Благополучие? О, сделай это в свободное время».

Мэрилин: Я уже вижу это во многих компаниях, с которыми я работаю. Они относятся к этому очень серьезно. Они проводят опросы своих сотрудников, чтобы узнать, какие вещи они могут предоставить, чтобы улучшить свое самочувствие. Они объединяют инициативы и меняют свою культуру, чтобы включить это. Раньше это было похоже на «Благополучие? О, сделай это в свободное время». Проблема в том, что мы интегрированы. Работа и жизнь объединены, и это никогда не вернется назад. Людям стало очень комфортно работать из дома, и это будет гибрид. И чтобы добиться успеха, нам нужно понять, как создать культуру благополучия. Это то направление, за которое действительно нужно держаться тем, кто собирается выживать и процветать в будущем.

Лиам: Это так интересно. Теперь у нас есть эта гибридная система, которая для огромного количества людей просто фантастическая. Это изменило их способ работы, и им это очень нравится. Но это принесло некоторые другие проблемы, связанные с балансом между работой и личной жизнью, о которых, я полагаю, нам просто нужно знать и изучать.

МЭРИЛИН: Абсолютно. Его даже не было на их радарах. А теперь люди такие: «О, я стал более продуктивным». Некоторые люди, не все, но я более продуктивен дома. Мой муж теперь работает три дня в офисе и два дня дома, и ему это нравится. У него есть лучшее из обоих миров для него. И другой аспект — смотреть на температуру ваших людей, ваших поставщиков услуг. Настоящим популярным занятием, которое люди проводят на TikTok, является День чистки. Вы слышали о Дне Чистки?

Лиам: Нет, не видел. Что такое день чистки?

МЭРИЛИН: В День чистки 1 000 001 пародия. И здесь сотруднику разрешено говорить и делать все, что он хочет, без каких-либо последствий. Это просто забавный релиз, в котором вы можете сказать то, что никогда бы не сказали.

«Никогда не было времени, когда эмоциональный интеллект и социальные навыки были бы важнее»

Другое дело, что мы должны научить клиентов быть более уважительными. Мы очень далеко зашли в том, чтобы превзойти ожидания, удивить и сказать: «Если вы пожалуетесь, я дам вам все бесплатно», а это невыгодно для некоторых компаний. Итак, мы должны управлять ожиданиями клиентов. Это мир социальных сетей, где некоторые люди входят в бизнес с включенными камерами, готовые к конфронтации, потому что это дает им социальное влияние. У нас есть все эти разные люди и мотивы. Так что никогда не было времени, когда эмоциональный интеллект и социальные навыки были бы важнее.

Пусть течет теплая вода

ЛИАМ: И прежде чем мы закончим, Мэрилин, что дальше? Есть ли у вас планы или проекты на 2022 год?

МЭРИЛИН: Да. Ну, у меня сейчас три книги, и я работаю над следующей. И все это будет основано на: «Вот ситуация. Вот что вы можете сказать. И вот почему». Быть милым недостаточно. Быть дружелюбным недостаточно. Иногда у вас есть клиент или сотрудник, и вы говорите все правильно, вы говорите все логические факты, и они становятся еще злее. Типа: «Что только что произошло?»

«Если вы позволите им высказаться и сказать, что они чувствуют, как только они почувствуют, что их услышали, начнут течь теплые чувства, и они будут более восприимчивы к хорошему разговору».

А случилось то, что вы не признали эмоциональную составляющую. Вы не подтвердили их чувства. Вы не признали, где они находятся прямо сейчас. Таким образом, вы встречаете их там, где они есть, чтобы отвести их туда, куда вы хотите. Когда утром включаешь душ, идет холодная колючая вода. А если пустить, потечет теплая вода. То же самое, когда кто-то высказывается или расстроен. Если вы позволите им высказаться и сказать, что они чувствуют, как только они почувствуют, что их услышали, начнут течь теплые чувства, и они будут более восприимчивы к хорошему разговору.

Лиам: Мне это нравится. Мы будем искать эту книгу. И, наконец, куда наши слушатели могут пойти, чтобы не отставать от вас и вашей работы?

Мэрилин: Они могут зайти на мой сайт marilinsuttle.com. Или вы можете найти меня на LinkedIn.

Лиам: Отлично. Найдем ли мы вас на TikTok, выполняющим чистку?

МЭРИЛИН: О, нет, нет, нет.

Лайам: Мэрилин, большое спасибо, что поговорили со мной сегодня.

МЭРИЛИН: О, это было приятно. Спасибо.