健康教练 Marilyn Suttle 谈遏制倦怠和减员

已发表: 2022-05-06

在经历了两年的大流行之后,员工比以往任何时候都感到压力更大,筋疲力尽,而专注于自己福祉的公司将茁壮成长。

过去几年一直……充满挑战,说得好听点。 我们中的大多数人一直在远程工作,与朋友、家人和同事隔绝,不确定未来会带来什么,这一切都对我们的心理健康造成了影响。 我们压力大,筋疲力尽,劳累过度,筋疲力尽。

因此,辞职率一直在上升——去年 11 月有 453 万美国人辞职,创纪录的数字,研究表明,72% 的科技员工正在考虑在未来 12 个月内辞职。 正如我们最新的客户支持趋势报告显示的那样,在因大流行而需求增加的员工(例如支持代理)中尤其如此:64% 的支持负责人表示,他们的团队在过去 12 个月中感到筋疲力尽。

面对一些人所说的“大辞职”,问题是:如何让员工留下来? 今天的嘉宾 Marilyn Suttle 对如何做到这一点有一些想法。

Marilyn 是一位客户服务和员工福利作家、演讲者和教练,也是个人和专业成长培训公司 Suttle Enterprises 的首席执行官。 玛丽莲拥有作为人类潜能训练师的背景,她职业生涯的大部分时间都在思考不仅仅是战术技能,还有情绪恢复力和幸福感。 虽然过去人们希望员工在自己的时间做一些事情,但现在它已成为工作场所的核心问题。 此外,它有可能改善员工体验、提高生产力,甚至改善我们对压力的反应。

在今天的节目中,我们与玛丽莲聊了聊工作场所内外的健康实践,以及如何在处理压力情况后恢复良好的感觉。

时间短? 以下是一些关键要点:

  • 作为领导者,您的工作是营造一种激励人心的氛围,让员工感到受到赞赏,并且他们觉得自己有犯错和成长的空间。
  • 只有通过制定解决员工身体、情感和职业健康的计划,您才能创造一个环境,其中压力不是一种威胁,而是一种挑战。
  • 缓慢呼吸并数到 10 会触发你的神经系统的放松反应,帮助你在压力大时冷静下来。 花一分钟去品味生活中的美好,哪怕只是一杯热腾腾的咖啡。
  • 我们经常夸大压力的情况。 问问自己:“真的有我想的那么糟糕吗?” 可以帮助你挑战压倒性的感觉,更清楚地看待事物。
  • 面对压力或不开心的人时保持冷静有助于他们感觉更好。 打破不快乐的循环,而不是增加他们的压力。

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大流行后压力

Liam Geraghty:玛丽莲,非常感谢你今天与我们在一起。

Marilyn Suttle:我很高兴和你在一起,利亚姆。

利亚姆:在我们开始之前,你能告诉我们一些关于你到目前为止的旅程以及你是如何走到这一步的吗?

玛丽莲:嗯,我花了一年半的时间采访了从新加坡航空公司到我家乡当地公司的最优秀的客户服务,从这些采访中通过美国管理协会创作了一本书,从那里,全力以赴,看看如何才能拥有可持续的客户服务文化。 其中很大一部分是我背景的另一个分支,即幸福和成功原则,我已经深入研究过。 我将两者结合起来是因为如果你的员工没有幸福感,他们就会精疲力竭,尤其是在当今的客户氛围下。

“人们在不舒服的情况下比在不确定的情况下更舒服。 我们两者都有,而且肯定会影响员工在工作中的感受”

利亚姆:当然。 就在我们开始讨论之前,我在你的背景中读到的是,你是一名潜在的培训师。 我喜欢这个主意。

玛丽莲:是的,那是在 2000 年。我的一位导师是杰克坎菲尔德,他是灵魂鸡汤的人。 随着时间的推移,我最终成为了他舞台上的教练,真正投入其中。我最终加入了全国演讲者协会,这是整个国际演讲圈。 那里的重点是:你如何处理人们的情感方面?

我有我的教练背景,我还为一家报纸做了七年的健康文章撰稿人。 所以我必须真正深入研究。 然后,一个民族品牌让我担任了七年的女性成功教练。 我为他们制作了博客和播客,内容是关于如何在压力下保持弹性。

利亚姆:你正是我今天需要谈论的话题,正如你所提到的,这个话题是关于员工福利和生活与工作的融合。 我想,最近在 Intercom 自己的 2022 年客户支持趋势报告(前五名趋势之一)中出现的一些问题是团队倦怠和减员增加。 64% 的支持领导者表示,他们的团队在过去 12 个月内感到筋疲力尽。 玛丽莲,似乎从未有过比现在更重要和更重要的时刻。

玛丽莲:太真实了。 其中很大一部分是因为人类对不确定性的反应。 伙计,我们在这里已经有几年的不确定性了。 人们在不舒服的情况下比在不确定的情况下更舒服。 我们两者都有,而且它肯定会影响员工在工作中的感受和他们的生产力。 事实上,盖洛普的一项统计表明,精疲力竭的员工积极寻找不同工作的可能性要高出两倍半。 所以这是一个重要的话题。

“管理期望不仅需要大量的战术技能,还需要情绪弹性和知道该说什么等技能。 文字很重要”

利亚姆:正如你所提到的,新冠病毒已经改变了很多事情,以及我们对它的态度。 你认为它如何改变了这种态度? 正如你所说,与处理不确定性相比,我们更愿意感到不舒服。

玛丽莲:是真的。 客户变得更加困难。 这一切都与期望有关。 心烦意乱的客户是指期望未得到满足的客户。 而今天的期望可能完全不合理或太高,以至于公司不可能满足它们。 人员短缺,材料延误。 有很多事情让客户说,“等等,这不是我所期望的。” 管理期望不仅需要大量的战术技能,还需要情绪弹性和知道该说什么的技能。 言语很重要。

工作场所的幸福感

利亚姆: 100%。 这反映了员工对此及其幸福感的实际感受。 什么是员工福利,组织可以做些什么来支持它?

玛丽莲:这是一个很好的问题。 有些人会称之为轻松、安心、繁荣甚至幸福的感觉。 但无论你怎么称呼幸福,你都知道当你感受到它时的感觉。 当员工没有那种幸福感时,就会影响他们的生产力,影响他们的团队合作,影响他们与客户的互动。

“当你想到幸福时,它不是一种技能,而是一种练习”

我创建了各种计划来帮助支持公司。 我最近在 Zoom 上为 700 名员工参加了为期六周的课程,我们参加了快乐课。 每节课都是关于幸福感、复原力、心态和乐观的一节课。 乐观是一件有趣的事情,因为这是你工作成功的三个关键之一。 但是人们听到乐观这个词,他们会想,“哦,天上掉馅饼。 你会变得不切实际的乐观。 这么说简直让我恶心。”

但我最喜欢的乐观定义是:“乐观是看到更美好、更光明的未来并采取行动创造它。” 是约翰·戈登的。 最后一部分非常重要。 看到事情可以改进的能力以及采取行动改进它们的意愿。

所以,有些事情你可以做。 在工作场所,你有职业幸福感,但你也非常需要社会支持。 由于COVID,我们被隔离了。 我们在很多方面都被完全孤立了。 你在家工作,你没有见到你的朋友,你没有像过去那样休假。 孤立感非常难受。 这就是为什么他们将囚犯隔离作为惩罚。 压力很大。 所以,这是关于在工作场所创造一种社会支持感,在那里你可以获得一些技能并获得一些实践。 当你想到幸福时,它不是一种技能——它是一种练习。 如果你停止练习,它就不像骑自行车了。 你失去它。 你必须真正练习它才能保持它。

“注意你的身体健康,以及你整天坐在电脑前的样子。 你被碾压了吗? 你的手都皱起来了吗?”

利亚姆:对。 谈到员工福祉的这些重要支柱,我通常会想到目标或身体健康等问题。 我们应该关注哪些支柱?

玛丽莲:嗯,身体健康肯定是其中之一。 在我的一些程序中,我只会说,“好吧,现在,注意你的身体状况以及你整天坐在电脑前的样子。 你被碾压了吗? 你的手都皱起来了吗? 如果您的身体处于健康状态会是什么样子,您将如何移动东西?” 人们开始大笑,“哦,我现在要搬家了。” 我们的身体被这样揉成一团是不好的。 如果你只看身体的话,有很多像这样简单的事情。 这是可以鼓励和分享的东西,也是工作场所倡议的一部分。

做太阳,而不是盐

玛丽莲:当然,还有你的职业幸福感。 人们希望感觉他们的工作很重要。 他们希望因出色的工作而受到赞赏。 他们想知道还有成长的空间。 这是最重要的。 Harry Cohen 博士谈论成为太阳,而不是盐。 我想,“嗯,这是什么意思?” 作为领导者,想想窗台上的一株植物。 叶子会自然地向太阳倾斜,因为太阳是赋予生命的。 但是如果你把盐水倒进植物里,根部会退缩,因为盐水会耗尽生命。 就像这样,作为领导者,我们可以成为员工的太阳或盐。 我们可以是正能量者,也可以是负能量者。 我们可以将错误视为对您的教育的补习和加速学习的一种形式,或者我们可以让错误成为害怕分享的东西,因为您可能会失去工作。

“我们希望创造一种文化,让人们参与挑战响应,而不是威胁响应”

利亚姆:我认为公司领导参与讨论真的很重要。 这不仅仅是我们可能正在举办的研讨会 - 它是从顶部渗透到整个过程中的东西。

玛丽莲:当然。 这就是文化。 文化是我们做事的方式。 我喜欢那句话。 如果你问员工,“我们真的是这样做事的吗?” 他们会说,“甚至没有接近。” 因此,我们希望调整“这就是我们做事的方式”的整体理念。

一大支柱是压力,因为压力太大了。 实际上有两种对压力的反应。 如果经理理解这一点,他们就可以真正支持员工做到最好。 对压力有两种反应。 一种是威胁反应,即战斗、逃跑或冻结。 冻结意味着拖延,逃跑意味着你正在寻找另一份工作,而战斗意味着你只会推后退并与你一起工作的人感到恼火。 我们不想要威胁响应。 我们希望对挑战做出回应——将压力视为挑战。

“要做到这一点,有责任创造环境,让他们采取措施支持他们的身体健康和情绪健康”

如果你想想现在正在进行的那些奥运会,那些运动员将压力视为他们可以赢得和克服的挑战。 是兴奋的。 当你在挑战响应中时,你会专注并流动。 你有没有去过那里,你如此专注于你所做的事情,以至于一个小时过去了,你甚至没有注意到它?

利亚姆:是的,当然。

玛丽莲:这是最好的感觉。 我们希望创造一种文化,让人们参与挑战响应,而不是威胁响应。 但要做到这一点,有责任创造环境,在这些环境中采取措施支持他们的身体健康和情感健康。 因此需要一种社会支持感。 所有这些都到位非常重要。

利亚姆:我喜欢与奥运会运动员进行比较,因为它非常有道理。 这是一个挑战。 这对他们来说太难了,但这是他们试图达到的目标。

玛丽莲:当他们到达那里时非常有收获。

减压策略

利亚姆:是的,当然。 美国心理学会去年的一项调查《2021 年美国压力》称,人们正经历着自 COVID 开始以来最高水平的压力,并表现出许多与压力相关的症状、不良的睡眠习惯、饮酒量增加。 我认为,五分之一的受访员工表示,他们的心理健康状况比 2020 年大流行期间更糟。 我想谈谈员工自己可以做的一些事情,你提到的关于减压和正念的事情。 我知道其中一个对我来说就是放开电话。 或者尝试,无论如何,

玛丽莲:是的。 尤其是手机方面,你在 Instagram 上将自己与其他人进行比较,或者你在 Facebook 上查看人们完美生活的美丽照片,而这些照片没有人真正拥有,但这是我们看到的图像,因为人们没有会分享他们睡不着觉或对配偶生气的部分。 他们没有表现出这方面。 当我们将自己与这张不切实际的照片进行比较时,并且我们一直在玩手机,这会产生情感上的损失。 事情就是这样。 马上,人们可以注意到他们的习惯是什么,然后调整这些习惯。 问问自己,这些是不快乐的习惯还是快乐的习惯? 或者你可以称之为健康习惯。 其中一些人晚上躺在床上,一遍又一遍地浏览TikTok,直到凌晨2:00。 我们正在寻找分散注意力的方法。

“当你缓慢而深呼吸时,你的身体会说,‘等一下。 压力大的身体不会缓慢而深沉地呼吸'”

一种练习是呼吸,只是完全地存在于当下。 我记得听到这个呼吸声,我想,“哦,让我休息一下。 不要告诉我呼吸 10 秒并数 10 秒,”诸如此类的事情。 但我就此采访了一位医生,这就是为什么当你感到紧张和压力时呼吸有助于恢复健康。 你的所有这些压力荷尔蒙都在运转,你大脑的额叶皮层,思考和推理的部分,关闭了流向那个区域的血流,放慢了速度,你所有的血流都在战斗和逃跑。 所以当你缓慢而深呼吸时,你的身体会说,“等一下。 压力大的身体不会缓慢而深沉地呼吸。” 所以它从皮质醇变成了感觉良好的化学物质。

当您数数时,就像重新启动计算机一样。 你重新激活你的逻辑中心。 这是一件简单的事情。 这几乎是那么简单,这是陈词滥调,但它确实有效。 充分呈现和专注的最佳方式之一就是享受这一刻。 在这个特定的时刻品尝您正在享受的一切。 品尝咖啡。 当外面很冷的时候,感受一下你的感觉是多么美好和温暖。 环顾四周,注意你画的墙壁的颜色。 我们摒弃了那些曾经给我们带来快乐的事物,这些事物曾经存在于我们周围。 如果你只品尝一分钟或更短的时间,你就会让自己恢复良好的感觉。

利亚姆:我喜欢几乎再次打开和关闭它的想法。 你懂我的意思吗? 这是我们在技术中一直使用的东西,就像人类版本的那样。 另外,我想去散步。 我知道当我们谈论这些事情时很有趣,因为它们听起来很简单。 但我们只是不这样做。 很多人只是不经常这样做。 当我无法解决问题时,我发现的一些工作就是散步而不去想它。

“我们需要挑战我们的故事。 当我们说‘这是我能过的最糟糕的一天’时,这是真的吗?”

玛丽莲:当然。 因为它会改变你的心情。 当您需要分心时,您无法想到该怎么做。 当你处于压力之中时,很难拿出你的清单。 所以,列一个清单,比如在外面散步、抚摸你的狗、吃一个苹果。 想想你现在欣赏的三件事。 你感恩什么?

和蔼可亲; 做一个善举。 研究表明,当你为某人做某事时,它会得到十倍的回报。 我最近在 Zoom 上上课,一个人说他还有一封他的第一任老板写给他的信,感谢他多年前所做的出色工作。 他说:“这对我来说意义重大,以至于我这些年来一直保留着它。”

利亚姆:这几乎就像自我意识,不是吗?

玛丽莲:巨大的,巨大的东西,因为这是具有自我意识的东西。 当你处于压力状态时,你会告诉自己情况的事实和故事。 我们往往更关注我们告诉自己的故事而不是事实,我们可以把它炸毁,我们采取的每一个行动都是基于我们基于我们的故事所产生的感受。 所以我们需要挑战我们的故事。 当我们说“这是我能过的最糟糕的一天”时,这是真的吗? 当你问自己:“这是真的吗? 有没有一种方法可能不是真的?”,你开始挑战它,你开始说,“好吧,等一下。 也许我夸大了这一点。”

打破循环

利亚姆:我想你在课堂上谈到的另一件事,快乐课,是关于判断、接受和选择的。 他们在这一切中扮演什么角色?

玛丽莲:嗯,这很重要,因为我们都有价值观。 当有人违反我们的价值观时,我们会严厉地评判它——即使是对我们自己也是如此。 例如,当我们做某事并希望我们没有这样做时,我们对自己感到失望。 我们感到内疚。 什么是内疚? 内疚是对我们应该如何成为我们未能成为的样子的期望。 怨恨在硬币的另一面。 怨恨认为他们应该做一些不同的事情。 这违反了我的价值观。 我永远不会要求更多,而他们要求更多。 所以,这真的是退后一步说,“他们可以和我不同吗?” 所以我们不会把它当成个人。 就是那种情绪化的自我意识。

“我们倾向于使用不快乐作为动力,但它并没有真正起作用,不是吗?”

如果我们因为吃了薯片和披萨而对某事感到内疚,而现在我们感到内疚,那么我们要说的是,“下次我会做些什么不同的事情? 我可以原谅自己并做出新的选择吗? 是的。” 如果这是你对某人做过的事情,例如,你对某人大喊大叫,那么你会说,“我可以弥补吗?” 总有解决办法。 因此,以解决方案为中心而不是以问题为中心是一个非常大的转变,会产生巨大的影响。

Liam:我喜欢的一点是它真的适用于所有这些情况。 我熟悉的披萨。 但也在工作和与人打交道方面。 我们是否尽可能多地使用幸福作为动力?

“如果我能平静地面对不开心的人,那么我可以成为他们反映的镜子,而不是我反映他们的压力”

玛丽莲:我们倾向于用不快乐作为动力,但它并没有真正起作用,是吗? 让我们这么说吧,因为这是一个非常经典的例子:如果你的孩子不开心,你也会不开心。 我必须不开心,因为你不开心。 但这只会造成不快乐的循环。 如果我可以冷静地面对不开心的人,那么我可以成为他们反映的镜子,而不是我反映他们的压力。 这是一个非常强大的东西。

如果您去看牙医并且您很紧张,并且您的牙医会意识到您的恐惧和压力,那么您不会希望牙医为您工作。 但如果牙医说,“没关系。 你能感觉到你的感受。 我没问题。” 在这个充满压力的世界里,如果你能让自己保持沉着冷静的状态,不去判断对方难过,所以我必须是,否则我是个坏人,那你会帮忙的那个有压力的人会上升到你的意识水平或你的平静水平。 我们倾向于自然地反映彼此的情绪。 我们想打破这个循环,因为我们周围有很多压力很大的人。

员工福利的未来

利亚姆:我想我想知道的一件事是员工福利的未来,因为我们已经讨论了很长时间,而且现在似乎比以往任何时候都更加突出。 我们绝对需要它,但现在我们真的非常需要它。 你认为它的未来是什么?

“以前,就像,‘幸福吗? 哦,在你自己的时间做吧'”

玛丽莲:我已经在与我合作的许多公司中看到了这一点。 他们非常认真地对待这件事。 他们正在对员工进行调查,以了解他们可以提供哪些东西来帮助他们提高幸福感。 他们正在将计划放在一起,并且他们正在改变他们的文化以将其包括在内。 以前,就像,“幸福? 哦,按你自己的时间去做吧。” 问题是我们是一体的。 工作与生活融为一体,永不回头。 人们在家工作真的很舒服,而且这将是混合的。 为了取得成功,我们需要接受如何创造一种幸福的文化。 这就是那些将在未来生存和繁荣的人真正需要坚持的方向。

利亚姆:这太有趣了。 我们现在有了这个混合系统,对于很多人来说,这绝对是太棒了。 它改变了他们的工作方式,他们真的很享受。 但它带来了一些其他关于工作与生活平衡的问题,我想我们只需要了解和研究这些问题。

玛丽莲:当然。 这甚至不在他们的雷达上。 现在人们会说,“哦,我更有效率了。” 有些人,不是每个人,但我在家里更有效率。 我丈夫现在在办公室工作三天,在家工作两天,他很喜欢。 他为他准备了两全其美的东西。 另一方面是看你的人,你的服务提供商的温度。 人们在 TikTok 上进行的一项真正受欢迎的活动是清除日。 你听说过清洗日吗?

利亚姆:不,我没有。 什么是净化日?

玛丽莲:清洗日有 1,000,001 个短剧。 这是允许员工说和做他们想做的任何事情而不会受到任何影响的地方。 这只是一个有趣的版本,您可以在其中说出您永远不会说的话。

“情商和社交技能从未像现在这样重要”

另一件事是我们必须训练客户更加尊重。 我们在超出预期和惊叹方面做得非常好,“如果你抱怨,我会给你一切免费的”,这对一些公司来说是不可行的。 因此,我们必须管理客户的期望。 这是一个社交媒体世界,有些人带着相机走进企业,准备好对抗,因为这给了他们社交影响力。 我们有所有这些不同种类的人和动机。 因此,情商和社交技能从未像现在这样重要。

让温水流动

利亚姆:在我们结束之前,玛丽莲,接下来是什么? 您对 2022 年有什么计划或项目吗?

玛丽莲:我愿意。 嗯,我现在有三本书,我正在写下一本。 这一切都将基于,“这是一种情况。 这是你可以说的。 这就是为什么。 善良是不够的。 友好是不够的。 有时你有一个客户或员工,你说的一切都是对的,你说的都是合乎逻辑的事实,他们变得更加愤怒。 就像,“刚刚发生了什么?”

“如果你让他们发泄并说出他们的感受,一旦他们感到被倾听,温暖的感觉就会开始流动,他们更容易接受良好的谈话”

发生的事情是你没有承认情感成分。 你还没有验证他们的感受。 你还没有承认他们现在在哪里。 所以你在他们要去的地方遇到他们,带他们去你想去的地方。 当您早上打开淋浴时,会流出冰冷的带刺的水。 如果你让它运行,温水就会流动。 当有人发泄或他们心烦意乱时也是如此。 如果你让他们发泄并说出他们的感受,一旦他们感到被倾听,温暖的感觉就会开始流动,他们更容易接受良好的谈话。

利亚姆:我喜欢那个。 我们会留意那本书。 最后,我们的听众可以去哪里跟上您和您的工作?

玛丽莲:他们可以访问我的网站 marilynsuttle.com。 或者你可以在 LinkedIn 上找到我。

利亚姆:太好了。 我们会在 TikTok 上找到您进行清除吗?

玛丽莲:哦,不,不,不。

利亚姆:玛丽莲,非常感谢你今天与我交谈。

玛丽莲:哦,很高兴。 谢谢你。

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