La entrenadora de bienestar Marilyn Suttle habla sobre cómo frenar el agotamiento y la deserción

Después de dos años de la pandemia, los empleados se sienten más estresados ​​y agotados que nunca, y las empresas que se centren en su bienestar serán las que prosperen.

Los últimos dos años han sido... desafiantes, por decirlo bien. La mayoría de nosotros hemos estado trabajando de forma remota, aislados de amigos, familiares y compañeros de trabajo, sin saber qué nos deparará el futuro, y todo esto ha afectado nuestra salud mental. Estamos estresados, agotados, con exceso de trabajo y agotados.

Como resultado, las tasas de renuncia han ido en aumento: un número récord de 4,53 millones de estadounidenses renunciaron a sus trabajos en noviembre pasado, y las investigaciones muestran que el 72 % de los empleados de tecnología están pensando en renunciar en los próximos 12 meses. Esto es especialmente cierto entre los empleados que experimentan una demanda creciente debido a la pandemia, como los agentes de soporte, como muestra nuestro último Informe de tendencias de soporte al cliente: el 64 % de los líderes de soporte dicen que su equipo se ha sentido agotado en los últimos 12 meses.

Ante lo que algunos han bautizado como la “Gran Renuncia”, la pregunta es: ¿cómo se logra que los empleados se queden? La invitada de hoy, Marilyn Suttle, tiene algunas ideas sobre cómo hacer precisamente eso.

Marilyn es autora, oradora y entrenadora de servicio al cliente y bienestar de los empleados, y directora ejecutiva de Suttle Enterprises, una empresa de capacitación para el crecimiento personal y profesional. Con experiencia como entrenadora de potencial humano, Marilyn ha pasado la mayor parte de su carrera pensando no solo en habilidades tácticas, sino también en resiliencia emocional y bienestar. Y aunque el bienestar solía ser algo que se esperaba que los empleados hicieran en su tiempo libre, ahora se ha convertido en una cuestión central en el lugar de trabajo. Además, tiene el potencial de mejorar la experiencia de los empleados, aumentar la productividad e incluso mejorar nuestra reacción al estrés.

En el episodio de hoy, conversamos con Marilyn sobre prácticas de bienestar dentro y fuera del lugar de trabajo y cómo recuperar buenos sentimientos después de enfrentar situaciones estresantes.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Como líder, es su trabajo crear una atmósfera estimulante donde los empleados se sientan apreciados y donde sientan que tienen espacio para cometer errores y crecer.
• Solo mediante la creación de iniciativas que aborden el bienestar físico, emocional y profesional de los empleados puede crear un entorno en el que el estrés no se enfrente como una amenaza, sino como un desafío.
• Respirar lentamente y contar hasta 10 desencadena una respuesta de relajación en tu sistema nervioso, ayudándote a calmarte cuando estás estresado. Tómese un minuto para saborear las cosas buenas de la vida, aunque solo sea una taza de café caliente.
• A menudo sacamos de proporción las situaciones estresantes. Pregúntate a ti mismo: "¿Es realmente tan malo como creo que es?" puede ayudarlo a desafiar los sentimientos abrumadores y ver las cosas con mayor claridad.
• Estar tranquilo ante alguien estresado o infeliz les ayuda a sentirse mejor. Rompe el ciclo de infelicidad en lugar de acumular estrés.

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Estrés pospandemia

Liam Geraghty: Marilyn, muchas gracias por estar con nosotros hoy.

Marilyn Suttle: Estoy muy feliz de estar aquí contigo, Liam.

Liam: Antes de entrar en materia, ¿podrías contarnos un poco sobre tu viaje hasta ahora y cómo llegaste a este punto?

Marilyn: Bueno, pasé un año y medio entrevistando a lo mejor de lo mejor en servicio al cliente, desde Singapore Airlines hasta empresas locales en mi propia ciudad natal, y a partir de esas entrevistas creé un libro a través de la American Management Association, y a partir de ahí, toda su fuerza para ver qué se necesita para tener una cultura sostenible de servicio al cliente. Y una gran parte de eso es otra rama de mi experiencia, que son los principios del bienestar y el éxito, que he estudiado mucho. He combinado los dos porque si no tienes bienestar entre tus empleados, se van a quemar, especialmente con el clima actual de clientes.

“La gente se siente más cómoda en una situación incómoda que en una situación incierta. Tenemos ambos, y definitivamente está afectando cómo se sienten los empleados en su trabajo”

Liam: Seguro. Justo antes de que lleguemos a eso, algo que leí en tu historial fue que eras un entrenador de potencial humano. Me encanta la idea de eso.

Marilyn: Sí, esto fue en el año 2000. Uno de mis mentores fue Jack Canfield, el chico de Sopa de pollo para el alma. Y terminé siendo un entrenador en sus etapas con el tiempo, realmente sumergiéndome. Terminé en la Asociación Nacional de Oradores, todo el circuito de oradores a nivel internacional. El enfoque allí fue: ¿cómo manejas el aspecto emocional de las personas?

Tengo experiencia como entrenador, y también trabajé siete años como escritor de artículos sobre bienestar para un periódico. Así que realmente me sumergí en eso. Luego, una marca nacional me tuvo como su coach de éxito para mujeres durante siete años. E hice blogs y podcasts para ellos sobre cómo mantenerse resistente cuando estás bajo presión.

Liam: Usted es exactamente la persona con la que necesito hablar sobre el tema de hoy, que, como mencionó, trata sobre el bienestar de los empleados y la integración entre la vida y el trabajo. Algo, supongo, que surgió recientemente en el Informe de tendencias de atención al cliente de Intercom para 2022, una de las cinco tendencias principales, fue un mayor desgaste y desgaste del equipo. Y el 64% de los líderes de apoyo dicen que su equipo se ha sentido agotado en los últimos 12 meses. Marilyn, parece que nunca ha habido un momento en el que esto haya sido más relevante y crucial que ahora.

Marilyn: Es muy cierto. Y gran parte de eso se debe a cómo reaccionamos los seres humanos ante la incertidumbre. Y hombre, hemos estado en la incertidumbre durante un par de años aquí. Las personas se sienten más cómodas en una situación incómoda que en una situación incierta. Tenemos ambos, y definitivamente está afectando cómo se sienten los empleados en su trabajo y la productividad que tienen. De hecho, Gallup tenía una estadística de que un empleado quemado tiene más de dos veces y media más probabilidades de estar buscando activamente un trabajo diferente. Entonces es un tema importante.

“Manejar las expectativas requiere una gran cantidad no solo de habilidades tácticas, sino también de resiliencia emocional y habilidades como saber qué decir. Las palabras importan”

Liam: Como mencionaste, COVID ha cambiado muchas cosas en torno a esto y nuestra actitud hacia él. ¿Cómo crees que ha cambiado esa actitud? Como dices, nos sentimos más cómodos sintiéndonos incómodos que lidiando con la incertidumbre.

marilyn: es verdad Y los clientes se han vuelto más difíciles. Se trata de las expectativas. Un cliente molesto es un cliente que tiene una expectativa que no se está cumpliendo. Y las expectativas de hoy pueden ser completamente irrazonables o tan altas que una empresa no puede cumplirlas. La escasez de personal, los retrasos en los materiales. Hay tantas cosas que hacen que el cliente diga: "Espera, eso no es lo que esperaba". Y gestionar las expectativas requiere una gran cantidad no solo de habilidades tácticas, sino también de resiliencia emocional y habilidades como saber qué decir. Las palabras importan.

Bienestar en el lugar de trabajo

Liam: 100%. Eso alimenta cómo los empleados se sienten realmente acerca de eso y su bienestar. ¿Qué es el bienestar de los empleados y qué pueden hacer las organizaciones para apoyarlo?

Marilyn: Esa es una gran pregunta. Algunas personas llamarían a eso una sensación de tranquilidad, paz mental, florecimiento o incluso felicidad. Pero llames lo que llames bienestar, sabes cómo se siente cuando lo sientes. Y cuando los empleados no tienen esa sensación de bienestar, afecta su productividad, afecta su trabajo en equipo, afecta sus interacciones con los clientes.

“Cuando piensas en el bienestar, no es una habilidad, es una práctica”

He creado una variedad de programas para ayudar a las empresas de apoyo. Recientemente hice un curso de seis semanas con 700 empleados en Zoom, e hicimos la Happy Class. Cada sesión fue una sesión sobre bienestar, resiliencia, mentalidad, optimismo. El optimismo es una cosa divertida porque esta es una de las tres claves para el éxito en tu trabajo. Pero la gente escucha la palabra optimismo y piensa: “Oh, pastel en el cielo. Vas a ser irrealmente optimista. Eso me enferma decirlo”.

Pero mi definición favorita de optimismo es: "Optimismo es ver un futuro mejor y más brillante y tomar medidas para crearlo". Es de John Gordon. Y esa última parte es muy importante. La capacidad de ver que las cosas pueden mejorar y la voluntad de tomar medidas para mejorarlas.

Y así, hay cosas que podrías hacer. En el lugar de trabajo, tienes bienestar profesional, pero también tienes una gran necesidad de apoyo social. Hemos estado aislados debido a COVID. Hemos estado completamente aislados de muchas maneras. Estás trabajando desde casa, no estás viendo a tus amigos, no estás tomando las vacaciones que solías tomar. La sensación de aislamiento es muy dura. Por eso ponen a los presos en aislamiento como castigo. Es muy estresante. Por lo tanto, se trata de crear una sensación de apoyo social en el lugar de trabajo donde puede adquirir algunas habilidades y adquirir algo de práctica. Cuando piensas en el bienestar, no es una habilidad, es una práctica. Y si dejas de practicarlo, no es como andar en bicicleta. lo pierdes Tienes que practicarlo mucho para mantenerlo.

“Observe su bienestar físico y cómo se sienta en su computadora todo el día. ¿Estás aplastado? ¿Tienes las manos todas arrugadas?

Liam: Cierto. Hablando de estos importantes pilares del bienestar de los empleados, suelo pensar en cosas como el propósito o el bienestar físico. ¿Cuáles son los pilares que debemos mirar?

Marilyn: Bueno, el bienestar físico es definitivamente uno de ellos. En algunos de mis programas, solo digo: “Está bien, ahora mismo, observe su bienestar físico y cómo se sienta frente a su computadora todo el día. ¿Estás aplastado? ¿Tienes las manos todas arrugadas? ¿Cómo se vería si tu cuerpo estuviera en un estado de bienestar y cómo tendrías que mover las cosas?” Y la gente comienza a reír, "Oh, me estoy mudando ahora mismo". No es bueno que nuestros cuerpos estén arrugados así. Hay tantas cosas simples como esa si solo miras el cuerpo físico. Y eso es algo que se puede fomentar y compartir y formar parte de las iniciativas en el lugar de trabajo.

Sé el sol, no la sal

Marilyn: También está, por supuesto, el bienestar de tu carrera. La gente quiere sentir que su trabajo importa. Quieren ser apreciados por su buen trabajo. Quieren saber que hay espacio para crecer. Y aquí está la gran cosa. El Dr. Harry Cohen habla de ser el sol, no la sal. Y yo estoy como, "Bueno, ¿qué significa eso?" Como líder, piense en una planta sentada en el alféizar de una ventana. Las hojas se inclinarán naturalmente hacia el sol porque el sol da vida. Pero si vierte agua salada en la planta, las raíces retrocederán porque el agua salada agota la vida. Y así, como líder, podemos ser el sol o la sal con nuestros empleados. Podemos ser un energizador positivo o un energizador negativo. Podemos ver los errores como una matrícula hacia su educación y una forma de aprendizaje acelerado, o podemos hacer que los errores sean algo que tenga miedo de compartir porque podría perder su trabajo.

“Queremos crear una cultura en la que las personas respondan al desafío, no a la respuesta a la amenaza”

Liam: Supongo que es realmente crucial que los líderes de la empresa se involucren en esa discusión. No es solo algo sobre lo que tal vez estemos teniendo un taller, es algo que está impregnando todo desde arriba.

Marilyn: Absolutamente. Es la cultura. La cultura es la forma en que hacemos las cosas. Me gusta esa frase. Y si le pregunta a los empleados: "¿Es así como realmente hacemos las cosas?" Van a decir: "Ni siquiera cerca". Así que queremos alinear toda la idea de "esta es la forma en que hacemos las cosas".

Un gran pilar es el estrés porque el estrés es muy alto. En realidad, hay dos tipos de respuestas al estrés. Y si un gerente entiende esto, realmente podría apoyar a sus empleados para que den lo mejor de sí mismos. Hay dos tipos de respuestas al estrés. Una es la respuesta a la amenaza, que es luchar, huir o congelarse. La congelación significará postergación, la huida significa que estás buscando otro trabajo y la lucha significa que simplemente retrocederás y te irritarás con las personas con las que trabajas. No queremos la respuesta a la amenaza. Queremos la respuesta al desafío: ver el estrés como un desafío.

“Para hacer eso, existe la responsabilidad de crear entornos donde se lleven a cabo iniciativas para apoyar su bienestar físico y su bienestar emocional”

Si piensas en los Juegos Olímpicos que se están llevando a cabo en este momento, esos atletas ven el estrés como un desafío que pueden ganar y superar. Es emocionante. Cuando estás en la respuesta al desafío, te enfocas y fluyes. ¿Alguna vez has estado tan absorto en lo que haces que pasa una hora y ni siquiera te diste cuenta?

Liam: Sí, absolutamente.

Marilyn: Es el mejor sentimiento. Queremos crear una cultura en la que las personas respondan al desafío, no a la respuesta a la amenaza. Pero para hacer eso, existe la responsabilidad de crear entornos donde se lleven a cabo iniciativas para apoyar su bienestar físico y emocional. Un sentido de apoyo social es muy necesario. Tener todo eso en su lugar es realmente importante.

Liam: Me encanta la comparación con los atletas olímpicos porque tiene mucho sentido. Es un gran desafío. Es muy difícil para ellos, pero es algo a lo que están tratando de llegar.

Marilyn: Y tan gratificante cuando llegan allí.

Estrategias para reducir el estrés

Liam: Sí, absolutamente. La encuesta de la Asociación Estadounidense de Psicología del año pasado, Estrés en América 2021 , dijo que las personas están experimentando sus niveles más altos de estrés desde el comienzo de COVID y muestran muchos síntomas relacionados con el estrés, malos hábitos de sueño, aumento del consumo de alcohol. Y creo que uno de cada cinco trabajadores encuestados dice que su salud mental está peor que en 2020, en medio de la pandemia. Me gustaría hablar sobre algunas cosas que los propios empleados pueden hacer que usted mencionó en relación con la eliminación del estrés y la atención plena. Sé que uno de ellos para mí es soltar el teléfono. O tratando de, de todos modos,

marilyn: si Especialmente el aspecto del teléfono, en el que te comparas con otras personas en Instagram o miras bellas imágenes de la vida perfecta de las personas en Facebook que en realidad nadie tiene, pero es la imagen que vemos porque la gente no van a compartir las partes en las que tienen una noche de sueño irregular o están enojados con su cónyuge. No muestran ese aspecto. Cuando nos comparamos con esta imagen poco realista, y estamos en nuestros teléfonos todo el tiempo, eso tendrá un costo emocional. Así que aquí está la cosa. Inmediatamente, las personas pueden notar cuáles son sus hábitos y luego ajustarlos. Pregúntese, ¿son estos hábitos de infelicidad o hábitos de felicidad? O podrías llamarlo hábitos de bienestar. Y algunos de ellos están acostados en la cama por la noche, hojeando TikTok una y otra vez hasta las 2:00 de la mañana. Estamos buscando una distracción de nuestras propias mentes.

“Cuando respiras lenta y profundamente, tu cuerpo dice: 'Espera un minuto. Los cuerpos estresados ​​no respiran lenta y profundamente'”

Una práctica es respirar, simplemente estar completamente presente en el momento. Recuerdo haber escuchado esto de la respiración y dije: “Oh, dame un respiro. No me digas que respire 10 segundos y cuente 10 segundos”, ese tipo de cosas. Pero entrevisté a un médico sobre esto, y he aquí por qué la respiración ayudará a restaurar el bienestar cuando estés tenso y estresado. Tienes todas estas hormonas del estrés funcionando, y la corteza frontal de tu cerebro, la parte del pensamiento y el razonamiento, cierra el flujo de sangre a esa área, se ralentiza y todo el flujo de sangre va a luchar y huir. Entonces, cuando respiras lenta y profundamente, tu cuerpo dice: “Espera un minuto. Los cuerpos estresados ​​no respiran lenta y profundamente”. Así que cambia de cortisol a sustancias químicas para sentirse bien.

Cuando cuentas, es como reiniciar la computadora. Reactivas tus centros lógicos. Es una cosa simple. Es casi tan simple, es un cliché, pero realmente funciona. Y una de las mejores maneras de estar completamente presente y consciente es saborear el momento. Saborea lo que sea que estés disfrutando en este momento particular. Prueba el café. Siente lo agradable y cálido que te sientes cuando hace frío afuera. Mire a su alrededor y observe el color de la pared que pintó. Descartamos las cosas que solían traernos placer que están a nuestro alrededor. Y si solo lo saborea durante un minuto o incluso menos, recuperará una buena sensación.

Liam: Me encanta la idea de casi encenderlo y apagarlo de nuevo. ¿Sabes lo que quiero decir? Es algo que usamos todo el tiempo en tecnología, y es como una versión humana de eso. Y también en eso, supongo que dando un paseo. Sé que es gracioso cuando hablamos de estas cosas porque suenan muy simples. Pero simplemente no los hacemos. Mucha gente simplemente no los hace mucho. Algo que encuentro que funciona cuando no puedo resolver un problema es simplemente dar un paseo y no pensar en ello.

“Necesitamos desafiar nuestras historias. Cuando decimos: 'Este es el peor día que pude tener', ¿es cierto?

Marilyn: Absolutamente. Porque cambia tu estado de ánimo. No se te ocurre qué hacer cuando estás en medio de esta necesidad de distracción. Cuando estás en medio del estrés, es muy difícil hacer una lista. Entonces, haga una lista de cosas como salir a caminar, acariciar a su perro, comer una manzana. Piensa en tres cosas que aprecias en este momento. ¿Por qué estás agradecido?

Y sé amable; hacer un acto de bondad. La investigación muestra que cuando haces algo amable por alguien, se vuelve multiplicado por diez. Estaba dando una clase recientemente por Zoom, y un hombre dijo que todavía tiene una carta que le escribió su primer jefe agradeciéndole el buen trabajo que hizo hace años. Y él dijo: "Eso significó tanto para mí que lo he guardado todos estos años".

Liam: Es casi como la autoconciencia, ¿no?

Marilyn: Enorme, enorme cosa, porque aquí está la cosa con la autoconciencia. Cuando estás en una situación estresante, están los hechos de la situación y la historia que te cuentas a ti mismo. Tendemos a centrarnos más en la historia que nos contamos a nosotros mismos que en los hechos, y podemos explotarla, y cada acción que tomamos se basa en los sentimientos que tenemos basados ​​en nuestra historia. Así que tenemos que desafiar nuestras historias. Cuando decimos: "Este es el peor día que pude tener", ¿es cierto? Cuando te preguntas: “¿Es eso cierto? ¿Hay alguna manera de que tal vez eso no sea cierto?”, comienzas a desafiarlo y comienzas a decir: “Está bien, espera un minuto. Tal vez estoy exagerando esto fuera de proporción”.

rompiendo el ciclo

Liam: Supongo que otra cosa de la que hablas en tu clase, la Clase Feliz, es sobre juicios, aceptación y elección. ¿Dónde entran en juego en todo esto?

Marilyn: Bueno, esto es enorme porque todos tenemos valores. Cuando alguien viola un valor nuestro, lo juzgamos con dureza, incluso con nosotros mismos. Por ejemplo, cuando hacemos algo y deseamos no haberlo hecho, nos decepcionamos de nosotros mismos. Sentimos culpa. ¿Y qué es la culpa? La culpa es tener una expectativa de cómo deberíamos haber sido que no hemos sido. Y el resentimiento está en la otra cara de la moneda. El resentimiento es pensar que deberían haber estado haciendo algo diferente. Viola mis valores. Nunca pediría más que eso, y ellos piden más que eso. Entonces, realmente se trata de dar un paso atrás y decir: "¿Está bien que ellos sean diferentes a mí?" Así que no lo estamos tomando como algo personal. Es esa autoconciencia emocional.

“Tendemos a usar la infelicidad como motivador, y realmente no funciona, ¿verdad?”

Si nos sentimos culpables por algo porque comimos papas fritas y pizza y lo que sea que hicimos para adormecernos, y ahora nos sentimos culpables, lo que debemos decir es: “¿Qué haré diferente la próxima vez? ¿Puedo perdonarme a mí mismo y tomar nuevas decisiones? Sí." Y si es algo que le hiciste a alguien, por ejemplo, le gritaste a alguien, entonces dices: "¿Puedo hacer las paces?" Siempre hay una solución. Por lo tanto, centrarse en la solución en lugar de centrarse en el problema es un cambio realmente grande que marca una gran diferencia.

Liam: Lo que me gusta de eso es que es realmente aplicable a todas esas situaciones. La pizza con la que estoy familiarizado. Pero también en el trabajo y en el trato con las personas. ¿Utilizamos la felicidad como motivador tanto como deberíamos?

“Si puedo estar tranquilo y presente frente a alguien infeliz, entonces puedo ser el espejo en el que se reflejan en lugar de que yo refleje su estrés”

Marilyn: Tendemos a usar la infelicidad como motivador, y realmente no funciona, ¿verdad? Digamos, porque este es un ejemplo tan clásico: si su hijo no está contento, usted será infeliz. Tengo que ser infeliz porque tú eres infeliz. Pero todo lo que hace es crear un ciclo de infelicidad. Si puedo estar tranquilo y presente frente a alguien infeliz, entonces puedo ser el espejo en el que se reflejan en lugar de que yo refleje su estrés. Es algo realmente poderoso.

Si vas al dentista y estás nervioso, y tu dentista se da cuenta de tu miedo y tu estrés, no querrás que ese dentista trabaje contigo. Pero si el dentista dice: “Está bien. Puedes sentir tus sentimientos. Estoy bien con eso. En este mundo lleno de estrés, si puedes mantenerte en un estado de compostura y calma y no juzgar que la otra persona está molesta, como yo tengo que estarlo, o soy una mala persona, entonces vas a ayudar. esa persona estresante sube a tu nivel de conciencia o tu nivel de calma. Tendemos a reflejar naturalmente las emociones de los demás. Y queremos romper ese ciclo porque estamos rodeados de mucha gente estresada.

El futuro del bienestar de los empleados

Liam: Supongo que una cosa que me preguntaba era el futuro del bienestar de los empleados porque hemos estado hablando de eso durante mucho tiempo y parece haber pasado a primer plano ahora más que nunca. Definitivamente lo necesitábamos, pero ahora realmente lo necesitamos. ¿Cuál es el futuro de esto, qué piensas?

“Antes, era como, '¿Bienestar? Oh, haz eso en tu propio tiempo'”

Marilyn: Ya veo esto en muchas empresas con las que trabajo. Se están tomando esto muy en serio. Están haciendo encuestas a sus empleados para ver qué tipo de cosas pueden proporcionar para ayudarlos con su bienestar. Están reuniendo iniciativas y están cambiando su cultura para incluir eso. Antes, era como, “¿Bienestar? Oh, haz eso en tu propio tiempo. El problema es que estamos integrados. El trabajo y la vida están integrados, y nunca va a volver atrás. La gente se sintió realmente cómoda trabajando desde casa, y va a ser híbrido. Y para tener éxito, debemos adoptar la forma de crear una cultura de bienestar. Esa es la dirección a la que los que van a sobrevivir y prosperar en el futuro realmente necesitan aferrarse.

Liam: Eso es muy interesante. Ahora tenemos este sistema híbrido que, para una gran cantidad de personas, es absolutamente fantástico. Ha transformado su forma de trabajar y realmente lo disfrutan. Pero ha traído algunos otros problemas relacionados con el equilibrio entre el trabajo y la vida que supongo que solo debemos conocer y analizar.

Marilyn: Absolutamente. Ni siquiera estaba en su radar. Y ahora la gente dice: "Oh, soy más productivo". Algunas personas, no todos, pero soy más productivo en casa. Mi esposo trabaja tres días en la oficina y dos días en casa ahora, y le encanta. Tiene lo mejor de ambos mundos para él. Y el otro aspecto es mirar la temperatura de su gente, sus proveedores de servicios. Una actividad realmente popular que la gente está haciendo en TikTok es el Día de la Purga. ¿Has oído hablar del Día de la Purga?

Liam: No, no lo he hecho. ¿Qué es el Día de la Purga?

Marilyn: Hay 1,000,001 parodias en el Día de la Purga. Y es donde a un empleado se le permite decir y hacer lo que quiera sin ninguna repercusión. Es solo un lanzamiento divertido en el que puedes decir las cosas que nunca dirías.

“Nunca ha habido un momento en el que la inteligencia emocional y las habilidades sociales hayan sido más importantes”

La otra cosa es que tenemos que entrenar a los clientes para que sean más respetuosos. Fuimos muy lejos para superar las expectativas y sorprender y, "Si te quejas, te doy todo gratis", y eso no es viable para algunas empresas. Entonces, tenemos que manejar las expectativas del cliente. Este es un mundo de redes sociales donde algunas personas ingresan a los negocios con sus cámaras encendidas, listas para una confrontación porque les da influencia social. Tenemos todas estas diferentes variedades de personas y motivaciones. Así que nunca ha habido un momento en el que la inteligencia emocional y las habilidades sociales hayan sido más importantes.

Deja que el agua caliente fluya

Liam: Y justo antes de terminar, Marilyn, ¿qué sigue? ¿Tienes algún plan o proyecto para el 2022?

marilyn: lo hago Bueno, ahora mismo tengo tres libros y estoy trabajando en el siguiente. Y todo va a estar basado en, “Aquí hay una situación. Esto es lo que puedes decir. Y he aquí por qué.” Ser amable no es suficiente. Ser amable no es suficiente. A veces tienes un cliente o un empleado, y estás diciendo todo bien, estás diciendo todos los hechos lógicos, y se enojan aún más. Es como, "¿Qué acaba de pasar?"

“Si los dejas desahogarse y decir lo que sienten, una vez que se sienten escuchados, comienzan a fluir sentimientos cálidos y están más receptivos a tener una buena conversación”

Y lo que pasó es que no has reconocido el componente emocional. No has validado sus sentimientos. No has reconocido dónde están ahora mismo. Así que los encuentras donde están para llevarlos a donde quieres ir. Cuando abres la ducha por la mañana, sale agua fría y espinosa. Y si lo dejas correr, fluirá agua tibia. Lo mismo cuando alguien se desahoga o está molesto. Si los dejas desahogarse y decir lo que sienten, una vez que se sienten escuchados, comienzan a fluir sentimientos cálidos y están más receptivos a tener una buena conversación.

Liam: Me encanta eso. Estaremos atentos a ese libro. Y, por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Marilyn: Pueden ir a mi sitio web en marilynsuttle.com. O podrías encontrarme en LinkedIn.

Liam: Excelente. ¿Te encontraremos en TikTok haciendo alguna depuración?

marilyn: ay, no, no, no.

Liam: Marilyn, muchas gracias por hablar conmigo hoy.

Marilyn: Oh, ha sido un placer. Gracias.