健康教練 Marilyn Suttle 談遏制倦怠和減員

在經歷了兩年的大流行之後，員工比以往任何時候都感到壓力更大，筋疲力盡，而專注於自己福祉的公司將茁壯成長。

過去幾年一直……充滿挑戰，說得好聽點。 我們中的大多數人一直在遠程工作，與朋友、家人和同事隔絕，不確定未來會帶來什麼，這一切都對我們的心理健康造成了影響。 我們壓力大，筋疲力盡，勞累過度，筋疲力盡。

因此，辭職率一直在上升——去年 11 月有 453 萬美國人辭職，創紀錄的數字，研究表明，72% 的科技員工正在考慮在未來 12 個月內辭職。 正如我們最新的客戶支持趨勢報告顯示的那樣，在因大流行而需求增加的員工（例如支持代理）中尤其如此：64% 的支持負責人表示，他們的團隊在過去 12 個月中感到筋疲力盡。

面對一些人所說的“大辭職”，問題是：如何讓員工留下來？ 今天的嘉賓 Marilyn Suttle 對如何做到這一點有一些想法。

Marilyn 是一位客戶服務和員工福利作家、演講者和教練，也是個人和專業成長培訓公司 Suttle Enterprises 的首席執行官。 瑪麗蓮擁有作為人類潛能訓練師的背景，她職業生涯的大部分時間都在思考不僅僅是戰術技能，還有情緒恢復力和幸福感。 雖然過去人們希望員工在自己的時間做一些事情，但現在它已成為工作場所的核心問題。 此外，它有可能改善員工體驗、提高生產力，甚至改善我們對壓力的反應。

在今天的節目中，我們與瑪麗蓮聊了聊工作場所內外的健康實踐，以及如何在處理壓力情況後恢復良好的感覺。

時間短？ 以下是一些關鍵要點：

• 作為領導者，您的工作是營造一種激勵人心的氛圍，讓員工感到受到讚賞，並且他們覺得自己有犯錯和成長的空間。
• 只有通過制定解決員工身體、情感和職業健康的計劃，您才能創造一個環境，​​其中壓力不是一種威脅，而是一種挑戰。
• 緩慢呼吸並數到 10 會觸發你的神經系統的放鬆反應，幫助你在壓力大時冷靜下來。 花一分鐘去品味生活中的美好，哪怕只是一杯熱騰騰的咖啡。
• 我們經常誇大壓力的情況。 問問自己：“真的有我想的那麼糟糕嗎？” 可以幫助你挑戰壓倒性的感覺，更清楚地看待事物。
• 面對壓力或不開心的人時保持冷靜有助於他們感覺更好。 打破不快樂的循環，而不是增加他們的壓力。

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大流行後壓力

Liam Geraghty：瑪麗蓮，非常感謝你今天與我們在一起。

Marilyn Suttle：我很高興和你在一起，利亞姆。

利亞姆：在我們開始之前，你能告訴我們一些關於你到目前為止的旅程以及你是如何走到這一步的嗎？

瑪麗蓮：嗯，我花了一年半的時間採訪了從新加坡航空公司到我家鄉當地公司的最優秀的客戶服務，從這些採訪中通過美國管理協會創作了一本書，從那裡，全力以赴，看看如何才能擁有可持續的客戶服務文化。 其中很大一部分是我背景的另一個分支，即幸福和成功原則，我已經深入研究過。 我將兩者結合起來是因為如果你的員工沒有幸福感，他們就會精疲力竭，尤其是在當今的客戶氛圍下。

“人們在不舒服的情況下比在不確定的情況下更舒服。 我們兩者都有，而且肯定會影響員工在工作中的感受”

利亞姆：當然。 就在我們開始討論之前，我在你的背景中讀到的是，你是一名潛在的培訓師。 我喜歡這個主意。

瑪麗蓮：是的，那是在 2000 年。我的一位導師是傑克坎菲爾德，他是靈魂雞湯的人。 隨著時間的推移，我最終成為了他舞台上的教練，真正投入其中。我最終加入了全國演講者協會，這是整個國際演講圈。 那裡的重點是：你如何處理人們的情感方面？

我有我的教練背景，我還為一家報紙做了七年的健康文章撰稿人。 所以我必須真正深入研究。 然後，一個民族品牌讓我擔任了七年的女性成功教練。 我為他們製作了博客和播客，內容是關於如何在壓力下保持彈性。

利亞姆：你正是我今天需要談論的話題，正如你所提到的，這個話題是關於員工福利和生活與工作的融合。 我想，最近在 Intercom 自己的 2022 年客戶支持趨勢報告（前五名趨勢之一）中出現的一些問題是團隊倦怠和減員增加。 64% 的支持領導者表示，他們的團隊在過去 12 個月內感到筋疲力盡。 瑪麗蓮，似乎從未有過比現在更重要和更重要的時刻。

瑪麗蓮：太真實了。 其中很大一部分是因為人類對不確定性的反應。 伙計，我們在這裡已經有幾年的不確定性了。 人們在不舒服的情況下比在不確定的情況下更舒服。 我們兩者都有，而且它肯定會影響員工在工作中的感受和他們的生產力。 事實上，蓋洛普的一項統計表明，精疲力竭的員工積極尋找不同工作的可能性要高出兩倍半。 所以這是一個重要的話題。

“管理期望不僅需要大量的戰術技能，還需要情緒彈性和知道該說什麼等技能。 文字很重要”

利亞姆：正如你所提到的，新冠病毒已經改變了很多事情，以及我們對它的態度。 你認為它如何改變了這種態度？ 正如你所說，與處理不確定性相比，我們更願意感到不舒服。

瑪麗蓮：是真的。 客戶變得更加困難。 這一切都與期望有關。 心煩意亂的客戶是指期望未得到滿足的客戶。 而今天的期望可能完全不合理或太高，以至於公司不可能滿足它們。 人員短缺，材料延誤。 有很多事情讓客戶說，“等等，這不是我所期望的。” 管理期望不僅需要大量的戰術技能，還需要情緒彈性和知道該說什麼的技能。 言語很重要。

工作場所的幸福感

利亞姆： 100%。 這反映了員工對此及其幸福感的實際感受。 什麼是員工福利，組織可以做些什麼來支持它？

瑪麗蓮：這是一個很好的問題。 有些人會稱之為輕鬆、安心、繁榮甚至幸福的感覺。 但無論你怎麼稱呼幸福，你都知道當你感受到它時的感覺。 當員工沒有那種幸福感時，就會影響他們的生產力，影響他們的團隊合作，影響他們與客戶的互動。

“當你想到幸福時，它不是一種技能，而是一種練習”

我創建了各種計劃來幫助支持公司。 我最近在 Zoom 上為 700 名員工參加了為期六週的課程，我們參加了快樂課。 每節課都是關於幸福感、復原力、心態和樂觀的一節課。 樂觀是一件有趣的事情，因為這是你工作成功的三個關鍵之一。 但是人們聽到樂觀這個詞，他們會想，“哦，天上掉餡餅。 你會變得不切實際的樂觀。 這麼說簡直讓我噁心。”

但我最喜歡的樂觀定義是：“樂觀是看到更美好、更光明的未來並採取行動創造它。” 是約翰·戈登的。 最後一部分非常重要。 看到事情可以改進的能力以及採取行動改進它們的意願。

所以，有些事情你可以做。 在工作場所，你有職業幸福感，但你也非常需要社會支持。 由於COVID，我們被隔離了。 我們在很多方面都被完全孤立了。 你在家工作，你沒有見到你的朋友，你沒有像過去那樣休假。 孤立感非常難受。 這就是為什麼他們將囚犯隔離作為懲罰。 壓力很大。 所以，這是關於在工作場所創造一種社會支持感，在那裡你可以獲得一些技能並獲得一些實踐。 當你想到幸福時，它不是一種技能——它是一種練習。 如果你停止練習，它就不像騎自行車了。 你失去它。 你必須真正練習它才能保持它。

“注意你的身體健康，以及你整天坐在電腦前的樣子。 你被碾壓了嗎？ 你的手都皺起來了嗎？”

利亞姆：對。 談到員工福祉的這些重要支柱，我通常會想到目標或身體健康等問題。 我們應該關注哪些支柱？

瑪麗蓮：嗯，身體健康肯定是其中之一。 在我的一些程序中，我只會說，“好吧，現在，注意你的身體狀況以及你整天坐在電腦前的樣子。 你被碾壓了嗎？ 你的手都皺起來了嗎？ 如果您的身體處於健康狀態會是什麼樣子，您將如何移動東西？” 人們開始大笑，“哦，我現在要搬家了。” 我們的身體被這樣揉成一團是不好的。 如果你只看身體的話，有很多像這樣簡單的事情。 這是可以鼓勵和分享的東西，也是工作場所倡議的一部分。

做太陽，而不是鹽

瑪麗蓮：當然，還有你的職業幸福感。 人們希望感覺他們的工作很重要。 他們希望因出色的工作而受到讚賞。 他們想知道還有成長的空間。 這是最重要的。 Harry Cohen 博士談論成為太陽，而不是鹽。 我想，“嗯，這是什麼意思？” 作為領導者，想想窗台上的一株植物。 葉子會自然地向太陽傾斜，因為太陽是賦予生命的。 但是如果你把鹽水倒進植物裡，根部會退縮，因為鹽水會耗盡生命。 就像這樣，作為領導者，我們可以成為員工的太陽或鹽。 我們可以是正能量者，也可以是負能量者。 我們可以將錯誤視為對您的教育的補習和加速學習的一種形式，或者我們可以讓錯誤成為害怕分享的東西，因為您可能會失去工作。

“我們希望創造一種文化，讓人們參與挑戰響應，而不是威脅響應”

利亞姆：我認為公司領導參與討論真的很重要。 這不僅僅是我們可能正在舉辦的研討會 - 它是從頂部滲透到整個過程中的東西。

瑪麗蓮：當然。 這就是文化。 文化是我們做事的方式。 我喜歡那句話。 如果你問員工，“我們真的是這樣做事的嗎？” 他們會說，“甚至沒有接近。” 因此，我們希望調整“這就是我們做事的方式”的整體理念。

一大支柱是壓力，因為壓力太大了。 實際上有兩種對壓力的反應。 如果經理理解這一點，他們就可以真正支持員工做到最好。 對壓力有兩種反應。 一種是威脅反應，即戰鬥、逃跑或凍結。 凍結意味著拖延，逃跑意味著你正在尋找另一份工作，而戰鬥意味著你只會推後退並與你一起工作的人感到惱火。 我們不想要威脅響應。 我們希望對挑戰做出回應——將壓力視為挑戰。

“要做到這一點，有責任創造環境，讓他們採取措施支持他們的身體健康和情緒健康”

如果你想想現在正在進行的那些奧運會，那些運動員將壓力視為他們可以贏得和克服的挑戰。 是興奮的。 當你在挑戰響應中時，你會專注並流動。 你有沒有去過那裡，你如此專注於你所做的事情，以至於一個小時過去了，你甚至沒有註意到它？

利亞姆：是的，當然。

瑪麗蓮：這是最好的感覺。 我們希望創造一種文化，讓人們參與挑戰響應，而不是威脅響應。 但要做到這一點，有責任創造環境，在這些環境中採取措施支持他們的身體健康和情感健康。 因此需要一種社會支持感。 所有這些都到位非常重要。

利亞姆：我喜歡與奧運會運動員進行比較，因為它非常有道理。 這是一個挑戰。 這對他們來說太難了，但這是他們試圖達到的目標。

瑪麗蓮：當他們到達那裡時非常有收穫。

減壓策略

利亞姆：是的，當然。 美國心理學會去年的一項調查《2021 年美國壓力》稱，人們正經歷著自 COVID 開始以來最高水平的壓力，並表現出許多與壓力相關的症狀、不良的睡眠習慣、飲酒量增加。 我認為，五分之一的受訪員工表示，他們的心理健康狀況比 2020 年大流行期間更糟。 我想談談員工自己可以做的一些事情，你提到的關於減壓和正念的事情。 我知道其中一個對我來說就是放開電話。 或者嘗試，無論如何，

瑪麗蓮：是的。 尤其是手機方面，你在 Instagram 上將自己與其他人進行比較，或者你在 Facebook 上查看人們完美生活的美麗照片，而這些照片沒有人真正擁有，但這是我們看到的圖像，因為人們沒有會分享他們睡不著覺或對配偶生氣的部分。 他們沒有表現出這方面。 當我們將自己與這張不切實際的照片進行比較時，並且我們一直在玩手機，這會產生情感上的損失。 事情就是這樣。 馬上，人們可以注意到他們的習慣是什麼，然後調整這些習慣。 問問自己，這些是不快樂的習慣還是快樂的習慣？ 或者你可以稱之為健康習慣。 其中一些人晚上躺在床上，一遍又一遍地瀏覽TikTok，直到凌晨2:00。 我們正在尋找分散注意力的方法。

“當你緩慢而深呼吸時，你的身體會說，‘等一下。 壓力大的身體不會緩慢而深沉地呼吸'”

一種練習是呼吸，只是完全地存在於當下。 我記得聽到這個呼吸聲，我想，“哦，讓我休息一下。 不要告訴我呼吸 10 秒並數 10 秒，”諸如此類的事情。 但我就此採訪了一位醫生，這就是為什麼當你感到緊張和壓力時呼吸有助於恢復健康。 你的所有這些壓力荷爾蒙都在運行，你大腦的額葉皮層，思考和推理的部分，關閉了流向那個區域的血液，放慢了速度，你所有的血液都在戰鬥和逃跑。 所以當你緩慢而深呼吸時，你的身體會說，“等一下。 壓力大的身體不會緩慢而深沉地呼吸。” 所以它從皮質醇變成了感覺良好的化學物質。

當您數數時，就像重新啟動計算機一樣。 你重新激活你的邏輯中心。 這是一件簡單的事情。 這幾乎是那麼簡單，這是陳詞濫調，但它確實有效。 充分呈現和專注的最佳方式之一就是享受這一刻。 在這個特定的時刻品嚐您正在享受的一切。 品嚐咖啡。 當外面很冷的時候，感受一下你的感覺是多麼美好和溫暖。 環顧四周，注意你畫的牆壁的顏色。 我們摒棄了那些曾經給我們帶來快樂的事物，這些事物曾經存在於我們周圍。 如果你只品嚐一分鐘或更短的時間，你就會讓自己恢復良好的感覺。

利亞姆：我喜歡幾乎再次打開和關閉它的想法。 你懂我的意思嗎？ 這是我們在技術中一直使用的東西，就像人類版本的那樣。 另外，我想去散步。 我知道當我們談論這些事情時很有趣，因為它們聽起來很簡單。 但我們只是不這樣做。 很多人只是不經常這樣做。 當我無法解決問題時，我發現的一些工作就是散步而不去想它。

“我們需要挑戰我們的故事。 當我們說‘這是我能過的最糟糕的一天’時，這是真的嗎？”

瑪麗蓮：當然。 因為它會改變你的心情。 當您需要分心時，您無法想到該怎麼做。 當你處於壓力之中時，很難拿出你的清單。 所以，列一個清單，比如在外面散步、撫摸你的狗、吃一個蘋果。 想想你現在欣賞的三件事。 你感恩什麼？

和藹可親； 做一個善舉。 研究表明，當你為某人做某事時，它會得到十倍的回報。 我最近在 Zoom 上上課，一個人說他還有一封他的第一任老闆寫給他的信，感謝他多年前所做的出色工作。 他說：“這對我來說意義重大，以至於我這些年來一直保留著它。”

利亞姆：這幾乎就像自我意識，不是嗎？

瑪麗蓮：巨大的，巨大的東西，因為這是具有自我意識的東西。 當你處於壓力狀態時，你會告訴自己情況的事實和故事。 我們往往更關注我們告訴自己的故事而不是事實，我們可以把它炸毀，我們採取的每一個行動都是基於我們基於我們的故事所產生的感受。 所以我們需要挑戰我們的故事。 當我們說“這是我能過的最糟糕的一天”時，這是真的嗎？ 當你問自己：“這是真的嗎？ 有沒有一種方法可能不是真的？”，你開始挑戰它，你開始說，“好吧，等一下。 也許我誇大了這一點。”

打破循環

利亞姆：我想你在課堂上談到的另一件事，快樂課，是關於判斷、接受和選擇的。 他們在這一切中扮演什麼角色？

瑪麗蓮：嗯，這很重要，因為我們都有價值觀。 當有人違反我們的價值觀時，我們會嚴厲地評判它——即使是對我們自己也是如此。 例如，當我們做某事並希望我們沒有這樣做時，我們對自己感到失望。 我們感到內疚。 什麼是內疚？ 內疚是對我們應該如何成為我們未能成為的樣子的期望。 怨恨在硬幣的另一面。 怨恨認為他們應該做一些不同的事情。 這違反了我的價值觀。 我永遠不會要求更多，而他們要求更多。 所以，這真的是退後一步說，“他們可以和我不同嗎？” 所以我們不會把它當成個人。 就是那種情緒化的自我意識。

“我們傾向於使用不快樂作為動力，但它並沒有真正起作用，不是嗎？”

如果我們因為吃了薯片和披薩而對某件事感到內疚，而現在我們感到內疚，那麼我​​們要說的是，“下次我會做些什麼不同的事情？ 我可以原諒自己並做出新的選擇嗎？ 是的。” 如果這是你對某人做過的事情，例如，你對某人大喊大叫，那麼你會說，“我可以彌補嗎？” 總有解決辦法。 因此，以解決方案為中心而不是以問題為中心是一個非常大的轉變，會產生巨大的影響。

Liam：我喜歡的一點是它真的適用於所有這些情況。 我熟悉的披薩。 但也在工作和與人打交道方面。 我們是否盡可能多地使用幸福作為動力？

“如果我能平靜地面對不開心的人，那麼我可以成為他們反映的鏡子，而不是我反映他們的壓力”

瑪麗蓮：我們傾向於用不快樂作為動力，但它並沒有真正起作用，是嗎？ 讓我們這麼說吧，因為這是一個非常經典的例子：如果你的孩子不開心，你也會不開心。 我必須不開心，因為你不開心。 但這只會造成不快樂的循環。 如果我可以冷靜地面對不開心的人，那麼我可以成為他們反映的鏡子，而不是我反映他們的壓力。 這是一個非常強大的東西。

如果您去看牙醫並且您很緊張，並且您的牙醫會意識到您的恐懼和壓力，那麼您不會希望牙醫為您工作。 但如果牙醫說，“沒關係。 你能感覺到你的感受。 我沒問題。” 在這個充滿壓力的世界裡，如果你能讓自己保持沉著冷靜的狀態，不去判斷對方難過，所以我必須是，否則我是個壞人，那你就來幫忙那個有壓力的人會上升到你的意識水平或你的平靜水平。 我們傾向於自然地反映彼此的情緒。 我們想打破這個循環，因為我們周圍有很多壓力很大的人。

員工福利的未來

利亞姆：我想我想知道的一件事是員工福利的未來，因為我們已經討論了很長時間，而且現在似乎比以往任何時候都更加突出。 我們絕對需要它，但現在我們真的非常需要它。 你認為它的未來是什麼？

“以前，就像，‘幸福嗎？ 哦，在你自己的時間做吧'”

瑪麗蓮：我已經在與我合作的許多公司中看到了這一點。 他們非常認真地對待這件事。 他們正在對員工進行調查，以了解他們可以提供哪些東西來幫助他們提高幸福感。 他們正在將計劃放在一起，並且他們正在改變他們的文化以將其包括在內。 以前，就像，“幸福？ 哦，按你自己的時間去做吧。” 問題是我們是一體的。 工作與生活融為一體，永不回頭。 人們在家工作真的很舒服，而且這將是混合的。 為了取得成功，我們需要接受如何創造一種幸福的文化。 這就是那些將在未來生存和繁榮的人真正需要堅持的方向。

利亞姆：這太有趣了。 我們現在有了這個混合系統，對於很多人來說，這絕對是太棒了。 它改變了他們的工作方式，他們真的很享受。 但它帶來了一些其他關於工作與生活平衡的問題，我想我們只需要了解和研究這些問題。

瑪麗蓮：當然。 這甚至不在他們的雷達上。 現在人們會說，“哦，我更有效率了。” 有些人，不是每個人，但我在家裡更有效率。 我丈夫現在在辦公室工作三天，在家工作兩天，他很喜歡。 他為他準備了兩全其美的東西。 另一方面是看你的人，你的服務提供商的溫度。 人們在 TikTok 上進行的一項真正受歡迎的活動是清除日。 你聽說過清洗日嗎？

利亞姆：不，我沒有。 什麼是淨化日？

瑪麗蓮：清洗日有 1,000,001 個短劇。 這是允許員工說和做他們想做的任何事情而不會受到任何影響的地方。 這只是一個有趣的版本，您可以在其中說出您永遠不會說的話。

“情商和社交技能從未像現在這樣重要”

另一件事是我們必須訓練客戶更加尊重。 我們在超出預期和驚嘆方面做得非常好，“如果你抱怨，我會給你一切免費的”，這對一些公司來說是不可行的。 因此，我們必須管理客戶的期望。 這是一個社交媒體世界，有些人帶著相機走進企業，準備好對抗，因為這給了他們社交影響力。 我們有所有這些不同種類的人和動機。 因此，情商和社交技能從未像現在這樣重要。

讓溫水流動

利亞姆：在我們結束之前，瑪麗蓮，接下來是什麼？ 您對 2022 年有什麼計劃或項目嗎？

瑪麗蓮：我願意。 嗯，我現在有三本書，我正在寫下一本。 這一切都將基於，“這是一種情況。 這是你可以說的。 這就是為什麼。 善良是不夠的。 友好是不夠的。 有時你有一個客戶或員工，你說的一切都是對的，你說的都是合乎邏輯的事實，他們變得更加憤怒。 就像，“剛剛發生了什麼？”

“如果你讓他們發洩並說出他們的感受，一旦他們感到被傾聽，溫暖的感覺就會開始流動，他們更容易接受良好的談話”

發生的事情是你沒有承認情感成分。 你還沒有驗證他們的感受。 你還沒有承認他們現在在哪裡。 所以你在他們要去的地方遇到他們，帶他們去你想去的地方。 當您早上打開淋浴時，會流出冰冷的帶刺的水。 如果你讓它運行，溫水就會流動。 當有人發洩或他們心煩意亂時也是如此。 如果你讓他們發洩並說出他們的感受，一旦他們感到被傾聽，溫暖的感覺就會開始流動，他們更容易接受良好的談話。

利亞姆：我喜歡那個。 我們會留意那本書。 最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

瑪麗蓮：他們可以訪問我的網站 marilynsuttle.com。 或者你可以在 LinkedIn 上找到我。

利亞姆：太好了。 我們會在 TikTok 上找到您進行清除嗎？

瑪麗蓮：哦，不，不，不。

利亞姆：瑪麗蓮，非常感謝你今天與我交談。

瑪麗蓮：哦，很高興。 謝謝你。