A treinadora de bem-estar Marilyn Suttle fala sobre como reduzir o desgaste e o desgaste

Após dois anos da pandemia, os funcionários estão se sentindo mais estressados ​​e esgotados do que nunca, e as empresas que se concentram em seu bem-estar serão as que prosperarão.

Os últimos dois anos têm sido... desafiadores, para dizer bem. A maioria de nós tem trabalhado remotamente, isolado de amigos, familiares e colegas de trabalho, sem saber o que o futuro pode trazer, e tudo isso afetou nossa saúde mental. Estamos estressados, exaustos, sobrecarregados e esgotados.

Como resultado, as taxas de demissão aumentaram – um número recorde de 4,53 milhões de americanos deixaram seus empregos em novembro passado, e pesquisas mostram que 72% dos funcionários de tecnologia estão pensando em desistir nos próximos 12 meses. Isso é especialmente verdadeiro entre os funcionários que estão enfrentando uma demanda crescente devido à pandemia, como agentes de suporte, como mostra nosso último Relatório de tendências de suporte ao cliente: 64% dos líderes de suporte dizem que sua equipe se sentiu esgotada nos últimos 12 meses.

Diante do que alguns apelidaram de “Grande Demissão”, a pergunta é: como fazer para que os funcionários fiquem? A convidada de hoje, Marilyn Suttle, tem algumas ideias sobre como fazer exatamente isso.

Marilyn é autora, palestrante e coach de atendimento ao cliente e bem-estar dos funcionários, e CEO da Suttle Enterprises, uma empresa de treinamento de crescimento pessoal e profissional. Com experiência como treinadora de potencial humano, Marilyn passou a maior parte de sua carreira pensando não apenas em habilidades táticas, mas também em resiliência emocional e bem-estar. E enquanto o bem-estar costumava ser algo que os funcionários deveriam fazer em seu próprio tempo, agora se tornou uma questão central no local de trabalho. Além disso, tem o potencial de melhorar a experiência do funcionário, aumentar a produtividade e até melhorar nossa reação ao estresse.

No episódio de hoje, batemos um papo com Marilyn sobre práticas de bem-estar dentro e fora do local de trabalho e como recuperar bons sentimentos depois de lidar com situações estressantes.

Curto no tempo? Aqui estão algumas dicas importantes:

• Como líder, é seu trabalho criar uma atmosfera estimulante onde os funcionários se sintam valorizados e onde sintam que têm espaço para cometer erros e crescer.
• Somente criando iniciativas que abordem o bem-estar físico, emocional e profissional dos funcionários você pode criar um ambiente em que o estresse não seja enfrentado como uma ameaça, mas como um desafio.
• Respirar devagar e contar até 10 desencadeia uma resposta de relaxamento em seu sistema nervoso, ajudando você a se acalmar quando está estressado. Reserve um minuto para saborear as coisas boas da vida, mesmo que seja apenas uma xícara de café quente.
• Muitas vezes, exageramos nas situações estressantes. Pergunte a si mesmo: “É realmente tão ruim quanto eu acho que é?” pode ajudá-lo a desafiar sentimentos avassaladores e ver as coisas com mais clareza.
• Ficar calmo diante de alguém estressado ou infeliz os ajuda a se sentirem melhor. Quebre o ciclo de infelicidade em vez de acumular estresse.

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Estresse pós-pandemia

Liam Geraghty: Marilyn, muito obrigado por estar conosco hoje.

Marilyn Suttle: Estou tão feliz por estar aqui com você, Liam.

Liam: Antes de entrarmos nisso, você poderia nos contar um pouco sobre sua jornada até agora e como você chegou a este ponto?

Marilyn: Bem, passei um ano e meio entrevistando os melhores dos melhores em atendimento ao cliente, desde Singapore Airlines até empresas locais em minha cidade natal, e a partir dessas entrevistas criei um livro através da American Management Association e, a partir daí, força total para olhar para o que é preciso para ter uma cultura sustentável de atendimento ao cliente. E grande parte disso é outro ramo da minha formação, que são os princípios de bem-estar e sucesso, que estudei bastante. Combinei os dois porque se você não tiver bem-estar entre seus funcionários, eles vão se esgotar, principalmente com o clima de clientes de hoje.

“As pessoas ficam mais confortáveis ​​em uma situação desconfortável do que em uma situação incerta. Temos os dois, e isso definitivamente está afetando a forma como os funcionários se sentem em seu trabalho”

Liam: Com certeza. Pouco antes de entrarmos nisso, algo que li em seu passado foi que você era um treinador de potencial humano. Eu amo a ideia disso.

Marilyn: Sim, isso foi em 2000. Um dos meus mentores foi Jack Canfield, o cara da sopa de galinha para o soul. E acabei sendo um treinador em seus palcos ao longo do tempo, realmente mergulhando. Acabei na National Speakers Association, todo o circuito internacional de palestras. O foco ali era: como você lida com o aspecto emocional das pessoas?

Eu tenho minha experiência como treinador e também fiz sete anos como redator de artigos de bem-estar para um jornal. Então eu realmente tenho que mergulhar nisso. Então, uma marca nacional me teve como coach de sucesso para mulheres por sete anos. E fiz blogs e podcasts para eles sobre como permanecer resiliente quando você está sob pressão.

Liam: Você é exatamente a pessoa com quem eu preciso falar para o tópico de hoje, que, como você mencionou, é sobre bem-estar dos funcionários e integração vida-trabalho. Algo, suponho, que surgiu recentemente no Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente da Intercom para 2022 – uma das cinco principais tendências – foi o aumento do desgaste e do desgaste da equipe. E 64% dos líderes de suporte dizem que sua equipe se sentiu esgotada nos últimos 12 meses. Marilyn, parece que nunca houve um momento em que isso foi mais relevante e crucial do que agora.

Marilyn: É tão verdade. E uma grande parte disso é por causa de como os seres humanos reagem à incerteza. E cara, estamos em incerteza há alguns anos aqui. As pessoas ficam mais confortáveis ​​em uma situação desconfortável do que em uma situação incerta. Temos os dois, e isso definitivamente está afetando a forma como os funcionários se sentem em seu trabalho e a produtividade que têm. Na verdade, a Gallup tinha uma estatística de que um funcionário esgotado tem duas vezes e meia mais chances de procurar ativamente um emprego diferente. Então é um tema importante.

“Gerenciar expectativas exige muito não apenas habilidades táticas, mas também resiliência emocional e habilidades como saber o que dizer. As palavras importam”

Liam: Como você mencionou, o COVID mudou muitas coisas em torno disso e nossa atitude em relação a isso. Como você acha que isso mudou essa atitude? Como você disse, nos sentimos mais confortáveis ​​em ficar desconfortáveis ​​do que em lidar com a incerteza.

Marilyn: É verdade. E os clientes ficaram mais difíceis. É tudo sobre as expectativas. Um cliente chateado é um cliente que tem uma expectativa que não está sendo atendida. E as expectativas hoje podem ser completamente irracionais ou tão altas que uma empresa não pode alcançá-las. A falta de pessoal, os atrasos nos materiais. Há tantas coisas que fazem o cliente dizer: “Espere, não era isso que eu esperava”. E gerenciar expectativas exige muito não apenas habilidades táticas, mas também resiliência emocional e habilidades como saber o que dizer. As palavras importam.

Bem-estar no local de trabalho

Liam: 100%. Isso alimenta como os funcionários estão realmente se sentindo sobre isso e seu bem-estar. O que é o bem-estar dos funcionários e o que as organizações podem fazer para apoiá-lo?

Marilyn: Essa é uma ótima pergunta. Algumas pessoas chamariam isso de sensação de tranquilidade, paz de espírito, florescimento ou até mesmo felicidade. Mas o que quer que você chame de bem-estar, você sabe como se sente quando está sentindo. E quando os funcionários não têm essa sensação de bem-estar, isso afeta sua produtividade, afeta seu trabalho em equipe, afeta suas interações com os clientes.

“Quando você pensa em bem-estar, não é uma habilidade – é uma prática”

Criei uma variedade de programas para ajudar a apoiar as empresas. Fiz um curso de seis semanas recentemente com 700 funcionários no Zoom e fizemos o Happy Class. Cada sessão foi uma sessão sobre bem-estar, resiliência, mentalidade, otimismo. O otimismo é uma coisa engraçada porque esta é uma das três chaves para o sucesso em seu trabalho. Mas as pessoas ouvem a palavra otimismo e pensam: “Oh, torta no céu. Você vai ser irrealisticamente otimista. Isso só me deixa doente de dizer isso.”

Mas minha definição favorita de otimismo é: “Otimismo é ver um futuro melhor e mais brilhante e agir para criá-lo”. É de John Gordon. E essa última parte é muito importante. A capacidade de ver que as coisas podem melhorar e a vontade de agir para melhorá-las.

E assim, há coisas que você poderia fazer. No local de trabalho, você tem bem-estar profissional, mas também tem uma necessidade muito forte de apoio social. Estamos isolados devido ao COVID. Estamos completamente isolados de muitas maneiras. Você está trabalhando em casa, não está vendo seus amigos, não está tirando as férias que costumava tirar. A sensação de isolamento é muito difícil. É por isso que eles colocam os prisioneiros em isolamento como punição. É muito estressante. Então, trata-se de criar um senso de apoio social no local de trabalho, onde você pode adquirir algumas habilidades e praticar. Quando você pensa em bem-estar, não é uma habilidade – é uma prática. E se você parar de praticar, não é como andar de bicicleta. Você o perde. Você tem que realmente praticar para mantê-lo.

“Observe seu bem-estar físico e como você fica sentado no computador o dia todo. Você está arrasado? Suas mãos estão todas enrugadas?”

Liam: Certo. Falando sobre esses importantes pilares do bem-estar dos funcionários, geralmente penso em coisas como propósito ou bem-estar físico. Quais são os pilares que devemos olhar?

Marilyn: Bem, o bem-estar físico é definitivamente um deles. Em alguns dos meus programas, eu apenas digo: “Ok, agora mesmo, observe seu bem-estar físico e como você fica sentado em frente ao computador o dia todo. Você está arrasado? Suas mãos estão todas enrugadas? Como seria se seu corpo estivesse em um estado de bem-estar e como você teria que mover as coisas?” E as pessoas começam a rir: “Ah, estou me mudando agora”. Não é bom que nossos corpos fiquem amassados ​​assim. Há tantas coisas simples assim se você apenas olhar para o corpo físico. E isso é algo que pode ser incentivado e compartilhado e parte de iniciativas no local de trabalho.

Seja o sol, não o sal

Marilyn: Há também, é claro, o bem-estar de sua carreira. As pessoas querem sentir que seu trabalho é importante. Eles querem ser apreciados por um bom trabalho. Eles querem saber que há espaço para crescer. E aqui está a grande coisa. Dr. Harry Cohen fala sobre ser o sol, não o sal. E eu fico tipo, “Bem, o que isso significa?” Como líder, pense em uma planta sentada no peitoril da janela. As folhas se inclinarão naturalmente para o sol porque o sol é vivificante. Mas se você derramar água salgada na planta, as raízes recuarão porque a água salgada esgota a vida. E assim, como líder, podemos ser o sol ou o sal para nossos colaboradores. Podemos ser um energizador positivo ou um energizador negativo. Podemos ver os erros como aprendizado para sua educação e uma forma de aprendizado acelerado, ou podemos cometer erros como algo a ter medo de compartilhar porque você pode perder seu emprego.

“Queremos criar uma cultura em que as pessoas entrem na resposta ao desafio, não na resposta à ameaça”

Liam: Suponho que seja realmente crucial que os líderes da empresa se envolvam nessa discussão. Não é apenas algo sobre o qual talvez estejamos fazendo um workshop – é algo que está permeando desde o topo.

Marilyn: Com certeza. É a cultura. Cultura é a forma como fazemos as coisas. Eu gosto dessa frase. E se você perguntar aos funcionários: “É assim que realmente fazemos as coisas?” Eles vão ficar tipo, “Nem nem perto”. Então, queremos alinhar toda a ideia de “esta é a maneira como fazemos as coisas”.

Um grande pilar é em torno do estresse, porque o estresse é muito alto. Na verdade, existem dois tipos de respostas ao estresse. E se um gerente entende isso, ele pode realmente apoiar seus funcionários a serem o seu melhor. Existem dois tipos de respostas ao estresse. Uma é a resposta à ameaça, que é lutar, fugir ou congelar. O congelamento significa procrastinação, fuga significa que você está procurando outro emprego, e briga significa que você vai apenas recuar e se irritar com as pessoas com quem trabalha. Não queremos a resposta à ameaça. Queremos a resposta ao desafio – ver o estresse como um desafio.

“Para isso, há a responsabilidade de criar ambientes onde estejam ocorrendo iniciativas para apoiar seu bem-estar físico e seu bem-estar emocional”

Se você pensar nas Olimpíadas que estão acontecendo agora, esses atletas veem o estresse como um desafio que eles podem vencer e superar. É emocionante. Quando você está na resposta ao desafio, você entra em foco e flui. Você já esteve lá onde você está tão envolvido com o que você faz que uma hora se passa e você nem percebeu?

Liam: Sim, com certeza.

Marilyn: É a melhor sensação. Queremos criar uma cultura em que as pessoas entrem na resposta ao desafio, não na resposta à ameaça. Mas, para isso, há a responsabilidade de criar ambientes onde estejam ocorrendo iniciativas para apoiar seu bem-estar físico e emocional. Um senso de apoio social é tão necessário. Ter tudo isso no lugar é muito importante.

Liam: Adoro a comparação com os atletas olímpicos porque faz muito sentido. É um desafio e tanto. É tão difícil para eles, mas é algo que eles estão tentando alcançar.

Marilyn: E tão gratificante quando eles chegam lá.

Estratégias para reduzir o estresse

Liam: Sim, com certeza. A pesquisa da American Psychological Association do ano passado, Stress in America 2021 , disse que as pessoas estão experimentando seus níveis mais altos de estresse desde o início do COVID e mostrando muitos sintomas relacionados ao estresse, maus hábitos de sono, aumento do consumo de álcool. E acho que um em cada cinco trabalhadores pesquisados ​​diz que sua saúde mental está pior do que estava em 2020, em plena pandemia. Eu gostaria de falar sobre algumas coisas que os próprios funcionários podem fazer que você mencionou sobre desestressar e mindfulness. Eu sei que uma delas para mim é largar o telefone. Ou tentando, de qualquer maneira,

Marilyn: Sim. Especialmente o aspecto do telefone, onde você está se comparando com outras pessoas no Instagram ou está vendo belas fotos da vida perfeita das pessoas no Facebook que ninguém realmente tem, mas é a imagem que vemos porque as pessoas não são vão compartilhar as partes em que estão tendo uma noite de sono irregular ou estão com raiva de seu cônjuge. Eles não mostram esse aspecto. Quando nos comparamos a essa imagem irreal, e estamos em nossos telefones o tempo todo, isso terá um preço emocional. Então aqui está a coisa. Imediatamente, as pessoas podem perceber quais são seus hábitos e então ajustar esses hábitos. Pergunte a si mesmo, esses são hábitos de infelicidade ou hábitos de felicidade? Ou você pode chamar isso de hábitos de bem-estar. E alguns deles estão deitados na cama à noite, folheando o TikTok repetidamente até as 2:00 da manhã. Estamos procurando uma distração de nossas próprias mentes.

“Quando você respira lenta e profundamente, seu corpo diz: 'Espere um minuto. Corpos estressados ​​não respiram lenta e profundamente'”

Uma prática é respirar, apenas estar totalmente presente no momento. Lembro-me de ouvir essa coisa de respirar e pensei: “Ah, me dê um tempo. Não me diga para respirar 10 segundos e contar 10 segundos”, esse tipo de coisa. Mas entrevistei um médico sobre isso e eis por que a respiração ajudará a restaurar o bem-estar quando você estiver tenso e estressado. Você tem todos esses hormônios do estresse acontecendo, e o córtex frontal do seu cérebro, a parte do pensamento, do raciocínio, fecha o fluxo sanguíneo para essa área, diminui, e todo o seu fluxo sanguíneo vai para a luta e a fuga. Então, quando você respira lenta e profundamente, seu corpo diz: “Espere um minuto. Corpos estressados ​​não respiram lenta e profundamente.” Então, ele muda de cortisol para substâncias químicas de bem-estar.

Quando você conta, é como reiniciar o computador. Você reativa seus centros lógicos. É uma coisa simples. É quase tão simples, é clichê, mas realmente funciona. E uma das melhores maneiras de estar totalmente presente e atento é saborear o momento. Saboreie o que quer que esteja desfrutando neste momento em particular. Saboreie o café. Sinta como você se sente agradável e quente quando está frio lá fora. Olhe ao redor e observe a cor da parede que você pintou. Nós descartamos as coisas que costumavam nos trazer prazer que estão ao nosso redor. E se você apenas saboreá-lo por um minuto ou até menos, você vai restaurar uma sensação boa.

Liam: Adoro essa ideia de quase ligá-lo e desligá-lo novamente. Você sabe o que eu quero dizer? É algo que usamos o tempo todo em tecnologia, e é como uma versão humana disso. E também nisso, suponho que dar um passeio. Eu sei que é engraçado quando falamos sobre essas coisas porque elas parecem tão simples. Mas nós simplesmente não os fazemos. Muitas pessoas simplesmente não os fazem muito. Algo que eu acho que funciona quando não consigo descobrir um problema é apenas dar uma volta e não pensar nisso.

“Precisamos desafiar nossas histórias. Quando estamos dizendo: 'Este é o pior dia que eu poderia ter', é verdade?

Marilyn: Com certeza. Porque isso muda seu humor. Você não consegue pensar no que fazer quando está no meio dessa necessidade de distração. Quando você está no meio do estresse, é muito difícil fazer sua lista. Então, faça uma lista de coisas como passear lá fora, acariciar seu cachorro, comer uma maçã. Pense em três coisas que você aprecia agora. Pelo que você é grato?

E seja gentil; fazer um ato de bondade. Pesquisas mostram que quando você faz algo gentil para alguém, isso volta dez vezes mais. Eu estava fazendo uma aula recentemente pelo Zoom, e um homem disse que ainda tem uma carta que seu primeiro chefe escreveu para ele agradecendo pelo bom trabalho que ele fez anos atrás. E ele disse: “Isso significou tanto para mim que o guardei por todos esses anos”.

Liam: É quase como autoconsciência, não é?

Marilyn: Coisa enorme, enorme, porque aqui está a coisa com autoconsciência. Quando você está em uma situação estressante, existem os fatos da situação e a história que você conta a si mesmo. Nós tendemos a nos concentrar mais na história que contamos a nós mesmos do que nos fatos, e podemos explodi-la, e cada ação que tomamos é baseada nos sentimentos que temos com base em nossa história. Então, precisamos desafiar nossas histórias. Quando estamos dizendo: "Este é o pior dia que eu poderia ter", é verdade? Quando você se pergunta: “Isso é verdade? Existe uma maneira que talvez isso não seja verdade?”, você começa a desafiá-lo e começa a dizer: “Ok, espere um minuto. Talvez eu esteja exagerando na proporção.”

Quebrando o ciclo

Liam: Suponho que outra coisa que você fala em sua aula, a Happy Class, é sobre julgamentos, aceitação e escolha. Onde eles entram em jogo em tudo isso?

Marilyn: Bem, isso é enorme porque todos nós temos valores. Quando alguém viola um valor nosso, julgamos com severidade – até com nós mesmos. Por exemplo, quando fazemos algo e desejamos não ter feito isso, ficamos desapontados conosco mesmos. Sentimos culpa. E o que é culpa? Culpa é ter uma expectativa de como deveríamos ter sido e não conseguimos ser. E o ressentimento está do outro lado da moeda. Ressentimento é pensar que eles deveriam estar fazendo algo diferente. Isso viola meus valores. Eu nunca pediria mais do que isso, e eles pedem mais do que isso. E então, é realmente dar um passo atrás e dizer: “Está tudo bem para eles serem diferentes de mim?” Então não estamos levando para o lado pessoal. É essa autoconsciência emocional.

“Nós tendemos a usar a infelicidade como motivador, e isso realmente não funciona, não é?”

Se estamos nos sentindo culpados por alguma coisa porque comemos batatas fritas e pizza e tudo o que fizemos para entorpecer, e agora estamos nos sentindo culpados, a coisa a dizer é: “O que farei diferente da próxima vez? Posso me perdoar e fazer novas escolhas? Sim." E se é algo que você fez a alguém, por exemplo, você gritou com alguém, então você diz: “Posso fazer as pazes?” Sempre há uma solução. Portanto, estar focado na solução em vez de focado no problema é uma mudança muito grande que faz uma enorme diferença.

Liam: O que eu gosto nisso é que é realmente aplicável a todas essas situações. A pizza que eu conheço. Mas também no trabalho e no trato com as pessoas. Usamos a felicidade como motivador tanto quanto deveríamos?

“Se eu posso estar calmo e presente no rosto de alguém infeliz, então eu posso ser o espelho no qual eles refletem ao invés de eu refletir sobre seu estresse”

Marilyn: Nós tendemos a usar a infelicidade como um motivador, e isso realmente não funciona, não é? Vamos apenas dizer, porque este é um exemplo clássico: se seu filho está infeliz, você ficará infeliz. Eu tenho que estar infeliz porque você está infeliz. Mas tudo o que faz é criar um ciclo de infelicidade. Se eu posso estar calmo e presente no rosto de alguém infeliz, então posso ser o espelho no qual eles refletem, em oposição a mim refletindo sobre seu estresse. É uma coisa realmente poderosa.

Se você vai ao dentista e está nervoso, e seu dentista percebe seu medo e seu estresse, você não gostaria que ele trabalhasse em você. Mas se o dentista disser: “Está tudo bem. Você pode sentir seus sentimentos. Estou bem com isso.” Neste mundo cheio de estresse, se você puder se manter em um estado de compostura e calma e não julgar que a outra pessoa está chateada, então eu tenho que ficar, ou sou uma pessoa ruim, então você vai ajudar. aquela pessoa estressante sobe ao seu nível de consciência ou ao seu nível de calma. Nós tendemos a espelhar naturalmente as emoções um do outro. E queremos quebrar esse ciclo porque estamos cercados por muitas pessoas estressadas.

O futuro do bem-estar dos funcionários

Liam: Suponho que uma coisa que eu estava pensando era o futuro do bem-estar dos funcionários, porque estamos falando sobre isso há muito tempo, e parece que agora veio à tona mais do que nunca. Nós definitivamente precisávamos disso, mas agora nós realmente precisamos disso. Qual é o futuro disso, você acha?

“Antes, era como, 'Bem-estar? Oh, faça isso no seu próprio tempo'”

Marilyn: Já estou vendo isso em muitas empresas com as quais estou trabalhando. Eles estão levando isso muito a sério. Eles estão fazendo pesquisas com seus funcionários para ver que tipo de coisas eles podem fornecer para ajudar com seu bem-estar. Eles estão reunindo iniciativas e mudando sua cultura para incluir isso. Antes, era como “Bem-estar? Oh, faça isso no seu próprio tempo.” O problema é que estamos integrados. Trabalho e vida estão integrados, e nunca mais vai voltar. As pessoas se sentiram muito confortáveis ​​trabalhando em casa, e será híbrido. E para ter sucesso, precisamos abraçar como criar uma cultura de bem-estar. Essa é a direção que aqueles que vão sobreviver e prosperar no futuro realmente precisam se agarrar.

Liam: Isso é tão interessante. Agora temos esse sistema híbrido que, para uma grande quantidade de pessoas, é absolutamente fantástico. Transformou a forma de trabalhar deles e eles gostam muito disso. Mas trouxe alguns outros problemas em torno do equilíbrio entre vida profissional e pessoal que, suponho, precisamos estar cientes e investigar.

Marilyn: Com certeza. Não estava nem no radar deles. E agora as pessoas estão tipo, “Oh, eu sou mais produtivo.” Algumas pessoas, não todos, mas eu sou mais produtivo em casa. Meu marido trabalha três dias no escritório e dois dias em casa agora, e ele adora. Ele tem o melhor dos dois mundos para ele. E o outro aspecto é olhar para a temperatura do seu pessoal, dos seus prestadores de serviços. Uma atividade realmente popular que as pessoas estão fazendo no TikTok é o Dia da Purga. Você já ouviu falar do Dia da Purificação?

Liam: Não, não tenho. O que é o Dia da Purificação?

Marilyn: Existem 1.000.001 esquetes no Dia da Purificação. E é onde um funcionário pode dizer e fazer o que quiser sem qualquer repercussão. É apenas um lançamento divertido onde você pode dizer coisas que nunca diria.

“Nunca houve um momento em que a inteligência emocional e as habilidades sociais fossem mais importantes”

A outra coisa é que temos que treinar os clientes para serem mais respeitosos. Fomos muito longe em superar as expectativas e impressionar e, “Se você reclamar, eu te dou tudo de graça”, e isso não é viável para algumas empresas. Então, temos que gerenciar as expectativas do cliente. Este é um mundo de mídia social onde algumas pessoas estão entrando em empresas com suas câmeras ligadas, prontas para um confronto porque isso lhes dá influência social. Temos todas essas diferentes variedades de pessoas e motivações. Portanto, nunca houve um momento em que a inteligência emocional e as habilidades sociais fossem mais importantes.

Deixe a água morna fluir

Liam: E antes de terminarmos, Marilyn, o que vem a seguir? Você tem planos ou projetos para 2022?

Marilyn: Eu quero. Bem, eu tenho três livros agora, e estou trabalhando no meu próximo. E tudo será baseado em: “Aqui está uma situação. Aqui está o que você pode dizer. E aqui está o porquê.” Ser legal não é suficiente. Ser amigável não é suficiente. Às vezes você tem um cliente ou um funcionário e está dizendo tudo certo, está dizendo todos os fatos lógicos, e eles ficam ainda mais irritados. É como, “O que acabou de acontecer?”

“Se você deixá-los desabafar e dizer o que sentem, uma vez que eles se sintam ouvidos, sentimentos calorosos começam a fluir e eles ficam mais receptivos a ter uma boa conversa”

E o que aconteceu é que você não reconheceu o componente emocional. Você não validou seus sentimentos. Você não reconheceu onde eles estão agora. Então você os encontra onde eles estão para levá-los aonde você quer ir. Quando você liga o chuveiro pela manhã, sai água fria e espinhosa. E se você deixar correr, a água morna fluirá. O mesmo quando alguém desabafa ou está chateado. Se você deixá-los desabafar e dizer o que sentem, uma vez que eles se sintam ouvidos, sentimentos calorosos começam a fluir e eles ficam mais receptivos a ter uma boa conversa.

Liam: Eu amo isso. Estaremos atentos a esse livro. E por último, onde nossos ouvintes podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Marilyn: Eles podem ir ao meu site em marilynsuttle.com. Ou você pode me encontrar no LinkedIn.

Liam: Excelente. Vamos encontrá-lo no TikTok fazendo alguma limpeza?

Marilyn: Ah, não, não, não.

Liam: Marilyn, muito obrigado por falar comigo hoje.

Marilyn: Ah, foi um prazer. Obrigada.