L'allenatore del benessere Marilyn Suttle sul contenimento del burnout e dell'attrito

Dopo due anni di pandemia, i dipendenti si sentono più stressati ed esauriti che mai e le aziende che si concentrano sul proprio benessere saranno quelle che prospereranno.

Gli ultimi due anni sono stati... impegnativi, per dirla bene. La maggior parte di noi ha lavorato in remoto, isolata da amici, familiari e colleghi, incerta su cosa potrebbe portare il futuro, e tutto ha avuto un impatto sulla nostra salute mentale. Siamo stressati, esausti, oberati di lavoro ed esauriti.

Di conseguenza, i tassi di dimissioni sono aumentati: un numero record di 4,53 milioni di americani ha lasciato il lavoro lo scorso novembre e la ricerca mostra che il 72% dei dipendenti tecnologici sta pensando di dimettersi nei prossimi 12 mesi. Ciò è particolarmente vero tra i dipendenti che registrano una domanda crescente a causa della pandemia, come gli agenti di supporto, come mostra il nostro ultimo rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti: il 64% dei leader dell'assistenza afferma che il proprio team si è sentito esausto negli ultimi 12 mesi.

Di fronte a quelle che alcuni hanno soprannominato le “Grandi Dimissioni”, la domanda è: come si fa a far restare i dipendenti? L'ospite di oggi, Marilyn Suttle, ha alcune idee su come farlo.

Marilyn è autrice, relatrice e coach del servizio clienti e del benessere dei dipendenti e CEO di Suttle Enterprises, una società di formazione per la crescita personale e professionale. Con un background come addestratrice del potenziale umano, Marilyn ha trascorso la maggior parte della sua carriera pensando non solo alle capacità tattiche, ma anche alla resilienza emotiva e al benessere. E mentre il benessere era qualcosa che i dipendenti dovevano fare nel loro tempo libero, ora è diventato una questione centrale sul posto di lavoro. Inoltre, ha il potenziale per migliorare l'esperienza dei dipendenti, aumentare la produttività e persino migliorare la nostra reazione allo stress.

Nella puntata di oggi, parliamo con Marilyn delle pratiche di benessere dentro e fuori il posto di lavoro e di come ripristinare i buoni sentimenti dopo aver affrontato situazioni stressanti.

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• In qualità di leader, è tuo compito creare un'atmosfera stimolante in cui i dipendenti si sentano apprezzati e in cui sentano di avere spazio per commettere errori e crescere.
• Solo creando iniziative che si rivolgono al benessere fisico, emotivo e professionale dei dipendenti è possibile creare un ambiente in cui lo stress non viene affrontato come una minaccia, ma come una sfida.
• Respirare lentamente e contare fino a 10 innesca una risposta di rilassamento nel tuo sistema nervoso, aiutandoti a calmarti quando sei stressato. Prenditi un minuto per assaporare le cose belle della vita, anche se si tratta solo di una calda tazza di caffè.
• Spesso diamo sfogo alle situazioni stressanti in modo sproporzionato. Chiedersi: "È davvero così brutto come penso?" può aiutarti a sfidare sentimenti travolgenti e vedere le cose più chiaramente.
• Essere calmi di fronte a qualcuno stressato o infelice li aiuta a sentirsi meglio. Rompi il ciclo dell'infelicità invece di accumulare stress.

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Stress post-pandemia

Liam Geraghty: Marilyn, grazie mille per essere con noi oggi.

Marilyn Suttle: Sono così felice di essere qui con te, Liam.

Liam: Prima di entrare nel merito, potresti parlarci un po' del tuo viaggio fino ad ora e di come sei arrivato a questo punto?

Marilyn: Beh, ho passato un anno e mezzo a intervistare il meglio del meglio del servizio clienti, da Singapore Airlines alle compagnie locali nella mia città natale, e da quelle interviste ho creato un libro attraverso l'American Management Association, e da lì, a tutta forza per guardare a cosa serve per avere una cultura sostenibile del servizio clienti. E gran parte di questo è un altro ramo del mio background, che sono i principi del benessere e del successo, che ho studiato a lungo. Ho combinato i due perché se non hai benessere tra i tuoi dipendenti, si esauriranno, soprattutto con il clima odierno dei clienti.

“Le persone sono più a loro agio in una situazione scomoda che in una situazione incerta. Abbiamo entrambi e sta sicuramente influenzando il modo in cui i dipendenti si sentono nel loro lavoro "

Liam: Di sicuro. Poco prima di parlarne, qualcosa che ho letto nel tuo background era che eri un potenziale allenatore umano. Mi piace l'idea.

Marilyn: Sì, era nel 2000. Uno dei miei mentori era Jack Canfield, il ragazzo della zuppa di pollo per l'anima. E ho finito per essere un allenatore sui suoi palchi nel tempo, immergendomi davvero. Sono finito nella National Speakers Association, l'intero circuito di conferenze a livello internazionale. L'obiettivo era: come gestisci l'aspetto emotivo delle persone?

Ho il mio background di coaching e ho anche lavorato per sette anni come scrittore di articoli sul benessere per un giornale. Quindi devo davvero immergermi in questo. Poi, un marchio nazionale mi ha avuto come coach di successo per le donne per sette anni. E ho creato blog e podcast per loro su come rimanere resilienti quando sei sotto pressione.

Liam: Sei esattamente la persona con cui devo parlare per l'argomento di oggi, che, come hai detto, riguarda il benessere dei dipendenti e l'integrazione vita-lavoro. Qualcosa, suppongo, che è emerso di recente nel rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti di Intercom per il 2022 - una delle prime cinque tendenze - è stato l'aumento del burnout e dell'attrito del team. E il 64% dei leader del supporto afferma che il proprio team si è sentito esausto negli ultimi 12 mesi. Marilyn, sembra che non ci sia mai stato un momento in cui questo è stato più rilevante e cruciale di adesso.

Marilyn: È così vero. E gran parte di ciò è dovuto al modo in cui gli esseri umani reagiscono all'incertezza. E amico, siamo nell'incertezza da un paio d'anni qui. Le persone sono più a loro agio in una situazione scomoda che in una situazione incerta. Abbiamo entrambi e sta sicuramente influenzando il modo in cui i dipendenti si sentono nel loro lavoro e la produttività che hanno. In effetti, Gallup ha dichiarato che un dipendente esaurito ha più di due volte e mezzo più probabilità di cercare attivamente un lavoro diverso. Quindi è un argomento importante.

“Gestire le aspettative richiede non solo abilità tattiche, ma anche resilienza emotiva e abilità come sapere cosa dire. Le parole contano”

Liam: Come hai detto, il COVID ha cambiato così tante cose riguardo a questo e al nostro atteggiamento nei suoi confronti. Come pensi che abbia cambiato questo atteggiamento? Come dici tu, siamo più a nostro agio nel sentirci a disagio piuttosto che affrontare l'incertezza.

Marilyn: È vero. E i clienti sono diventati più difficili. È tutta una questione di aspettative. Un cliente arrabbiato è un cliente che ha un'aspettativa che non viene soddisfatta. E le aspettative oggi possono essere del tutto irragionevoli o così alte che un'azienda non può assolutamente soddisfarle. La carenza di personale, i ritardi nei materiali. Ci sono così tante cose che fanno dire al cliente: "Aspetta, non è quello che mi aspettavo". E la gestione delle aspettative richiede non solo abilità tattiche, ma anche resilienza emotiva e abilità come sapere cosa dire. Le parole contano.

Benessere sul posto di lavoro

Liam: 100%. Ciò alimenta il modo in cui i dipendenti si sentono effettivamente riguardo a questo e al loro benessere. Che cos'è il benessere dei dipendenti e cosa possono fare le organizzazioni per sostenerlo?

Marilyn: Questa è un'ottima domanda. Alcune persone lo chiamerebbero un senso di agio, pace mentale, prosperità o persino felicità. Ma qualunque cosa tu chiami benessere, sai come ci si sente quando lo provi. E quando i dipendenti non hanno quel senso di benessere, ciò influisce sulla loro produttività, sul loro lavoro di squadra, sulle loro interazioni con i clienti.

“Quando pensi al benessere, non è un'abilità, è una pratica”

Ho creato una varietà di programmi per aiutare a supportare le aziende. Di recente ho seguito un corso di sei settimane con 700 dipendenti su Zoom e abbiamo fatto la Happy Class. Ogni sessione è stata una sessione su benessere, resilienza, mentalità, ottimismo. L'ottimismo è una cosa divertente perché questa è una delle tre chiavi del successo nel tuo lavoro. Ma la gente sente la parola ottimismo e pensa: "Oh, torta nel cielo. Sarai irrealisticamente ottimista. Questo mi fa stare male a dirlo".

Ma la mia definizione preferita di ottimismo è: "Ottimismo è vedere un futuro migliore e più luminoso e agire per crearlo". È di John Gordon. E quest'ultima parte è davvero importante. La capacità di vedere che le cose possono migliorare e la volontà di agire per migliorarle.

E quindi, ci sono cose che potresti fare. Sul posto di lavoro, hai un benessere professionale, ma hai anche un forte bisogno di supporto sociale. Siamo stati isolati a causa del COVID. Siamo stati completamente isolati in molti modi. Lavori da casa, non vedi i tuoi amici, non ti prendi le vacanze che facevi prima. Il senso di isolamento è molto difficile. Ecco perché hanno messo i prigionieri in isolamento come punizione. È molto stressante. Quindi, si tratta di creare un senso di supporto sociale sul posto di lavoro dove puoi acquisire alcune abilità e acquisire un po' di pratica. Quando si pensa al benessere, non è un'abilità, è una pratica. E se smetti di praticarlo, non è come andare in bicicletta. Lo perdi. Devi praticarlo davvero per mantenerlo.

“Nota il tuo benessere fisico e come ti siedi al computer tutto il giorno. Sei sbriciolato? Hai le mani tutte piegate?

Liam: Giusto. Parlando di questi importanti pilastri del benessere dei dipendenti, di solito penso a cose come lo scopo o il benessere fisico. Quali sono i pilastri che dovremmo guardare?

Marilyn: Beh, il benessere fisico è sicuramente uno di questi. In alcuni dei miei programmi dirò semplicemente: “Ok, adesso, nota il tuo benessere fisico e come stai seduto al computer tutto il giorno. Sei sbriciolato? Le tue mani sono tutte piegate? Come sarebbe se il tuo corpo fosse in uno stato di benessere e come dovresti muovere le cose?" E la gente inizia a ridere: "Oh, mi sto muovendo proprio ora". Non va bene che i nostri corpi siano accartocciati in quel modo. Ci sono così tante cose semplici del genere se guardi solo il corpo fisico. Ed è qualcosa che può essere incoraggiato e condiviso e fa parte di iniziative sul posto di lavoro.

Sii il sole, non il sale

Marilyn: C'è anche, ovviamente, il tuo benessere professionale. Le persone vogliono sentire che il loro lavoro conta. Vogliono essere apprezzati per il buon lavoro. Vogliono sapere che c'è spazio per crescere. Ed ecco la cosa importante. Il dottor Harry Cohen parla di essere il sole, non il sale. E io sono tipo "Beh, cosa significa?" Come leader, pensa a una pianta seduta sul davanzale di una finestra. Le foglie si inclineranno naturalmente verso il sole perché il sole è vivificante. Ma se versi acqua salata nella pianta, le radici si ritireranno perché l'acqua salata sta esaurendo la vita. E proprio così, come leader, potremmo essere il sole o il sale con i nostri dipendenti. Possiamo essere un energizzante positivo o un energizzante negativo. Possiamo vedere gli errori come insegnamento per la tua istruzione e una forma di apprendimento accelerato, oppure possiamo fare degli errori qualcosa di cui aver paura di condividere perché potresti perdere il lavoro.

"Vogliamo creare una cultura in cui le persone entrino nella risposta alla sfida, non nella risposta alla minaccia"

Liam: Suppongo che sia davvero fondamentale che i leader aziendali siano coinvolti in quella discussione. Non è solo qualcosa su cui forse stiamo tenendo un seminario, è qualcosa che sta permeando dall'alto.

Marilyn: Assolutamente. È la cultura. La cultura è il modo in cui facciamo le cose. Mi piace quella frase. E se chiedi ai dipendenti: "È così che facciamo davvero le cose?" Saranno tipo "Nemmeno vicino". Quindi vogliamo allineare l'intera idea di "questo è il modo in cui facciamo le cose".

Un grande pilastro riguarda lo stress perché lo stress è così alto. Ci sono in realtà due tipi di risposte allo stress. E se un manager lo capisce, potrebbe davvero aiutare i propri dipendenti a dare il meglio di sé. Esistono due tipi di risposte allo stress. Uno è la risposta alla minaccia, che è lotta, fuga o congelamento. Il congelamento significherà procrastinazione, la fuga significa che stai cercando un altro lavoro e litigare significa semplicemente respingere e irritarti con le persone con cui lavori. Non vogliamo la risposta alle minacce. Vogliamo la risposta alla sfida: vedere lo stress come una sfida.

“Per fare ciò, c'è la responsabilità di creare ambienti in cui si svolgono iniziative a sostegno del loro benessere fisico e del loro benessere emotivo”

Se pensi alle Olimpiadi che si stanno svolgendo in questo momento, quegli atleti vedono lo stress come una sfida che possono vincere e superare. È eccitante. Quando sei nella risposta alla sfida, vai a fuoco e fluisci. Sei mai stato lì dove sei così preso da quello che fai che passa un'ora e non te ne sei nemmeno accorto?

Liam: Sì, assolutamente.

Marilyn: È la sensazione migliore. Vogliamo creare una cultura in cui le persone entrino nella risposta alla sfida, non nella risposta alla minaccia. Ma per farlo, c'è la responsabilità di creare ambienti in cui si stanno svolgendo iniziative a sostegno del loro benessere fisico e del loro benessere emotivo. Un senso di sostegno sociale è così necessario. Avere tutti quelli a posto è davvero importante.

Liam: Amo il confronto con gli atleti olimpici perché ha molto senso. È una tale sfida. È così difficile per loro, ma è quello a cui stanno cercando di elevarsi.

Marilyn: E così gratificante quando arrivano lì.

Strategie di riduzione dello stress

Liam: Sì, assolutamente. Il sondaggio dell'American Psychological Association dello scorso anno, Stress in America 2021 , ha affermato che le persone stanno vivendo i livelli di stress più elevati dall'inizio del COVID e mostrano molti sintomi legati allo stress, cattive abitudini del sonno, aumento del consumo di alcol. E penso che un lavoratore su cinque intervistato affermi che la sua salute mentale è peggiore di quanto non fosse nel 2020, nel mezzo della pandemia. Vorrei parlare di alcune cose che i dipendenti stessi possono fare e che hai menzionato in merito allo stress e alla consapevolezza. So che uno di questi per me è lasciare andare il telefono. O cercando di, comunque,

Marilyn: Sì. Soprattutto l'aspetto del telefono, in cui ti confronti con altre persone su Instagram o guardi bellissime foto della vita perfetta delle persone su Facebook che nessuno ha davvero, ma è l'immagine che vediamo perché le persone non lo sono condivideranno le parti in cui stanno dormendo in modo irregolare o sono arrabbiati con il loro coniuge. Non mostrano quell'aspetto. Quando ci confrontiamo con questa immagine irrealistica, e siamo sempre al telefono, questo avrà un impatto emotivo. Quindi ecco la cosa. Immediatamente, le persone possono notare quali sono le loro abitudini e quindi adattarle. Chiediti, queste sono abitudini di infelicità o abitudini di felicità? Oppure potresti chiamarlo abitudini di benessere. E alcuni di questi sono sdraiati a letto di notte, sfogliando TikTok più e più volte fino alle 2:00 del mattino. Stiamo cercando una distrazione dalle nostre stesse menti.

“Quando respiri lentamente e profondamente, il tuo corpo dice: 'Aspetta un minuto. I corpi stressati non respirano lentamente e profondamente'”

Una pratica è respirare, semplicemente essere completamente presenti nel momento. Ricordo di aver sentito questa cosa che respirava, ed ero tipo: "Oh, dammi una pausa. Non dirmi di respirare 10 secondi e contare 10 secondi”, quel genere di cose. Ma ho intervistato un medico su questo, ed ecco perché respirare aiuta a ripristinare il benessere quando sei teso e stressato. Hai tutti questi ormoni dello stress in corso e la corteccia frontale del tuo cervello, la parte del pensiero, del ragionamento, interrompe il flusso sanguigno in quell'area, rallenta e tutto il tuo flusso sanguigno va a combattere e fuggire. Quindi, quando respiri lentamente e profondamente, il tuo corpo dice: "Aspetta un minuto. I corpi stressati non respirano lentamente e profondamente”. Quindi passa dal cortisolo alle sostanze chimiche del benessere.

Quando conti, è come riavviare il computer. Riattivi i tuoi centri logici. È una cosa semplice. È quasi così semplice, è un cliché, ma funziona davvero. E uno dei modi migliori per essere pienamente presenti e consapevoli è assaporare il momento. Assapora tutto ciò che ti stai godendo in questo momento particolare. Assaggiate il caffè. Senti quanto ti senti bello e caldo quando fuori fa freddo. Guardati intorno e nota il colore del muro che hai dipinto. Respingiamo le cose che ci davano piacere che sono tutt'intorno a noi. E se lo assapori solo per un minuto o anche meno, ti ritroverai a sentire una bella sensazione.

Liam: Mi piace l'idea di accenderlo e spegnerlo quasi di nuovo. Sai cosa intendo? È qualcosa che usiamo sempre nella tecnologia, ed è come una versione umana di quello. E anche su quello, suppongo di fare una passeggiata. So che è divertente quando parliamo di queste cose perché suonano così semplici. Ma semplicemente non li facciamo. Molte persone semplicemente non le fanno molto. Qualcosa che trovo funziona quando non riesco a capire un problema è solo fare una passeggiata e non pensarci.

“Dobbiamo sfidare le nostre storie. Quando diciamo: 'Questo è il peggior giorno che potrei mai avere', è vero?"

Marilyn: Assolutamente. Perché cambia il tuo umore. Non riesci a pensare a cosa fare quando sei nel mezzo di questo bisogno di distrazione. Quando sei nel mezzo dello stress, è davvero difficile trovare la tua lista. Quindi, fai una lista di cose come fare una passeggiata fuori, accarezzare il tuo cane, mangiare una mela. Pensa a tre cose che apprezzi in questo momento. Per cosa sei grato?

E sii gentile; fare un atto di gentilezza. La ricerca mostra che quando fai qualcosa di gentile per qualcuno, ritorna dieci volte. Di recente stavo facendo un corso su Zoom e un uomo ha detto che ha ancora una lettera che il suo primo capo gli ha scritto ringraziandolo per l'ottimo lavoro svolto anni fa. E lui disse: "Questo significava così tanto per me che l'ho conservato per tutti questi anni".

Liam: È quasi come la consapevolezza di sé, non è vero?

Marilyn: Cosa enorme, enorme, perché qui c'è la cosa con la consapevolezza di sé. Quando sei in una situazione stressante, ci sono i fatti della situazione e la storia che racconti a te stesso. Tendiamo a essere più concentrati sulla storia che ci raccontiamo che sui fatti, e possiamo farla esplodere, e ogni azione che intraprendiamo si basa sui sentimenti che abbiamo basato sulla nostra storia. Quindi dobbiamo sfidare le nostre storie. Quando diciamo: "Questo è il giorno peggiore che potrei mai avere", è vero? Quando ti chiedi: "È vero? C'è un modo in cui forse non è vero?", inizi a sfidarlo e inizi a dire: "Va bene, aspetta un minuto. Forse lo sto gonfiando a dismisura".

Rompere il ciclo

Liam: Suppongo che un'altra cosa di cui parli nella tua classe, la Classe Felice, riguardi i giudizi, l'accettazione e la scelta. Dove entrano in gioco in tutto questo?

Marilyn: Beh, questo è enorme perché tutti abbiamo dei valori. Quando qualcuno viola un nostro valore, lo giudichiamo duramente, anche con noi stessi. Ad esempio, quando facciamo qualcosa e vorremmo non averlo fatto, siamo delusi da noi stessi. Ci sentiamo in colpa. E cos'è la colpa? Il senso di colpa è avere un'aspettativa di come avremmo dovuto essere che non siamo riusciti ad essere. E il risentimento è dall'altra parte della medaglia. Il risentimento è pensare che avrebbero dovuto fare qualcosa di diverso. Viola i miei valori. Non chiederei mai di più, e loro chiedono di più. E quindi, si tratta davvero di fare un passo indietro e dire: "Va bene per loro essere diversi da me?" Quindi non la prendiamo sul personale. È quella consapevolezza di sé emotiva.

"Tendiamo a usare l'infelicità come motivatore, e non funziona davvero, vero?"

Se ci sentiamo in colpa per qualcosa perché abbiamo mangiato patatine, pizza e qualunque cosa abbiamo fatto per intorpidire, e ora ci sentiamo in colpa, la cosa da dire è: “Cosa farò di diverso la prossima volta? Posso perdonare me stesso e fare nuove scelte? Sì." E se è qualcosa che hai fatto a qualcuno, ad esempio, hai urlato a qualcuno, allora dici: "Posso fare ammenda?" C'è sempre una soluzione. Quindi essere incentrati sulla soluzione invece che sul problema è un cambiamento davvero grande che fa un'enorme differenza.

Liam: La cosa che mi piace di questo è che è davvero applicabile a tutte quelle situazioni. Quella della pizza che conosco. Ma anche nel lavoro e nei rapporti con le persone. Usiamo la felicità come motivatore tanto quanto dovremmo?

"Se posso essere calmo e presente di fronte a qualcuno infelice, allora posso essere lo specchio su cui si riflettono, al contrario di me che riflette il loro stress"

Marilyn: Tendiamo a usare l'infelicità come motivatore, e non funziona davvero, vero? Diciamo solo che questo è un esempio classico: se tuo figlio è infelice, sarai infelice. Devo essere infelice perché tu sei infelice. Ma tutto ciò che fa è creare un ciclo di infelicità. Se posso essere calmo e presente di fronte a qualcuno infelice, allora posso essere lo specchio su cui riflettono, al contrario di me che rifletto sul loro stress. È una cosa davvero potente.

Se vai dal dentista e sei nervoso, e il tuo dentista si accorge della tua paura e del tuo stress, non vorresti che quel dentista lavorasse su di te. Ma se il dentista dice: "Va tutto bene. Puoi sentire i tuoi sentimenti. A me va bene.» In questo mondo pieno di stress, se riesci a mantenerti in uno stato di calma e calma e non giudicare che l'altra persona sia turbata, quindi devo esserlo, o sono una persona cattiva, allora aiuterai quella persona stressante sale al tuo livello di consapevolezza o al tuo livello di calma. Tendiamo a rispecchiare naturalmente le reciproche emozioni. E vogliamo interrompere quel ciclo perché siamo circondati da molte persone stressate.

Il futuro del benessere dei dipendenti

Liam: Suppongo che una cosa che mi chiedevo fosse il futuro del benessere dei dipendenti perché ne parliamo da molto tempo e sembra essere venuto alla ribalta ora più che mai. Ne avevamo decisamente bisogno, ma ora ne abbiamo davvero, davvero bisogno. Qual è il futuro, secondo te?

“Prima, era come, 'Benessere? Oh, fallo nel tuo tempo libero'”

Marilyn: Lo vedo già con molte aziende con cui lavoro. Lo stanno prendendo molto sul serio. Stanno facendo sondaggi sui loro dipendenti per vedere che tipo di cose possono fornire per aiutare con il loro benessere. Stanno mettendo insieme iniziative e stanno cambiando la loro cultura per includerla. Prima era tipo “Benessere? Oh, fallo a tuo piacimento. Il problema è che siamo integrati. Il lavoro e la vita sono integrati e non torneranno mai indietro. Le persone si sono sentite a proprio agio lavorando da casa e sarà un ibrido. E per avere successo, dobbiamo abbracciare come creare una cultura del benessere. Questa è la direzione in cui coloro che sopravviveranno e prospereranno in futuro devono davvero tenersi.

Liam: È così interessante. Ora abbiamo questo sistema ibrido che, per un'enorme quantità di persone, è assolutamente fantastico. Ha trasformato il loro modo di lavorare e si divertono davvero. Ma ha portato alcuni altri problemi sull'equilibrio tra lavoro e vita privata di cui suppongo dobbiamo solo essere consapevoli e approfondire.

Marilyn: Assolutamente. Non era nemmeno sul loro radar. E ora le persone dicono: "Oh, sono più produttivo". Alcune persone, non tutti, ma sono più produttivo a casa. Mio marito lavora tre giorni in ufficio e due giorni a casa adesso, e lo adora. Ha il meglio di entrambi i mondi per lui. E l'altro aspetto è guardare la temperatura della tua gente, i tuoi fornitori di servizi. Una vera attività popolare che le persone stanno facendo su TikTok è il Purge Day. Hai sentito parlare di Purge Day?

Liam: No, non l'ho fatto. Cos'è il giorno della purga?

Marilyn: Ci sono 1.000.001 di scenette in Purge Day. Ed è qui che un dipendente può dire e fare tutto ciò che vuole senza alcuna ripercussione. È solo una versione divertente in cui puoi dire cose che non diresti mai.

“Non c'è mai stato un momento in cui l'intelligenza emotiva e le abilità sociali siano state così importanti”

L'altra cosa è che dobbiamo addestrare i clienti a essere più rispettosi. Siamo andati molto oltre nel superare le aspettative e stupire e, "Se ti lamenti, ti darò tutto gratuitamente", e questo non è fattibile per alcune aziende. Quindi, dobbiamo gestire le aspettative del cliente. Questo è un mondo di social media in cui alcune persone entrano nelle aziende con le loro telecamere accese, pronte per un confronto perché dà loro influenza sociale. Abbiamo tutte queste diverse varietà di persone e motivazioni. Quindi non c'è mai stato un momento in cui l'intelligenza emotiva e le abilità sociali siano state più importanti.

Lascia che l'acqua calda scorra

Liam: E poco prima di concludere, Marilyn, cosa c'è dopo? Avete progetti o progetti per il 2022?

Marilyn: Sì. Bene, ho tre libri in questo momento e sto lavorando al mio prossimo. E tutto sarà basato su: “Ecco una situazione. Ecco cosa puoi dire. Ed ecco perché”. Essere gentili non basta. Essere amichevoli non basta. A volte hai un cliente o un dipendente e stai dicendo tutto bene, stai dicendo tutti i fatti logici e loro diventano ancora più arrabbiati. È come "Cos'è appena successo?"

"Se li lasci sfogare e dici quello che provano, una volta che si sentono ascoltati, i sentimenti caldi iniziano a fluire e sono più ricettivi ad avere una buona conversazione"

E quello che è successo è che non hai riconosciuto la componente emotiva. Non hai convalidato i loro sentimenti. Non hai riconosciuto dove sono adesso. Quindi li incontri dove sono per portarli dove vuoi andare. Quando si apre la doccia al mattino, esce acqua fredda e pungente. E se lo lasci scorrere, scorrerà acqua calda. Lo stesso quando qualcuno si sfoga o è arrabbiato. Se li lasci sfogare e dici quello che provano, una volta che si sentono ascoltati, i sentimenti caldi iniziano a fluire e sono più ricettivi ad avere una buona conversazione.

Liam: Lo adoro. Saremo alla ricerca di quel libro. E quindi, infine, dove possono andare i nostri ascoltatori per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Marilyn: Possono andare sul mio sito web marilynsuttle.com. Oppure potresti trovarmi su LinkedIn.

Liam: Eccellente. Ti troveremo su TikTok durante l'eliminazione?

Marilyn: Oh, no, no, no.

Liam: Marilyn, grazie mille per aver parlato con me oggi.

Marilyn: Oh, è stato un piacere. Grazie.