L'entraîneure en bien-être Marilyn Suttle sur la lutte contre l'épuisement professionnel et l'attrition

Après deux ans de pandémie, les employés se sentent plus stressés et épuisés que jamais, et les entreprises qui se concentrent sur leur bien-être seront celles qui prospéreront.

Les deux dernières années ont été… difficiles, pour le dire gentiment. La plupart d'entre nous avons travaillé à distance, isolés de nos amis, de notre famille et de nos collègues, incertains de ce que l'avenir nous réserve, et tout cela a eu un impact sur notre santé mentale. Nous sommes stressés, épuisés, surmenés et épuisés.

En conséquence, les taux de démission ont augmenté - un nombre record de 4,53 millions d'Américains ont quitté leur emploi en novembre dernier, et les recherches montrent que 72 % des employés de la technologie envisagent de démissionner au cours des 12 prochains mois. Cela est particulièrement vrai parmi les employés confrontés à une demande croissante en raison de la pandémie, tels que les agents de support, comme le montre notre dernier rapport sur les tendances du support client : 64 % des responsables du support déclarent que leur équipe s'est sentie épuisée au cours des 12 derniers mois.

Face à ce que certains ont surnommé la « Grande Démission », la question est : comment faire en sorte que les salariés restent ? L'invitée d'aujourd'hui, Marilyn Suttle, a quelques idées pour y parvenir.

Marilyn est auteure, conférencière et coach sur le service à la clientèle et le bien-être des employés, et PDG de Suttle Enterprises, une entreprise de formation à la croissance personnelle et professionnelle. Avec une formation de formatrice de potentiel humain, Marilyn a passé la majeure partie de sa carrière à penser non seulement aux compétences tactiques, mais aussi à la résilience émotionnelle et au bien-être. Et alors que le bien-être était autrefois quelque chose que les employés devaient faire pendant leur temps libre, c'est maintenant devenu une question centrale sur le lieu de travail. De plus, il a le potentiel d'améliorer l'expérience des employés, d'augmenter la productivité et même d'améliorer notre réaction au stress.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous discutons avec Marilyn des pratiques de bien-être sur le lieu de travail et en dehors et de la manière de retrouver de bons sentiments après avoir fait face à des situations stressantes.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• En tant que leader, c'est votre travail de créer une atmosphère stimulante où les employés se sentent appréciés et où ils sentent qu'ils ont de la place pour faire des erreurs et grandir.
• Ce n'est qu'en créant des initiatives qui traitent du bien-être physique, émotionnel et professionnel des employés que vous pouvez créer un environnement où le stress n'est pas considéré comme une menace, mais comme un défi.
• Respirer lentement et compter jusqu'à 10 déclenche une réponse de relaxation dans votre système nerveux, vous aidant à vous calmer lorsque vous êtes stressé. Prenez une minute pour savourer les bonnes choses de la vie, même si ce n'est qu'une tasse de café chaud.
• Nous exagérons souvent les situations stressantes. Demandez-vous : « Est-ce vraiment aussi grave que je le pense ? » peut vous aider à défier des sentiments accablants et à voir les choses plus clairement.
• Être calme face à une personne stressée ou malheureuse l'aide à se sentir mieux. Brisez le cycle du malheur au lieu d'accumuler leur stress.

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Stress post-pandémique

Liam Geraghty : Marilyn, merci beaucoup d'être avec nous aujourd'hui.

Marilyn Suttle : Je suis si heureuse d'être ici avec toi, Liam.

Liam : Avant d'entrer dans le vif du sujet, pourriez-vous nous parler un peu de votre parcours jusqu'à présent et comment vous en êtes arrivé là ?

Marilyn : Eh bien, j'ai passé un an et demi à interviewer les meilleurs des meilleurs services à la clientèle, de Singapore Airlines aux entreprises locales de ma propre ville natale, et à partir de ces entretiens, j'ai créé un livre par le biais de l'American Management Association, et à partir de là, pleine force pour examiner ce qu'il faut pour avoir une culture durable de service à la clientèle. Et une grande partie de cela est une autre branche de mon parcours, qui est les principes de bien-être et de réussite, que j'ai longuement étudiés. J'ai combiné les deux parce que si vous n'avez pas de bien-être parmi vos employés, ils vont s'épuiser, surtout avec le climat de clientèle actuel.

« Les gens sont plus à l'aise dans une situation inconfortable que dans une situation incertaine. Nous avons les deux, et cela affecte définitivement la façon dont les employés se sentent dans leur travail »

Liam : Bien sûr. Juste avant que nous en parlions, quelque chose que j'ai lu dans vos antécédents était que vous étiez un entraîneur de potentiel humain. J'adore l'idée de ça.

Marilyn : Oui, c'était en 2000. L'un de mes mentors était Jack Canfield, le gars de Chicken Soup for the Soul. Et j'ai fini par être formateur sur ses scènes au fil du temps, plongeant vraiment dedans. Je me suis retrouvé à la National Speakers Association, tout le circuit de la parole à l'échelle internationale. L'accent y était : comment gérez-vous l'aspect émotionnel des gens ?

J'ai une formation de coach et j'ai également passé sept ans en tant que rédactrice d'articles sur le bien-être pour un journal. Donc je dois vraiment plonger là-dedans. Ensuite, une marque nationale m'a eu comme coach de succès pour les femmes pendant sept ans. Et j'ai fait des blogs et des podcasts pour eux sur la façon de rester résilient lorsque vous êtes sous pression.

Liam : Vous êtes exactement la personne à qui je dois parler pour le sujet d'aujourd'hui, qui, comme vous l'avez mentionné, concerne le bien-être des employés et l'intégration vie-travail. Quelque chose, je suppose, qui est apparu récemment dans le propre rapport sur les tendances du support client d'Intercom pour 2022 - l'une des cinq principales tendances - était l'épuisement et l'attrition accrus de l'équipe. Et 64 % des responsables de l'assistance déclarent que leur équipe s'est sentie épuisée au cours des 12 derniers mois. Marilyn, il semble qu'il n'y ait jamais eu de moment où cela ait été plus pertinent et crucial qu'en ce moment.

Marilyn : C'est tellement vrai. Et une grande partie de cela est due à la façon dont les êtres humains réagissent à l'incertitude. Et mec, avons-nous été dans l'incertitude pendant quelques années ici. Les gens sont plus à l'aise dans une situation inconfortable que dans une situation incertaine. Nous avons les deux, et cela affecte définitivement la façon dont les employés se sentent dans leur travail et leur productivité. En fait, Gallup avait une statistique selon laquelle un employé épuisé est plus de deux fois et demie plus susceptible de rechercher activement un autre emploi. C'est donc un sujet important.

«La gestion des attentes nécessite non seulement des compétences tactiques, mais aussi une résilience émotionnelle et des compétences telles que savoir quoi dire. Les mots comptent"

Liam : Comme vous l'avez mentionné, le COVID a changé tant de choses à ce sujet et notre attitude à son égard. Comment pensez-vous que cela a changé cette attitude? Comme vous le dites, nous sommes plus à l'aise d'être mal à l'aise plutôt que de faire face à l'incertitude.

Marilyn : C'est vrai. Et les clients sont devenus plus difficiles. Tout est question d'attentes. Un client contrarié est un client qui a une attente qui n'est pas satisfaite. Et les attentes d'aujourd'hui peuvent être complètement déraisonnables ou si élevées qu'une entreprise ne peut pas y répondre. Le manque de personnel, les retards dans les matériaux. Il y a tellement de choses qui font dire au client : "Attends, ce n'est pas ce à quoi je m'attendais." Et la gestion des attentes nécessite non seulement des compétences tactiques, mais également une résilience émotionnelle et des compétences telles que savoir quoi dire. Les mots comptent.

Bien-être au travail

Liam : 100 %. Cela alimente la façon dont les employés se sentent réellement à ce sujet et leur bien-être. Qu'est-ce que le bien-être des employés et que peuvent faire les organisations pour le soutenir ?

Marilyn : C'est une excellente question. Certaines personnes appelleraient cela un sentiment de facilité, de tranquillité d'esprit, d'épanouissement ou même de bonheur. Mais peu importe ce que vous appelez le bien-être, vous savez ce que l'on ressent lorsque vous le ressentez. Et lorsque les employés n'ont pas ce sentiment de bien-être, cela affecte leur productivité, cela affecte leur travail d'équipe, cela affecte leurs interactions avec les clients.

"Quand vous pensez au bien-être, ce n'est pas une compétence - c'est une pratique"

J'ai créé une variété de programmes pour aider à soutenir les entreprises. J'ai récemment suivi un cours de six semaines avec 700 employés sur Zoom, et nous avons fait la Happy Class. Chaque session était une session sur le bien-être, la résilience, l'état d'esprit, l'optimisme. L'optimisme est une drôle de chose car c'est l'une des trois clés du succès dans votre travail. Mais les gens entendent le mot optimisme et ils pensent, « Oh, tarte dans le ciel. Vous allez être d'un optimisme irréaliste. Ça me rend juste malade de le dire.

Mais ma définition préférée de l'optimisme est : "L'optimisme, c'est voir un avenir meilleur et plus brillant et prendre des mesures pour le créer." C'est de John Gordon. Et cette dernière partie est vraiment importante. La capacité de voir que les choses peuvent s'améliorer et la volonté d'agir pour les améliorer.

Et donc, il y a des choses que vous pourriez faire. Sur le lieu de travail, vous avez le bien-être professionnel, mais vous avez également un très fort besoin de soutien social. Nous avons été isolés à cause du COVID. Nous avons été complètement isolés à bien des égards. Vous travaillez à domicile, vous ne voyez pas vos amis, vous ne prenez pas les vacances que vous aviez l'habitude de prendre. Le sentiment d'isolement est très dur. C'est pourquoi ils mettent les prisonniers en isolement comme punition. C'est très stressant. Il s'agit donc de créer un sentiment de soutien social sur le lieu de travail où vous pouvez acquérir des compétences et acquérir de la pratique. Lorsque vous pensez au bien-être, ce n'est pas une compétence, c'est une pratique. Et si vous arrêtez de le pratiquer, ce n'est pas comme faire du vélo. Vous le perdez. Il faut vraiment s'entraîner pour le garder.

"Remarquez votre bien-être physique et la façon dont vous êtes assis devant votre ordinateur toute la journée. Êtes-vous craqué? Vos mains sont toutes serties ?

Liam : C'est vrai. En parlant de ces piliers importants du bien-être des employés, je pense généralement à des choses comme le but ou le bien-être physique. Quels sont les piliers sur lesquels nous devrions nous pencher?

Marilyn : Eh bien, le bien-être physique en fait définitivement partie. Dans certains de mes programmes, je dirai simplement : « OK, maintenant, remarquez votre bien-être physique et la façon dont vous êtes assis devant votre ordinateur toute la journée. Êtes-vous craqué? Vos mains sont toutes serties ? À quoi cela ressemblerait-il si votre corps était dans un état de bien-être, et comment devriez-vous déplacer les choses ? » Et les gens se mettent à rire, "Oh, je déménage en ce moment." Ce n'est pas bon que nos corps soient froissés comme ça. Il y a tellement de choses simples comme ça si vous regardez simplement le corps physique. Et c'est quelque chose qui peut être encouragé et partagé et faire partie des initiatives en milieu de travail.

Soyez le soleil, pas le sel

Marilyn : Il y a aussi, bien sûr, votre bien-être professionnel. Les gens veulent sentir que leur travail compte. Ils veulent être appréciés pour leur bon travail. Ils veulent savoir qu'il y a de la place pour grandir. Et voici le gros problème. Le Dr Harry Cohen parle d'être le soleil, pas le sel. Et je me dis: "Eh bien, qu'est-ce que cela signifie?" En tant que leader, pensez à une plante posée sur un rebord de fenêtre. Les feuilles se pencheront naturellement vers le soleil car le soleil est source de vie. Mais si vous versez de l'eau salée dans la plante, les racines reculeront car l'eau salée épuise la vie. Et un peu comme ça, en tant que leader, nous pourrions être le soleil ou le sel avec nos employés. Nous pouvons être un énergisant positif ou un énergisant négatif. Nous pouvons considérer les erreurs comme des frais de scolarité pour votre éducation et une forme d'apprentissage accéléré, ou nous pouvons faire en sorte que les erreurs soient quelque chose à avoir peur de partager parce que vous pourriez perdre votre emploi.

"Nous voulons créer une culture où les gens entrent dans la réponse au défi, pas la réponse à la menace"

Liam : Je suppose qu'il est vraiment crucial que les chefs d'entreprise soient impliqués dans cette discussion. Ce n'est pas seulement quelque chose sur lequel nous organisons peut-être un atelier – c'est quelque chose qui imprègne tout du haut.

Marilyne : Absolument. C'est la culture. La culture est notre façon de faire les choses. J'aime cette expression. Et si vous demandez aux employés : "Est-ce vraiment ainsi que nous procédons ?" Ils vont être comme, "Même pas proches." Nous voulons donc aligner toute l'idée de "c'est ainsi que nous faisons les choses".

Un gros pilier concerne le stress parce que le stress est si élevé. Il existe en fait deux types de réponses au stress. Et si un responsable comprend cela, il peut vraiment aider ses employés à donner le meilleur d'eux-mêmes. Il existe deux types de réponses au stress. L'un est la réponse à la menace, qui est le combat, la fuite ou le gel. Le gel signifiera la procrastination, la fuite signifie que vous cherchez un autre emploi, et la bagarre signifie que vous allez simplement repousser et être agacé par les personnes avec lesquelles vous travaillez. Nous ne voulons pas de réponse à la menace. Nous voulons la réponse au défi - voir le stress comme un défi.

"Pour ce faire, il est de la responsabilité de créer des environnements où des initiatives sont mises en place pour soutenir leur bien-être physique et leur bien-être émotionnel"

Si vous pensez à ces Jeux olympiques qui se déroulent en ce moment, ces athlètes voient le stress comme un défi qu'ils peuvent gagner et surmonter. C'est exitant. Lorsque vous êtes dans la réponse au défi, vous vous concentrez sur la concentration et le flux. Avez-vous déjà été là où vous êtes tellement absorbé par ce que vous faites qu'une heure passe sans même le remarquer ?

Liam : Oui, absolument.

Marilyn : C'est le meilleur sentiment. Nous voulons créer une culture où les gens entrent dans la réponse au défi, pas la réponse à la menace. Mais pour ce faire, il est de la responsabilité de créer des environnements où des initiatives sont prises pour soutenir leur bien-être physique et leur bien-être émotionnel. Un sentiment de soutien social est tellement nécessaire. Avoir tout cela en place est vraiment important.

Liam : J'adore la comparaison avec les athlètes olympiques parce que c'est tellement logique. C'est un tel défi. C'est tellement difficile pour eux, mais c'est un défi qu'ils essaient d'atteindre.

Marilyn : Et tellement gratifiant quand ils y arrivent.

Stratégies de réduction du stress

Liam : Oui, absolument. L'enquête de l'American Psychological Association de l'année dernière, Stress in America 2021 , a déclaré que les gens connaissent leurs niveaux de stress les plus élevés depuis le début du COVID et présentent de nombreux symptômes liés au stress, de mauvaises habitudes de sommeil, une consommation accrue d'alcool. Et je pense qu'un travailleur interrogé sur cinq dit que sa santé mentale est pire qu'elle ne l'était en 2020, au milieu de la pandémie. J'aimerais parler de certaines choses que les employés eux-mêmes peuvent faire et que vous avez mentionnées concernant la détente et la pleine conscience. Je sais que l'un d'eux pour moi est de lâcher le téléphone. Ou essayer, de toute façon,

Marilyn : Oui. Surtout l'aspect du téléphone, où vous vous comparez à d'autres personnes sur Instagram ou vous regardez de belles photos de la vie parfaite des gens sur Facebook que personne n'a vraiment, mais c'est l'image que nous voyons parce que les gens ne sont pas vont partager les parties où ils ont une nuit de sommeil agitée ou ils sont en colère contre leur conjoint. Ils ne montrent pas cet aspect. Lorsque nous nous comparons à cette image irréaliste et que nous sommes tout le temps sur nos téléphones, cela va avoir un impact émotionnel. Voici donc la chose. Tout de suite, les gens peuvent remarquer quelles sont leurs habitudes et ensuite les ajuster. Demandez-vous s'il s'agit d'habitudes de malheur ou d'habitudes de bonheur ? Ou vous pourriez appeler cela des habitudes de bien-être. Et certains d'entre eux sont allongés dans leur lit la nuit, feuilletant TikTok encore et encore jusqu'à 2 heures du matin. Nous recherchons une distraction de nos propres esprits.

"Lorsque vous respirez lentement et profondément, votre corps dit : 'Attendez une minute. Les corps stressés ne respirent pas lentement et profondément' »

Une pratique consiste à respirer, à être pleinement présent dans l'instant. Je me souviens d'avoir entendu ce truc de respiration, et je me suis dit: «Oh, donne-moi une pause. Ne me dites pas de respirer 10 secondes et de compter 10 secondes », ce genre de chose. Mais j'ai interrogé un médecin à ce sujet, et voici pourquoi la respiration aide à retrouver le bien-être lorsque vous êtes tendu et stressé. Vous avez toutes ces hormones de stress en cours, et le cortex frontal de votre cerveau, la partie pensée, raisonnement, ferme le flux sanguin vers cette zone, ralentit, et tout votre flux sanguin va au combat et à la fuite. Ainsi, lorsque vous respirez lentement et profondément, votre corps dit : « Attendez une minute. Les corps stressés ne respirent pas lentement et profondément. Cela change donc du cortisol aux produits chimiques de bien-être.

Lorsque vous comptez, c'est comme redémarrer l'ordinateur. Vous réactivez vos centres logiques. C'est une chose simple. C'est presque si simple, c'est cliché, mais ça marche vraiment. Et l'une des meilleures façons d'être pleinement présent et conscient est de savourer le moment. Savourez tout ce que vous appréciez en ce moment particulier. Goûtez le café. Ressentez à quel point vous vous sentez bien et au chaud quand il fait froid dehors. Regardez autour de vous et notez la couleur du mur que vous avez peint. Nous rejetons les choses qui nous procuraient du plaisir et qui sont tout autour de nous. Et si vous le savourez juste une minute ou même moins, vous allez retrouver une bonne sensation.

Liam : J'adore cette idée de presque l'allumer et l'éteindre à nouveau. Tu vois ce que je veux dire? C'est quelque chose que nous utilisons tout le temps dans la technologie, et c'est comme une version humaine de cela. Et aussi là-dessus, je suppose que je me promène. Je sais que c'est drôle quand on parle de ces choses parce qu'elles semblent si simples. Mais nous ne les faisons tout simplement pas. Beaucoup de gens ne les font pas beaucoup. Quelque chose que je trouve qui fonctionne quand je ne peux pas comprendre un problème, c'est juste de faire une promenade et de ne pas y penser.

« Nous devons remettre en question nos histoires. Quand nous disons : "C'est la pire journée que je puisse avoir", est-ce vrai ?"

Marilyne : Absolument. Parce que ça change ton humeur. Vous ne savez pas quoi faire lorsque vous êtes au milieu de ce besoin de distraction. Lorsque vous êtes au milieu du stress, il est vraiment difficile de dresser votre liste. Alors, faites une liste de choses comme faire une promenade dehors, caresser votre chien, manger une pomme. Pensez à trois choses que vous appréciez en ce moment. De quoi êtes-vous reconnaissant ?

Et soyez gentil; faire un acte de gentillesse. La recherche montre que lorsque vous faites quelque chose de gentil pour quelqu'un, cela revient au décuple. Je faisais récemment un cours sur Zoom, et un homme a dit qu'il avait encore une lettre que son premier patron lui avait écrite pour le remercier du bon travail qu'il avait fait il y a des années. Et il a dit: "Cela signifiait tellement pour moi que je l'ai gardé toutes ces années."

Liam : C'est presque comme la conscience de soi, n'est-ce pas ?

Marilyn : C'est énorme, énorme, parce que c'est ça la conscience de soi. Lorsque vous êtes dans une situation stressante, il y a les faits de la situation et l'histoire que vous vous racontez. Nous avons tendance à être plus concentrés sur l'histoire que nous nous racontons que sur les faits, et nous pouvons la faire exploser, et chaque action que nous entreprenons est basée sur les sentiments que nous avons sur la base de notre histoire. Nous devons donc remettre en question nos histoires. Quand nous disons : « C'est la pire journée que je puisse avoir », est-ce vrai ? Quand vous vous demandez : « Est-ce vrai ? Y a-t-il un moyen que ce ne soit peut-être pas vrai ?", vous commencez à le contester, et vous commencez à dire : "D'accord, attendez une minute. Peut-être que je souffle cela hors de proportion.

Briser le cycle

Liam : Je suppose qu'une autre chose dont vous parlez dans votre classe, la Happy Class, concerne les jugements, l'acceptation et le choix. Où interviennent-ils dans tout cela ?

Marilyn : Eh bien, c'est énorme parce que nous avons tous des valeurs. Quand quelqu'un viole une de nos valeurs, nous le jugeons sévèrement - même avec nous-mêmes. Par exemple, lorsque nous faisons quelque chose et que nous souhaitons ne pas l'avoir fait, nous sommes déçus de nous-mêmes. Nous nous sentons coupables. Et qu'est-ce que la culpabilité ? La culpabilité, c'est avoir une attente de la façon dont nous aurions dû être que nous n'avons pas réussi à être. Et le ressentiment est de l'autre côté de la médaille. Le ressentiment, c'est penser qu'ils auraient dû faire quelque chose différemment. Cela viole mes valeurs. Je ne demanderais jamais plus que cela, et ils demandent plus que cela. Et donc, il s'agit vraiment de prendre du recul et de dire : « Est-ce que c'est normal qu'ils soient différents de moi ? » Nous ne le prenons donc pas personnellement. C'est cette conscience de soi émotionnelle.

"Nous avons tendance à utiliser le malheur comme motivation, et ça ne marche pas vraiment, n'est-ce pas ?"

Si nous nous sentons coupables de quelque chose parce que nous avons mangé des chips et de la pizza et quoi que nous ayons fait pour nous engourdir, et que maintenant nous nous sentons coupables, la chose à dire est : « Qu'est-ce que je ferai différemment la prochaine fois ? Puis-je me pardonner et faire de nouveaux choix ? Oui." Et si c'est quelque chose que vous avez fait à quelqu'un, par exemple, vous avez crié sur quelqu'un, alors vous dites : « Puis-je faire amende honorable ? Il y a toujours une solution. Donc, être axé sur les solutions plutôt que sur les problèmes est un très grand changement qui fait une énorme différence.

Liam : Ce que j'aime, c'est que c'est vraiment applicable à toutes ces situations. La pizza que je connais. Mais aussi au travail et dans les relations avec les gens. Utilisons-nous le bonheur comme motivation autant que nous le devrions ?

"Si je peux être calme et présent face à quelqu'un de malheureux, alors je peux être le miroir sur lequel il réfléchit, par opposition à moi qui réfléchit sur son stress"

Marilyn : Nous avons tendance à utiliser le malheur comme motivation, et ça ne marche pas vraiment, n'est-ce pas ? Disons simplement, parce que c'est un exemple tellement classique : si votre enfant est malheureux, vous allez être malheureux. Je dois être malheureux parce que tu es malheureux. Mais tout cela ne fait que créer un cycle de malheur. Si je peux être calme et présent face à quelqu'un de malheureux, alors je peux être le miroir sur lequel il réfléchit, par opposition à moi qui reflète son stress. C'est une chose vraiment puissante.

Si vous allez chez le dentiste et que vous êtes nerveux, et que votre dentiste remarque votre peur et votre stress, vous ne voudriez pas que ce dentiste travaille sur vous. Mais si le dentiste dit : « Ça va. Vous pouvez ressentir vos sentiments. Je suis d'accord avec ça. Dans ce monde rempli de stress, si vous pouvez vous maintenir dans un état de sang-froid et de calme et ne pas juger que l'autre personne est bouleversée, donc je dois l'être, ou je suis une mauvaise personne, alors vous allez aider cette personne stressante s'élève jusqu'à votre niveau de conscience ou votre niveau de calme. Nous avons tendance à refléter naturellement les émotions de l'autre. Et nous voulons briser ce cycle parce que nous sommes entourés de beaucoup de gens stressés.

L'avenir du bien-être des employés

Liam : Je suppose qu'une chose que je me demandais était l'avenir du bien-être des employés, car nous en parlons depuis longtemps, et il semble que cela soit plus que jamais au premier plan. Nous en avions vraiment besoin, mais maintenant nous en avons vraiment, vraiment besoin. Quel est son avenir selon vous ?

"Avant, c'était comme, 'Bien-être? Oh, fais ça pendant ton temps libre '"

Marilyn : Je vois déjà cela avec beaucoup d'entreprises avec lesquelles je travaille. Ils prennent ça très au sérieux. Ils font des sondages auprès de leurs employés pour voir quels types de choses ils peuvent fournir pour contribuer à leur bien-être. Ils mettent des initiatives ensemble et ils changent leur culture pour inclure cela. Avant, c'était comme "Bien-être?" Oh, fais ça pendant ton temps libre. Le problème, c'est que nous sommes intégrés. Le travail et la vie sont intégrés, et ça ne revient jamais. Les gens se sont vraiment sentis à l'aise de travailler à domicile, et ça va être hybride. Et pour réussir, nous devons comprendre comment créer une culture du bien-être. C'est dans cette direction que ceux qui vont survivre et prospérer à l'avenir doivent vraiment s'accrocher.

Liam : C'est tellement intéressant. Nous avons maintenant ce système hybride qui, pour un grand nombre de personnes, est absolument fantastique. Cela a transformé leur façon de travailler et ils apprécient vraiment cela. Mais cela a soulevé d'autres problèmes liés à l'équilibre travail-vie personnelle dont nous devons simplement être conscients et que nous devons examiner.

Marilyne : Absolument. Ce n'était même pas sur leur radar. Et maintenant, les gens se disent : « Oh, je suis plus productif. Certaines personnes, pas tout le monde, mais je suis plus productif à la maison. Mon mari travaille maintenant trois jours au bureau et deux jours à la maison, et il adore ça. Il a le meilleur des deux mondes pour lui. Et l'autre aspect est de regarder la température de vos employés, vos fournisseurs de services. Une véritable activité populaire que les gens font sur TikTok est Purge Day. Avez-vous entendu parler du jour de la purge ?

Liam : Non, je ne l'ai pas fait. Qu'est-ce que le jour de la purge ?

Marilyn : Il y a 1 000 001 sketches le jour de la purge. Et c'est là qu'un employé est autorisé à dire et à faire tout ce qu'il veut sans aucune répercussion. C'est juste une version amusante où vous pouvez dire des choses que vous ne diriez jamais.

"Il n'y a jamais eu d'époque où l'intelligence émotionnelle et les compétences sociales ont été plus importantes"

L'autre chose est que nous devons former les clients à être plus respectueux. Nous sommes allés très loin en dépassant les attentes et en épatant et « Si vous vous plaignez, je vous donnerai tout gratuitement », et ce n'est pas viable pour certaines entreprises. Il faut donc gérer les attentes du client. Il s'agit d'un monde de médias sociaux où certaines personnes entrent dans des entreprises avec leurs caméras allumées, prêtes à une confrontation car cela leur donne un poids social. Nous avons toutes ces différentes variétés de personnes et de motivations. Il n'y a donc jamais eu de moment où l'intelligence émotionnelle et les compétences sociales ont été plus importantes.

Laisse couler l'eau chaude

Liam : Et juste avant de conclure, Marilyn, quelle est la prochaine étape ? Avez-vous des plans ou des projets pour 2022 ?

Marilyne : Moi oui. Eh bien, j'ai trois livres en ce moment, et je travaille sur le prochain. Et tout va être basé sur, « Voici une situation. Voici ce que vous pouvez dire. Et voici pourquoi. Être gentil ne suffit pas. Être amical ne suffit pas. Parfois, vous avez un client ou un employé, et vous dites tout correctement, vous dites tous les faits logiques, et ils deviennent encore plus en colère. C'est comme, "Qu'est-ce qui vient de se passer?"

"Si vous les laissez s'exprimer et dire ce qu'ils ressentent, une fois qu'ils se sentent entendus, des sentiments chaleureux commencent à circuler et ils sont plus réceptifs à avoir une bonne conversation"

Et ce qui s'est passé, c'est que vous n'avez pas reconnu la composante émotionnelle. Vous n'avez pas validé leurs sentiments. Vous n'avez pas reconnu où ils se trouvent en ce moment. Alors vous les rencontrez là où ils sont pour les emmener là où vous voulez aller. Lorsque vous allumez la douche le matin, de l'eau froide et piquante en sort. Et si vous le laissez couler, de l'eau chaude coulera. Idem quand quelqu'un s'exprime ou qu'il est contrarié. Si vous les laissez s'exprimer et dire ce qu'ils ressentent, une fois qu'ils se sentent entendus, des sentiments chaleureux commencent à circuler et ils sont plus réceptifs à avoir une bonne conversation.

Liam : J'adore ça. Nous serons à la recherche de ce livre. Et enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Marilyn : Ils peuvent aller sur mon site Web à marilynsuttle.com. Ou vous pouvez me trouver sur LinkedIn.

Liam : Excellent. Allons-nous vous trouver sur TikTok en train de faire une purge?

Marilyn : Oh, non, non, non.

Liam : Marilyn, merci beaucoup d'avoir parlé avec moi aujourd'hui.

Marilyn : Oh, ça a été un plaisir. Merci.