Antrenoarea bunăstării, Marilyn Suttle, pentru a reduce epuizarea și uzura

După doi ani de pandemie, angajații se simt mai stresați și epuizați ca niciodată, iar companiile care se concentrează pe bunăstarea lor vor fi cele care vor prospera.

Ultimii doi ani au fost... provocatori, ca să spun frumos. Cei mai mulți dintre noi au lucrat de la distanță, izolați de prieteni, familie și colegi, nesiguri cu privire la ceea ce ne-ar putea aduce viitorul și totul a afectat sănătatea mintală. Suntem stresați, epuizați, suprasolicitați și epuizați.

Drept urmare, ratele demisiilor au crescut – un număr record de 4,53 milioane de americani și-au părăsit locul de muncă în noiembrie anul trecut, iar cercetările arată că 72% dintre angajații din domeniul tehnologiei se gândesc să renunțe în următoarele 12 luni. Acest lucru este valabil mai ales în rândul angajaților care se confruntă cu o cerere în creștere din cauza pandemiei, cum ar fi agenții de asistență, după cum arată cel mai recent Raport privind tendințele asistenței pentru clienți: 64% dintre liderii de asistență spun că echipa lor s-a simțit epuizată în ultimele 12 luni.

În fața a ceea ce unii au numit „Marea Demisie”, întrebarea este: cum îi faci pe angajați să rămână? Invitata de azi, Marilyn Suttle, are câteva idei despre cum să facă exact asta.

Marilyn este autor, vorbitor și antrenor pentru servicii pentru clienți și bunăstarea angajaților, precum și CEO al Suttle Enterprises, o firmă de formare personală și profesională. Având o experiență de antrenor cu potențial uman, Marilyn și-a petrecut cea mai mare parte a carierei gândindu-se nu doar la abilitățile tactice, ci și la reziliența emoțională și bunăstarea. Și, în timp ce bunăstarea era ceva ce se aștepta ca angajații să facă în timpul lor, acum a devenit o întrebare centrală la locul de muncă. În plus, are potențialul de a îmbunătăți experiența angajaților, de a crește productivitatea și chiar de a îmbunătăți reacția noastră la stres.

În episodul de astăzi, discutăm cu Marilyn despre practicile de bunăstare în și în afara locului de muncă și despre cum să restabiliți sentimentele bune după ce faceți față situațiilor stresante.

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• În calitate de lider, este treaba ta să creezi o atmosferă stimulativă în care angajații să se simtă apreciați și în care simt că au loc să greșească și să crească.
• Numai prin crearea de inițiative care abordează bunăstarea fizică, emoțională și în carieră a angajaților, puteți crea un mediu în care stresul nu este tratat ca o amenințare, ci ca o provocare.
• Respirația încet și numărarea până la 10 declanșează un răspuns de relaxare în sistemul tău nervos, ajutându-te să te calmezi atunci când ești stresat. Luați un minut pentru a savura lucrurile bune din viață, chiar dacă este doar o ceașcă caldă de cafea.
• Adesea aruncăm în aer situațiile stresante disproporționate. Te întrebi: „Este chiar atât de rău pe cât cred eu că este?” vă poate ajuta să provocați sentimentele copleșitoare și să vedeți lucrurile mai clar.
• A fi calm în fața cuiva stresat sau nefericit îi ajută să se simtă mai bine. Rupeți ciclul nefericirii în loc să vă acumulați stresul.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Stresul post-pandemic

Liam Geraghty: Marilyn, îți mulțumesc foarte mult că ai fost alături de noi astăzi.

Marilyn Suttle: Sunt atât de fericită să fiu aici cu tine, Liam.

Liam: Înainte să intrăm în asta, ne poți spune puțin despre călătoria ta de până acum și cum ai ajuns în acest punct?

Marilyn: Ei bine, am petrecut un an și jumătate intervievând cei mai buni dintre cei mai buni în serviciul clienți, de la Singapore Airlines până la companiile locale din propriul meu oraș natal, și din acele interviuri am creat o carte prin Asociația Americană de Management și de acolo, forță deplină nerăbdătoare să ne uităm la ce este nevoie pentru a avea o cultură durabilă a serviciilor pentru clienți. Și o mare parte din asta este o altă ramură a experienței mele, care este bunăstarea și principiile succesului, pe care am studiat-o îndelung. Le-am combinat pe cele două pentru că dacă nu ai bunăstare în rândul angajaților tăi, aceștia se vor epuiza, mai ales cu climatul de clienți de astăzi.

„Oamenii sunt mai confortabil într-o situație incomodă decât într-o situație incertă. Le avem pe amândouă și cu siguranță afectează modul în care se simt angajații în munca lor”

Liam: Cu siguranță. Chiar înainte să trecem la asta, ceva ce am citit în trecutul tău a fost că ai fost un antrenor cu potențial uman. Îmi place ideea asta.

Marilyn: Da, asta a fost în 2000. Unul dintre mentorii mei a fost Jack Canfield, tipul Chicken Soup for the Soul. Și am ajuns să fiu antrenor pe scenele lui de-a lungul timpului, cu adevărat scufundându-mă. Am ajuns la National Speakers Association, întregul circuit de vorbire la nivel internațional. Accentul a fost: cum gestionați aspectul emoțional al oamenilor?

Am trecutul meu de coaching și am făcut, de asemenea, șapte ani ca scriitor de articole despre sănătate pentru un ziar. Așa că trebuie să mă scufund cu adevărat în asta. Apoi, un brand național m-a avut ca antrenor de succes pentru femei timp de șapte ani. Și le-am făcut bloguri și podcasturi despre cum să rămâi rezistent atunci când ești sub presiune.

Liam: Sunteți exact persoana cu care trebuie să vorbesc pentru subiectul de astăzi, care, așa cum ați menționat, este despre bunăstarea angajaților și integrarea vieții-muncă. Ceva, presupun, care a apărut recent în Raportul privind tendințele de asistență pentru clienți al Intercom pentru 2022 – una dintre primele cinci tendințe – a fost creșterea epuizării și uzării echipei. Și 64% dintre liderii de asistență spun că echipa lor s-a simțit epuizată în ultimele 12 luni. Marilyn, se pare că nu a existat niciodată un moment în care acest lucru a fost mai relevant și mai important decât acum.

Marilyn: Este atât de adevărat. Și o mare parte din aceasta se datorează modului în care ființele umane reacționează la incertitudine. Și omule, suntem în incertitudine de câțiva ani aici. Oamenii sunt mai confortabil într-o situație incomodă decât într-o situație incertă. Le avem pe amândouă și cu siguranță afectează modul în care angajații se simt în munca lor și productivitatea pe care o au. De fapt, Gallup a spus că un angajat epuizat are șanse mai mari de două ori și jumătate să caute în mod activ un alt loc de muncă. Deci este un subiect important.

„Gestionarea așteptărilor necesită nu numai abilități tactice, ci și rezistență emoțională și abilități precum a ști ce să spui. Cuvintele contează”

Liam: După cum ați menționat, COVID a schimbat atât de multe lucruri în jurul acestui lucru și a atitudinii noastre față de acesta. Cum crezi că a schimbat această atitudine? După cum spuneți, ne simțim mai confortabil să ne simțim inconfortabil decât să ne confruntăm cu incertitudinea.

Marilyn: Este adevărat. Și clienții au devenit mai dificili. Totul ține de așteptări. Un client supărat este un client care are o așteptare care nu este îndeplinită. Și așteptările de astăzi pot fi complet nerezonabile sau atât de mari încât o companie nu le poate îndeplini. Lipsa de personal, întârzierile la materiale. Există atât de multe lucruri care îl fac pe client să spună: „Stai, nu este ceea ce mă așteptam”. Și gestionarea așteptărilor necesită o mare cantitate nu numai de abilități tactice, ci și de rezistență emoțională și abilități precum a ști ce să spui. Cuvintele contează.

Bunăstare la locul de muncă

Liam: 100%. Acest lucru contribuie la modul în care angajații se simt de fapt despre asta și bunăstarea lor. Ce este bunăstarea angajaților și ce pot face organizațiile pentru a o susține?

Marilyn: E o întrebare grozavă. Unii oameni ar numi asta un sentiment de ușurință, liniște sufletească, înflorire sau chiar fericire. Dar orice ai numi bunăstare, știi cum te simți când o simți. Și când angajații nu au acest sentiment de bunăstare, le afectează productivitatea, le afectează munca în echipă, le afectează interacțiunile cu clienții.

„Când te gândești la bunăstare, nu este o abilitate – este o practică”

Am creat o varietate de programe pentru a sprijini companiile. Am făcut recent un curs de șase săptămâni cu 700 de angajați pe Zoom și am făcut Happy Class. Fiecare sesiune a fost o sesiune despre bunăstare, reziliență, mentalitate, optimism. Optimismul este un lucru amuzant, deoarece aceasta este una dintre cele trei chei ale succesului în munca ta. Dar oamenii aud cuvântul optimism și se gândesc: „O, plăcintă pe cer. Vei fi nerealist de optimist. Asta îmi face rău să spun asta.”

Dar definiția mea preferată a optimismului este: „Optimismul înseamnă a vedea un viitor mai bun și mai luminos și a lua măsuri pentru a-l crea.” Este de la John Gordon. Și ultima parte este foarte importantă. Capacitatea de a vedea că lucrurile se pot îmbunătăți și disponibilitatea de a lua măsuri pentru a le îmbunătăți.

Și așa, sunt lucruri pe care le poți face. La locul de muncă, ai o bunăstare în carieră, dar ai și o nevoie foarte puternică de sprijin social. Am fost izolați din cauza COVID. Am fost complet izolați în multe feluri. Lucrezi de acasă, nu îți vezi prietenii, nu iei vacanțele pe care le luai înainte. Sentimentul de izolare este foarte greu. De aceea au pus prizonierii în izolare ca pedeapsă. Este foarte stresant. Așadar, este vorba despre crearea unui sentiment de sprijin social la locul de muncă, unde poți dobândi anumite abilități și practică. Când te gândești la bunăstare, nu este o abilitate, ci o practică. Și dacă încetezi să-l practici, nu este ca și cum mergi pe bicicletă. Îl pierzi. Trebuie să-l practici cu adevărat pentru a-l păstra.

„Observați-vă bunăstarea fizică și cum stați toată ziua la computer. Ești strâns? Mâinile tale sunt strânse?

Liam: Corect. Vorbind despre acești piloni importanți ai bunăstării angajaților, de obicei mă gândesc la lucruri precum scopul sau bunăstarea fizică. Care sunt pilonii la care ar trebui să ne uităm?

Marilyn: Ei bine, bunăstarea fizică este cu siguranță una dintre ele. În unele dintre programele mele, voi spune doar: „Bine, chiar acum, observă bunăstarea ta fizică și cum stai la computer toată ziua. Ești strâns? Mâinile tale sunt strânse? Cum ar arăta dacă corpul tău ar fi într-o stare de bine și cum ar trebui să muți lucrurile?” Și oamenii încep să râdă: „Oh, mă mut chiar acum”. Nu este bine ca trupurile noastre să fie mototolite așa. Sunt atât de multe lucruri simple de genul dacă te uiți doar la corpul fizic. Și acesta este ceva care poate fi încurajat și împărtășit și face parte din inițiativele la locul de muncă.

Fii soarele, nu sarea

Marilyn: Există, desigur, și bunăstarea în carieră. Oamenii vor să simtă că munca lor contează. Ei vor să fie apreciați pentru munca bună. Ei vor să știe că există loc să crească. Și aici este marele lucru. Dr. Harry Cohen vorbește despre a fi soarele, nu sarea. Și eu zic: „Ei bine, ce înseamnă asta?” Ca lider, gândește-te la o plantă așezată pe pervazul ferestrei. Frunzele se vor înclina în mod natural către soare, deoarece soarele dă viață. Dar dacă turnați apă sărată în plantă, rădăcinile se vor retrage, deoarece apa sărată epuizează viața. Și cam așa, ca lider, am putea fi soarele sau sarea cu angajații noștri. Putem fi un energizant pozitiv sau un energizant negativ. Putem vedea greșelile ca o școlarizare pentru educația ta și o formă de învățare accelerată, sau putem face ca greșelile să fie ceva de care să ne fie frică să împărtășești, deoarece s-ar putea să-ți pierzi locul de muncă.

„Vrem să creăm o cultură în care oamenii să intre în răspunsul la provocare, nu răspunsul la amenințare”

Liam: Presupun că este foarte important ca liderii companiei să fie implicați în această discuție. Nu este doar ceva despre care poate avem un atelier - este ceva care pătrunde de sus.

Marilyn: Absolut. Este cultura. Cultura este modul în care facem lucrurile. Îmi place fraza aceea. Și dacă îi întrebați pe angajați: „Așa facem cu adevărat lucrurile?” Vor fi de genul „Nici măcar aproape”. Așa că vrem să aliniem întreaga idee de „așa facem lucrurile”.

Un pilon mare este în jurul stresului, deoarece stresul este atât de mare. Există de fapt două tipuri de răspunsuri la stres. Și dacă un manager înțelege acest lucru, ar putea cu adevărat să-și sprijine angajații să fie cei mai buni. Există două tipuri de răspunsuri la stres. Unul este răspunsul la amenințare, care este luptă, fugă sau îngheț. Înghețarea va însemna tergiversare, zborul înseamnă că ești în căutarea unui alt loc de muncă, iar lupta înseamnă că te vei retrage și vei fi agravat de oamenii cu care lucrezi. Nu vrem răspunsul la amenințare. Vrem răspunsul la provocare – să vedem stresul ca pe o provocare.

„Pentru a face asta, există responsabilitatea de a crea medii în care au loc inițiative pentru a le susține bunăstarea fizică și bunăstarea lor emoțională”

Dacă te gândești la acele olimpiade care au loc chiar acum, acei sportivi văd stresul ca pe o provocare pe care o pot câștiga și depăși. Este incitant. Când ești în răspunsul la provocare, te concentrezi și flui. Ai fost vreodată acolo unde ești atât de implicat în ceea ce faci încât trece o oră și nici nu ai observat?

Liam: Da, absolut.

Marilyn: Este cel mai bun sentiment. Vrem să creăm o cultură în care oamenii să intre în răspunsul la provocare, nu răspunsul la amenințare. Dar pentru a face asta, există responsabilitatea de a crea medii în care au loc inițiative pentru a susține bunăstarea lor fizică și bunăstarea lor emoțională. Este atât de necesar un sentiment de sprijin social. A avea toate acestea la locul lor este cu adevărat important.

Liam: Îmi place comparația cu sportivii olimpici pentru că are atât de mult sens. Este o astfel de provocare. Este atât de dificil pentru ei, dar este unul la care încearcă să se ridice.

Marilyn: Și atât de plină de satisfacții când ajung acolo.

Strategii de reducere a stresului

Liam: Da, absolut. Sondajul Asociației Americane de Psihologie de anul trecut, Stress in America 2021 , a spus că oamenii se confruntă cu cel mai înalt nivel de stres de la începutul COVID și prezintă o mulțime de simptome legate de stres, obiceiuri proaste de somn, consum crescut de alcool. Și cred că unul din cinci lucrători intervievați spune că sănătatea sa mintală este mai proastă decât era în 2020, în plină pandemie. Aș dori să vorbesc despre câteva lucruri pe care angajații înșiși le pot face, pe care le-ați menționat în legătură cu eliminarea stresului și mindfulness. Știu că una dintre ele pentru mine este să renunț la telefon. Sau încercând, oricum,

Marilyn: Da. Mai ales aspectul telefonului, în care te compari cu ceilalți oameni de pe Instagram sau te uiți la poze frumoase din viața oamenilor pe Facebook, pe care nimeni nu o are cu adevărat, dar este imaginea pe care o vedem pentru că oamenii nu sunt. vor împărtăși părțile în care dorm o noapte agitată sau sunt supărați pe soțul lor. Ei nu arată acest aspect. Când ne comparăm cu această imagine nerealistă și suntem tot timpul pe telefoanele noastre, asta va avea o taxă emoțională. Deci iată chestia. Imediat, oamenii pot observa care sunt obiceiurile lor și apoi pot ajusta acele obiceiuri. Întrebați-vă, sunt aceste obiceiuri de nefericire sau obiceiuri de fericire? Sau ai putea numi asta obiceiuri de bunăstare. Și unii dintre aceștia stau întinși în pat noaptea, răsfoind TikTok iar și iar până la 2:00 dimineața. Căutăm o distragere a atenției de la propriile noastre minți.

„Când respiri lent și profund, corpul tău spune: „Stai puțin. Corpurile stresate nu respiră încet și profund”

O practică este respirația, doar să fii pe deplin prezent în acest moment. Îmi amintesc că am auzit chestia asta cu respirația și mi-am spus: „Oh, dă-mi o pauză. Nu-mi spune să respir 10 secunde și să număr 10 secunde”, așa ceva. Dar am intervievat un medic despre asta și iată de ce respirația va ajuta la restabilirea bunăstării atunci când ești tensionat și stresat. Ai toți acești hormoni de stres, iar cortexul frontal al creierului tău, partea de gândire, raționament, oprește fluxul de sânge în acea zonă, încetinește și tot fluxul tău de sânge merge la luptă și la fugă. Așa că atunci când respiri încet și profund, corpul tău spune: „Stai puțin. Corpurile stresate nu respiră încet și profund.” Așadar, se schimbă de la cortizol la substanțe chimice pentru a te simți bine.

Când numărați, este ca și cum ați reporni computerul. Vă reactivați centrele logice. Este un lucru simplu. Este aproape atât de simplu, este un clișeu, dar chiar funcționează. Și una dintre cele mai bune modalități de a fi pe deplin prezent și conștient este să savurezi momentul. Savurați orice vă bucurați în acest moment special. Gustă cafeaua. Simțiți cât de frumos și cald vă simțiți când e frig afară. Privește în jur și observă culoarea peretelui pe care l-ai pictat. Îndepărtăm lucrurile care înainte ne aduceau plăcere și care sunt peste tot în jurul nostru. Și dacă îl savurați doar un minut sau chiar mai puțin, vă veți readuce la o senzație bună.

Liam: Îmi place ideea de a o porni și dezactiva din nou. Stii ce spun? Este ceva ce folosim tot timpul în tehnologie și este ca o versiune umană a acestuia. Și, de asemenea, presupun că fac o plimbare. Știu că este amuzant când vorbim despre aceste lucruri pentru că sună atât de simplu. Dar pur și simplu nu le facem. Mulți oameni pur și simplu nu le fac prea mult. Ceva despre care găsesc că funcționează atunci când nu îmi pot da seama de o problemă este doar să fac o plimbare și să nu mă gândesc la asta.

„Trebuie să ne provocăm poveștile. Când spunem: „Aceasta este cea mai proastă zi pe care am putut-o avea vreodată”, este adevărat?”

Marilyn: Absolut. Pentru că îți schimbă starea de spirit. Nu te poți gândi ce să faci când ești în mijlocul acestei nevoi de distragere a atenției. Când ești în mijlocul stresului, este foarte greu să îți faci lista. Așadar, fă o listă cu lucruri precum să faci o plimbare afară, să-ți mângâie câinele, să mănânci un măr. Gândește-te la trei lucruri pe care le apreciezi chiar acum. Pentru ce esti recunoscator?

Și fii bun; fă un act de bunătate. Cercetările arată că atunci când faci ceva bun pentru cineva, se întoarce de zece ori. Recent făceam un curs la Zoom și un bărbat a spus că mai are o scrisoare pe care i-a scris-o primul său șef mulțumindu-i pentru munca bună pe care a făcut-o cu ani în urmă. Și a spus: „Asta a însemnat atât de mult pentru mine încât l-am păstrat în toți acești ani”.

Liam: Este aproape ca și conștientizarea de sine, nu-i așa?

Marilyn: Lucru imens, uriaș, pentru că aici este chestia cu conștiința de sine. Când te afli într-o situație stresantă, există faptele situației și povestea pe care ți-o spui. Tindem să fim mai concentrați pe povestea pe care ne-o spunem noi înșine decât pe fapte și o putem arunca în aer, iar fiecare acțiune pe care o întreprindem se bazează pe sentimentele pe care le avem în baza poveștii noastre. Așa că trebuie să ne provocăm poveștile. Când spunem: „Aceasta este cea mai proastă zi pe care am putut-o avea vreodată”, este adevărat? Când te întrebi: „Este adevărat? Există vreo modalitate prin care poate că nu este adevărat?”, începi să-l provoci și începi să spui: „Bine, așteaptă puțin. Poate suflă asta disproporționat.”

Ruperea ciclului

Liam: Presupun că un alt lucru despre care vorbești în clasa ta, Clasa Fericită, este despre judecăți, acceptare și alegere. Unde intervin ei în joc în toate acestea?

Marilyn: Ei bine, asta este enorm pentru că toți avem valori. Când cineva încalcă o valoare a noastră, o judecăm aspru – chiar și cu noi înșine. De exemplu, când facem ceva și ne-am fi dorit să nu fi făcut asta, suntem dezamăgiți de noi înșine. Ne simțim vinovați. Și ce este vinovăția? Vinovația înseamnă să ne așteptăm cum ar fi trebuit să fim și nu am reușit să fim. Și resentimentele se află pe cealaltă parte a monedei. Resentimentul înseamnă a crede că ar fi trebuit să facă ceva diferit. Îmi încalcă valorile. Nu aș cere niciodată mai mult decât atât, iar ei cer mai mult decât atât. Și așa, este într-adevăr despre a da un pas înapoi și a spune: „Este în regulă ca ei să fie diferiți decât mine?” Deci nu o luăm personal. Este acea conștientizare emoțională de sine.

„Avem tendința de a folosi nefericirea ca motivator și nu prea funcționează, nu-i așa?”

Dacă ne simțim vinovați pentru ceva pentru că am mâncat chipsuri și pizza și orice am făcut pentru a ne amorți, iar acum ne simțim vinovați, trebuie să spunem: „Ce voi face diferit data viitoare? Pot să mă iert și să fac noi alegeri? Da." Și dacă este ceva ce i-ai făcut cuiva, de exemplu, ai țipat la cineva, atunci spui: „Pot să mă descurc?” Întotdeauna există o soluție. Așa că a fi concentrat pe soluții în loc de concentrat pe problemă este o schimbare foarte mare care face o diferență uriașă.

Liam: Lucrul care îmi place la asta este că este cu adevărat aplicabil în toate acele situații. Cea de pizza cu care sunt familiarizat. Dar și în muncă și în relațiile cu oamenii. Folosim fericirea ca motivator atât cât ar trebui?

„Dacă pot fi calm și prezent în fața cuiva nefericit, atunci pot fi oglinda la care se reflectă, spre deosebire de mine care reflectă asupra stresului lor.”

Marilyn: Avem tendința de a folosi nefericirea ca motivator și nu prea funcționează, nu-i așa? Să spunem, pentru că acesta este un exemplu atât de clasic: dacă copilul tău este nefericit, vei fi nefericit. Trebuie să fiu nefericit pentru că tu ești nefericit. Dar tot ceea ce face este să creeze un ciclu de nefericire. Dacă pot fi calm și prezent în fața cuiva nefericit, atunci pot fi oglinda la care se reflectă, spre deosebire de mine care reflectă asupra stresului lor. Este un lucru cu adevărat puternic.

Dacă mergi la dentist și ești nervos, iar stomatologul îți percepe frica și stresul, nu ai vrea ca acel stomatolog să lucreze asupra ta. Dar dacă dentistul spune: „Este în regulă. Îți poți simți sentimentele. Sunt de acord cu asta.” În această lume plină de stres, dacă poți să te menții în starea de calm și calm și să nu judeci că cealaltă persoană este supărată, așa că trebuie să fiu, sau sunt o persoană rea, atunci vei ajuta acea persoană stresantă se ridică la nivelul tău de conștientizare sau la nivelul tău de calm. Avem tendința de a oglindi în mod natural emoțiile celuilalt. Și vrem să întrerupem acel ciclu pentru că suntem înconjurați de mulți oameni stresați.

Viitorul bunăstării angajaților

Liam: Presupun că un lucru despre care mă întrebam era viitorul bunăstării angajaților pentru că vorbim despre asta de mult timp și se pare că a ieșit în prim-plan acum mai mult ca niciodată. Cu siguranță aveam nevoie de el, dar acum avem foarte, foarte multă nevoie de el. Care este viitorul, crezi?

„Înainte, era de genul „Bunăstare? Oh, fă asta la timpul tău”

Marilyn: Văd asta deja cu o mulțime de companii cu care lucrez. Ei iau asta foarte în serios. Ei fac sondaje asupra angajaților lor pentru a vedea ce fel de lucruri pot oferi pentru a le ajuta la bunăstarea. Ei pun laolaltă inițiative și își schimbă cultura pentru a include asta. Înainte, era de genul „Bunăstare? Oh, fă asta la timpul tău.” Problema este că suntem integrați. Munca și viața sunt integrate și nu se mai întoarce niciodată. Oamenii s-au simțit foarte confortabil să lucreze de acasă și va fi hibrid. Și pentru a avea succes, trebuie să îmbrățișăm cum să creăm o cultură a bunăstării. Aceasta este direcția pe care trebuie să o țină cei care vor supraviețui și vor prospera în viitor.

Liam: E atât de interesant. Avem acum acest sistem hibrid care, pentru o mulțime de oameni, este absolut fantastic. Le-a transformat modul de lucru și le place foarte mult. Dar a adus și alte probleme legate de echilibrul dintre viața profesională și viața privată, despre care presupun că trebuie doar să fim conștienți și să le analizăm.

Marilyn: Absolut. Nici măcar nu era pe radarul lor. Și acum oamenii spun: „Oh, sunt mai productiv”. Unii oameni, nu toți, dar eu sunt mai productiv acasă. Soțul meu lucrează trei zile la birou și două zile acasă acum și îi place. Are tot ce este mai bun din ambele lumi pentru el. Și celălalt aspect este să se uite la temperatura oamenilor tăi, a furnizorilor tăi de servicii. O activitate cu adevărat populară pe care oamenii o fac pe TikTok este Ziua Epurării. Ai auzit de Ziua Epurării?

Liam: Nu, nu am. Ce este Ziua Epurării?

Marilyn: Sunt 1.000.001 de scenete în Ziua Epurării. Și aici un angajat are voie să spună și să facă orice dorește fără nicio repercusiune. Este doar o versiune distractivă în care poți spune lucruri pe care nu le-ai spune niciodată.

„Nu a existat niciodată un moment în care inteligența emoțională și abilitățile sociale au fost mai importante”

Celălalt lucru este că trebuie să instruim clienții să fie mai respectuoși. Am mers foarte departe în depășirea așteptărilor și uimind și „Dacă vă plângeți, vă dau totul gratuit”, iar acest lucru nu este viabil pentru unele companii. Deci, trebuie să gestionăm așteptările clienților. Aceasta este o lume a rețelelor sociale în care unii oameni intră în afaceri cu camerele foto pornite, gata pentru o confruntare, deoarece le oferă influență socială. Avem toate aceste varietăți diferite de oameni și motivații. Deci nu a existat niciodată un moment în care inteligența emoțională și abilitățile sociale au fost mai importante.

Lasă apa caldă să curgă

Liam: Și chiar înainte de a încheia, Marilyn, ce urmează? Aveți planuri sau proiecte pentru 2022?

Marilyn: Da. Ei bine, am trei cărți chiar acum și lucrez la următoarea mea. Și totul se va baza pe „Iată o situație. Iată ce poți spune. Și iată de ce.” A fi drăguț nu este suficient. A fi prietenos nu este suficient. Uneori ai un client sau un angajat și spui totul corect, spui toate faptele logice și devin și mai supărați. Este de genul „Ce tocmai s-a întâmplat?”

„Dacă îi lași să se scape și să spună ceea ce simt, odată ce se simt auziți, sentimentele calde încep să curgă și sunt mai receptivi la o conversație bună”

Și ceea ce s-a întâmplat este că nu ai recunoscut componenta emoțională. Nu le-ai validat sentimentele. Nu ai recunoscut unde sunt acum. Așa că îi întâlnești acolo unde sunt ei pentru a-i duce unde vrei tu. Când deschideți dușul dimineața, iese apă rece și înțepătoare. Și dacă o lași să curgă, va curge apă caldă. La fel și când cineva se evacuează sau este supărat. Dacă îi lași să se scape și să spună ceea ce simt, odată ce se simt auziți, încep să curgă sentimente calde și sunt mai receptivi la o conversație bună.

Liam: Îmi place asta. Vom fi cu ochii pe acea carte. Și, în sfârșit, unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta?

Marilyn: Ei pot accesa site-ul meu la marilynsuttle.com. Sau mă poți găsi pe LinkedIn.

Liam: Excelent. Te vom găsi pe TikTok făcând vreo curățare?

Marilyn: Oh, nu, nu, nu.

Liam: Marilyn, mulțumesc foarte mult că ai vorbit cu mine astăzi.

Marilyn: Oh, a fost o plăcere. Mulțumesc.