Узнайте о новинках на Intercom, нашем осеннем мероприятии по запуску продукта

Мы только что завершили очередной выпуск «Новинок в Intercom», чтобы рассказать всем о выпуске продукта осенью 2022 года. Познакомьтесь с пятью совершенно новыми инновационными продуктами, которые привлекут внимание клиентов этой осенью, включая наше крупнейшее обновление для мессенджера.

Последний год был непростым. Ландшафт отрасли меняется, перспективы глобальной рецессии всегда присутствуют, и все борются за то, чтобы стать стройнее, снизить затраты, повысить эффективность и повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Сейчас больше, чем когда-либо, компаниям необходимо строить прочные и долгосрочные отношения со своими клиентами, чтобы процветать.

Мы услышали вас громко и ясно — отзывы наших клиентов и партнерство были нашей самой большой движущей силой сегодняшних анонсов продуктов. В течение прошлого года наши команды по продуктам и инженеры создавали революционные функции, которые помогут вам управлять объемом входящей поддержки, сделают вашу работу быстрее и проще, обеспечат высокое качество обслуживания клиентов и помогут вашим клиентам получить максимальную отдачу от ваш продукт. И если вы спросите нас, ответом на эти вызовы станет коммуникация внутри продукта.

«Клиенты Intercom сообщают о повышении вовлеченности на 31%, повышении активности на 22% и повышении удержания на 21% после внедрения Intercom для взаимодействия с клиентами».

В этом выпуске «Новинки в Intercom» Пол Адамс, наш директор по продуктам в Intercom, расскажет вам о наших новейших функциях следующего поколения и инновациях в продуктах, а также исследует проблемы и решения, необходимые для более эффективного взаимодействия с вашими клиентами и создания более целостный, персонализированный клиентский опыт. Чтобы помочь Полу показать эти продукты в действии, мы пригласили Мэтью Кроппера, менеджера по продуктам нашей группы, Джоша Доррелла, нашего дизайнера по продуктам, и Шарлотту Сферруцца, нашего старшего дизайнера по продуктам. Если вы не присутствовали, читайте дальше, чтобы узнать о самых ярких моментах мероприятия:

• Мы полностью переработали наш встроенный в продукт мессенджер, чтобы его можно было полностью настраивать и персонализировать, чтобы улучшить бренд и качество обслуживания клиентов;
• Мы выпустили решение для тикетов в первую очередь для мессенджеров, чтобы обрабатывать сложные запросы в продукте прозрачным, эффективным и быстрым способом, который обеспечивает гораздо более высокое качество работы с электронной почтой;
• Мы представляем новый визуальный настраиваемый конструктор ботов, который упрощает настройку и управление даже самыми сложными ботами;
• Мы разработали новую функцию контрольного списка, которая повышает активность клиентов и помогает вам более активно использовать продукт;
• И, наконец, мы создали новую функцию всплывающих подсказок, чтобы клиенты могли помочь вашим клиентам получить максимальную отдачу от каждой функции в вашем продукте.

Это всего лишь краткий обзор — посмотрите полную запись или прочитайте стенограмму мероприятия, чтобы познакомиться с «Новым в Intercom» и узнать обо всех основных объявлениях и инновациях, которые были представлены на нашем последнем виртуальном мероприятии.

Далее следует слегка отредактированная стенограмма события.

Пол Адамс: Всем привет. Добро пожаловать в New at Intercom из штаб-квартиры Intercom R&D в Дублине, Ирландия. Спасибо, что присоединились к нам сегодня. Я Пол Адамс, наш директор по продукту в Intercom.

Сегодня мы рады поделиться с вами анонсами пяти совершенно новых продуктов. Сначала, однако, несколько быстрых предметов домашнего обихода. После этого основного доклада у вас будет два отличных занятия, посвященных нашим решениям Support and Engage, на которых наши эксперты по продуктам подробно расскажут о том, что доступно для вас сегодня, поэтому я призываю вас остаться.

По мере того, как мы погружаемся в наши объявления, будут возникать вопросы, поэтому, пожалуйста, задавайте их в чате в правой части экрана, и мы ответим по ходу дела. В-третьих, если вам в какой-то момент понадобится помощь, просто нажмите на вкладку справки, где вы найдете ответы на часто задаваемые вопросы или можете пообщаться с членом нашей команды. И, наконец, все сеансы будут записаны и отправлены вам после мероприятия. Итак, сегодня, как я уже сказал, мы объявляем о пяти новых инновационных продуктах.

• Во-первых, это полностью переработанный мессенджер, вдохновленный и основанный на отзывах наших клиентов, в отличие от всего, что наша отрасль видела раньше.
• Во-вторых, мощное решение для тикетов следующего поколения, ориентированное на мессенджер, которое является одним из самых больших запросов наших клиентов и разработано в сотрудничестве с этими клиентами.
• В-третьих, новый визуальный конструктор ботов. Самый мощный и настраиваемый на рынке с лучшим пользовательским интерфейсом, что делает его самым простым в освоении и использовании, что, как мы знаем, является большим приоритетом для клиентов.
• В-четвертых, новая функция контрольного списка, которая активизирует вашу клиентскую активность и поможет вам глубже использовать продукт, что приведет к повышению ценности и удержанию клиентов.
  И, наконец, новая функция всплывающих подсказок — наш первый тип сообщения, инициируемый клиентом. Это откроет огромные новые возможности в том, как вы взаимодействуете со своими клиентами и поддерживаете их.

Все, о чем мы объявляем сегодня, относится к нашим существующим тарифным планам. Дополнительных сборов нет. Прежде чем мы углубимся в эти новые обновления продукта и то, как вы можете их использовать, я хочу подготовить почву и рассказать о том, почему мы создали их и почему мы считаем, что они важны.

Будущее за общением внутри продукта

Пол Адамс: Рынок меняется, он нестабилен, и мы все не знаем, что будет в следующие 12 месяцев. Все будет продолжаться как есть? Восстановится ли экономика? Двигаемся ли мы к глобальной рецессии? В такие неопределенные времена потребители и предприятия склонны внимательно следить за всем, что они используют и тратят. Мы знаем, что решение о расширении, обновлении или консолидации вашего продукта принимается в зависимости от прочности отношений между вами и вашими клиентами и того, насколько полно они вовлечены в ваш продукт. В этой связи первостепенное значение имеет взаимодействие с вашими клиентами и построение прочных и долгосрочных отношений с ними. Компании, которые относятся к своим клиентам транзакционно, будут бороться.

Когда мы разговариваем с вами, нашими клиентами, мы слышим, как вы говорите об одних и тех же проблемах в компаниях и отраслях B2B и B2C. Мы слышим, что вам необходимо снизить расходы, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить вовлеченность клиентов, чтобы вы могли увеличить удержание клиентов и добиться успеха в эти трудные времена.

«Клиенты Intercom обычно отмечают увеличение вовлеченности на 31% после внедрения сообщений в продукте»

Чтобы сделать все это, вы сказали нам, что вам нужны четыре важные вещи. Вам нужны современные эффективные инструменты, чтобы сделать вашу работу быстрее и проще. Вы должны иметь возможность управлять объемом входящей поддержки, помогая своим клиентам как можно чаще находить то, что им нужно, без дорогостоящего вмешательства человека. И все же вам необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов за счет более быстрого реагирования и более быстрого решения проблем. И, наконец, вам нужны инструменты для более глубокого использования и помощи вашим клиентам в получении максимальной отдачи от вашего продукта. Мы считаем, что ответом на эти вызовы является улучшение коммуникации с клиентами и инструменты, облегчающие эту задачу. Именно об этом сегодняшние объявления.

Когда мы думаем об улучшении общения с клиентами, мы много думаем о том, где и когда это общение происходит. В Intercom мы считаем, что в большинстве случаев лучший канал для общения с вашими клиентами — это ваш продукт. Обмен сообщениями занял наше личное общение, и теперь мы видим, как обмен сообщениями внутри продукта берет верх над бизнесом по телефону и электронной почте. Эти другие каналы, конечно, не исчезнут — они будут важны для разных конкретных случаев использования. Но мы считаем, что в течение следующих нескольких лет обмен сообщениями внутри продукта станет основным каналом связи с клиентами. Независимо от того, является ли ваш продукт веб-сайтом, приложением или мобильным приложением, есть четыре вещи, которые делают канал внутри продукта лучшим каналом.

«Ваш продукт — единственный канал, которым вы действительно владеете. Это единственный канал, над которым у вас есть полный контроль».

Во-первых, если вы пытаетесь заинтересовать своего клиента, информируя его о чем-то новом или пытаетесь убедить его совершить действие, лучше всего и проще всего это сделать, когда он находится в самом продукте, поскольку именно здесь они наиболее восприимчивы к известию от вас. Это просто имеет смысл, и неудивительно, что это работает. Коммуникация внутри продукта в три-четыре раза активнее, чем другие каналы, такие как электронная почта, а клиенты Intercom обычно отмечают увеличение вовлеченности на 31% после внедрения сообщений внутри продукта.

Во-вторых, когда у клиента возникает вопрос, большинство из этих вопросов возникает, когда он использует ваш продукт, поэтому лучше всего ответить на него прямо здесь и сейчас. Это часто разблокирует их в данный момент, чтобы пойти дальше и купить или углубить их использование. Сравните это с тем, что они ждут неограниченное количество времени ответа по электронной почте или ответа на телефонный звонок.

В-третьих, ваш продукт — единственный канал, которым вы действительно владеете. Это единственный канал, над которым у вас есть полный контроль. По мере того, как ожидания клиентов от услуг, которые вы предоставляете, растут и растут, вам необходимо самостоятельно спроектировать опыт, чтобы соответствовать их ожиданиям и поддерживать вовлеченность и удовлетворение клиентов.

И в-четвертых, обмен сообщениями внутри продукта становится все более предпочтительным каналом для клиентов. Они ожидают, что вы будете присутствовать, доступны и прозрачны прямо в продукте. Они ожидают немедленных ответов от онлайн-компаний и не хотят, чтобы их отвлекали по другим каналам. Поэтому, хотя мы считаем, что другие каналы имеют значение — только в этом году мы запустили WhatsApp, SMS и Instagram — и электронная почта и телефон не исчезнут в ближайшее время, мы считаем, что лучший способ общаться с клиентами большую часть времени — это ваш товар.

Преодоление проблем

Пол Адамс: Мы знаем, что многие из вас находятся в захватывающем путешествии вместе с нами по переходу на встроенный продукт в качестве основного канала. Тем не менее, мы также слышали от вас о пяти существенных препятствиях на пути к полному скачку, превращению внутреннего продукта в ваш основной канал, развертыванию его в большем количестве частей вашего продукта и большей части вашей клиентской базы. И эти пять барьеров — то, что мы надеемся решить для вас сегодня.

Первый барьер — отсутствие настройки и конфигурации. Мессенджер, который вы используете, не должен ощущаться как привязанный — он должен ощущаться как неотъемлемая часть вашего опыта работы с продуктом и быть полностью настроенным для каждого отдельного клиента. Текущие инструменты не позволяли вам сделать это — до сегодняшнего дня. Мы знаем, что то, как вы разговариваете со своими клиентами, является частью вашего бренда, поэтому мы запускаем совершенно новый, на 100% настраиваемый и настраиваемый мессенджер, который неотличим от бренда вашего продукта, независимо от того, что это за бренд.

«Из разговора с вами мы знаем, что автоматизация является важной частью вашего будущего, но все, что больше, чем несколько простых правил, быстро превращается в кошмар для настройки и управления»

Вторым препятствием для увеличения инвестиций в канал внутри продукта является обработка сложных запросов. Большинство современных компаний теперь используют чат и ботов в своих продуктах, чтобы обеспечить лучшую поддержку клиентов, и они наблюдают более высокую вовлеченность и удовлетворенность. Однако, когда запрос клиента сложный и для его решения требуется несколько человек и больше времени, компаниям необходимо вернуться к электронной почте, а это не тот канал, который предпочитают клиенты. Сегодня мы меняем это, запуская единственное в мире решение для продажи билетов на базе мессенджера.

Третье — настройка и управление ботом. Мы знаем, что вам необходимо общение внутри продукта, чтобы иметь возможность масштабирования, и, следовательно, вам необходимо настроить различных ботов, которые могут обеспечить отличное качество обслуживания клиентов без необходимости участия людей в чате. Из разговора с вами мы знаем, что автоматизация является важной частью вашего будущего, но все, что больше, чем несколько простых правил, быстро превращается в кошмар для настройки и управления. Вам нужны более простые способы запустить больше ботов и более мощных ботов. Сегодня мы решаем эту проблему с помощью совершенно нового визуального конструктора ботов.

«Продукт и команда инженеров часто не могут расставить приоритеты в построении пользовательских потоков, поэтому команда поддержки или продаж ложится на то, чтобы вручную поддерживать клиентов через основы, что дорого и требует много времени».

Четвертый барьер — потребность в постоянном, но не нарушающем работу обмене сообщениями внутри продукта. Вы сказали нам, что вам нужен способ постоянно сообщать своим клиентам, но таким образом, чтобы это не мешало им, чтобы побудить клиентов потреблять информацию и действовать в соответствии с ней в то время, которое лучше для них. Поэтому мы создали всплывающие подсказки, новейший способ сообщения вашим клиентам в вашем продукте, но таким образом, который кажется родным и инициируется пользователем.

Последним барьером является помощь клиентам в понимании следующего действия, которое им нужно предпринять, что приведет их к успеху и активации клиента. Помочь клиентам понять, какое следующее действие им нужно предпринять, чтобы добиться успеха с вашим продуктом, может быть непросто. Команда разработчиков продукта и инженеров часто не может расставить приоритеты при создании пользовательских потоков, поэтому команда поддержки или отдела продаж вынуждена вручную поддерживать клиентов через основы, что является дорогостоящим и трудоемким. Сегодня мы запускаем контрольные списки — простой, не требующий кода способ помочь вашим пользователям выполнить ряд задач.

Хорошо, давайте рассмотрим эти новые продукты один за другим и покажем вам, как они работают.

Совершенно новый мессенджер для большей настройки

Пол Адамс: Наш первый анонс продукта сегодня — это полный редизайн нашего мессенджера. 11 лет назад мы стали пионерами в области обмена сообщениями внутри продукта и лидировали в отрасли, выводя на рынок новые и более совершенные мессенджеры для общения с вашими клиентами в вашем продукте. С тех пор наши клиенты отправили 15 миллиардов сообщений в приложениях и обработали 1 миллиард разговоров в мессенджерах. Довольно примечательно.

Мы также видели, как на рынок вышло много других мессенджеров, включая несколько новых идей в дополнение к тому, что мы начали. Сегодня у большинства компаний есть мессенджеры на своих сайтах. Это стало основным ожиданием клиентов, но большинство мессенджеров ограничиваются живым чатом и простой автоматизацией ботов. Это только царапает поверхность того, что возможно. Использование мессенджера, который может делать только базовые вещи, приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов.

Мы считаем, что мессенджеры могут и должны делать гораздо больше, чем чат. Их можно использовать для решения проблем, привлечения клиентов, помощи им, когда они больше всего в этом нуждаются, и выступать в качестве прямого канала между вашим бизнесом и вашими клиентами. У предприятий есть огромный потенциал для повышения удовлетворенности клиентов при значительном снижении бизнес-затрат с помощью лучшего в своем классе мессенджера.

За последние несколько лет мы получили четкие отзывы от клиентов, которые хотят сделать больше с каналом обмена сообщениями в продукте. Предприятиям нужна гораздо лучшая конфигурация настройки, поэтому мессенджер ощущается как нативная часть их продукта, что-то, что улучшает их бренд и качество обслуживания клиентов. Им нужен мессенджер для поддержки всех типов общения с клиентами, от решения часто задаваемых вопросов с помощью автоматизации до предоставления полностью автоматизированных рабочих процессов и управления сложными запросами клиентов, для решения которых требуется несколько внутренних команд.

«Все знают, что то, как вы общаетесь со своими клиентами, является основной частью вашего бренда, а полная визуальная настройка означает, что ваш мессенджер может соответствовать каждому его аспекту».

Итак, сегодня мы запускаем совершенно новый мессенджер, переработанный и переосмысленный с нуля, чтобы делать все эти вещи и многое другое. И вот он, самый продвинутый бизнес-мессенджер на рынке. Первое, что вы заметите, это то, что наша расширенная настройка означает, что возможности практически безграничны. Это целый новый мир для исследования.

Этот мессенджер не наш новый мессенджер – это ваш новый мессенджер. Он полностью настраивается и легко изменяется благодаря нашему опыту настройки без кода. Всем известно, что то, как вы общаетесь со своими клиентами, является основной частью вашего бренда, а полная визуальная настройка означает, что ваш мессенджер может соответствовать каждому его аспекту. Вы можете управлять цветами, шрифтом, макетом и многим другим. Мы также добавили полноразмерные или компактные варианты, чтобы лучше вписаться в ваш продукт.

Это также полностью настраивается. Вы можете настроить мессенджер для разных этапов пути клиента и настроить разные конфигурации мессенджера для разных сегментов клиентов. Например, другой мессенджер для бесплатных и платных пользователей или покупателей и продавцов.

Помимо настройки и конфигурируемости, мессенджер получил полное обновление визуального дизайна, что привело его в соответствие с современными стандартами, которые мы ожидаем от лучшего программного обеспечения, которое мы используем. В нашем новом мессенджере есть различные области, которые вы можете настроить, и новый интерфейс вкладок, который вы можете увидеть в нижней части мессенджера. Пространства помогают вашим клиентам легче ориентироваться в мессенджере и быстрее получать нужный им контент. Вы можете добавлять, удалять и изменять порядок пробелов в зависимости от того, что вы хотите.

Например, у нас есть место под названием «дом», которое вы видите здесь. Он действует как клиентский центр с предложениями контента на основе машинного обучения. У нас есть пространство под названием сообщения для всех разговоров с клиентами и билетов. У нас есть пространство под названием «Помощь», чтобы клиенты могли сами получить помощь, где они могут искать и просматривать всю вашу базу знаний с предложениями контента на основе машинного обучения. У нас есть пространство под названием новости, которое представляет собой новую функцию, которую мы запускаем, чтобы помочь клиентам объявлять и рассказывать своим клиентам о новых вещах, и у нас есть пространство под названием задачи для клиентов, чтобы они могли выполнить следующее рекомендуемое действие с нашим новым продуктом контрольного списка, который мы также запуск сегодня.

«Независимо от того, предпочитают ли ваши клиенты искать или просматривать ваш контент поддержки, они могут делать все это в мессенджере. И, предоставив вашим статьям собственную вкладку, мы увидели, что количество просмотров статей увеличилось более чем на 30%».

Настройка пространства может улучшить взаимодействие с вашими клиентами, отвечая на их различные потребности непосредственно в мессенджере, когда они проходят путь от посещения вашего веб-сайта до регистрации в качестве нового пользователя, взаимодействия с вашим контентом или поиска индивидуальной поддержки. Это настоящий клиентский центр прямо в вашем продукте. Ограничения только то, что вы можете себе представить. Вы можете создавать полностью индивидуальные конфигурации мессенджера для любого способа сегментации своей клиентской базы. Наш новый мессенджер работает в Интернете, на iOS и Android, а обновления мобильного SDK появятся в ближайшие несколько недель.

На мобильных устройствах, где пространство на экране более ограничено, мы добавили возможность запускать любое пространство непосредственно из любого компонента вашего приложения. Это означает, что на определенных экранах вы можете сделать мессенджер невидимым, но использовать диплинк в любом пространстве из любой части экрана. Например, одним нажатием можно сразу перейти в справочный центр, одним нажатием перейти к списку сообщений или одним нажатием начать новую беседу. К Мэту, который покажет вам новый мессенджер в действии.

Мэтью Кроппер: Спасибо, Пол. Привет всем, я очень рад показать вам некоторые функции, которые мы выпускаем сегодня. Вот пример бизнеса, использующего наш новый мессенджер. Первое, что бросается в глаза, это красивый дизайн мессенджера. Он загружается молниеносно, выглядит современно и может быть настроен в соответствии с вашим брендом.

«Дом действует как центр всего контента, который вы хотите показать своим клиентам, и его можно полностью настроить»

Здесь у нас действительно красивый градиентный заголовок с использованием различных оттенков фирменного зеленого цвета Exemplary Bank с акцентным цветом для кнопок, выбранных для дополнения веб-сайта. Вы можете изменить не только внешний вид — вы также можете настроить, какой контент вы хотите отображать. Этот мессенджер имеет пять разделов, которые отображаются в виде вкладок в нижней части мессенджера в Интернете: главная, помощь, сообщения, новости и задачи. У вас даже могут быть разные конфигурации для посетителей вашего веб-сайта или пользователей продукта, что позволяет адаптировать опыт в зависимости от вашей цели — поддерживать своих клиентов, интегрировать их, конвертировать потенциальных клиентов или привлекать их к вашему продукту.

Главная действует как центр всего контента, который вы хотите показать своим клиентам, и его можно полностью настроить. Возможно, вы захотите выделить свой последний контент или предстоящее событие, использовать приложения, чтобы люди могли записываться на встречи или даже видеть статус службы. Мы также обновили принцип работы предложений статей. Теперь они основаны на машинном обучении и платформе данных Intercom, помогая вашим клиентам быстро получать необходимую им поддержку в зависимости от их собственного уникального контекста. Давайте рассмотрим другие улучшения в этом обновлении, призванные помочь вашим клиентам найти ответы.

Это вкладка справки. Независимо от того, предпочитают ли ваши клиенты искать или просматривать ваш контент поддержки, они могут делать все это в мессенджере. И, предоставив вашим статьям собственную вкладку, мы увидели, что количество просмотров статей увеличилось более чем на 30%. Самое замечательное в наличии статей в подобном контексте заключается в том, что люди могут ссылаться на них именно в той части вашего продукта, где они им нужны. Допустим, я хочу узнать, как активировать свою карту. Давайте проведем быстрый поиск. Мессенджер открывается в расширенном виде, что облегчает чтение. Я могу уменьшиться, давая больше места для взаимодействия с приложением Exemplary Bank, если мне нужно. А если я не найду нужного мне ответа, то всегда могу связаться. Я могу начать разговор отсюда, который может быть подхвачен ботом разрешения или командой Exemplary Bank, или перейти на вкладку сообщений. Это дом для всех сообщений, которыми вы обменялись. Читайте старые разговоры, просматривайте последние обновления и начинайте новый в одном месте. Вы даже можете предложить людям сначала просмотреть ваши статьи, прежде чем начинать разговор.

Вы можете выделять важные объявления и обновления продуктов с помощью новой функции, которую мы называем новостями. Получает свою вкладку в мессенджере, а также карточку дома. Новости — это целенаправленный и постоянный способ привлечь ваших клиентов. Создавайте разные новостные ленты для разных аудиторий, делитесь контентом во многих новостных лентах и ​​повторно используйте новости в исходящих почтовых сообщениях в качестве встроенного контента. Новости имеют собственный URL-адрес, поэтому вы можете ссылаться на них из любого места. Мы покажем отчеты о том, сколько просмотров, кликов и реакций получили ваши новости. А когда вы открываете новость, она открывается в прекрасном расширенном виде, как и статьи.

Последняя вкладка называется «Задачи», где вы можете создавать контрольные списки, которые помогут и мотивируют ваших клиентов быстро настроиться и начать видеть ценность вашего продукта. Контрольные списки помогут вашим клиентам выполнить ряд задач прямо внутри вашего продукта. А поскольку контрольные списки находятся прямо здесь, в мессенджере, они являются постоянным руководством для ваших клиентов, указывающим, что делать дальше, когда они будут готовы. Клиенты могут вручную отмечать элементы в контрольном списке как выполненные, или вы можете делать это автоматически, когда они завершают действие в вашем продукте. Я действительно взволнован тем, что наличие этого контекста в вашем продукте повлияет на адаптацию и вовлечение клиентов, и позже Пол подробно расскажет о контрольном списке.

Это то, что видят ваши клиенты, поэтому давайте посмотрим, как вы можете настроить это в Intercom. Мы упростили обновление этих настроек, изменение макета, добавление контента, изменение стиля в соответствии с вашим брендом и многое другое. Здесь вы можете увидеть все места, которые Образцовый банк показывает в своем мессенджере. Мы можем включить или выключить их или изменить их порядок здесь.

«То, что вы добавляете в свой продукт, чтобы общаться с вашими клиентами, должно быть родным для вашего продукта, а не чем-то серым и квадратным, прикрученным кверху».

Тем не менее, я рад показать вам новые варианты оформления вашего мессенджера. На вкладке стилей вы можете установить цвета для своего бренда и сделать многое другое, чтобы мессенджер выглядел как ваш собственный. Загрузите свой логотип, включите или выключите аватары, а также стилизуйте заголовок и текст мессенджера. Образцовый банк на данный момент использует красивый цветовой градиент. Что, если они захотят использовать изображение как часть кампании нового бренда? Легкий. Загрузите изображение, подобное этому, и предварительный просмотр обновится, чтобы показать вам, как оно будет выглядеть. Я думаю, что без затухания это будет выглядеть лучше, так что давайте выключим его. Идеальный.

Как уже упоминал Пол, у вас есть прекрасный мессенджер для мобильных устройств, который вы можете использовать в своем мобильном приложении. Для вас есть новые способы интеграции и использования его различных частей, а также множество продуманных оптимизаций взаимодействия с пользователем, чтобы сделать его использование естественным.

Скоро будет еще больше, включая новый компактный мессенджер, темный режим и более богатые визуальные настройки. Мы также работаем над расширенным таргетингом на аудиторию, фильтрацией и функциями поиска для отчетов о сообщениях и над многим другим. Вернемся к вам, Пол.

Пол Адамс: Спасибо, Мэт. Как видите, это единственный полностью настраиваемый, полностью настраиваемый мессенджер в мире. Единственный, который действительно ощущается как собственный мессенджер. И мы считаем, что это установит новый стандарт для самого быстрорастущего канала связи с клиентами.

Мы считаем, что то, что вы добавляете в свой продукт для общения с вашими клиентами, должно быть родным для вашего продукта, а не чем-то серым и квадратным на болтах сверху. Наш новый мессенджер уже некоторое время находится в стадии бета-тестирования. Мы уже сотрудничали с клиентами Intercom, чтобы представить, как новый мессенджер можно настроить для их брендов. В ближайшие недели мы предоставим эти расширенные возможности большему количеству клиентов. Вот несколько замечательных примеров того, что вы можете сделать:

• Мессенджер Guru полностью отражает его бренд с четырьмя различными пространствами. Он мощно настроен для поддержки самообслуживания, поддержки людей и объявлений.
• Мессенджер Pitch был тщательно настроен, чтобы соответствовать их уникальному бренду. Они создали пять пространств, а также самообслуживание и человеческую поддержку, а также настроены для адаптации и проактивной поддержки.
• Мессенджер Coda — это полноценный центр взаимодействия с клиентами прямо в их продукте. Он обеспечивает самообслуживание и человеческую поддержку, объявления о регистрации и многое другое, и он кажется родным с темным режимом, который действительно соответствует их пользовательскому интерфейсу.
• Code for America имеет совершенно другой визуальный стиль, в котором используются красивые иллюстрации для творческого выражения своего бренда. Это предназначено для взаимодействия, централизации ключевых действий, важных для этой некоммерческой организации, таких как пожертвования, волонтерство и присоединение к их списку рассылки.
• Outschool имеет смелый и индивидуальный дизайн, который отражает их бренд и продукт. Это действительно их мессенджер, созданный для их клиентов.
• Step, захватывающий мобильный банковский продукт для команд, имеет мессенджер с оптимизированным для мобильных устройств дизайном, адаптированным к этому современному потребительскому приложению.
• Rebag использует нашу новую компактную компоновку, которая появится в ближайшее время. Этот мессенджер предназначен для того, чтобы просто показать ключевую поддержку и контент, который предлагает этот веб-сайт электронной коммерции, отображаемый в сжатом минимальном мессенджере, который соответствует их бренду.

Мы также создаем новые отчеты о рентабельности инвестиций в мессенджеры, чтобы вы могли точно видеть, какое влияние этот канал оказывает на ваш бизнес. Я действительно в восторге от всего, что мы создали для нашего мессенджера следующего поколения. Я еще больше рад сообщить, что все, что Мэт только что продемонстрировал, будет включено во все тарифные планы. Начиная с сегодняшнего дня, вы можете выбрать новый мессенджер для своих веб-клиентов, показывая новые пространства мессенджера и параметры настройки, которые показал Мэт. Просто войдите в настройки мессенджера в Intercom, чтобы начать. В ближайшие несколько недель мы выпускаем наш мобильный мессенджер и компактный мессенджер. Позже в этом году мы выпускаем дополнительные расширенные визуальные настройки, которые позволят вам полностью настроить ваш мессенджер, как в примерах, которые мы видели ранее.

Билетное решение для более целостного опыта

Пол Адамс: Наше следующее крупное объявление о выпуске нового продукта — это единственное в мире решение для продажи билетов, основанное на мессенджерах. Мы верим, что это будущее справочных служб поддержки, предоставляющее гораздо более удобный опыт, чем отправка заявок только по электронной почте.

Во-первых, давайте сделаем шаг назад. Когда дело доходит до вопросов клиентов, есть одна общая черта почти для всех компаний. На некоторые вопросы просто ответить, а на некоторые сложно ответить. Простые становятся все более автоматизированными, что лучше для клиента и бизнеса. Для сложных вопросов часто требуется несколько человек, несколько команд и время, чтобы полностью ответить на них. Стандартное отраслевое решение этих вопросов — билеты.

«Сегодняшнее стандартное решение для продажи билетов основано на том, как все работало до появления Интернета»

Билеты были одним из самых частых запросов наших клиентов. Многие из наших клиентов любят Intercom за автоматизацию и живой чат, но хотели, чтобы он лучше справлялся со сложными запросами клиентов. Когда мы приступили к созданию билетов в Intercom, мы изучили историю и текущую ситуацию с продуктом. Билеты возникли с физическими билетами, которые клиенты получали в качестве квитанции о том, что их проблема отслеживается и решается. Если они вернутся в физический магазин, чтобы получить обновление, квитанция о билете может быть использована в качестве справочной информации. Внутри компании билет передавался от человека к человеку, чтобы полностью решить вопрос или запрос клиента.

С появлением Интернета 10 или 15 лет назад эта модель развилась и переместилась в онлайн. Сегодняшнее стандартное решение для продажи билетов основано на том, как все работало до появления Интернета. Это часто начинается с формы, которую заполняет клиент, и квитанции по электронной почте, а затем электронные письма ходят туда-сюда, чтобы собрать больше информации и решить проблему. Эта настройка работает более или менее, но она не похожа на отличный клиентский опыт. Часто это медленно, кажется бессвязным и непрозрачным для клиента, который часто не знает, что происходит. Сегодняшние формы и решения для продажи билетов по электронной почте имеют пять проблем.

Как бы работали билеты, если бы они были изобретены сегодня с использованием современных технологий и моделей потребительского поведения?

Во-первых, они обезличены, что снижает удовлетворенность клиентов. Во-вторых, у них нет возможности для того, чтобы клиент самостоятельно решил свою проблему, что увеличивает объем входящей поддержки. В-третьих, они медленные. Сбор информации от клиента занимает много времени и является неэффективным, поскольку обмен электронной почтой между клиентом и агентом происходит взад и вперед, что значительно увеличивает время решения проблемы. В-четвертых, клиенты не могут проверить статус своего билета, не спросив у агента, что означает разочарование клиентов и малозначительные запросы для агентов, а также дублирование запросов, когда клиенты отправляют новые билеты, чтобы спросить об их существующем билете. И, в-пятых, клиенты не могут заранее связаться с обновлениями через быстрые каналы связи, такие как обмен сообщениями в приложении и мобильные push-уведомления.

Как бы работали билеты, если бы они были изобретены сегодня с использованием современных технологий и моделей потребительского поведения? Наше новое решение для тикетов следующего поколения работает в стандартных каналах, таких как электронная почта, но оно создано для будущей поддержки, которая будет осуществляться в предпочитаемом клиентом мессенджере. Эта гибкость позволяет вам встречать своих клиентов и вашу команду так, как они ожидают и предпочитают общаться. Теперь, когда билеты являются частью решения поддержки Intercom, вы можете использовать мессенджер для ответов на все вопросы клиентов. Больше не нужно переключаться между каналами и инструментами в вашем техническом стеке и не нужно больше запрашивать обновления статуса. Независимо от того, что нужно вашим клиентам, вы можете предоставить им персональный, современный и богатый опыт, который сделает их счастливыми, вовлеченными и удовлетворенными.

Тикеты встроены в наш новый мессенджер, и, как вы уже догадались, его можно полностью настроить. С билетами Messenger-First вы можете использовать ботов для сбора структурированных данных, экономя время ваших агентов и устраняя повторные шаги для сбора информации. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Легкий. Then I go to the next step, and that's how it works.

«С помощью контрольных списков вы можете создавать задачи, запускающие экскурсию по продукту, открывающие статью или направляющие пользователей к определенному месту в вашем продукте».

Вы можете создавать контрольные списки, чтобы помочь новым клиентам, как этот, или вы можете создавать контрольные списки, которые побуждают существующих клиентов делать новые вещи в продукте, чтобы повысить их вовлеченность. Опять же, все настраивается и настраивается. Разные чек-листы для разных сегментов вашей клиентской базы.

Сила контрольных списков заключается в связи с остальной частью Intercom. С помощью контрольных списков вы можете создавать задачи, запускающие экскурсию по продукту, открывающие статью или направляющие пользователей к определенному месту в вашем продукте. А поскольку контрольные списки находятся внутри вашего продукта, задачи могут решаться автоматически на основе данных о клиентах, которые вы отслеживаете в Intercom. Это позволяет вашим клиентам невероятно быстро и легко начать видеть ценность действий в вашем продукте.

Мы рады пригласить вас заявить о своей заинтересованности в присоединении к нашей бета-версии контрольного списка, начиная с сегодняшнего дня. Для этого перейдите в исходящий раздел приложения Intercom, отправьте нам запрос, нажав кнопку «Подписаться на бета-версию контрольного списка», и мы свяжемся с вами.

Всплывающие подсказки для контекстной, ненавязчивой информации

Пол Адамс: Наш пятый и последний сегодня анонс продукта — всплывающие подсказки. Ранее я сказал, что считаю, что будущее взаимодействия с клиентами и поддержки клиентов связано с автоматизацией и каналом внутри продукта. Сегодня мы уже видим, как многие из наших клиентов используют канал внутри продукта, чтобы стимулировать взаимодействие и более глубокое использование со своими клиентами.

«Иногда вам нужно что-то менее разрушительное и запускаемое вашим пользователем только тогда, когда ему это нужно»

Клиенты Intercom сообщают о повышении вовлеченности на 31%, повышении активности на 22% и увеличении удержания на 21% после внедрения Intercom для взаимодействия с клиентами. За последние несколько лет мы усовершенствовали встроенные в продукт возможности обмена сообщениями, чтобы удовлетворить множество различных вариантов использования. Например, чаты для обратной связи, посты для одноразовых новостей и объявлений, баннеры для постоянных обновлений и опросы для сбора важных данных непосредственно от клиентов. Все эти типы сообщений контролируются и инициируются бизнесом. Сообщение предназначено для сегмента клиентов, появляется, читается этими клиентами, возможно, предпринимаются действия, а затем оно отклоняется.

Однако иногда вам нужно что-то менее разрушительное и инициируемое вашим пользователем только тогда, когда ему это нужно — вашим пользователям отправляется сообщение в вашем продукте, но они потребляют его в то время, которое имеет для них наибольший смысл. И когда пользователи потребляют сообщения в оптимальное для них время, они с большей вероятностью предпримут желаемое действие. Вот почему мы создали всплывающие подсказки.

Всплывающие подсказки отлично подходят для привлечения пользователей, но они также очень эффективны для предоставления упреждающей поддержки, поскольку всплывающие подсказки могут предсказать, что может понадобиться пользователям, и ответить на их вопросы до того, как они их зададут. Это беспроигрышный вариант — лучше для пользователей, поскольку они получают ценность продукта и быстрее отвечают на вопросы, а для бизнеса лучше, потому что это повышает удовлетворенность клиентов при одновременном снижении затрат на поддержку. Думайте о всплывающих подсказках как о невидимом слое помощи для клиентов прямо там, где они в ней нуждаются.

«Наш редактор с функцией перетаскивания означает, что вам не нужны инженерные разработки, чтобы создавать в своем продукте возможности, которые стимулируют взаимодействие с вашими клиентами или сокращают объем входящей поддержки»

Сегодня многие предприятия успешно используют сообщения в виде всплывающих подсказок, но обычно они пишутся вручную командой разработчиков и разработчиков. Это дорого, отнимает много времени, медленно и трудно поддерживать актуальность по мере развития продукта. Простое добавление, редактирование или удаление всплывающей подсказки означает, что вы боретесь против других улучшений продукта в дорожной карте.

Всплывающие подсказки Интеркома построены так же, как и все другие Интерком-сообщения, что означает, что их может настраивать, редактировать и управлять ими кто угодно. Никаких инженерных навыков не требуется. А наш редактор с функцией перетаскивания означает, что вам не нужны инженерные разработки, чтобы создавать в своем продукте возможности, которые стимулируют взаимодействие с вашими клиентами или сокращают объем входящей поддержки.

Возможно, самая большая сила всплывающих подсказок в том, что они работают со всей системой внутренней связи. Вы можете создавать сообщения, которые запускают другой контент, включая обзоры продуктов, статьи или новости. Вы можете настроить всплывающие подсказки, чтобы клиент мог делать важные вещи, например решать проблемы с адаптацией, обучением продукту и активацией. Давайте посмотрим, как это работает.

«Подсказки можно использовать по-разному; например, выделить что-то новое»

Служба поддержки Exemplary Bank знает, что клиентам трудно понять разницу между текущим счетом и сберегательным счетом. С помощью всплывающих подсказок у них есть новые способы предложить проактивную поддержку, чтобы помочь клиентам. Вот несколько простых контекстных справочных сообщений, встроенных прямо в продукт. Клиенты могут получить небольшой фрагмент о разнице между счетами. Затем есть ссылки на существующие справочные статьи, чтобы узнать больше, если они в этом нуждаются, и статья появляется прямо там со всеми подробностями.

Это был хороший, простой пример проактивной поддержки, который может уменьшить количество входящих вопросов в службу поддержки. Подсказки можно использовать по-разному; например, чтобы выделить что-то новое. Итак, давайте взглянем сюда.

Образцовый банк явно хочет, чтобы мы знали об этой новой инвестиционной функции. Он выглядит иначе, чем предыдущий, потому что мы предоставляем вам множество готовых вариантов настройки отображения всплывающих подсказок. Эта подсказка была доставлена ​​конкретным клиентам с помощью мощного и персонализированного таргетинга. С Intercom все взаимосвязано, и именно здесь проявляется настоящая сила. Так, например, здесь вы можете использовать всплывающую подсказку, чтобы предложить клиенту запустить тур по продукту.

Наконец, еще один пример. Вот еще одна небольшая всплывающая подсказка, полностью настроенная по ссылке. И, как и в случае со всеми нашими типами сообщений, у нас есть отличные отчеты по всплывающим подсказкам, чтобы предоставить вам полезные данные о взаимодействии пользователей с этими сообщениями.

Это просто беглый взгляд. Всплывающие подсказки в настоящее время находятся в стадии бета-тестирования и доступны уже сегодня для тех, у кого есть надстройка Product Tours.

Платформа для общения с клиентами будущего

Пол Адамс: Давайте подведем итоги. Сегодня мы анонсировали самый настраиваемый и настраиваемый мессенджер на рынке, способный повысить вовлеченность клиентов и сократить объем входящей поддержки.

Мы анонсировали решение для обмена сообщениями в мессенджерах следующего поколения, обеспечивающее гораздо более качественное обслуживание клиентов, которое было придумано, спроектировано и создано для 2020-х годов.

Мы также анонсировали самый простой и настраиваемый визуальный конструктор ботов и продукт для управления ими. Тот, который позволяет вам иметь много ботов в живых и уверенно управлять ими.

Мы анонсировали контрольные списки — новый мощный инструмент, который побуждает ваших клиентов к следующему действию и предоставляет им все необходимое для этого, будь то обзор продукта или справочная статья прямо в продукте.

И, наконец, всплывающие подсказки. Наш новейший тип сообщения без кода, встроенный в продукт, позволяет вам обращаться к своим клиентам постоянным, но ненарушающим образом, на их условиях.

Сегодня для нас волнующий день, но это также всего лишь один день на пути к реализации нашей стратегии по созданию лучшей платформы для общения с клиентами. Один разработан для 2020-х годов

Все, что мы запустили сегодня, находится на наших текущих тарифных планах. Если вы пользуетесь этими планами, стоимость для вас составляет 0 долларов. Отдельных сборов нет.

Позвольте мне закончить с некоторыми быстрыми заключительными мыслями. Сегодня для нас волнующий день, но это также всего лишь один день на пути к реализации нашей стратегии по созданию лучшей платформы для общения с клиентами. Один разработан для 2020-х годов. Мы считаем, что в современных компаниях роли взаимодействия с клиентами и поддержки клиентов размываются. Мы видим рост новых типов команд, таких как успех клиентов, обучение клиентов и рост. Мы видим, что устоявшиеся команды, такие как отдел продаж и поддержки, делают что-то новое. Например, группы поддержки теперь часто могут помогать продавать, а группы продаж часто помогают отвечать на вопросы клиентов.

Поэтому мы считаем, что качество обслуживания клиентов лучше всего, когда есть один объединенный инструмент для управления им, от регистрации и активации новых клиентов и их настройки на успех до привлечения существующих клиентов, чтобы углубить их использование и повысить ценность, которую они получают от вашего продукта. , до предоставления упреждающей поддержки, когда клиенты получают ответы в тот момент, когда у них возникают вопросы, до предоставления предложений, основанных на машинном обучении, которые означают, что клиенты могут сами найти ответы, или, если нет, то иметь мощные боты и приложения, чтобы помочь с этим, чтобы, наконец, ваша команда имеет дело только с важными и сложными запросами.

Мы считаем, что будущее поддержки взаимодействия с клиентами — это подключенная система, такая как Intercom. Когда предприятия инвестируют в полную систему, мы считаем, что на большинство их вопросов поддержки клиентов можно ответить без необходимости связываться с человеком, потому что вопросы возникают в продукте и в среде, которую клиенты все чаще предпочитают: современный обмен сообщениями.

«Все, что мы создали сегодня, предназначено для того, чтобы помочь компаниям ориентироваться в эти времена, обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов».

Сегодняшний день является важной вехой для нас из-за очень значительного повышения уровня продукта Intercom. С нашим новым мессенджером, билетами, визуальным конструктором ботов, новостями, всплывающими подсказками и контрольными списками мы считаем, что у нас есть самое лучшее, наиболее полное и наиболее настраиваемое решение на рынке для привлечения и поддержки ваших клиентов.

И в завершение того, с чего я начал, все, что мы создали сегодня, предназначено для того, чтобы помочь компаниям ориентироваться в эти времена, обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов. Мессенджеры, всплывающие подсказки и контрольные списки для повышения вовлеченности, визуальный конструктор ботов и тикеты для мессенджеров, чтобы сократить время первого ответа и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, а также помочь вам сократить объем входящей поддержки, предоставляя отличные ответы и опыт в самом продукте, сокращение ваших расходов на поддержку.

С начала года мы также выпустили более 100 других обновлений продуктов. Некоторые важные вещи, такие как наш почтовый ящик с клавиатурой, наш новый продукт для опросов, наш новый продукт для переключения, а также настраиваемые объекты и действия. Мы инвестировали в то, чтобы Intercom лучше взаимодействовал с технологическими стеками наших клиентов, а также лучше сообщал и синхронизировал множество мелких вещей, которые нужны нашим клиентам, чтобы Intercom работал на них. Нам еще многое предстоит сделать. Эти продукты были вдохновлены и разработаны нашими клиентами, поэтому благодарим вас за ваши отзывы и сотрудничество.

Мы будем рады, если вы все опробуете наши новые продукты и сообщите нам, как сделать их лучше. Спасибо, что поделились своим временем с нами сегодня. Сразу после этого наши эксперты по продуктам на секционных заседаниях подробно расскажут о последних инновациях и наших решениях Support and Engage. Спасибо.

Чтобы узнать больше о том, что произошло на New at Intercom, посетите нашу страницу после мероприятия.