Ikuti yang Baru di Intercom, acara peluncuran produk musim gugur kami

Kami baru saja menyelesaikan edisi baru lainnya di Intercom untuk membagikan peluncuran produk musim gugur 2022 kami kepada semua orang. Temui lima inovasi produk baru yang akan meningkatkan keterlibatan pelanggan musim gugur ini – termasuk pembaruan messenger terbesar kami.

Tahun lalu tidak mudah. Lanskap industri berubah, prospek resesi global selalu ada, dan semua orang berjuang untuk menjadi lebih ramping, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Sekarang, lebih dari sebelumnya, bisnis perlu membangun hubungan yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan mereka untuk berkembang.

Kami telah mendengar Anda dengan keras dan jelas – umpan balik dan kemitraan pelanggan kami adalah kekuatan pendorong terbesar kami di balik pengumuman produk hari ini. Selama setahun terakhir, tim produk dan teknik kami telah membangun fitur pengubah permainan yang akan membantu Anda mengelola volume dukungan masuk, membuat pekerjaan Anda lebih cepat dan lebih mudah, memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi, dan membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda. Dan jika Anda bertanya kepada kami, jawaban atas tantangan ini adalah komunikasi dalam produk.

“Pelanggan Intercom melaporkan keterlibatan 31% lebih tinggi, aktivasi 22% lebih tinggi, dan retensi 21% lebih tinggi setelah menerapkan Interkom untuk keterlibatan pelanggan”

Di Baru di Intercom ini, Paul Adams, Chief Product Officer kami di Intercom, memandu Anda melalui fitur-fitur terbaru, generasi berikutnya dan inovasi dalam produk kami, dan mengeksplorasi tantangan dan solusi di balik keterlibatan yang lebih efektif dengan pelanggan Anda dan menciptakan lebih banyak holistik, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Untuk membantu Paul menunjukkan produk-produk ini dalam tindakan, kami telah meminta Mathew Cropper, Manajer Produk Grup kami, Josh Dorrell, Desainer Produk kami, dan Charlotte Sferruzza, Desainer Produk Senior kami. Jika Anda tidak hadir, baca terus untuk mengetahui sorotan terbesar dari acara tersebut:

• Kami telah sepenuhnya mendesain ulang messenger dalam produk kami agar sepenuhnya dapat disesuaikan dan dipersonalisasi untuk meningkatkan merek dan pengalaman pelanggan;
• Kami telah merilis solusi tiket messenger-first untuk menangani pertanyaan kompleks dalam produk dengan cara yang transparan, efisien, dan lebih cepat yang memberikan pengalaman yang jauh lebih unggul melalui email;
• Kami memperkenalkan pembuat bot visual baru yang dapat dikonfigurasi untuk mempermudah penyiapan dan pengelolaan bot paling kompleks sekalipun;
• Kami telah mengembangkan fitur daftar periksa baru yang meningkatkan aktivasi pelanggan dan akan membantu Anda mendorong penggunaan produk yang lebih dalam;
• Dan terakhir, kami telah membuat fitur tooltips baru sehingga pelanggan dapat membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari setiap fitur dalam produk Anda.

Itu hanya sekilas – tonton rekaman lengkap atau baca transkrip acara untuk merasakan Pengalaman Baru di Intercom dan ikuti semua pengumuman dan inovasi utama yang dibagikan di acara virtual terbaru kami.

Berikut ini adalah transkrip acara yang sedikit diedit.

Paul Adams: Hei, semuanya. Selamat datang di New at Intercom, datang kepada Anda dari kantor pusat R&D Intercom di Dublin, Irlandia. Terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini. Saya Paul Adams, Chief Product Officer kami di Intercom.

Kami senang berbagi lima pengumuman produk baru dengan Anda hari ini. Namun, pertama-tama, beberapa item tata graha cepat. Setelah keynote ini, Anda akan memiliki dua sesi hebat yang berfokus pada solusi Dukungan dan Libatkan kami di mana pakar produk kami akan menyelami secara mendalam apa yang tersedia untuk Anda hari ini, jadi saya mendorong Anda untuk tetap tinggal.

Saat kami menyelami pengumuman kami, pertanyaan akan muncul, jadi silakan masukkan ke obrolan langsung di sisi kanan layar, dan kami akan menjawabnya sambil jalan. Ketiga, jika Anda memerlukan bantuan kapan saja, cukup klik pada tab bantuan, di mana Anda akan menemukan FAQ atau dapat mengobrol dengan anggota tim kami. Dan akhirnya, semua sesi akan direkam dan dikirimkan kepada Anda setelah acara tersebut. Jadi hari ini, seperti yang saya katakan, kami mengumumkan lima inovasi produk baru.

• Pertama, Messenger yang didesain ulang sepenuhnya terinspirasi dan dipandu oleh umpan balik pelanggan kami, tidak seperti apa pun yang pernah dilihat industri kami sebelumnya.
• Kedua, solusi tiket messenger-first generasi berikutnya yang kuat, salah satu permintaan pelanggan terbesar kami, dan dirancang dalam kemitraan dengan pelanggan tersebut.
• Ketiga, pembuat bot visual baru. Yang paling kuat dan dapat dikonfigurasi di pasar dengan pengalaman pengguna terbaik, menjadikannya yang paling mudah untuk dipelajari dan digunakan, yang kami tahu adalah prioritas utama pelanggan.
• Keempat, fitur daftar periksa baru yang meningkatkan aktivasi pelanggan Anda dan akan membantu Anda mendorong penggunaan produk yang lebih dalam, yang mengarah pada peningkatan nilai dan retensi pelanggan.
  Dan terakhir, fitur tooltips baru – jenis pesan pertama kami yang diprakarsai oleh pelanggan. Ini akan membuka kemungkinan baru yang sangat besar dalam cara Anda terlibat dan mendukung pelanggan Anda.

Semua yang kami umumkan hari ini ada dalam paket harga kami yang ada. Tidak ada biaya tambahan. Sebelum kita mendalami pembaruan produk baru ini dan bagaimana Anda dapat menggunakannya, saya ingin mengatur panggung dan berbicara tentang mengapa kami membuatnya dan mengapa menurut kami itu penting.

Masa depan adalah komunikasi dalam produk

Paul Adams: Pasar berubah, tidak stabil, dan kita semua tidak yakin apa yang akan terjadi dalam 12 bulan ke depan. Apakah hal-hal akan terus seperti itu? Akankah ekonomi pulih? Apakah kita sedang menuju resesi global? Di masa yang tidak pasti seperti itu, konsumen dan bisnis cenderung melihat dari dekat semua yang mereka gunakan dan belanjakan. Kami tahu bahwa keputusan untuk memperluas, mengaduk, atau mengkonsolidasikan produk Anda dibuat berdasarkan kekuatan hubungan antara Anda dan pelanggan Anda dan seberapa penuh keterlibatan mereka dengan produk Anda. Untuk itu, terlibat dengan pelanggan Anda dan membangun hubungan yang kuat dan tahan lama dengan mereka adalah yang terpenting. Bisnis yang memperlakukan pelanggan mereka secara transaksional akan kesulitan.

Ketika kami berbicara dengan Anda, pelanggan kami, kami mendengar Anda berbicara tentang tantangan yang sama di seluruh perusahaan dan industri B2B dan B2C. Kami mendengar bahwa Anda perlu mengurangi biaya, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan sehingga Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dan berkembang di masa yang penuh tantangan ini.

“Pelanggan interkom biasanya melihat peningkatan keterlibatan sebesar 31% setelah menerapkan pesan dalam produk”

Untuk melakukan semua ini, Anda telah memberi tahu kami bahwa Anda memerlukan empat hal penting. Anda membutuhkan alat modern yang efisien untuk membuat pekerjaan Anda lebih cepat dan lebih mudah. Anda harus mampu mengelola volume dukungan masuk, membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa campur tangan manusia yang mahal sesering mungkin. Namun, Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan waktu respons yang lebih cepat dan resolusi yang lebih cepat. Dan terakhir, Anda memerlukan alat untuk mendorong penggunaan yang lebih dalam dan untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda. Kami percaya jawaban atas tantangan ini adalah komunikasi pelanggan yang jauh lebih baik dan alat untuk membuatnya mudah. Demikian pengumuman hari ini.

Ketika kita berpikir tentang komunikasi pelanggan yang lebih baik, kita banyak berpikir tentang di mana dan kapan komunikasi itu terjadi. Di Intercom, kami percaya bahwa, dalam banyak kasus, saluran terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah melalui produk Anda. Pesan telah mengambil alih komunikasi pribadi kami, dan sekarang kami melihat pesan dalam produk mengambil alih bisnis dari telepon dan email. Saluran lain ini tentu saja tidak akan hilang – mereka akan penting untuk kasus penggunaan khusus yang berbeda. Namun kami percaya bahwa selama beberapa tahun ke depan, pesan dalam produk akan menjadi saluran komunikasi pelanggan utama. Baik produk Anda berupa situs web, aplikasi, atau aplikasi seluler, ada empat hal yang menjadikan saluran dalam produk sebagai saluran terbaik.

“Produk Anda adalah satu-satunya saluran yang benar-benar Anda miliki. Ini satu-satunya saluran yang Anda miliki kendali penuh atas pengalamannya”

Pertama, jika Anda mencoba melibatkan pelanggan Anda, memberi tahu mereka tentang sesuatu yang baru, atau mencoba membujuk mereka untuk mengambil tindakan, tempat terbaik dan termudah untuk melakukannya adalah ketika mereka berada di dalam produk itu sendiri, karena di sinilah tempatnya. mereka paling mudah menerima kabar dari Anda. Itu masuk akal, dan, tidak mengherankan, itu berhasil. Komunikasi dalam produk melihat keterlibatan tiga hingga empat kali lipat dibandingkan saluran lain seperti email, dan pelanggan Interkom biasanya melihat peningkatan keterlibatan sebesar 31% setelah menerapkan pesan dalam produk.

Kedua, saat pelanggan memiliki pertanyaan, sebagian besar pertanyaan ini muncul saat mereka menggunakan produk Anda, jadi tempat terbaik untuk menjawabnya adalah saat itu juga. Ini sering membuka blokir mereka saat ini untuk melanjutkan dan membeli atau memperdalam penggunaannya. Bandingkan dengan mereka yang menunggu waktu yang tidak terbatas untuk balasan email atau telepon untuk diangkat.

Ketiga, produk Anda adalah satu-satunya saluran yang benar-benar Anda miliki. Ini adalah satu-satunya saluran yang Anda miliki kendali penuh atas pengalaman. Karena harapan pelanggan atas layanan yang Anda berikan meningkat dan meningkat, Anda perlu merancang sendiri pengalaman agar sesuai dengan harapan mereka dan membuat pelanggan tetap terlibat dan senang.

Dan keempat, pesan dalam produk semakin menjadi saluran pilihan pelanggan. Mereka mengharapkan Anda untuk hadir, tersedia, dan transparan di sana dalam produk. Mereka mengharapkan jawaban langsung dari bisnis online dan tidak ingin diganggu di saluran lain. Jadi, sementara kami percaya bahwa saluran lain penting – tahun ini saja, kami meluncurkan WhatsApp, SMS, dan Instagram –, dan email serta telepon tidak akan hilang dalam waktu dekat, kami percaya bahwa cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebagian besar waktu adalah di Anda produk.

Mengatasi tantangan

Paul Adams: Kami tahu banyak dari Anda sedang dalam perjalanan yang mengasyikkan ini bersama kami untuk beralih ke dalam produk sebagai saluran utama Anda. Namun, kami juga telah mendengar dari Anda tentang lima hambatan signifikan untuk membuat lompatan itu sepenuhnya, menjadikan dalam produk sebagai saluran utama Anda, menerapkannya ke lebih banyak bagian produk Anda dan lebih banyak basis pelanggan Anda. Dan kelima hambatan ini adalah apa yang kami harapkan untuk Anda pecahkan hari ini.

Hambatan pertama adalah kurangnya penyesuaian dan konfigurasi. Messenger yang Anda gunakan tidak boleh merasa terikat – itu harus terasa seperti bagian asli dari pengalaman produk Anda dan sepenuhnya disesuaikan untuk setiap pelanggan individu. Alat saat ini tidak memungkinkan Anda melakukan itu – hingga hari ini. Kami tahu bahwa cara Anda berbicara kepada pelanggan adalah bagian dari merek Anda, jadi kami meluncurkan messenger baru, 100% dapat disesuaikan, dan dapat dikonfigurasi yang tidak dapat dibedakan dari merek produk Anda, apa pun mereknya.

“Kami tahu dari berbicara dengan Anda bahwa otomatisasi adalah bagian penting dari masa depan Anda, tetapi apa pun selain beberapa aturan sederhana dengan cepat berubah menjadi mimpi buruk untuk disiapkan dan dikelola”

Hambatan kedua untuk berinvestasi lebih banyak dalam saluran dalam produk adalah menangani kueri yang kompleks. Sebagian besar bisnis modern sekarang menggunakan obrolan langsung dan bot dalam produk mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik, dan mereka melihat keterlibatan dan kepuasan yang lebih tinggi. Namun, ketika kueri pelanggan rumit dan memerlukan banyak orang serta lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya, bisnis perlu kembali ke email, yang bukan merupakan saluran yang disukai pelanggan. Hari ini kami mengubahnya dengan meluncurkan satu-satunya solusi pemesanan tiket messenger-first di dunia.

Yang ketiga adalah pengaturan dan manajemen bot. Kami tahu bahwa Anda memerlukan komunikasi dalam produk untuk dapat menskalakan dan, oleh karena itu, perlu menyiapkan bot berbeda yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa memerlukan agen manusia di obrolan langsung. Kami tahu dari berbicara dengan Anda bahwa otomatisasi adalah bagian penting dari masa depan Anda, tetapi apa pun selain beberapa aturan sederhana dengan cepat berubah menjadi mimpi buruk untuk disiapkan dan dikelola. Anda ingin cara yang lebih mudah untuk mengatur lebih banyak bot dan bot yang lebih kuat secara langsung. Hari ini kami menyelesaikannya dengan pembuat bot visual yang benar-benar baru.

“Produk dan tim teknik sering kali tidak dapat memprioritaskan pembuatan alur kustom, sehingga menjadi tanggung jawab tim dukungan atau penjualan untuk menangani pelanggan secara manual melalui dasar-dasar, yang mahal dan memakan waktu”

Hambatan keempat adalah kebutuhan akan pesan dalam produk yang persisten namun tidak mengganggu. Anda memberi tahu kami bahwa Anda menginginkan cara untuk mengirim pesan kepada pelanggan Anda secara terus-menerus tetapi dengan cara yang tidak mengganggu, cara untuk mendorong pelanggan menggunakan dan bertindak berdasarkan informasi pada waktu yang terbaik bagi mereka. Jadi kami telah membuat tooltips, cara terbaru untuk mengirim pesan kepada pelanggan Anda di produk Anda tetapi dengan cara yang terasa asli dan dimulai oleh pengguna.

Hambatan terakhir adalah membantu pelanggan memahami tindakan selanjutnya yang perlu mereka ambil, mengarahkan mereka ke kesuksesan dan aktivasi pelanggan. Membantu pelanggan memahami tindakan selanjutnya yang perlu mereka ambil untuk mendapatkan kesuksesan dengan produk Anda bisa jadi sulit. Produk dan tim teknik sering kali tidak dapat memprioritaskan pembuatan alur kustom, sehingga bergantung pada tim dukungan atau penjualan untuk menangani pelanggan secara manual melalui dasar-dasar, yang mahal dan memakan waktu. Hari ini kami meluncurkan daftar periksa, cara sederhana tanpa kode untuk memandu pengguna Anda melalui serangkaian tugas.

Oke, mari kita lihat produk baru ini satu per satu dan tunjukkan cara kerjanya.

Messenger baru untuk lebih banyak penyesuaian

Paul Adams: Pengumuman produk pertama kami hari ini adalah desain ulang lengkap messenger kami. 11 tahun yang lalu, kami memelopori pengiriman pesan dalam produk dan telah memimpin industri dalam menghadirkan messenger baru dan lebih baik ke pasar untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda dalam produk Anda. Dan sejak itu, pelanggan kami telah mengirim 15 miliar pesan dalam aplikasi dan menangani satu miliar percakapan messenger. Cukup luar biasa.

Kami juga telah melihat banyak utusan lain memasuki pasar, termasuk ide-ide yang agak baru di atas apa yang kami mulai. Saat ini, sebagian besar bisnis memiliki beberapa bentuk messenger di situs mereka. Ini menjadi harapan pelanggan dasar, tetapi sebagian besar utusan terbatas pada obrolan langsung dan otomatisasi bot sederhana. Itu hanya menggores permukaan dari apa yang mungkin. Menggunakan utusan yang hanya dapat melakukan hal-hal dasar mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih rendah.

Kami percaya utusan dapat dan harus melakukan lebih dari sekadar obrolan langsung. Mereka dapat digunakan untuk memecahkan masalah, melibatkan pelanggan, membantu mereka saat mereka sangat membutuhkannya, dan bertindak sebagai saluran langsung antara bisnis Anda dan pelanggan Anda. Ada potensi besar bagi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sambil secara signifikan menurunkan biaya bisnis dengan menggunakan messenger terbaik di kelasnya.

Selama beberapa tahun terakhir, kami telah mendengar umpan balik yang jelas dari pelanggan yang ingin berbuat lebih banyak dengan saluran messenger dalam produk. Bisnis membutuhkan konfigurasi penyesuaian yang jauh lebih baik, sehingga messenger terasa seperti bagian asli dari produk mereka, sesuatu yang meningkatkan pengalaman merek dan pelanggan mereka. Mereka membutuhkan messenger untuk mendukung semua jenis komunikasi pelanggan, mulai dari menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan dengan otomatisasi hingga memberikan alur kerja yang sepenuhnya otomatis dan mengelola pertanyaan pelanggan yang kompleks yang memerlukan beberapa tim internal untuk menyelesaikannya.

“Semua orang tahu bahwa cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan adalah bagian inti dari merek Anda, dan penyesuaian visual penuh berarti messenger Anda dapat mencocokkan setiap aspeknya”

Jadi, hari ini kami meluncurkan messenger baru, didesain ulang dan ditata ulang dari bawah ke atas untuk melakukan semua hal itu dan banyak lagi. Dan ini dia, utusan bisnis tercanggih di pasar. Hal pertama yang akan Anda perhatikan adalah bahwa penyesuaian lanjutan kami berarti ada kemungkinan yang hampir tak terbatas. Ini adalah dunia yang sama sekali baru untuk dijelajahi.

Utusan ini bukan utusan baru kami – ini utusan baru Anda. Ini sepenuhnya dapat disesuaikan dan mudah diubah dengan pengalaman pengaturan tanpa kode kami. Semua orang tahu bahwa cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan adalah bagian inti dari merek Anda, dan penyesuaian visual penuh berarti bahwa messenger Anda dapat mencocokkan setiap aspeknya. Anda dapat mengontrol warna, font, tata letak, dan banyak lagi. Kami juga telah menambahkan opsi ukuran penuh atau ringkas agar lebih sesuai dengan produk Anda.

Ini juga sepenuhnya dapat dikonfigurasi. Anda dapat mengatur messenger untuk berbagai bagian perjalanan pelanggan dan menargetkan konfigurasi messenger yang berbeda di segmen pelanggan yang berbeda. Misalnya, utusan yang berbeda untuk pengguna gratis versus pengguna berbayar atau pembeli versus penjual.

Selain penyesuaian dan konfigurasi, messenger telah memiliki penyegaran desain visual penuh yang membuatnya sejalan dengan standar modern yang kami harapkan dari perangkat lunak terbaik yang kami gunakan. Messenger baru kami memiliki ruang berbeda yang dapat Anda atur dan antarmuka tab baru yang dapat Anda lihat di bagian bawah messenger. Spaces membantu pelanggan Anda menavigasi messenger dengan lebih mudah dan mendapatkan konten yang mereka butuhkan lebih cepat. Anda dapat menambahkan, menghapus, dan menyusun ulang ruang tergantung pada apa yang Anda inginkan.

Misalnya, kami memiliki ruang yang disebut rumah yang Anda lihat di sini. Ini bertindak sebagai hub pelanggan dengan saran konten yang didukung oleh pembelajaran mesin. Kami memiliki ruang yang disebut pesan untuk semua percakapan dan tiket pelanggan. Kami memiliki ruang yang disebut bantuan bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan sendiri tempat mereka dapat menelusuri dan menjelajahi seluruh basis pengetahuan Anda dengan saran konten yang didukung pembelajaran mesin. Kami memiliki ruang yang disebut berita, yang merupakan fitur baru yang kami luncurkan untuk membantu pelanggan mengumumkan dan memberi tahu pelanggan mereka tentang hal-hal baru, dan kami memiliki ruang yang disebut tugas bagi pelanggan untuk mengambil tindakan yang direkomendasikan berikutnya dengan produk daftar periksa baru kami. re-launching juga hari ini.

“Apakah pelanggan Anda lebih suka mencari atau menelusuri konten dukungan Anda, mereka dapat melakukan semuanya di messenger. Dan dengan memberikan artikel Anda tab kami sendiri, kami telah melihat tingkat tampilan artikel meningkat lebih dari 30%”

Mengonfigurasi ruang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan menangani kebutuhan mereka yang berbeda secara langsung di messenger saat mereka berpindah dari mengunjungi situs web Anda ke orientasi sebagai pengguna baru, terlibat dengan konten Anda, atau mencari dukungan yang dipersonalisasi. Ini adalah pusat pelanggan sejati tepat di produk Anda. Batasnya hanya apa yang dapat Anda bayangkan. Anda dapat membuat konfigurasi messenger yang sepenuhnya dipesan lebih dahulu untuk cara apa pun yang Anda inginkan untuk mengelompokkan basis pelanggan Anda. Messenger baru kami berfungsi di seluruh web, iOS, dan Android, dengan pembaruan SDK seluler kami yang akan datang dalam beberapa minggu ke depan.

Di seluler, di mana ruang layar lebih terbatas, kami telah menambahkan kemampuan untuk meluncurkan ruang apa pun langsung dari komponen apa pun di aplikasi Anda. Ini berarti bahwa pada layar tertentu, Anda dapat membuat messenger tidak terlihat tetapi tautan dalam ke ruang mana pun dari bagian layar mana pun. Misalnya, satu ketukan untuk langsung membuka pusat bantuan, satu ketukan ke daftar pesan, atau satu ketukan untuk memulai percakapan baru. Ke Mat, siapa yang akan menunjukkan kepada Anda utusan baru yang sedang beraksi.

Mathew Cropper: Terima kasih, Paul. Halo semuanya, saya sangat bersemangat untuk menunjukkan kepada Anda beberapa fitur yang kami rilis hari ini. Berikut adalah contoh bisnis yang menggunakan messenger baru kami. Hal pertama yang akan Anda perhatikan adalah desain messenger yang indah. Ini memuat secepat kilat, terlihat modern, dan dapat disesuaikan agar sesuai dengan merek Anda.

"Rumah bertindak sebagai hub untuk semua konten yang ingin Anda tampilkan di depan pelanggan Anda, dan itu benar-benar dapat dikonfigurasi"

Di sini, kami memiliki tajuk gradien yang sangat bagus menggunakan nuansa berbeda dari hijau merek Exemplary Bank dengan warna aksen untuk tombol, semuanya dipilih untuk melengkapi situs web. Bukan hanya tampilan yang dapat Anda ubah – Anda juga dapat mengonfigurasi konten yang ingin ditampilkan. Messenger ini memiliki lima ruang yang ditampilkan sebagai tab di bagian bawah messenger di web: rumah, bantuan, pesan, berita, dan tugas. Anda bahkan dapat memiliki konfigurasi berbeda untuk pengunjung situs web atau pengguna produk Anda, yang memungkinkan Anda menyesuaikan pengalaman bergantung pada tujuan Anda – untuk mendukung pelanggan Anda, mengonversi mereka, mengonversi prospek, atau melibatkan mereka dengan produk Anda.

Beranda bertindak sebagai hub untuk semua konten yang ingin Anda tampilkan di depan pelanggan Anda, dan itu benar-benar dapat dikonfigurasi. Anda mungkin ingin menyorot konten terbaru atau acara mendatang, menggunakan aplikasi untuk memungkinkan orang membuat janji temu, atau bahkan melihat status layanan. Kami juga telah memperbarui cara kerja saran artikel. Ini sekarang didukung oleh pembelajaran mesin dan platform data Intercom, membantu pelanggan Anda mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan dengan cepat berdasarkan konteks unik mereka sendiri. Mari kita lihat peningkatan lain dalam pembaruan ini yang dirancang untuk membantu pelanggan Anda menemukan jawaban.

Ini adalah tab bantuan. Baik pelanggan Anda lebih suka mencari atau menelusuri konten dukungan Anda, mereka dapat melakukan semuanya di messenger. Dan dengan memberikan artikel Anda tab kami sendiri, kami telah melihat tingkat tampilan artikel meningkat lebih dari 30%. Hal hebat tentang memiliki artikel dalam konteks seperti ini adalah orang dapat merujuknya di bagian yang tepat dari produk Anda di mana mereka membutuhkannya. Katakanlah saya ingin belajar cara mengaktifkan kartu saya. Mari kita lakukan pencarian cepat. Messenger terbuka ke tampilan yang diperluas yang membuatnya mudah dibaca. Saya dapat menyusut, memberi lebih banyak ruang untuk berinteraksi dengan aplikasi Bank Teladan jika perlu. Dan jika saya tidak menemukan jawaban yang saya butuhkan, saya selalu dapat menghubungi. Saya dapat memulai percakapan dari sini, yang dapat diambil oleh bot resolusi atau tim Bank Teladan, atau menuju ke tab pesan. Ini adalah rumah untuk semua pesan yang telah Anda tukarkan. Baca percakapan lama, lihat pembaruan terkini, dan mulai percakapan baru semuanya di satu tempat. Anda bahkan dapat meminta orang untuk melihat artikel Anda terlebih dahulu sebelum memulai percakapan.

Anda dapat menyorot pengumuman penting dan pembaruan produk menggunakan fitur baru yang kami sebut berita. Itu mendapat tabnya sendiri di messenger, serta kartu di rumah. Berita adalah cara yang sangat bertarget dan gigih untuk melibatkan pelanggan Anda. Buat umpan berita yang berbeda untuk audiens yang berbeda, bagikan konten di banyak umpan berita dan gunakan kembali berita di pesan pos keluar Anda sebagai konten yang disematkan. Item berita memiliki URL sendiri, sehingga Anda dapat menautkannya dari mana saja. Kami akan menampilkan pelaporan tentang berapa banyak tampilan, klik-tayang, dan reaksi yang diperoleh item berita Anda. Dan saat Anda membuka item berita, item tersebut akan terbuka ke tampilan luas yang indah, seperti artikel.

Tab terakhir disebut tugas, di mana Anda dapat membuat daftar periksa yang memandu dan memotivasi pelanggan Anda untuk menyiapkan dan mulai melihat nilai dalam produk Anda dengan cepat. Daftar periksa memandu pelanggan Anda melalui serangkaian tugas tepat di dalam produk Anda. Dan karena daftar periksa ada di sini di messenger, itu adalah panduan yang terus-menerus untuk pelanggan Anda, menguraikan apa yang harus dilakukan selanjutnya ketika mereka sudah siap. Pelanggan dapat secara manual menandai item di daftar periksa sebagai selesai, atau Anda dapat melakukannya secara otomatis saat mereka menyelesaikan tindakan di produk Anda. Saya sangat senang tentang apa yang akan dilakukan dalam konteks ini dalam produk Anda untuk orientasi dan keterlibatan pelanggan, dan Paul akan membahas lebih banyak detail tentang daftar periksa nanti.

Itulah yang dilihat pelanggan Anda, jadi mari kita lihat bagaimana Anda dapat mengaturnya di Intercom. Kami telah membuat pengaturan ini sangat mudah untuk diperbarui, bermain dengan tata letak, menambahkan konten, mengubah gaya agar sesuai dengan merek Anda, dan banyak lagi. Di sini, Anda dapat melihat semua ruang yang ditunjukkan oleh Bank Teladan di messenger mereka. Kami dapat mengaktifkan atau menonaktifkannya, atau menyusun ulang dari sini.

“Apa yang Anda masukkan ke dalam produk Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda harus terasa asli untuk produk Anda, bukan sesuatu yang abu-abu dan kotak yang dibaut di atasnya”

Saya senang menunjukkan kepada Anda opsi baru untuk menata gaya messenger Anda. Dari tab gaya, Anda dapat mengatur warna untuk merek Anda dan melakukan lebih banyak hal untuk membuat messenger terasa seperti milik Anda sendiri. Unggah logo Anda, matikan atau hidupkan avatar, dan gayakan header dan teks messenger. Bank Teladan menggunakan gradien warna yang indah saat ini. Bagaimana jika mereka ingin menggunakan gambar sebagai bagian dari kampanye merek baru? Mudah. Unggah gambar seperti ini dan pembaruan pratinjau untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana tampilannya. Saya pikir ini akan terlihat lebih baik tanpa memudar, jadi mari kita matikan itu. Sempurna.

Seperti yang telah disebutkan oleh Paul, ada pengalaman mobile-first messenger yang indah untuk Anda gunakan di aplikasi seluler Anda. Ada cara baru bagi Anda untuk mengintegrasikan dan menggunakan bagian-bagiannya yang berbeda, serta banyak pengoptimalan pengalaman pengguna yang bijaksana agar terasa alami untuk digunakan.

Masih ada lagi yang akan segera hadir, termasuk messenger ringkas baru, mode gelap, dan kustomisasi visual yang lebih kaya. Kami juga sedang mengerjakan fitur penargetan, pemfilteran, dan pencarian audiens tingkat lanjut untuk pelaporan pesan dan banyak lagi. Kembali ke Anda, Paulus.

Paul Adams: Terima kasih, Mat. Seperti yang Anda lihat, ini adalah satu-satunya utusan yang sepenuhnya dapat disesuaikan dan dapat dikonfigurasi sepenuhnya di dunia. Satu-satunya yang benar-benar terasa seperti utusan Anda sendiri. Dan kami yakin ini akan menetapkan standar baru untuk saluran komunikasi pelanggan yang tumbuh paling cepat.

Kami percaya bahwa apa yang Anda masukkan ke dalam produk Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda harus terasa asli dari produk Anda, bukan sesuatu yang abu-abu dan kotak yang dibaut di atasnya. Messenger baru kami sudah dalam versi beta untuk sementara waktu. Kami telah bermitra dengan pelanggan Intercom untuk membayangkan bagaimana messenger baru dapat disesuaikan untuk merek mereka. Kami akan meluncurkan opsi lanjutan ini ke lebih banyak pelanggan dalam beberapa minggu mendatang. Berikut adalah beberapa contoh bagus yang dapat Anda lakukan:

• Utusan Guru sepenuhnya mencerminkan mereknya dengan empat ruang berbeda. Ini diatur dengan kuat untuk melakukan dukungan melayani diri sendiri, dukungan manusia, dan pengumuman.
• Messenger Pitch telah disesuaikan secara mendalam agar sesuai dengan merek unik mereka. Mereka telah menyiapkan lima ruang bersama dengan layanan mandiri dan dukungan manusia, dan juga disiapkan untuk melakukan orientasi dan dukungan proaktif.
• Messenger Coda adalah pusat keterlibatan pelanggan lengkap tepat di dalam produk mereka. Itu melayani diri sendiri dan dukungan manusia, pengumuman orientasi, dan banyak lagi, dan terasa asli dengan mode gelap yang sangat cocok dengan UI mereka.
• Code for America memiliki gaya visual yang sama sekali berbeda, yang menggunakan ilustrasi indah untuk mengekspresikan merek mereka secara kreatif. Ini dirancang untuk keterlibatan, memusatkan tindakan utama yang penting bagi organisasi nirlaba ini, seperti menyumbang, menjadi sukarelawan, dan bergabung dengan milis mereka.
• Outschool memiliki desain yang berani dan pribadi yang mencerminkan merek dan produk mereka. Ini benar-benar utusan mereka yang dirancang untuk pelanggan mereka.
• Step, produk mobile banking yang menarik untuk tim, memiliki messenger dengan desain yang dioptimalkan untuk seluler, disesuaikan agar terasa asli dari aplikasi konsumen modern ini.
• Rebag menggunakan tata letak ringkas baru kami, yang akan segera hadir. Utusan ini dirancang untuk hanya menunjukkan dukungan utama dan melibatkan konten yang ditawarkan situs web e-niaga ini, ditampilkan dalam utusan minimal yang kental yang sesuai dengan merek mereka.

Kami juga membuat pelaporan ROI messenger baru sehingga Anda dapat melihat dengan tepat apa dampak saluran ini terhadap bisnis Anda. Saya sangat senang dengan semua yang telah kami buat untuk messenger generasi berikutnya. Saya bahkan lebih bersemangat untuk berbagi bahwa semua yang baru saja didemonstrasikan Mat akan disertakan dalam semua paket harga. Mulai hari ini, Anda dapat memilih messenger baru untuk pelanggan web Anda yang menunjukkan ruang messenger baru dan opsi penyesuaian yang ditunjukkan Mat. Cukup masuk ke pengaturan messenger di Intercom untuk memulai. Dalam beberapa minggu ke depan, kami akan merilis mobile messenger dan compact messenger. Dan akhir tahun ini, kami merilis kustomisasi visual lanjutan tambahan, yang memungkinkan Anda sepenuhnya menyesuaikan messenger Anda mirip dengan contoh yang telah kita lihat sebelumnya.

Solusi tiket untuk pengalaman yang lebih holistik

Paul Adams: Pengumuman produk besar kami berikutnya adalah bahwa kami meluncurkan produk tiket baru – satu-satunya solusi pemesanan tiket pertama di dunia. Kami percaya ini adalah masa depan meja bantuan dukungan, memberikan pengalaman yang jauh lebih unggul daripada tiket hanya email.

Pertama, mari kita mundur selangkah. Ketika datang ke pertanyaan pelanggan, ada satu hal yang umum untuk hampir semua bisnis. Ada pertanyaan yang mudah dijawab dan ada juga yang rumit untuk dijawab. Yang mudah semakin otomatis, yang lebih baik bagi pelanggan dan bisnis. Yang kompleks sering membutuhkan banyak orang, banyak tim, dan waktu untuk menjawabnya sepenuhnya. Solusi standar industri untuk pertanyaan ini adalah tiket.

“Solusi tiket standar saat ini didasarkan pada cara kerja berbagai hal sebelum internet”

Tiket telah menjadi salah satu permintaan pelanggan kami yang paling umum. Banyak pelanggan kami menyukai Intercom karena otomatisasi dan obrolan langsung, tetapi ingin agar dapat menangani pertanyaan pelanggan yang kompleks dengan lebih baik. Ketika kami mulai membuat tiket di Intercom, kami mempelajari sejarah dan lanskap produk saat ini. Tiket berasal dari tiket fisik yang akan didapatkan pelanggan sebagai tanda terima bahwa masalah mereka sedang dilacak dan diselesaikan. Jika mereka kembali ke toko fisik untuk mendapatkan pembaruan, tanda terima tiket dapat digunakan sebagai referensi. Secara internal, dalam bisnis, tiket akan diteruskan dari orang ke orang untuk sepenuhnya menyelesaikan pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Dengan munculnya internet 10 atau 15 tahun yang lalu, pola ini berkembang dan bergerak secara online. Solusi tiket standar hari ini didasarkan pada bagaimana segala sesuatunya bekerja sebelum internet. Ini sering dimulai dengan formulir yang diisi pelanggan dan tanda terima email, dan kemudian email bolak-balik untuk mengumpulkan lebih banyak informasi dan menyelesaikan masalah. Pengaturan ini kurang lebih berfungsi, tetapi tidak terasa seperti pengalaman pelanggan yang luar biasa. Seringkali lambat, terasa terputus-putus, dan buram bagi pelanggan, yang sering tidak tahu apa yang sedang terjadi. Formulir dan solusi tiket berbasis email saat ini memiliki lima masalah.

Bagaimana cara kerja tiket jika ditemukan hari ini dengan teknologi modern dan pola perilaku konsumen saat ini?

Nomor satu, mereka impersonal, yang menurunkan kepuasan pelanggan. Kedua, mereka tidak memiliki cara bagi pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri, yang meningkatkan volume dukungan masuk. Tiga, mereka lambat. Mengumpulkan informasi dari pelanggan memakan waktu dan tidak efisien, dengan pertukaran email bolak-balik antara pelanggan dan agen, yang secara signifikan memperpanjang waktu penyelesaian. Empat, pelanggan tidak dapat memeriksa status tiket mereka tanpa meminta agen, yang berarti pelanggan frustrasi dan pertanyaan bernilai rendah untuk ditangani agen, dan permintaan duplikat saat pelanggan mengirimkan tiket baru untuk bertanya tentang tiket mereka yang ada. Dan lima, pelanggan tidak dapat dihubungi secara proaktif dengan pembaruan melalui saluran komunikasi cepat seperti pesan dalam aplikasi dan notifikasi push seluler.

Bagaimana cara kerja tiket jika ditemukan hari ini dengan teknologi modern dan pola perilaku konsumen saat ini? Solusi tiket generasi baru kami berfungsi di saluran standar industri seperti email, tetapi dibuat untuk dukungan masa depan, yang akan berlangsung di messenger pilihan pelanggan. Fleksibilitas ini memungkinkan Anda untuk bertemu dengan pelanggan dan tim Anda dengan cara yang mereka harapkan dan pilih untuk berkomunikasi. Dengan tiket yang sekarang menjadi bagian dari solusi dukungan Intercom, Anda dapat menggunakan messenger untuk semua pertanyaan pelanggan. Tidak ada lagi perpindahan antara saluran dan alat di tumpukan teknologi Anda, dan tidak ada lagi permintaan untuk pembaruan status. Apa pun kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat memberi mereka pengalaman pribadi, modern, kaya yang meningkatkan kebahagiaan, keterlibatan, dan kepuasan mereka.

Tiket dibangun ke dalam messenger baru kami, dan seperti yang Anda harapkan sekarang, itu sepenuhnya dapat dikonfigurasi. Dengan tiket messenger-first, Anda dapat menggunakan bot untuk menangkap data terstruktur, menghemat waktu agen Anda, dan menghapus langkah bolak-balik untuk mengumpulkan informasi. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Menang-menang.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Mudah. Then I go to the next step, and that's how it works.

“Dengan daftar periksa, Anda dapat membuat tugas yang meluncurkan tur produk atau membuka artikel atau mengarahkan pengguna ke tempat tertentu di produk Anda”

Anda dapat membuat daftar periksa untuk membantu pelanggan baru seperti ini atau Anda dapat membuat daftar periksa yang mendorong pelanggan yang sudah ada untuk melakukan hal-hal baru dalam produk untuk meningkatkan keterlibatan mereka. Sekali lagi, semuanya dapat disesuaikan dan dikonfigurasi. Daftar periksa yang berbeda untuk segmen yang berbeda dari basis pelanggan Anda.

Kekuatan daftar periksa terletak pada koneksi ke seluruh Interkom. Dengan daftar periksa, Anda dapat membuat tugas yang meluncurkan tur produk atau membuka artikel atau mengarahkan pengguna ke tempat tertentu di produk Anda. Dan karena daftar periksa ada di dalam produk Anda, tugas dapat diselesaikan secara otomatis berdasarkan data pelanggan yang Anda lacak di Intercom. Ini membuatnya sangat cepat dan mudah bagi pelanggan Anda untuk mulai melihat nilai dari mengambil tindakan dalam produk Anda.

Dengan senang hati kami mengundang Anda untuk mendaftarkan minat Anda untuk bergabung dengan daftar periksa beta kami mulai hari ini. Untuk melakukannya, buka bagian keluar dari aplikasi Intercom, kirimkan permintaan kepada kami dengan mengklik tombol daftar periksa beta, dan kami akan menghubungi Anda.

Tooltips untuk informasi kontekstual dan tidak mengganggu

Paul Adams: Pengumuman produk kelima dan terakhir kami hari ini adalah tooltips. Sebelumnya, saya mengatakan bahwa saya percaya masa depan keterlibatan pelanggan dan dukungan pelanggan melibatkan otomatisasi dan saluran dalam produk. Saat ini, kami telah melihat banyak pelanggan kami menggunakan saluran dalam produk untuk mendorong keterlibatan dan penggunaan yang lebih dalam dengan pelanggan mereka.

“Terkadang, Anda membutuhkan sesuatu yang tidak terlalu mengganggu dan dipicu oleh pengguna Anda hanya saat mereka membutuhkannya”

Pelanggan Intercom melaporkan keterlibatan 31% lebih tinggi, aktivasi 22% lebih tinggi, dan retensi 21% lebih tinggi setelah menerapkan Interkom untuk keterlibatan pelanggan. Selama beberapa tahun terakhir, kami telah mengembangkan opsi perpesanan dalam produk kami untuk memenuhi banyak kasus penggunaan yang berbeda. Misalnya, obrolan untuk umpan balik, posting untuk berita dan pengumuman satu kali, spanduk untuk pembaruan terus-menerus, dan survei untuk mengumpulkan data penting pihak pertama dari pelanggan secara langsung. Semua jenis pesan ini dikendalikan dan dipicu oleh bisnis. Pesan ditargetkan ke segmen pelanggan, muncul, dibaca oleh pelanggan tersebut, mungkin tindakan diambil, dan kemudian ditutup.

Namun, terkadang Anda memerlukan sesuatu yang tidak terlalu mengganggu dan dipicu oleh pengguna hanya saat mereka membutuhkannya – pengguna Anda dikirimi pesan dalam produk Anda, tetapi mereka mengonsumsinya pada waktu yang paling masuk akal bagi mereka. Dan ketika pengguna menggunakan perpesanan pada waktu yang optimal untuk mereka, mereka cenderung mengambil tindakan yang diinginkan. Itu sebabnya kami membuat tooltips.

Tooltips sangat bagus untuk mendorong keterlibatan pengguna, tetapi juga sangat kuat untuk memberikan dukungan proaktif, karena tooltips dapat memprediksi apa yang mungkin dibutuhkan pengguna dan menjawab pertanyaan mereka sebelum mereka menanyakannya. Ini adalah win-win - lebih baik bagi pengguna karena mereka mendapatkan nilai produk dan jawaban lebih cepat dan lebih baik untuk bisnis karena meningkatkan kepuasan pelanggan sambil menekan biaya dukungan. Pikirkan tooltips sebagai lapisan bantuan yang tidak terlihat bagi pelanggan tepat di tempat mereka membutuhkannya.

“Editor seret dan lepas kami berarti Anda tidak memerlukan rekayasa untuk menciptakan pengalaman dalam produk Anda yang mendorong keterlibatan di antara pelanggan Anda atau mengurangi volume dukungan masuk”

Banyak bisnis yang berhasil menggunakan pesan bergaya tooltip hari ini, tetapi pesan tersebut biasanya diberi kode tangan oleh tim produk dan teknik. Ini mahal, memakan waktu, lambat, dan sulit untuk tetap up to date saat produk berkembang. Untuk sekadar menambahkan, mengedit, atau menghapus tooltip berarti Anda berjuang melawan peningkatan produk lainnya di peta jalan.

Tooltips interkom dibuat seperti semua pesan Interkom lainnya, yang berarti dapat diatur, diedit, dan dikelola oleh siapa saja. Tidak diperlukan keahlian teknik. Dan editor drag-and-drop kami berarti Anda tidak memerlukan rekayasa untuk menciptakan pengalaman dalam produk Anda yang mendorong keterlibatan di antara pelanggan Anda atau mengurangi volume dukungan masuk.

Mungkin kekuatan terbesar dari tooltips adalah bahwa mereka bekerja dengan seluruh sistem Interkom. Anda dapat membuat pesan yang memicu konten lain, termasuk tur produk, artikel, atau item berita. Anda dapat mengonfigurasi tooltips sehingga pelanggan dapat melakukan hal-hal besar seperti menyelesaikan tantangan orientasi, edukasi produk, dan aktivasi Anda. Mari kita lihat cara kerjanya.

“Tooltips dapat digunakan dalam banyak cara berbeda; misalnya, untuk menyoroti sesuatu yang baru”

Tim dukungan Bank Teladan mengetahui bahwa nasabah kesulitan memahami perbedaan antara rekening giro dan rekening tabungan. Dengan tooltips, mereka memiliki cara baru untuk menawarkan dukungan proaktif untuk membantu pelanggan. Berikut adalah beberapa pesan bantuan kontekstual sederhana yang disematkan langsung di produk. Pelanggan bisa mendapatkan sedikit cuplikan tentang perbedaan antar akun. Kemudian, ada tautan dengan artikel bantuan yang ada untuk mempelajari lebih lanjut jika mereka membutuhkannya, dan artikel tersebut muncul di sana dengan semua detailnya.

Itu adalah contoh dukungan proaktif yang bagus dan sederhana, dan yang dapat mengurangi pertanyaan dukungan masuk. Tooltips dapat digunakan dalam banyak cara berbeda; misalnya, untuk menyoroti sesuatu yang baru. Jadi mari kita lihat di sini.

Bank Teladan jelas ingin kita tahu tentang fitur investasi baru ini. Ini terlihat berbeda dari yang terakhir karena kami memberi Anda banyak opsi di luar kotak untuk penyesuaian tentang bagaimana tooltips muncul. Keterangan alat ini telah dikirimkan ke pelanggan tertentu menggunakan penargetan yang kuat dan dipersonalisasi. Dengan Intercom, semuanya terhubung, di situlah kekuatan sebenarnya masuk. Jadi, misalnya, di sini, Anda dapat menggunakan tooltip untuk meminta pelanggan meluncurkan tur produk.

Terakhir, satu contoh lagi. Berikut adalah tooltip kecil cepat lainnya, yang sepenuhnya disesuaikan, disematkan pada tautan. Dan seperti semua jenis pesan kami, kami memiliki pelaporan yang bagus tentang tooltips untuk memberi Anda data mendalam tentang keterlibatan pengguna dengan pesan-pesan ini.

Itu hanya sekilas. Tooltips saat ini dalam versi beta dan tersedia hari ini bagi mereka yang memiliki add-on tur produk.

Platform komunikasi pelanggan untuk masa depan

Paul Adams: Mari kita rekap dan selesaikan. Hari ini, kami mengumumkan messenger yang paling dapat dikonfigurasi dan disesuaikan di pasar, yang mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mengurangi volume dukungan masuk.

Kami mengumumkan solusi tiket pertama messenger generasi berikutnya yang memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih unggul – yang dibayangkan, dirancang, dan dibuat untuk tahun 2020-an.

Kami juga mengumumkan pembuat bot visual dan produk manajemen yang paling mudah dan paling dapat dikonfigurasi di luar sana. Salah satu yang memungkinkan Anda memiliki banyak bot hidup dan mengelolanya dengan percaya diri.

Kami mengumumkan daftar periksa, alat baru yang ampuh untuk mendorong pelanggan Anda mengambil tindakan berikutnya dan memberi mereka semua yang mereka butuhkan untuk melakukannya, baik itu tur produk atau artikel bantuan di sana di produk.

Dan akhirnya, tooltips. Jenis pesan dalam produk tanpa kode terbaru kami memungkinkan Anda menjangkau pelanggan dengan cara yang gigih namun tidak mengganggu sesuai persyaratan mereka.

Hari ini adalah hari yang menyenangkan bagi kami, tetapi juga hanya satu dalam perjalanan kami menuju pelaksanaan strategi kami untuk membangun platform komunikasi pelanggan terbaik di luar sana. Satu dirancang untuk tahun 2020-an

Semua yang kami luncurkan hari ini sesuai dengan rencana harga kami saat ini. Jika Anda menggunakan paket tersebut, biaya yang harus Anda keluarkan adalah $0. Tidak ada biaya terpisah.

Biarkan saya menyelesaikan dengan beberapa pemikiran akhir yang cepat. Hari ini adalah hari yang menyenangkan bagi kami, tetapi juga hanya satu dalam perjalanan kami menuju pelaksanaan strategi kami untuk membangun platform komunikasi pelanggan terbaik di luar sana. Satu dirancang untuk tahun 2020-an. Kami percaya bahwa di perusahaan modern, peran keterlibatan pelanggan dan dukungan pelanggan menjadi kabur. Kami melihat munculnya jenis tim baru seperti kesuksesan pelanggan, pendidikan pelanggan, dan pertumbuhan. Kami melihat tim mapan seperti penjualan dan dukungan melakukan hal-hal baru. Misalnya, tim dukungan sekarang dapat sering membantu menjual, dan tim penjualan akan sering membantu menjawab pertanyaan dukungan pelanggan mereka.

Oleh karena itu, kami percaya pengalaman pelanggan adalah yang terbaik ketika ada satu alat gabungan untuk mengelolanya, mulai dari orientasi dan mengaktifkan pelanggan baru dan menyiapkan mereka untuk sukses hingga melibatkan pelanggan yang sudah ada untuk memperdalam penggunaan mereka dan meningkatkan nilai yang mereka dapatkan dari produk Anda , untuk memberikan dukungan proaktif di mana pelanggan mendapatkan jawaban mereka pada saat pertanyaan mereka muncul, untuk memberikan saran berbasis pembelajaran mesin yang berarti pelanggan dapat menemukan jawabannya sendiri atau, jika tidak, kemudian memiliki bot dan aplikasi yang kuat untuk membantu sehingga akhirnya, tim Anda hanya berurusan dengan kueri kompleks yang bernilai tinggi.

Kami percaya bahwa masa depan dukungan keterlibatan pelanggan adalah sistem yang terhubung seperti Intercom. Ketika bisnis berinvestasi dalam sistem penuh, kami yakin sebagian besar pertanyaan dukungan pelanggan mereka dapat dijawab tanpa perlu menghubungi agen manusia karena pertanyaan muncul dalam produk dan media yang semakin disukai pelanggan: pesan modern.

“Semua yang kami bangun hari ini dirancang untuk membantu bisnis menavigasi masa-masa ini dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa”

Hari ini adalah tonggak sejarah bagi kami karena peningkatan yang sangat signifikan dari produk Intercom. Dengan messenger baru kami, tiket, pembuat bot visual, berita, tooltips, dan daftar periksa, kami yakin kami memiliki solusi terbaik, terlengkap, paling dapat dikonfigurasi di pasar untuk melibatkan dan mendukung pelanggan Anda.

Dan untuk menyelesaikan di mana saya memulai, semua yang kami bangun hari ini dirancang untuk membantu bisnis menavigasi masa-masa ini dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Messenger, tooltips, dan daftar periksa untuk meningkatkan keterlibatan, pembuat bot visual, dan tiket messenger-first untuk memberi Anda waktu respons pertama yang lebih cepat dan dengan demikian meningkatkan kepuasan pelanggan, sambil membantu Anda mengurangi volume dukungan masuk dengan memberikan jawaban dan pengalaman hebat dalam produk itu sendiri, mengurangi biaya dukungan Anda.

Sejak awal tahun, kami juga telah mengirimkan lebih dari 100 pembaruan produk lainnya. Beberapa hal besar, seperti kotak masuk pertama keyboard kami, produk survei baru kami, produk sakelar baru kami, serta objek dan tindakan khusus. Kami telah berinvestasi dalam membuat Intercom lebih baik dalam beroperasi dengan tumpukan teknologi pelanggan kami, dan lebih baik dalam melaporkan dan menyinkronkan dengan banyak hal kecil yang dibutuhkan pelanggan kami untuk membuat Intercom bekerja untuk mereka. Masih banyak yang harus kita lakukan. Produk-produk ini terinspirasi dan dikembangkan bersama pelanggan kami, jadi terima kasih atas umpan balik dan kemitraan Anda.

Kami ingin Anda semua mencoba produk baru kami dan memberi tahu kami cara membuatnya lebih baik. Terima kasih telah berbagi waktu Anda dengan kami hari ini. Tepat setelah ini, pakar produk kami dalam sesi terobosan kami akan mendalami inovasi terbaru dan solusi Dukungan dan Keterlibatan kami. Terima kasih.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa yang terjadi di New at Intercom, kunjungi halaman pasca-acara kami.