Resta aggiornato su Novità a Intercom, il nostro evento di lancio del prodotto autunnale

Abbiamo appena concluso un'altra edizione di New at Intercom per condividere con tutti il ​​lancio del nostro prodotto dell'autunno 2022. Scopri le cinque nuovissime innovazioni di prodotto che aumenteranno il coinvolgimento dei clienti questo autunno, incluso il nostro più grande aggiornamento di messenger mai realizzato.

L'ultimo anno non è stato facile. Il panorama del settore sta cambiando, le prospettive di una recessione globale sono sempre presenti e tutti stanno lottando per diventare più snelli, ridurre i costi, aumentare l'efficienza e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Ora più che mai, le aziende hanno bisogno di costruire relazioni solide e durature con i propri clienti per prosperare.

Ti abbiamo sentito forte e chiaro: il feedback e la partnership dei nostri clienti sono stati la nostra più grande forza trainante dietro gli annunci di prodotto di oggi. Nell'ultimo anno, i nostri team di progettazione e di prodotto hanno creato funzionalità rivoluzionarie che ti aiuteranno a gestire il volume di supporto in entrata, rendere il tuo lavoro più veloce e semplice, fornire un'esperienza cliente di alta qualità e aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo da il tuo prodotto. E se ce lo chiedi, la risposta a queste sfide è la comunicazione interna al prodotto.

"I clienti Intercom segnalano il 31% di coinvolgimento in più, il 22% in più di attivazione e il 21% in più di fidelizzazione dopo l'implementazione di Intercom per il coinvolgimento dei clienti"

In questa novità di Intercom, Paul Adams, il nostro Chief Product Officer qui in Intercom, ti guida attraverso le nostre funzionalità più recenti e di nuova generazione e le innovazioni interne ai prodotti ed esplora le sfide e le soluzioni alla base del coinvolgimento più efficace con i tuoi clienti e la creazione di un esperienza del cliente olistica e personalizzata. Per aiutare Paul a mostrare questi prodotti in azione, abbiamo arruolato Mathew Cropper, il nostro Group Product Manager, Josh Dorrell, il nostro Product Designer, e Charlotte Sferruzza, il nostro Senior Product Designer. Nel caso tu non fossi presente, continua a leggere per scoprire i momenti salienti dell'evento:

• Abbiamo completamente riprogettato il nostro messenger interno al prodotto per renderlo completamente personalizzabile e personalizzato per migliorare il marchio e l'esperienza del cliente;
• Abbiamo rilasciato una soluzione di ticket first messenger per gestire query complesse all'interno del prodotto in modo trasparente, efficiente e più rapido che offre un'esperienza di gran lunga superiore all'e-mail;
• Stiamo introducendo un nuovo generatore di bot visivo e configurabile per semplificare la configurazione e la gestione anche dei bot più complessi;
• Abbiamo sviluppato una nuova funzionalità di elenco di controllo che aumenta l'attivazione del cliente e ti aiuterà a incrementare l'utilizzo del prodotto;
• Infine, abbiamo creato una nuova funzione di descrizione comando in modo che i clienti possano aiutarli a ottenere il massimo da ogni funzione del tuo prodotto.

Questa è solo una rapida occhiata: guarda la registrazione completa o leggi la trascrizione dell'evento per provare Novità in Intercom e aggiornarti su tutti gli annunci e le innovazioni principali condivisi durante il nostro ultimo evento virtuale.

Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'evento.

Paul Adams: Ehi, tutti. Benvenuto in New at Intercom, in arrivo dalla sede centrale di ricerca e sviluppo di Intercom a Dublino, Irlanda. Grazie per essere stato con noi oggi. Sono Paul Adams, il nostro Chief Product Officer qui a Intercom.

Siamo entusiasti di condividere con voi cinque annunci di prodotti nuovi di zecca oggi. Prima, però, alcuni rapidi articoli per la pulizia. Dopo questo keynote, avrai due fantastiche sessioni incentrate sulle nostre soluzioni di supporto e coinvolgimento in cui i nostri esperti di prodotto approfondiranno ciò che è disponibile per te oggi, quindi ti incoraggio a restare.

Man mano che ci immergiamo nei nostri annunci, verranno fuori delle domande, quindi ti preghiamo di rilasciarle nella chat dal vivo sul lato destro dello schermo e ti risponderemo mentre procediamo. Terzo, se hai bisogno di aiuto in qualsiasi momento, fai semplicemente clic sulla scheda della guida, dove troverai le domande frequenti o potrai chattare con un membro del nostro team. E infine, tutte le sessioni verranno registrate e inviate a te dopo l'evento. Quindi oggi, come ho detto, annunceremo cinque nuove innovazioni di prodotto.

• Innanzitutto, un Messenger completamente ridisegnato ispirato e guidato dal feedback dei nostri clienti, diverso da qualsiasi cosa il nostro settore abbia mai visto prima.
• In secondo luogo, una potente soluzione di ticket messenger-first di nuova generazione, una delle nostre maggiori richieste da parte dei clienti, e progettata in collaborazione con tali clienti.
• Terzo, un nuovo generatore di bot visivi. Il più potente e configurabile sul mercato con la migliore esperienza utente, il che lo rende il più facile da imparare e utilizzare, che sappiamo essere una grande priorità del cliente.
• In quarto luogo, una nuova funzionalità dell'elenco di controllo che aumenta l'attivazione del cliente e ti aiuterà a promuovere un utilizzo più approfondito del prodotto, portando a un aumento del valore e della fidelizzazione dei clienti.
  E infine, una nuova funzionalità dei suggerimenti: il nostro primo tipo di messaggio avviato dal cliente. Ciò aprirà enormi nuove possibilità nel modo in cui interagisci e sostieni i tuoi clienti.

Tutto ciò che stiamo annunciando oggi è sui nostri piani tariffari esistenti. Non ci sono costi aggiuntivi. Prima di approfondire questi nuovi aggiornamenti di prodotto e come utilizzarli, voglio preparare il terreno e parlare del motivo per cui li abbiamo creati e perché pensiamo che siano importanti.

Il futuro è la comunicazione all'interno del prodotto

Paul Adams: Il mercato sta cambiando, è instabile e non siamo tutti sicuri di cosa riserveranno i prossimi 12 mesi. Le cose continueranno come stanno? L'economia si riprenderà? Siamo diretti verso una recessione globale? In tempi così incerti, i consumatori e le aziende tendono a guardare da vicino tutto ciò che utilizzano e spendono. Sappiamo che la decisione di espandere, sfornare o consolidare il tuo prodotto è presa sulla base della relazione tra te e i tuoi clienti e di quanto siano completamente coinvolti con il tuo prodotto. A tal fine, è fondamentale interagire con i clienti e costruire con loro relazioni solide e durature. Le aziende che trattano i loro clienti in modo transazionale avranno difficoltà.

Quando parliamo con voi, i nostri clienti, vi sentiamo parlare delle stesse sfide nelle aziende e nei settori B2B e B2C. Abbiamo sentito che è necessario ridurre i costi, aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare il coinvolgimento dei clienti in modo da poter aumentare la fidelizzazione dei clienti e prosperare in questi tempi difficili.

"I clienti Intercom in genere vedono un aumento del 31% del coinvolgimento dopo aver implementato i messaggi all'interno del prodotto"

Per fare tutto questo, ci hai detto che hai bisogno di quattro cose importanti. Hai bisogno di strumenti moderni ed efficienti per rendere il tuo lavoro più facile e veloce. Devi essere in grado di gestire il volume del supporto in entrata, aiutando i tuoi clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno senza costosi interventi umani il più spesso possibile. Eppure, è necessario fornire un'esperienza cliente di alta qualità per aumentare la soddisfazione del cliente con tempi di risposta più rapidi e risoluzioni più rapide. Infine, hai bisogno degli strumenti per aumentare l'utilizzo e aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto. Crediamo che la risposta a queste sfide sia una comunicazione molto migliore con i clienti e gli strumenti per renderlo facile. Ecco di cosa trattano gli annunci di oggi.

Quando pensiamo a una migliore comunicazione con i clienti, pensiamo molto a dove e quando avviene tale comunicazione. In Intercom crediamo che, nella maggior parte dei casi, il miglior canale per comunicare con i tuoi clienti sia attraverso il tuo prodotto. La messaggistica ha preso il sopravvento sulla nostra comunicazione personale e ora vediamo che la messaggistica interna al prodotto prende il sopravvento negli affari da telefono ed e-mail. Questi altri canali non scompariranno, ovviamente, saranno importanti per diversi casi d'uso specifici. Ma crediamo che nei prossimi anni la messaggistica interna al prodotto diventerà il principale canale di comunicazione con i clienti. Che il tuo prodotto sia un sito web, un'app o un'app mobile, ci sono quattro cose che rendono il canale interno al prodotto il canale migliore.

“Il tuo prodotto è l'unico canale che possiedi veramente. È l'unico canale su cui hai il pieno controllo dell'esperienza"

Primo, se stai cercando di coinvolgere il tuo cliente, informandolo di qualcosa di nuovo o cercando di persuaderlo a intraprendere un'azione, il posto migliore e più semplice per farlo è quando si trovano nel prodotto stesso, poiché è qui che sono più ricettivi a sentirti. Ha solo senso e quindi, non sorprende, funziona. La comunicazione all'interno del prodotto vede un coinvolgimento da tre a quattro volte superiore rispetto ad altri canali come l'e-mail e i clienti Intercom in genere vedono un aumento del coinvolgimento del 31% dopo l'implementazione dei messaggi all'interno del prodotto.

In secondo luogo, quando un cliente ha una domanda, la maggior parte di queste domande sorgono quando stanno utilizzando il tuo prodotto, quindi il posto migliore per rispondere è proprio lì e poi. Questo spesso li sblocca al momento per continuare ad acquistare o approfondire il loro utilizzo. Contrasta con loro che aspettano una quantità di tempo illimitata per una risposta e-mail o che il telefono risponda.

Terzo, il tuo prodotto è l'unico canale che possiedi veramente. È l'unico canale su cui hai il pieno controllo dell'esperienza. Man mano che le aspettative dei clienti sul servizio che offri aumentano, devi progettare tu stesso l'esperienza per soddisfare le loro aspettative e mantenere i clienti coinvolti e felici.

E quarto, la messaggistica interna al prodotto è sempre più il canale preferito dai clienti. Si aspettano che tu sia presente, disponibile e trasparente proprio lì nel prodotto. Si aspettano risposte immediate dalle attività online e non vogliono essere interrotti in modo dirompente in altri canali. Quindi, sebbene crediamo che gli altri canali siano importanti – solo quest'anno abbiamo lanciato WhatsApp, SMS e Instagram – e che e-mail e telefono non spariranno presto, crediamo che il modo migliore per comunicare con i clienti la maggior parte del tempo sia nel tuo Prodotto.

Superare le sfide

Paul Adams: Sappiamo che molti di voi stanno intraprendendo questo entusiasmante viaggio con noi per passare all'in-product come canale principale. Tuttavia, abbiamo anche sentito da te di cinque ostacoli significativi per fare questo salto completamente, rendendo il prodotto interno il tuo canale principale, distribuendolo a più parti del tuo prodotto e più della tua base di clienti. E queste cinque barriere sono ciò che speriamo di risolvere per te oggi.

Il primo ostacolo è la mancanza di personalizzazione e configurazione. Il messenger che usi non dovrebbe sembrare attaccato: dovrebbe sembrare una parte nativa dell'esperienza del tuo prodotto ed essere completamente personalizzato per ogni singolo cliente. Gli strumenti attuali non ti hanno permesso di farlo, fino ad oggi. Sappiamo che il modo in cui parli ai tuoi clienti fa parte del tuo marchio, quindi stiamo lanciando un nuovissimo messenger 100% personalizzabile e configurabile che è indistinguibile dal marchio del tuo prodotto, indipendentemente dal marchio.

"Sappiamo parlando con te che l'automazione è una parte fondamentale del tuo futuro, ma qualsiasi cosa più di poche semplici regole si trasforma rapidamente in un incubo da configurare e gestire"

Il secondo ostacolo all'investimento maggiore nel canale interno al prodotto è la gestione di query complesse. La maggior parte delle aziende moderne ora utilizza la chat dal vivo e i bot nei propri prodotti per fornire una migliore assistenza clienti e registrano un maggiore coinvolgimento e soddisfazione. Tuttavia, quando una query del cliente è complessa e richiede più persone e più tempo per essere risolta, le aziende devono tornare all'e-mail, che non è un canale preferito dai clienti. Oggi stiamo cambiando le cose lanciando l'unica soluzione di ticketing messenger-first al mondo.

Il terzo è la configurazione e la gestione del bot. Sappiamo che è necessaria la comunicazione all'interno del prodotto per essere in grado di scalare e, pertanto, è necessario configurare diversi bot in grado di fornire un'esperienza cliente eccezionale senza la necessità di agenti umani sulla chat dal vivo. Sappiamo dal parlare con te che l'automazione è una parte fondamentale del tuo futuro, ma qualsiasi cosa più di poche semplici regole si trasforma rapidamente in un incubo da configurare e gestire. Vuoi modi più semplici per impostare più bot e bot più potenti attivi. Oggi lo stiamo risolvendo con un visual bot builder completamente nuovo.

"Il prodotto e il team di ingegneri spesso non possono dare la priorità alla creazione di flussi personalizzati, quindi spetta al team di supporto o di vendita gestire manualmente i clienti attraverso le nozioni di base, il che è costoso e richiede tempo"

Il quarto ostacolo è la necessità di una messaggistica interna al prodotto persistente ma senza interruzioni. Ci hai detto che volevi un modo per inviare messaggi ai tuoi clienti in modo persistente ma in un modo che non fosse di disturbo, un modo per incoraggiare i clienti a consumare e ad agire in base alle informazioni nel momento che è meglio per loro. Quindi abbiamo creato descrizioni comandi, il modo più recente per inviare messaggi ai tuoi clienti nel tuo prodotto, ma in un modo che sembra nativo e avviato dall'utente.

L'ultimo ostacolo è aiutare i clienti a comprendere la prossima azione che devono intraprendere, portandoli al successo e all'attivazione dei clienti. Aiutare i clienti a capire la prossima azione che devono intraprendere per avere successo con il tuo prodotto può essere difficile. Il prodotto e il team di progettazione spesso non possono dare la priorità alla creazione di flussi personalizzati, quindi spetta al team di supporto o di vendita gestire manualmente i clienti attraverso le nozioni di base, il che è costoso e richiede tempo. Oggi lanciamo le liste di controllo, un modo semplice e senza codice per guidare i tuoi utenti attraverso una serie di attività.

Va bene, andiamo a questi nuovi prodotti uno per uno e ti mostriamo come funzionano.

Messenger nuovo di zecca per una maggiore personalizzazione

Paul Adams: Il nostro primo annuncio di prodotto di oggi è una riprogettazione completa del nostro messenger. 11 anni fa, abbiamo aperto la strada alla messaggistica interna al prodotto e abbiamo guidato il settore nel portare sul mercato nuovi e migliori messenger per comunicare con i tuoi clienti nel tuo prodotto. E da allora, i nostri clienti hanno inviato 15 miliardi di messaggi in-app e gestito un miliardo di conversazioni di messaggistica. Abbastanza notevole.

Abbiamo anche visto molti altri messenger entrare nel mercato, incluse idee in qualche modo nuove oltre a quelle che abbiamo iniziato. Oggi, la maggior parte delle aziende ha una qualche forma di messenger sul proprio sito. È diventata un'aspettativa di base del cliente, ma la maggior parte dei messenger si limita alla chat dal vivo e alla semplice automazione dei bot. Questo è solo graffiare la superficie di ciò che è possibile. L'uso di un messenger che può fare solo cose di base sta portando a esperienze dei clienti inferiori.

Crediamo che i messenger possano e debbano fare molto di più della chat dal vivo. Possono essere utilizzati per risolvere problemi, coinvolgere i clienti, aiutarli quando ne hanno più bisogno e fungere da canale diretto tra la tua azienda e i tuoi clienti. Esiste un enorme potenziale per le aziende di aumentare la soddisfazione dei clienti riducendo al contempo in modo significativo i costi aziendali utilizzando un messenger best-in-class.

Negli ultimi anni, abbiamo ricevuto feedback chiari dai clienti che desiderano fare di più con il canale di messaggistica interno al prodotto. Le aziende hanno bisogno di una configurazione di personalizzazione molto migliore, quindi il messenger si sente come una parte nativa del loro prodotto, qualcosa che migliora il loro marchio e l'esperienza del cliente. Hanno bisogno del messenger per supportare tutti i tipi di comunicazione con i clienti, dalla risoluzione delle domande frequenti con l'automazione alla fornitura di flussi di lavoro completamente automatizzati e alla gestione di complesse query dei clienti che richiedono la risoluzione di più team interni.

"Tutti sanno che il modo in cui comunichi con i tuoi clienti è una parte fondamentale del tuo marchio e la completa personalizzazione visiva significa che il tuo messenger può adattarsi a ogni suo aspetto"

Quindi, oggi lanciamo un nuovissimo messenger, riprogettato e reinventato da zero per fare tutte queste cose e altro ancora. Ed eccolo qui, il messenger aziendale più avanzato sul mercato. La prima cosa che noterai è che la nostra personalizzazione avanzata significa che ci sono possibilità quasi infinite. Questo è un mondo completamente nuovo da esplorare.

Questo messenger non è il nostro nuovo messenger: è il tuo nuovo messenger. È completamente personalizzabile e facile da modificare con la nostra esperienza di configurazione senza codice. Tutti sanno che il modo in cui comunichi con i tuoi clienti è una parte fondamentale del tuo marchio e la completa personalizzazione visiva significa che il tuo messenger può adattarsi a ogni suo aspetto. Puoi controllare colori, font, layout e molto altro. Abbiamo anche aggiunto opzioni full-size o compatte per adattarsi meglio al tuo prodotto.

È anche completamente configurabile. Puoi configurare il messenger per diverse parti del percorso del cliente e indirizzare diverse configurazioni di messenger a diversi segmenti di clienti. Ad esempio, un messenger diverso per utenti gratuiti rispetto a utenti a pagamento o acquirenti contro venditori.

Oltre alla personalizzazione e alla configurabilità, il messenger ha avuto un aggiornamento completo del design visivo, portandolo in linea con gli standard moderni che ci aspettiamo dal miglior software che utilizziamo. Il nostro nuovo messenger ha diversi spazi che puoi impostare e una nuova interfaccia a schede che puoi vedere lungo la parte inferiore del messenger. Gli spazi aiutano i tuoi clienti a navigare più facilmente nel messenger e a ottenere i contenuti di cui hanno bisogno più velocemente. Puoi aggiungere, rimuovere e riordinare gli spazi a seconda di ciò che desideri.

Ad esempio, abbiamo uno spazio chiamato casa che vedi qui. Funge da hub per i clienti con suggerimenti di contenuti basati sull'apprendimento automatico. Abbiamo uno spazio chiamato messaggi per tutte le conversazioni e i biglietti dei clienti. Abbiamo uno spazio chiamato aiuto per consentire ai clienti di ottenere assistenza in cui possono cercare ed esplorare l'intera knowledge base con suggerimenti di contenuti basati sull'apprendimento automatico. Abbiamo uno spazio chiamato notizie, che è la nuova funzionalità che stiamo lanciando per aiutare i clienti ad annunciare e parlare ai loro clienti di nuove cose, e abbiamo uno spazio chiamato attività per consentire ai clienti di intraprendere una prossima azione consigliata con il nostro nuovo prodotto di checklist che ' rilancio anche oggi.

"Se i tuoi clienti preferiscono cercare o sfogliare i tuoi contenuti di supporto, possono fare tutto nel messenger. E dando ai tuoi articoli la nostra scheda, abbiamo visto aumentare le percentuali di visualizzazione degli articoli di oltre il 30%”

La configurazione degli spazi può migliorare l'esperienza dei tuoi clienti affrontando le loro diverse esigenze direttamente nel messenger mentre attraversano il loro viaggio dalla visita del tuo sito Web all'onboarding come nuovo utente, all'interazione con i tuoi contenuti o alla ricerca di supporto personalizzato. Questo è un vero hub clienti proprio nel tuo prodotto. I limiti sono solo ciò che puoi immaginare. Puoi creare configurazioni di messaggistica completamente personalizzate per qualsiasi modo desideri segmentare la tua base di clienti. Il nostro nuovo messenger funziona su Web, iOS e Android, con gli aggiornamenti dell'SDK mobile in arrivo nelle prossime settimane.

Sui dispositivi mobili, dove lo spazio sullo schermo è più limitato, abbiamo aggiunto la possibilità di avviare qualsiasi spazio direttamente da qualsiasi componente della tua app. Ciò significa che su schermate specifiche, puoi mantenere il messenger invisibile ma collegarlo in profondità a qualsiasi spazio da qualsiasi parte dello schermo. Ad esempio, un tocco per andare direttamente al Centro assistenza, un tocco per l'elenco dei messaggi o un tocco per avviare una nuova conversazione. Passa a Mat, che ti mostrerà il nuovo messaggero in azione.

Mathew Cropper: Grazie, Paul. Ciao a tutti, sono davvero entusiasta di mostrarvi alcune delle funzionalità che stiamo rilasciando oggi. Ecco un esempio di un'azienda che utilizza il nostro nuovo messenger. La prima cosa che noterai è il bellissimo design del messenger. Si carica alla velocità della luce, ha un aspetto moderno e può essere personalizzato per adattarsi al tuo marchio.

"La casa funge da hub per tutti i contenuti che vuoi mostrare ai tuoi clienti ed è totalmente configurabile"

Qui, abbiamo un'intestazione sfumata davvero bella che utilizza diverse tonalità del verde del marchio Exemplar Bank con un colore accento per i pulsanti, il tutto scelto per completare il sito Web. Non è solo l'aspetto che puoi modificare, puoi anche configurare il contenuto che desideri visualizzare. Questo messenger ha cinque spazi che vengono visualizzati come schede nella parte inferiore del messenger sul Web: home, aiuto, messaggi, notizie e attività. Puoi persino avere configurazioni diverse per i visitatori del tuo sito Web o per gli utenti dei prodotti, il che ti consente di personalizzare l'esperienza in base al tuo obiettivo: supportare i tuoi clienti, integrarli, convertire un lead o coinvolgerli con il tuo prodotto.

Home funge da hub per tutti i contenuti che vuoi mostrare ai tuoi clienti ed è totalmente configurabile. Potresti voler mettere in evidenza i tuoi ultimi contenuti o un evento imminente, utilizzare le app per consentire alle persone di prenotare appuntamenti o persino vedere lo stato del servizio. Abbiamo anche aggiornato il funzionamento dei suggerimenti sugli articoli. Questi sono ora alimentati dall'apprendimento automatico e dalla piattaforma dati di Intercom, aiutando i tuoi clienti a ottenere rapidamente il supporto di cui hanno bisogno in base al loro contesto unico. Diamo un'occhiata agli altri miglioramenti di questo aggiornamento progettati per aiutare i tuoi clienti a trovare le risposte.

Questa è la scheda della guida. Sia che i tuoi clienti preferiscano cercare o sfogliare i tuoi contenuti di supporto, possono fare tutto nel messenger. E dando ai tuoi articoli la nostra scheda, abbiamo visto aumentare le percentuali di visualizzazione degli articoli di oltre il 30%. Il bello di avere articoli in un contesto come questo è che le persone possono fare riferimento a loro nella parte esatta del tuo prodotto dove ne hanno bisogno. Diciamo che voglio imparare ad attivare la mia carta. Facciamo una rapida ricerca. Il messenger si apre in una vista ampliata che lo rende facile da leggere. Posso rimpicciolirmi, dando più spazio per interagire con l'app di Exemplar Bank, se necessario. E se non trovo la risposta di cui ho bisogno, posso sempre mettermi in contatto. Posso avviare una conversazione da qui, che può essere ripresa da un robot di risoluzione o dal team di Exempary Bank, oppure andare alla scheda dei messaggi. Questa è la casa per tutti i messaggi che hai scambiato. Leggi le vecchie conversazioni, guarda gli aggiornamenti recenti e avviane una nuova, tutto in un unico posto. Puoi anche invitare le persone a guardare i tuoi articoli prima di iniziare una conversazione.

Puoi evidenziare annunci importanti e aggiornamenti di prodotto utilizzando una nuova funzione che chiamiamo notizie. Ottiene la sua scheda nel messenger, oltre a una scheda a casa. Le notizie sono un modo mirato e persistente per coinvolgere i tuoi clienti. Crea feed di notizie diversi per un pubblico diverso, condividi contenuti su molti feed di notizie e riutilizza le notizie nei messaggi di posta in uscita come contenuti incorporati. Le notizie hanno il loro URL, quindi puoi collegarti ad esse da qualsiasi luogo. Mostreremo rapporti su quante visualizzazioni, click-through e reazioni ottengono le tue notizie. E quando apri una notizia, si apre a una bella vista espansa, proprio come gli articoli.

La scheda finale si chiama attività, in cui puoi creare liste di controllo che guidano e motivano i tuoi clienti a prepararsi e iniziare a vedere rapidamente il valore del tuo prodotto. Le liste di controllo guidano i tuoi clienti attraverso una serie di attività direttamente all'interno del tuo prodotto. E poiché le liste di controllo si trovano proprio qui nel messenger, sono una guida costante per i tuoi clienti, che delineano cosa fare dopo quando sono pronte. I clienti possono contrassegnare manualmente gli articoli nell'elenco di controllo come completati oppure puoi farlo automaticamente quando completano un'azione nel tuo prodotto. Sono davvero entusiasta di ciò che l'inserimento di questo in-contesto nel tuo prodotto farà per l'onboarding e il coinvolgimento dei clienti, e Paul approfondirà molto più in dettaglio la checklist in seguito.

Questo è ciò che vedono i tuoi clienti, quindi vediamo come puoi configurarlo in Intercom. Abbiamo reso queste impostazioni davvero facili da aggiornare, giocare con il layout, aggiungere contenuti, modificare lo stile per adattarlo al tuo marchio e altro ancora. Qui puoi vedere tutti gli spazi che Exempary Bank mostra nel suo messenger. Possiamo accenderli o spegnerli o riordinarli da qui.

"Quello che metti nel tuo prodotto per comunicare con i tuoi clienti dovrebbe sembrare originario del tuo prodotto, non qualcosa di grigio e squadrato imbullonato sopra"

Sono entusiasta di mostrarti le nuove opzioni per lo stile del tuo messenger, però. Dalla scheda stile, puoi impostare i colori per il tuo marchio e fare molto di più per far sentire il messenger come tuo. Carica il tuo logo, attiva o disattiva gli avatar e dai uno stile all'intestazione e al testo del messenger. La banca esemplare sta usando una bella sfumatura di colore al momento. E se volessero utilizzare un'immagine come parte di una nuova campagna di marca? Facile. Carica un'immagine come questa e gli aggiornamenti in anteprima per mostrarti come apparirà. Penso che sembrerà migliore senza la dissolvenza, quindi spegniamolo. Perfetto.

Come già accennato da Paul, c'è una bellissima esperienza di messaggistica mobile first da usare nella tua app mobile. Ci sono nuovi modi per integrare e utilizzare le sue diverse parti, oltre a molte ottimizzazioni ponderate dell'esperienza utente per renderlo naturale da usare.

C'è molto altro in arrivo, tra cui un nuovo messenger compatto, una modalità oscura e una personalizzazione visiva più ricca. Stiamo anche lavorando su funzionalità avanzate di targeting, filtro e ricerca per il pubblico per la creazione di rapporti sui messaggi e altro ancora. Torno a te, Paul.

Paul Adams: Grazie, Mat. Come puoi vedere, questo è l'unico messenger al mondo completamente personalizzabile e completamente configurabile. L'unico che si sente davvero come il tuo messaggero. E crediamo che stabilirà un nuovo standard per il canale di comunicazione con i clienti in più rapida crescita.

Crediamo che ciò che metti nel tuo prodotto per comunicare con i tuoi clienti dovrebbe sembrare originario del tuo prodotto, non qualcosa di grigio e squadrato imbullonato sopra. Il nostro nuovo messenger è in versione beta da un po'. Abbiamo già collaborato con i clienti Intercom per immaginare come il nuovo messenger potrebbe essere personalizzato per i loro marchi. Nelle prossime settimane lanceremo queste opzioni avanzate a più clienti. Ecco alcuni ottimi esempi di ciò che puoi fare:

• Il messenger di Guru riflette pienamente il suo marchio con quattro diversi spazi. È potentemente impostato per fornire supporto self-service, supporto umano e annunci.
• Il messenger di Pitch è stato profondamente personalizzato per adattarsi al loro marchio unico. Hanno allestito cinque spazi insieme al self-service e al supporto umano, ed è anche predisposto per l'onboarding e il supporto proattivo.
• Il messenger di Coda è un hub completo per il coinvolgimento dei clienti all'interno del loro prodotto. Offre supporto self-service e umano, annunci di onboarding e altro ancora, e sembra nativo con una modalità oscura che corrisponde davvero alla loro interfaccia utente.
• Code for America ha uno stile visivo completamente diverso, che utilizza bellissime illustrazioni per esprimere in modo creativo il proprio marchio. Questo è progettato per il coinvolgimento, centralizzando le azioni chiave che sono importanti per questa organizzazione no profit, come donare, fare volontariato e unirsi alla loro mailing list.
• Outschool ha un design audace e personale che riflette il loro marchio e prodotto. È davvero il loro messenger progettato per i loro clienti.
• Step, un entusiasmante prodotto di mobile banking per i team, ha un messenger con un design ottimizzato per dispositivi mobili, personalizzato per sentirsi nativo di questa moderna app consumer.
• Rebag utilizza il nostro nuovo layout compatto, che arriverà presto. Questo messenger è progettato per mostrare semplicemente il supporto chiave e coinvolgere i contenuti offerti da questo sito di e-commerce, visualizzati in un messenger minimale condensato che si adatta al loro marchio.

Stiamo anche creando nuovi rapporti sul ROI di Messenger in modo che tu possa vedere esattamente quale impatto ha questo canale sulla tua attività. Sono davvero entusiasta di tutto ciò che abbiamo creato per il nostro messenger di prossima generazione. Sono ancora più entusiasta di condividere che tutto ciò che Mat ha appena dimostrato sarà incluso in tutti i piani tariffari. A partire da oggi, puoi attivare il nuovo messenger per i tuoi clienti web mostrando i nuovi spazi di messenger e le opzioni di personalizzazione mostrate da Mat. Accedi alle impostazioni di Messenger in Intercom per iniziare. Nelle prossime settimane, rilasceremo il nostro messenger mobile e il messenger compatto. E entro la fine dell'anno, rilasceremo un'ulteriore personalizzazione visiva avanzata, che ti consentirà di personalizzare completamente il tuo messenger in modo simile agli esempi che abbiamo visto in precedenza.

Una soluzione di biglietteria per un'esperienza più olistica

Paul Adams: Il nostro prossimo grande annuncio di prodotto è che stiamo lanciando un nuovo prodotto per i biglietti: l'unica soluzione di ticketing first messenger al mondo. Crediamo che questo sia il futuro degli help desk di supporto, offrendo un'esperienza di gran lunga superiore alla biglietteria solo tramite e-mail.

Per prima cosa, facciamo un passo indietro. Quando si tratta di domande che i clienti hanno, c'è una cosa comune a quasi tutte le aziende. Ad alcune domande è facile rispondere e ad altre è difficile rispondere. Quelli semplici sono sempre più automatizzati, il che è meglio per il cliente e l'azienda. Quelli complessi spesso hanno bisogno di più persone, più team e tempo per rispondere pienamente. La soluzione standard del settore per queste domande sono i biglietti.

"La soluzione di ticketing standard di oggi si basa su come funzionavano le cose prima di Internet"

I biglietti sono stati una delle nostre richieste più comuni dei clienti. Molti dei nostri clienti adorano Intercom per l'automazione e la chat dal vivo, ma volevano che fosse in grado di gestire meglio le complesse richieste dei clienti. Quando abbiamo deciso di creare biglietti in Intercom, abbiamo studiato la storia e l'attuale panorama dei prodotti. La biglietteria è nata con biglietti fisici che i clienti ricevevano come ricevuta che il loro problema veniva monitorato e su cui si lavorava. Se sono tornati al negozio fisico per ottenere un aggiornamento, la ricevuta del biglietto potrebbe essere utilizzata come riferimento. Internamente, nell'azienda, il ticket verrebbe passato da persona a persona per risolvere completamente una domanda o una richiesta del cliente.

Con l'emergere di Internet 10 o 15 anni fa, questo modello si è evoluto e si è spostato online. La soluzione di ticketing standard di oggi si basa su come funzionavano le cose prima di Internet. Spesso inizia con un modulo che un cliente compila e una ricevuta e-mail, quindi le e-mail vanno avanti e indietro per raccogliere più informazioni e risolvere il problema. Questa configurazione funziona più o meno, ma non sembra un'esperienza cliente eccezionale. Spesso è lento, sembra sconnesso ed è opaco per il cliente, che spesso non sa cosa sta succedendo. Le odierne soluzioni di ticketing basate su moduli e e-mail presentano cinque problemi.

Come funzionerebbero i biglietti se venissero inventati oggi con la tecnologia moderna e gli attuali modelli di comportamento dei consumatori?

Numero uno, sono impersonali, il che riduce la soddisfazione del cliente. Due, non hanno alcun modo per un cliente di risolvere il problema da solo, il che aumenta il volume del supporto in entrata. Tre, sono lenti. La raccolta di informazioni dal cliente è dispendiosa in termini di tempo e inefficiente, con uno scambio di e-mail avanti e indietro tra cliente e agente, che allunga notevolmente i tempi di risoluzione. Quattro, i clienti non possono controllare lo stato del loro ticket senza chiedere a un agente, il che significa clienti frustrati e domande di basso valore con cui gli agenti devono occuparsi e richieste duplicate quando i clienti inviano nuovi ticket per chiedere informazioni sul biglietto esistente. E cinque, i clienti non possono essere raggiunti in modo proattivo con un aggiornamento attraverso canali di comunicazione veloci come la messaggistica in-app e le notifiche push mobili.

Come funzionerebbero i biglietti se venissero inventati oggi con la tecnologia moderna e gli attuali modelli di comportamento dei consumatori? La nostra nuova soluzione di ticket di nuova generazione funziona in canali standard del settore come l'e-mail, ma è pensata per il futuro del supporto, che avverrà nel messenger preferito dal cliente. Questa flessibilità ti consente di incontrare i tuoi clienti e il tuo team nel modo in cui si aspettano e preferiscono comunicare. Con i biglietti ora parte della soluzione di supporto Intercom, puoi utilizzare il messenger per tutte le domande dei clienti. Niente più salti tra canali e strumenti nel tuo stack tecnologico e niente più richieste di aggiornamenti di stato. Indipendentemente dalle esigenze dei tuoi clienti, puoi offrire loro un'esperienza personale, moderna e ricca che aumenta la loro felicità, coinvolgimento e soddisfazione.

Tickets è integrato nel nostro nuovo messenger e, come ti aspetteresti ormai, è completamente configurabile. Con i biglietti messenger-first, puoi utilizzare i bot per acquisire dati strutturati, risparmiando tempo ai tuoi agenti ed eliminando i passaggi avanti e indietro per raccogliere informazioni. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Easy. Then I go to the next step, and that's how it works.

"Con le liste di controllo, puoi creare attività che avviano un tour del prodotto o aprono un articolo o indirizzano gli utenti a un punto specifico del tuo prodotto"

Puoi creare liste di controllo per aiutare a far acquisire nuovi clienti come questo oppure puoi creare liste di controllo che spingano i clienti esistenti a fare nuove cose nel prodotto per aumentare il loro coinvolgimento. Ancora una volta, tutto è personalizzabile e configurabile. Liste di controllo diverse per segmenti diversi della tua base di clienti.

Il potere delle liste di controllo sta nella connessione al resto di Intercom. Con gli elenchi di controllo, puoi creare attività che avviano un tour del prodotto o aprono un articolo o indirizzano gli utenti a un punto specifico del tuo prodotto. E poiché le liste di controllo si trovano all'interno del tuo prodotto, le attività possono risolversi automaticamente in base ai dati dei clienti che stai monitorando in Intercom. Ciò rende incredibilmente facile e veloce per i tuoi clienti iniziare a vedere il valore di agire nel tuo prodotto.

Siamo lieti di invitarti a manifestare il tuo interesse ad entrare a far parte della nostra checklist beta a partire da oggi. Per farlo, vai alla sezione in uscita dell'app Intercom, inviaci una richiesta facendo clic sul pulsante iscriviti alla checklist beta e ti contatteremo.

Suggerimenti per informazioni contestuali e non dirompenti

Paul Adams: Il nostro quinto e ultimo annuncio sul prodotto di oggi sono i suggerimenti. In precedenza, ho detto che credo che il futuro del coinvolgimento e dell'assistenza clienti coinvolga l'automazione e un canale interno al prodotto. Oggi stiamo già vedendo molti dei nostri clienti utilizzare il canale interno al prodotto per aumentare il coinvolgimento e un utilizzo più approfondito con i propri clienti.

"A volte, hai bisogno di qualcosa di meno dirompente e attivato dal tuo utente solo quando ne ha bisogno"

I clienti di Intercom segnalano il 31% di coinvolgimento in più, il 22% in più di attivazione e il 21% in più di fidelizzazione dopo l'implementazione di Intercom per il coinvolgimento dei clienti. Negli ultimi anni, abbiamo evoluto le nostre opzioni di messaggistica all'interno del prodotto per soddisfare molti casi d'uso diversi. Ad esempio, chat per feedback, post per notizie e annunci occasionali, banner per aggiornamenti persistenti e sondaggi per raccogliere dati critici proprietari direttamente dai clienti. Tutti questi tipi di messaggi sono controllati e attivati ​​dall'azienda. Il messaggio è indirizzato a un segmento di clienti, viene visualizzato, viene letto da quei clienti, forse vengono intraprese azioni e quindi viene respinto.

A volte, però, hai bisogno di qualcosa di meno dirompente e attivato dal tuo utente solo quando ne ha bisogno: ai tuoi utenti viene inviato un messaggio nel tuo prodotto, ma lo consumano nel momento che per loro ha più senso. E quando gli utenti utilizzano la messaggistica nel momento ottimale per loro, è più probabile che intraprendano l'azione desiderata. Ecco perché abbiamo creato descrizioni comandi.

I suggerimenti sono ottimi per stimolare il coinvolgimento degli utenti, ma sono anche molto potenti per fornire supporto proattivo, poiché i suggerimenti possono prevedere ciò di cui gli utenti potrebbero aver bisogno e rispondere alle loro domande prima che glielo abbiano fatto. Questo è un vantaggio per tutti: migliore per gli utenti in quanto ottengono il valore del prodotto e risposte più rapide e migliori per le aziende perché aumenta la soddisfazione dei clienti mantenendo bassi i costi di supporto. Pensa ai suggerimenti come a un livello invisibile di aiuto per i clienti proprio nel punto in cui ne hanno bisogno.

"Il nostro editor drag-and-drop significa che non hai bisogno di ingegneria per creare esperienze nel tuo prodotto che promuovano il coinvolgimento tra i tuoi clienti o riducano il volume di supporto in entrata"

Molte aziende utilizzano con successo messaggi in stile tooltip oggi, ma di solito sono codificati manualmente dal team di prodotto e tecnico. Questo è costoso, dispendioso in termini di tempo, lento e difficile da tenere aggiornato man mano che il prodotto si evolve. Aggiungere, modificare o rimuovere semplicemente un suggerimento significa che stai combattendo contro altri miglioramenti del prodotto sulla roadmap.

I tooltip Intercom sono costruiti come tutti gli altri messaggi Intercom, il che significa che possono essere impostati, modificati e gestiti da chiunque. Non è richiesta alcuna competenza ingegneristica. E il nostro editor drag-and-drop significa che non hai bisogno di ingegneria per creare esperienze nel tuo prodotto che promuovano il coinvolgimento tra i tuoi clienti o riducano il volume di supporto in entrata.

Forse il più grande punto di forza dei suggerimenti è che funzionano con l'intero sistema Intercom. Puoi creare messaggi che attivano altri contenuti, inclusi tour dei prodotti, articoli o notizie. Puoi configurare i suggerimenti in modo che un cliente possa fare grandi cose come risolvere le tue sfide di onboarding, formazione sul prodotto e attivazione. Vediamo come funziona.

“I suggerimenti possono essere utilizzati in molti modi diversi; per esempio, per evidenziare qualcosa di nuovo”

Il team di supporto di Exemplary Bank sa che i clienti hanno difficoltà a capire la differenza tra conti correnti e conti di risparmio. Con i suggerimenti, hanno nuovi modi per offrire supporto proattivo per aiutare i clienti. Ecco alcuni semplici messaggi di aiuto contestuali incorporati direttamente nel prodotto. I clienti possono ottenere un piccolo frammento sulla differenza tra i conti. Quindi, ci sono collegamenti con articoli della guida esistenti per saperne di più se ne hanno bisogno e l'articolo viene visualizzato proprio lì con tutti i dettagli.

È stato un bell'esempio semplice di supporto proattivo e in grado di ridurre le domande di supporto in entrata. Le descrizioni comandi possono essere utilizzate in molti modi diversi; ad esempio, per evidenziare qualcosa di nuovo. Quindi diamo un'occhiata qui.

Exemplar Bank vuole chiaramente che ci informiamo su questa nuova funzione di investimento. Sembra diverso dall'ultimo perché ti offriamo molte opzioni pronte all'uso per la personalizzazione su come appaiono i suggerimenti. Questo suggerimento è stato consegnato a clienti specifici utilizzando un targeting potente e personalizzato. Con Intercom, tutto è connesso, ed è qui che entra in gioco la vera potenza. Quindi, ad esempio, qui puoi utilizzare un suggerimento per invitare un cliente a lanciare un tour del prodotto.

Infine, un altro esempio. Ecco un altro piccolo suggerimento rapido, completamente personalizzato, incorporato nel collegamento. E come per tutti i nostri tipi di messaggi, abbiamo ottimi rapporti sui suggerimenti per fornirti dati approfonditi sul coinvolgimento degli utenti con questi messaggi.

È solo una rapida occhiata. I tooltip sono attualmente in versione beta e sono disponibili da oggi per coloro che hanno il componente aggiuntivo dei tour dei prodotti.

Una piattaforma di comunicazione con i clienti per il futuro

Paul Adams: Ricapitoliamo e concludiamo. Oggi abbiamo annunciato il messenger più configurabile e personalizzabile sul mercato, in grado di aumentare il coinvolgimento dei clienti e ridurre il volume di supporto in entrata.

Abbiamo annunciato una soluzione per il primo biglietto di messaggistica di nuova generazione che offre un'esperienza cliente di gran lunga superiore, immaginata, progettata e realizzata per il 2020.

Abbiamo anche annunciato il prodotto per la gestione e la creazione di bot visivi più semplice e configurabile disponibile. Uno che ti permette di avere molti bot live e gestirli con sicurezza.

Abbiamo annunciato le liste di controllo, un nuovo potente strumento per spingere i tuoi clienti a intraprendere l'azione successiva e fornire loro tutto ciò di cui hanno bisogno per farlo, che si tratti di una presentazione del prodotto o di un articolo della guida proprio nel prodotto.

E infine, i suggerimenti. Il nostro ultimo tipo di messaggio interno al prodotto senza codice ti consente di raggiungere i tuoi clienti in modo persistente ma senza interruzioni alle loro condizioni.

Oggi è un giorno emozionante per noi, ma è anche solo uno del nostro viaggio verso l'attuazione della nostra strategia di creazione della migliore piattaforma di comunicazione con i clienti disponibile. Uno progettato per gli anni 2020

Tutto ciò che abbiamo lanciato oggi è sui nostri piani tariffari attuali. Se sei su quei piani, il costo per te è di $ 0. Non ci sono addebiti separati.

Concludo con alcuni rapidi pensieri finali. Oggi è un giorno emozionante per noi, ma è anche solo uno del nostro viaggio verso l'attuazione della nostra strategia di creazione della migliore piattaforma di comunicazione con i clienti disponibile. Uno progettato per gli anni 2020. Crediamo che nelle aziende moderne i ruoli del coinvolgimento dei clienti e dell'assistenza clienti siano confusi. Vediamo l'ascesa di nuovi tipi di team come il successo dei clienti, la formazione e la crescita dei clienti. Vediamo team affermati come le vendite e il supporto che fanno cose nuove. Ad esempio, i team di supporto ora possono spesso aiutare a vendere e i team di vendita spesso aiutano a rispondere alle domande di supporto dei loro clienti.

Pertanto, riteniamo che l'esperienza del cliente sia la migliore quando c'è uno strumento unito per gestirla, dall'onboarding e l'attivazione di nuovi clienti e la loro impostazione per il successo al coinvolgimento dei clienti esistenti per approfondire il loro utilizzo e aumentare il valore che ottengono dal tuo prodotto , a fornire supporto proattivo in cui i clienti ottengono le risposte nel momento in cui sorgono le loro domande, a fornire suggerimenti basati sull'apprendimento automatico che significano che i clienti possono trovare le risposte da soli o, in caso contrario, disporre di potenti bot e app per aiutarli in modo che, finalmente, il tuo team si occupa solo di query complesse e di alto valore.

Crediamo che il futuro del supporto per il coinvolgimento dei clienti sia un sistema connesso come Intercom. Quando le aziende investono nel sistema completo, riteniamo che la maggior parte delle loro domande di assistenza clienti possa trovare risposta senza dover contattare un agente umano perché le domande sorgono nel prodotto e nel mezzo che i clienti preferiscono sempre più: la messaggistica moderna.

"Tutto ciò che abbiamo costruito oggi è progettato per aiutare le aziende a superare questi tempi offrendo un'esperienza cliente eccellente"

Oggi per noi è una pietra miliare a causa dell'up-leveling molto significativo del prodotto Intercom. Con il nostro nuovo messenger, biglietti, visual bot builder, notizie, suggerimenti e liste di controllo, crediamo di avere la soluzione migliore, più completa e più configurabile sul mercato per coinvolgere e supportare i tuoi clienti.

E per finire da dove ho iniziato, tutto ciò che abbiamo costruito oggi è progettato per aiutare le aziende a superare questi tempi offrendo un'esperienza cliente eccellente. Messenger, suggerimenti ed elenchi di controllo per aumentare il coinvolgimento, visual bot builder e messenger-first ticket per velocizzare i tempi di prima risposta e quindi aumentare la soddisfazione dei clienti, aiutandoti al contempo a ridurre il volume di supporto in entrata fornendo ottime risposte ed esperienze nel prodotto stesso, riducendo i costi di supporto.

Dall'inizio dell'anno, abbiamo anche spedito oltre 100 altri aggiornamenti di prodotto. Alcune cose importanti, come la nostra posta in arrivo con la tastiera, il nostro nuovo prodotto per i sondaggi, il nostro nuovo prodotto di commutazione e oggetti e azioni personalizzati. Abbiamo investito nel rendere Intercom migliore nell'interoperare con gli stack tecnologici dei nostri clienti e nel segnalare e sincronizzare meglio molte cose più piccole di cui i nostri clienti avevano bisogno per far funzionare Intercom per loro. Abbiamo molto altro da fare. Questi prodotti sono stati ispirati e sviluppati con i nostri clienti, quindi grazie per il feedback e la collaborazione.

Ci piacerebbe che tutti voi provaste i nostri nuovi prodotti e fateci sapere come migliorarli. Grazie per aver condiviso il tuo tempo con noi oggi. Subito dopo, i nostri esperti di prodotto nelle nostre sessioni di lavoro approfondiranno le ultime innovazioni e le nostre soluzioni di supporto e coinvolgimento. Grazie.

Per saperne di più su cosa è successo a New at Intercom, visita la nostra pagina post-evento.