Fique em dia com o Novo no Intercom, nosso evento de lançamento de produtos de outono

Acabamos de encerrar mais uma edição do New at Intercom para compartilhar nosso lançamento de produtos no outono de 2022 com todos. Conheça as cinco inovações de produtos totalmente novas que impulsionarão o envolvimento do cliente neste outono – incluindo nossa maior atualização de mensagens até agora.

O ano passado não foi fácil. O cenário da indústria está mudando, as perspectivas de uma recessão global estão sempre presentes e todos estão lutando para ficar mais enxutos, reduzir custos, aumentar a eficiência e aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Agora, mais do que nunca, as empresas precisam construir relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes para prosperar.

Ouvimos você em alto e bom som – o feedback e a parceria de nossos clientes foram nossa maior força motriz por trás dos anúncios de produtos de hoje. No ano passado, nossas equipes de produto e engenharia vêm desenvolvendo recursos revolucionários que ajudarão você a gerenciar o volume de suporte de entrada, tornar seu trabalho mais rápido e fácil, fornecer uma experiência de alta qualidade ao cliente e ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo seu produto. E se você nos perguntar, a resposta para esses desafios é a comunicação no produto.

“Os clientes da Intercom relatam engajamento 31% maior, ativação 22% maior e retenção 21% maior após implementar o Intercom para engajamento do cliente”

Neste New at Intercom, Paul Adams, nosso Chief Product Officer aqui na Intercom, orienta você através de nossos mais novos recursos de última geração e inovações em produtos, e explora os desafios e soluções por trás de um envolvimento mais eficaz com seus clientes e a criação de um ambiente mais experiência holística e personalizada do cliente. Para ajudar Paul a mostrar esses produtos em ação, recrutamos Mathew Cropper, nosso Gerente de Produto do Grupo, Josh Dorrell, nosso Designer de Produto, e Charlotte Sferruzza, nossa Designer de Produto Sênior. Caso você não esteja presente, continue lendo para descobrir os maiores destaques do evento:

• Redesenhamos completamente nosso mensageiro no produto para ser totalmente personalizável e personalizado para aprimorar a marca e a experiência do cliente;
• Lançamos uma solução de ticket que prioriza o messenger para lidar com consultas complexas no produto de maneira transparente, eficiente e rápida, oferecendo uma experiência de e-mail muito superior;
• Estamos apresentando um novo construtor de bots visual e configurável para facilitar a configuração e o gerenciamento até mesmo dos bots mais complexos;
• Desenvolvemos um novo recurso de lista de verificação que aumenta a ativação do cliente e o ajudará a aumentar o uso do produto;
• E, finalmente, criamos um novo recurso de dicas de ferramentas para que os clientes ajudem seus clientes a aproveitar ao máximo todos os recursos do seu produto.

Isso é apenas uma olhada rápida – assista a gravação completa ou leia a transcrição do evento para experimentar o New at Intercom e ficar por dentro de todos os principais anúncios e inovações que foram compartilhados em nosso último evento virtual.

O que se segue é uma transcrição levemente editada do evento.

Paul Adams: Ei, pessoal. Bem-vindo ao New at Intercom, vindo da sede da Intercom R&D em Dublin, Irlanda. Obrigado por se juntar a nós hoje. Sou Paul Adams, nosso diretor de produtos aqui na Intercom.

Temos o prazer de compartilhar cinco anúncios de produtos totalmente novos com você hoje. Primeiro, porém, alguns itens de limpeza rápida. Após esta palestra, você terá duas ótimas sessões focadas em nossas soluções de Suporte e Engajamento, onde nossos especialistas em produtos se aprofundarão no que está disponível para você hoje, então recomendo que você fique por aqui.

À medida que mergulhamos em nossos anúncios, perguntas surgirão, então, por favor, solte-as no bate-papo ao vivo no lado direito da tela e responderemos à medida que avançamos. Terceiro, se você precisar de ajuda a qualquer momento, basta clicar na guia de ajuda, onde você encontrará perguntas frequentes ou poderá conversar com um membro de nossa equipe. E, finalmente, todas as sessões serão gravadas e enviadas a você após o evento. Então, hoje, como eu disse, estamos anunciando cinco novas inovações de produtos.

• Primeiro, um Messenger completamente redesenhado, inspirado e guiado pelo feedback de nossos clientes, diferente de tudo que nosso setor já viu antes.
• Em segundo lugar, uma poderosa solução de tíquetes de última geração, mensageiro em primeiro lugar, uma de nossas maiores solicitações de clientes e projetada em parceria com esses clientes.
• Terceiro, um novo construtor de bots visuais. O mais poderoso e configurável do mercado com a melhor experiência do usuário, tornando-o mais fácil de aprender e usar, o que sabemos ser uma grande prioridade do cliente.
• Quarto, um novo recurso de lista de verificação que aumenta a ativação do cliente e o ajudará a aumentar o uso do produto, levando ao aumento do valor e da retenção do cliente.
  E, finalmente, um novo recurso de dicas de ferramentas – nosso primeiro tipo de mensagem iniciada pelo cliente. Isso abrirá enormes novas possibilidades na forma como você se envolve e oferece suporte aos seus clientes.

Tudo o que estamos anunciando hoje está em nossos planos de preços existentes. Não há custos adicionais. Antes de nos aprofundarmos nessas novas atualizações de produtos e como você pode usá-las, quero preparar o cenário e falar sobre por que as criamos e por que achamos que elas são importantes.

O futuro é a comunicação no produto

Paul Adams: O mercado está mudando, está instável, e não temos certeza do que os próximos 12 meses nos reservam. As coisas continuarão como estão? A economia vai se recuperar? Estamos caminhando para uma recessão global? Em tempos tão incertos, consumidores e empresas tendem a observar atentamente tudo o que estão usando e gastando. Sabemos que a decisão de expandir, churn ou consolidar seu produto é tomada com base na força do relacionamento entre você e seus clientes e no grau de envolvimento deles com seu produto. Para isso, é fundamental se envolver com seus clientes e construir relacionamentos fortes e duradouros com eles. As empresas que tratam seus clientes de forma transacional terão dificuldades.

Quando falamos com vocês, nossos clientes, ouvimos vocês falarem sobre os mesmos desafios em empresas e setores B2B e B2C. Ouvimos dizer que você precisa diminuir custos, aumentar a satisfação do cliente e aumentar o envolvimento do cliente para que possa aumentar a retenção de clientes e prosperar nesses tempos desafiadores.

“Os clientes de intercomunicação normalmente veem um aumento de 31% no engajamento após a implementação de mensagens no produto”

Para fazer tudo isso, você nos disse que precisa de quatro coisas importantes. Você precisa de ferramentas modernas e eficientes para tornar seu trabalho mais rápido e fácil. Você precisa ser capaz de gerenciar o volume de suporte de entrada, ajudando seus clientes a encontrar o que precisam sem intervenção humana cara com a maior frequência possível. E, no entanto, você precisa fornecer uma experiência de cliente de alta qualidade para aumentar a satisfação do cliente com tempos de resposta mais rápidos e resoluções mais rápidas. E, finalmente, você precisa das ferramentas para impulsionar o uso mais profundo e ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito do seu produto. Acreditamos que a resposta a esses desafios é uma comunicação muito melhor com o cliente e as ferramentas para facilitar isso. É disso que tratam os anúncios de hoje.

Quando pensamos em uma melhor comunicação com o cliente, pensamos muito sobre onde e quando essa comunicação ocorre. Na Intercom, acreditamos que, na maioria dos casos, o melhor canal para se comunicar com seus clientes é através do seu produto. As mensagens tomaram conta de nossa comunicação pessoal, e agora estamos vendo as mensagens no produto tomando conta dos negócios por telefone e e-mail. Esses outros canais não desaparecerão, é claro – eles serão importantes para diferentes casos de uso específicos. Mas acreditamos que, nos próximos anos, as mensagens no produto se tornarão o principal canal de comunicação com o cliente. Seja seu produto um site, um aplicativo ou um aplicativo para dispositivos móveis, há quatro coisas que tornam o canal no produto o melhor canal.

“Seu produto é o único canal que você realmente possui. É o único canal que você tem controle total sobre a experiência”

Primeiro, se você está tentando engajar seu cliente, informando-o sobre algo novo ou tentando convencê-lo a tomar uma ação, o melhor e mais fácil lugar para fazer isso é quando ele está no próprio produto, pois é aqui que eles são mais receptivos a ouvir de você. Faz sentido e, portanto, sem surpresa, funciona. A comunicação no produto tem três a quatro vezes o engajamento do que outros canais, como o e-mail, e os clientes da Intercom normalmente veem um aumento de 31% no engajamento após a implementação das mensagens no produto.

Em segundo lugar, quando um cliente tem uma pergunta, a maioria dessas perguntas surge quando ele está usando seu produto, então o melhor lugar para respondê-las é ali mesmo. Isso geralmente os desbloqueia no momento para comprar ou aprofundar seu uso. Compare isso com eles esperando uma quantidade ilimitada de tempo para uma resposta de e-mail ou para o telefone atender.

Terceiro, seu produto é o único canal que você realmente possui. É o único canal que você tem controle total sobre a experiência. À medida que as expectativas dos clientes em relação ao serviço que você fornece aumentam e aumentam, você precisa projetar a experiência para corresponder às expectativas deles e manter os clientes envolvidos e felizes.

E quarto, as mensagens no produto são cada vez mais o canal preferido dos clientes. Eles esperam que você esteja presente, disponível e transparente ali mesmo no produto. Eles esperam respostas imediatas de negócios online e não querem ser interrompidos de forma disruptiva em outros canais. Por isso, embora acreditemos que outros canais são importantes – só neste ano, lançamos WhatsApp, SMS e Instagram –, e e-mail e telefone não vão desaparecer tão cedo, acreditamos que a melhor maneira de se comunicar com os clientes na maioria das vezes está no seu produtos.

Superando desafios

Paul Adams: Sabemos que muitos de vocês estão nessa empolgante jornada conosco de migrar para o produto como seu canal principal. No entanto, também ouvimos de você sobre cinco barreiras significativas para dar esse salto completo, tornando o produto seu canal principal, implantando-o em mais partes de seu produto e mais de sua base de clientes. E essas cinco barreiras são o que esperamos resolver para você hoje.

A primeira barreira é a falta de personalização e configuração. O mensageiro que você usa não deve parecer preso – ele deve parecer uma parte nativa da sua experiência com o produto e ser totalmente personalizado para cada cliente individual. As ferramentas atuais não permitem que você faça isso – até hoje. Sabemos que a forma como você fala com seus clientes faz parte da sua marca, por isso estamos lançando um novo mensageiro 100% personalizável e configurável que é indistinguível da marca do seu produto, não importa qual seja essa marca.

“Sabemos por falar com você que a automação é uma parte crítica do seu futuro, mas qualquer coisa além de algumas regras simples rapidamente se transforma em um pesadelo para configurar e gerenciar”

A segunda barreira para investir mais no canal in-product é lidar com consultas complexas. A maioria das empresas modernas está usando chat ao vivo e bots em seus produtos para fornecer melhor suporte ao cliente, e eles estão vendo maior envolvimento e satisfação. No entanto, quando uma consulta do cliente é complexa e requer várias pessoas e mais tempo para resolver, as empresas precisam voltar ao e-mail, que não é um canal preferido pelos clientes. Hoje estamos mudando isso ao lançar a única solução de emissão de bilhetes do mundo para mensageiros.

O terceiro é a configuração e o gerenciamento do bot. Sabemos que você precisa de comunicação no produto para poder escalar e, portanto, precisa configurar bots diferentes que possam fornecer uma ótima experiência ao cliente sem precisar de agentes humanos no bate-papo ao vivo. Sabemos por conversar com você que a automação é uma parte crítica do seu futuro, mas qualquer coisa além de algumas regras simples rapidamente se transforma em um pesadelo para configurar e gerenciar. Você quer maneiras mais fáceis de definir mais bots e bots mais poderosos ao vivo. Hoje estamos resolvendo isso com um construtor de bot visual completamente novo.

“O produto e a equipe de engenharia muitas vezes não conseguem priorizar a criação de fluxos personalizados, então cabe à equipe de suporte ou vendas atender manualmente os clientes através do básico, o que é caro e demorado”

A quarta barreira é a necessidade de mensagens no produto persistentes, mas não disruptivas. Você nos disse que queria uma maneira de enviar mensagens aos seus clientes de forma persistente, mas de uma maneira que não fosse disruptiva, uma maneira de incentivar os clientes a consumir e agir de acordo com as informações no momento que for melhor para eles. Por isso, criamos dicas de ferramentas, a maneira mais recente de enviar mensagens a seus clientes em seu produto, mas de uma maneira que pareça nativa e iniciada pelo usuário.

A barreira final é ajudar os clientes a entender a próxima ação que precisam tomar, levando-os ao sucesso e ativação do cliente. Ajudar os clientes a entender a próxima ação que eles precisam tomar para obter sucesso com seu produto pode ser difícil. O produto e a equipe de engenharia geralmente não conseguem priorizar a criação de fluxos personalizados, então cabe ao suporte ou à equipe de vendas atender manualmente os clientes através do básico, o que é caro e demorado. Hoje estamos lançando listas de verificação, uma maneira simples e sem código de orientar seus usuários em uma série de tarefas.

Ok, vamos a esses novos produtos um por um e mostrar como eles funcionam.

Novo mensageiro para mais personalização

Paul Adams: Nosso primeiro anúncio de produto hoje é uma reformulação completa do nosso mensageiro. Há 11 anos, fomos pioneiros em mensagens no produto e lideramos o setor ao trazer ao mercado mensageiros novos e melhores para se comunicar com seus clientes em seu produto. E, desde então, nossos clientes enviaram 15 bilhões de mensagens no aplicativo e lidaram com um bilhão de conversas no messenger. Bastante notável.

Também vimos muitos outros mensageiros entrarem no mercado, incluindo algumas ideias novas além do que começamos. Hoje, a maioria das empresas tem algum tipo de mensageiro em seu site. Tornou-se uma expectativa básica do cliente, mas a maioria dos mensageiros está limitada ao bate-papo ao vivo e à automação simples de bots. Isso é apenas arranhar a superfície do que é possível. Usar um mensageiro que só pode fazer coisas básicas está levando a experiências inferiores do cliente.

Acreditamos que os mensageiros podem e devem fazer muito mais do que chat ao vivo. Eles podem ser usados ​​para resolver problemas, engajar clientes, ajudá-los quando eles mais precisam e atuar como um canal direto entre sua empresa e seus clientes. Há um enorme potencial para as empresas aumentarem a satisfação do cliente enquanto reduzem significativamente os custos de negócios usando um mensageiro de primeira classe.

Nos últimos anos, ouvimos comentários claros de clientes que desejam fazer mais com o canal de mensagens no produto. As empresas precisam de uma configuração de personalização muito melhor, para que o mensageiro pareça uma parte nativa de seu produto, algo que aprimora sua marca e a experiência do cliente. Eles precisam do messenger para oferecer suporte a todos os tipos de comunicação com o cliente, desde a resolução de perguntas frequentes com automação até a entrega de fluxos de trabalho totalmente automatizados e o gerenciamento de consultas complexas de clientes que exigem várias equipes internas para resolver.

“Todo mundo sabe que a forma como você se comunica com seus clientes é uma parte essencial da sua marca, e a personalização visual completa significa que seu messenger pode corresponder a todos os aspectos dela”

Então, hoje estamos lançando um novo mensageiro, redesenhado e reimaginado desde o início para fazer todas essas coisas e muito mais. E aqui está, o mensageiro empresarial mais avançado do mercado. A primeira coisa que você notará é que nossa personalização avançada significa que existem possibilidades quase infinitas. Este é um mundo totalmente novo para explorar.

Este mensageiro não é nosso novo mensageiro – é seu novo mensageiro. É totalmente personalizável e fácil de alterar com nossa experiência de configuração sem código. Todo mundo sabe que a forma como você se comunica com seus clientes é uma parte essencial da sua marca, e a personalização visual completa significa que seu messenger pode corresponder a todos os aspectos dela. Você pode controlar cores, fonte, layout e muito mais. Também adicionamos opções de tamanho normal ou compacto para melhor se adequar ao seu produto.

Também é totalmente configurável. Você pode configurar o messenger para diferentes partes da jornada do cliente e segmentar diferentes configurações do messenger em diferentes segmentos de clientes. Por exemplo, um mensageiro diferente para usuários gratuitos versus usuários pagos ou compradores versus vendedores.

Além da personalização e configurabilidade, o messenger teve uma atualização completa do design visual, alinhando-o aos padrões modernos que esperamos do melhor software que usamos. Nosso novo mensageiro tem diferentes espaços que você pode configurar e uma nova interface de guia que você pode ver na parte inferior do mensageiro. Os Spaces ajudam seus clientes a navegar pelo messenger com mais facilidade e obter o conteúdo de que precisam mais rapidamente. Você pode adicionar, remover e reordenar espaços dependendo do que deseja.

Por exemplo, temos um espaço chamado home que você vê aqui. Ele atua como um hub do cliente com sugestões de conteúdo baseadas em machine learning. Temos um espaço chamado mensagens para todas as conversas e tickets dos clientes. Temos um espaço chamado ajuda para os clientes obterem ajuda por conta própria, onde podem pesquisar e navegar em toda a sua base de conhecimento com sugestões de conteúdo baseadas em aprendizado de máquina. Temos um espaço chamado notícias, que é o novo recurso que estamos lançando para ajudar os clientes a anunciar e informar seus clientes sobre novidades, e temos um espaço chamado tarefas para os clientes realizarem uma próxima ação recomendada com nosso novo produto de lista de verificação que ' também está lançando hoje.

“Se seus clientes preferem pesquisar ou navegar pelo seu conteúdo de suporte, eles podem fazer tudo no messenger. E ao dar a seus artigos nossa própria guia, vimos as taxas de visualização de artigos aumentarem em mais de 30%”

A configuração de espaços pode aprimorar a experiência do seu cliente, abordando suas diferentes necessidades diretamente no mensageiro à medida que eles percorrem sua jornada, desde a visita ao seu site até a integração como um novo usuário, interagindo com seu conteúdo ou buscando suporte personalizado. Este é um verdadeiro hub do cliente diretamente em seu produto. Os limites são apenas o que você pode imaginar. Você pode criar configurações de mensageiro totalmente personalizadas para qualquer maneira que desejar segmentar sua base de clientes. Nosso novo mensageiro funciona na Web, iOS e Android, com nossas atualizações do SDK móvel chegando nas próximas semanas.

No celular, onde o espaço na tela é mais limitado, adicionamos a capacidade de iniciar qualquer espaço diretamente de qualquer componente do seu aplicativo. Isso significa que, em telas específicas, você pode manter o mensageiro invisível, mas fazer um link direto em qualquer espaço de qualquer parte da tela. Por exemplo, um toque para ir direto para sua central de ajuda, um toque para sua lista de mensagens ou um toque para iniciar uma nova conversa. Para o Mat, que vai mostrar o novo mensageiro em ação.

Mathew Cropper: Obrigado, Paul. Olá a todos, estou muito animado para mostrar alguns dos recursos que estamos lançando hoje. Aqui está um exemplo de uma empresa usando nosso novo mensageiro. A primeira coisa que você notará é o belo design do mensageiro. Ele carrega muito rápido, parece moderno e pode ser personalizado para combinar com sua marca.

“A Home funciona como um hub para todo o conteúdo que você deseja colocar na frente de seus clientes e é totalmente configurável”

Aqui, temos um cabeçalho gradiente muito legal usando diferentes tons de verde da marca Exemplary Bank com uma cor de destaque para os botões, todos escolhidos para complementar o site. Não é apenas a aparência que você pode alterar – você também pode configurar o conteúdo que deseja exibir. Este mensageiro tem cinco espaços que aparecem como guias na parte inferior do mensageiro na web: página inicial, ajuda, mensagens, notícias e tarefas. Você pode até ter configurações diferentes para os visitantes do seu site ou usuários do produto, o que permite personalizar a experiência de acordo com seu objetivo – apoiar seus clientes, integrá-los, converter um lead ou envolvê-los com seu produto.

O Home funciona como um hub para todo o conteúdo que você deseja colocar na frente de seus clientes e é totalmente configurável. Você pode querer destacar seu conteúdo mais recente ou um evento futuro, usar aplicativos para permitir que as pessoas marquem compromissos ou até mesmo ver o status do serviço. Também atualizamos o funcionamento das sugestões de artigos. Eles agora são alimentados por aprendizado de máquina e plataforma de dados da Intercom, ajudando seus clientes a obter o suporte de que precisam rapidamente com base em seu próprio contexto exclusivo. Vejamos outras melhorias nesta atualização que foram projetadas para ajudar seus clientes a encontrar respostas.

Esta é a guia de ajuda. Quer seus clientes prefiram pesquisar ou navegar pelo seu conteúdo de suporte, eles podem fazer tudo no messenger. E ao dar a seus artigos nossa própria guia, vimos as taxas de visualização de artigos aumentarem em mais de 30%. O melhor de ter artigos em um contexto como esse é que as pessoas podem se referir a eles na parte exata do seu produto onde precisam. Digamos que eu queira aprender como ativar meu cartão. Vamos fazer uma pesquisa rápida. O mensageiro abre para uma visualização expandida que facilita a leitura. Posso encolher, dando mais espaço para interagir com o aplicativo do Exemplary Bank, se necessário. E se eu não encontrar a resposta que preciso, sempre posso entrar em contato. Posso iniciar uma conversa a partir daqui, que pode ser captada por um bot de resolução ou pela equipe do Exemplary Bank, ou ir para a guia de mensagens. Este é o lar de todas as mensagens que você trocou. Leia conversas antigas, veja atualizações recentes e inicie uma nova em um só lugar. Você pode até mesmo solicitar que as pessoas vejam seus artigos antes de iniciar uma conversa.

Você pode destacar anúncios importantes e atualizações de produtos usando um novo recurso que chamamos de notícias. Ele recebe sua própria guia no messenger, além de um cartão em casa. As notícias são uma maneira persistente e altamente direcionada de envolver seus clientes. Crie diferentes feeds de notícias para diferentes públicos, compartilhe conteúdo em muitos feeds de notícias e reutilize notícias em suas mensagens de postagem de saída como conteúdo incorporado. Os itens de notícias têm seu próprio URL, para que você possa vinculá-los de qualquer lugar. Mostraremos relatórios sobre quantas visualizações, cliques e reações seus itens de notícias obtiveram. E quando você abre um item de notícias, ele abre em uma bela visualização expandida, assim como artigos.

A guia final é chamada de tarefas, onde você pode criar listas de verificação que orientam e motivam seus clientes a se prepararem e começarem a ver valor em seu produto rapidamente. As listas de verificação orientam seus clientes por meio de um conjunto de tarefas dentro do seu produto. E como as listas de verificação ficam bem aqui no messenger, elas são um guia persistente para seus clientes, descrevendo o que fazer a seguir quando estiverem prontos. Os clientes podem marcar manualmente os itens na lista de verificação como concluídos ou você pode fazer isso automaticamente quando concluir uma ação em seu produto. Estou muito empolgado com o que ter esse contexto em seu produto fará para a integração e o envolvimento do cliente, e Paul entrará em muito mais detalhes sobre a lista de verificação posteriormente.

Isso é o que seus clientes veem, então vamos ver como você pode configurar isso no Intercom. Tornamos essas configurações muito fáceis de atualizar, brincar com o layout, adicionar conteúdo, alterar o estilo para combinar com sua marca e muito mais. Aqui, você pode ver todos os espaços que o Banco Exemplar está mostrando em seu messenger. Podemos ativá-los ou desativá-los ou reordená-los a partir daqui.

“O que você coloca em seu produto para se comunicar com seus clientes deve parecer nativo do seu produto, não algo cinza e quadrado parafusado em cima”

Estou animado para mostrar a você as novas opções para estilizar seu messenger. Na guia de estilo, você pode definir as cores da sua marca e fazer muito mais para que o mensageiro pareça seu. Carregue seu logotipo, ative ou desative os avatares e estilize o cabeçalho e o texto do mensageiro. O Banco Exemplar está usando um lindo gradiente de cores no momento. E se eles quiserem usar uma imagem como parte de uma nova campanha de marca? Fácil. Carregue uma imagem como esta e as atualizações de visualização para mostrar como ficará. Eu acho que isso vai ficar melhor sem o fade, então vamos desligar isso. Perfeito.

Como Paul já mencionou, há uma bela experiência mobile-first messenger para você usar em seu aplicativo móvel. Existem novas maneiras de integrar e usar suas diferentes partes, bem como muitas otimizações de experiência do usuário para torná-lo natural de usar.

Há mais por vir em breve, incluindo um novo mensageiro compacto, modo escuro e personalização visual mais rica. Também estamos trabalhando em recursos avançados de segmentação, filtragem e pesquisa de público-alvo para relatórios de mensagens e muito mais. De volta para você, Paul.

Paul Adams: Obrigado, Mat. Como você pode ver, este é o único mensageiro totalmente personalizável e totalmente configurável do mundo. O único que realmente se sente como seu próprio mensageiro. E acreditamos que isso estabelecerá um novo padrão para o canal de comunicação com o cliente que mais cresce.

Acreditamos que o que você coloca em seu produto para se comunicar com seus clientes deve parecer nativo do seu produto, não algo cinza e quadrado parafusado no topo. Nosso novo mensageiro está em beta há algum tempo. Já fizemos parceria com clientes da Intercom para visualizar como o novo mensageiro poderia ser personalizado para suas marcas. Vamos lançar essas opções avançadas para mais clientes nas próximas semanas. Aqui estão alguns ótimos exemplos do que você pode fazer:

• O mensageiro do Guru reflete totalmente sua marca com quatro espaços diferentes. Ele é poderosamente configurado para oferecer suporte de autoatendimento, suporte humano e anúncios.
• O mensageiro da Pitch foi profundamente personalizado para combinar com sua marca exclusiva. Eles criaram cinco espaços junto com autoatendimento e suporte humano, e também está configurado para fazer integração e suporte proativo.
• O messenger da Coda é um hub completo de engajamento do cliente dentro de seu produto. Ele faz autoatendimento e suporte humano, anúncios de integração e muito mais, e parece nativo com um modo escuro que realmente corresponde à interface do usuário.
• Code for America tem um estilo visual completamente diferente, que usa belas ilustrações para expressar criativamente sua marca. Isso é projetado para engajamento, centralizando as principais ações que são importantes para essa organização sem fins lucrativos, como doar, ser voluntário e ingressar em sua lista de e-mails.
• Outschool tem um design arrojado e pessoal que reflete sua marca e produto. É verdadeiramente seu mensageiro projetado para seus clientes.
• O Step, um empolgante produto de mobile banking para equipes, tem um mensageiro com design otimizado para celular, personalizado para se sentir nativo desse aplicativo de consumidor moderno.
• A Rebag usa nosso novo layout compacto, que será lançado em breve. Este mensageiro é projetado para simplesmente mostrar o suporte chave e envolver o conteúdo que este site de comércio eletrônico oferece, exibido em um mensageiro mínimo condensado que se adapta à sua marca.

Também estamos criando novos relatórios de ROI do Messenger para que você possa ver exatamente o impacto que esse canal está causando em seus negócios. Estou muito empolgado com tudo o que construímos para nosso mensageiro de próxima geração. Estou ainda mais animado para compartilhar que tudo que o Mat acabou de demonstrar será incluído em todos os planos de preços. A partir de hoje, você pode optar pelo novo messenger para seus clientes da web, mostrando os novos espaços do messenger e as opções de personalização que o Mat mostrou. Basta fazer login nas configurações do messenger no Intercom para começar. Nas próximas semanas, lançaremos nosso mensageiro móvel e mensageiro compacto. E ainda este ano, estamos lançando personalização visual avançada adicional, que permitirá que você personalize totalmente seu mensageiro semelhante aos exemplos que vimos anteriormente.

Uma solução de emissão de bilhetes para uma experiência mais holística

Paul Adams: Nosso próximo grande anúncio de produto é que estamos lançando um novo produto de ingressos – a única solução de ingressos para mensageiros do mundo. Acreditamos que este é o futuro dos help desks de suporte, oferecendo uma experiência muito superior à emissão de tíquetes somente por e-mail.

Primeiro, vamos dar um passo para trás. Quando se trata de perguntas que os clientes têm, há uma coisa comum a quase todas as empresas. Algumas perguntas são fáceis de responder e outras são complexas de responder. Os simples sendo cada vez mais automatizados, o que é melhor para o cliente e para o negócio. Os complexos geralmente precisam de várias pessoas, várias equipes e tempo para respondê-los completamente. A solução padrão do setor para essas questões são os tickets.

“A solução padrão de emissão de bilhetes de hoje é baseada em como as coisas funcionavam antes da internet”

Os ingressos têm sido um dos pedidos mais comuns de nossos clientes. Muitos de nossos clientes adoram o Intercom para automação e bate-papo ao vivo, mas queriam que ele pudesse lidar melhor com consultas complexas de clientes. Quando começamos a construir tickets na Intercom, estudamos a história e o panorama atual do produto. A emissão de tíquetes originou-se de tíquetes físicos que os clientes receberiam como um recibo de que seu problema está sendo rastreado e trabalhado. Se eles voltassem à loja física para obter uma atualização, o recibo do bilhete poderia ser usado como referência. Internamente, no negócio, o ticket seria passado de pessoa para pessoa para resolver completamente uma pergunta ou solicitação do cliente.

Com o surgimento da internet há 10 ou 15 anos, esse padrão evoluiu e passou a ser online. A solução padrão de emissão de bilhetes de hoje é baseada em como as coisas funcionavam antes da internet. Muitas vezes, começa com um formulário que um cliente preenche e um recibo de e-mail e, em seguida, os e-mails vão e voltam para reunir mais informações e resolver o problema. Essa configuração funciona mais ou menos, mas não parece uma ótima experiência para o cliente. Muitas vezes é lento, parece desconexo e é opaco para o cliente, que muitas vezes não sabe o que está acontecendo. As soluções atuais de emissão de tíquetes baseadas em formulários e e-mails apresentam cinco problemas.

Como funcionariam os ingressos se fossem inventados hoje com tecnologia moderna e padrões atuais de comportamento do consumidor?

Número um, eles são impessoais, o que diminui a satisfação do cliente. Segundo, eles não têm como um cliente resolver seu problema sozinho, o que aumenta o volume de suporte de entrada. Três, eles são lentos. A coleta de informações do cliente é demorada e ineficiente, com uma troca de e-mails entre cliente e agente, o que aumenta significativamente o tempo de resolução. Quarto, os clientes não podem verificar o status de seu ticket sem perguntar a um agente, o que significa clientes frustrados e consultas de baixo valor para os agentes lidarem, além de solicitações duplicadas à medida que os clientes enviam novos tickets para perguntar sobre o ticket existente. E cinco, os clientes não podem ser alcançados proativamente com uma atualização por meio de canais de comunicação rápidos, como mensagens no aplicativo e notificações push móveis.

Como funcionariam os ingressos se fossem inventados hoje com tecnologia moderna e padrões atuais de comportamento do consumidor? Nossa nova solução de tickets de última geração funciona em canais padrão do setor, como e-mail, mas é feita para o futuro do suporte, que ocorrerá no mensageiro preferido do cliente. Essa flexibilidade permite atender seus clientes e sua equipe da maneira que eles esperam e preferem se comunicar. Com os tickets agora como parte da solução de suporte da Intercom, você pode usar o messenger para todas as perguntas dos clientes. Não há mais saltos entre canais e ferramentas em sua pilha de tecnologia e não há mais solicitações de atualizações de status. Não importa o que seu cliente precise, você pode oferecer a ele uma experiência pessoal, moderna e rica que aumenta sua felicidade, engajamento e satisfação.

Tickets está embutido em nosso novo messenger e, como você já deve esperar, é totalmente configurável. Com os tickets do messenger, você pode usar bots para capturar dados estruturados, economizando o tempo de seus agentes e removendo etapas de ida e volta para coletar informações. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Easy. Then I go to the next step, and that's how it works.

“Com as listas de verificação, você pode criar tarefas que iniciam um tour do produto ou abrem um artigo ou direcionam os usuários para um local específico em seu produto”

Você pode criar listas de verificação para ajudar a integrar novos clientes como esta ou pode criar listas de verificação que induzam os clientes existentes a fazer coisas novas no produto para aumentar seu envolvimento. Novamente, tudo é personalizável e configurável. Diferentes checklists para diferentes segmentos de sua base de clientes.

O poder das listas de verificação está na conexão com o resto da Intercom. Com as listas de verificação, você pode criar tarefas que iniciam um tour do produto ou abrem um artigo ou direcionam os usuários para um local específico em seu produto. E como as listas de verificação estão dentro do seu produto, as tarefas podem ser resolvidas automaticamente com base nos dados do cliente que você está rastreando no Intercom. Isso torna incrivelmente rápido e fácil para seus clientes começarem a ver o valor de agir em seu produto.

Temos o prazer de convidá-lo a registrar seu interesse em participar da nossa lista de verificação beta a partir de hoje. Para fazer isso, vá para a seção de saída do aplicativo Intercom, envie-nos uma solicitação clicando no botão inscrever-se para a lista de verificação beta e entraremos em contato.

Dicas de ferramentas para informações contextuais e sem interrupções

Paul Adams: Nosso quinto e último anúncio de produto hoje são dicas de ferramentas. Anteriormente, eu disse que acredito que o futuro do envolvimento do cliente e do suporte ao cliente envolve automação e um canal no produto. Hoje, já estamos vendo muitos de nossos clientes usarem o canal no produto para gerar engajamento e uso mais profundo com seus clientes.

“Às vezes, você precisa de algo menos disruptivo e acionado pelo seu usuário apenas quando ele precisa”

Os clientes da Intercom relatam engajamento 31% maior, ativação 22% maior e retenção 21% maior após a implementação do Intercom para engajamento do cliente. Nos últimos anos, evoluímos nossas opções de mensagens no produto para atender a muitos casos de uso diferentes. Por exemplo, chats para feedback, postagens para notícias e anúncios únicos, banners para atualizações persistentes e pesquisas para coletar dados primários críticos diretamente dos clientes. Todos esses tipos de mensagens são controlados e acionados pelo negócio. A mensagem é direcionada a um segmento de clientes, aparece, é lida por esses clientes, talvez ações sejam tomadas e, em seguida, é descartada.

Às vezes, porém, você precisa de algo menos disruptivo e acionado por seu usuário apenas quando eles precisam – seus usuários recebem uma mensagem em seu produto, mas eles os consomem no momento que faz mais sentido para eles. E quando os usuários consomem mensagens no momento ideal para eles, é mais provável que eles tomem a ação desejada. É por isso que criamos dicas de ferramentas.

As dicas de ferramentas são ótimas para impulsionar o envolvimento do usuário, mas também são muito poderosas para fornecer suporte proativo, pois as dicas de ferramentas podem prever o que os usuários podem precisar e responder às suas perguntas antes que eles as façam. Esta é uma vantagem para os usuários, pois eles obtêm valor do produto e respostas mais rápidas e melhores para as empresas, pois aumenta a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, mantém os custos de suporte baixos. Pense nas dicas de ferramentas como uma camada invisível de ajuda para os clientes, exatamente onde eles precisam.

“Nosso editor de arrastar e soltar significa que você não precisa de engenharia para criar experiências em seu produto que impulsionem o engajamento entre seus clientes ou reduzam o volume de suporte de entrada”

Muitas empresas usam com sucesso mensagens no estilo dica de ferramenta hoje, mas geralmente são codificadas à mão pela equipe de produto e engenharia. Isso é caro, demorado, lento e difícil de manter atualizado à medida que o produto evolui. Simplesmente adicionar, editar ou remover uma dica de ferramenta significa que você está lutando contra outras melhorias de produto no roteiro.

As dicas de ferramentas do Intercom são criadas como todas as outras mensagens do Intercom, o que significa que podem ser configuradas, editadas e gerenciadas por qualquer pessoa. Nenhuma habilidade de engenharia é necessária. E nosso editor de arrastar e soltar significa que você não precisa de engenharia para criar experiências em seu produto que gerem engajamento entre seus clientes ou reduzam o volume de suporte de entrada.

Talvez a maior força das dicas de ferramentas seja que elas funcionam com todo o sistema Intercom. Você pode criar mensagens que acionam outros conteúdos, incluindo tours de produtos, artigos ou notícias. Você pode configurar dicas de ferramentas para que um cliente possa fazer grandes coisas, como resolver seus desafios de integração, educação do produto e ativação. Vamos ver como isso funciona.

“As dicas de ferramentas podem ser usadas de muitas maneiras diferentes; por exemplo, para destacar algo novo”

A equipe de suporte do Exemplary Bank sabe que os clientes têm dificuldade em entender a diferença entre contas correntes e contas de poupança. Com as dicas de ferramentas, eles têm novas maneiras de oferecer suporte proativo para ajudar os clientes. Aqui estão algumas mensagens de ajuda contextuais simples incorporadas diretamente no produto. Os clientes podem obter um pequeno trecho sobre a diferença entre as contas. Em seguida, há links com artigos de ajuda existentes para saber mais, se necessário, e o artigo aparece ali mesmo com todos os detalhes.

Esse foi um bom e simples exemplo de suporte proativo e que pode reduzir as perguntas de suporte recebidas. As dicas de ferramentas podem ser usadas de muitas maneiras diferentes; por exemplo, para destacar algo novo. Então vamos dar uma olhada aqui.

O Banco Exemplar claramente quer que saibamos sobre esse novo recurso de investimento. Parece diferente do último porque oferecemos muitas opções prontas para personalização de como as dicas de ferramentas aparecem. Esta dica de ferramenta foi entregue a clientes específicos usando segmentação poderosa e personalizada. Com a Intercom, tudo está conectado, e é aí que entra o verdadeiro poder. Assim, por exemplo, aqui, você pode usar uma dica de ferramenta para solicitar a um cliente que lance um tour do produto.

Por fim, outro exemplo. Aqui está outra pequena dica de ferramenta rápida, totalmente personalizada, incorporada ao link. E, como acontece com todos os nossos tipos de mensagens, temos ótimos relatórios sobre dicas de ferramentas para fornecer dados perspicazes sobre o envolvimento do usuário com essas mensagens.

Isso é apenas uma olhada rápida. As dicas de ferramentas estão atualmente na versão beta e disponíveis hoje para aqueles com o complemento de tours de produtos.

Uma plataforma de comunicação com o cliente para o futuro

Paul Adams: Vamos recapitular e encerrar. Hoje, anunciamos o mensageiro mais configurável e personalizável do mercado, capaz de aumentar o envolvimento do cliente e reduzir o volume de suporte de entrada.

Anunciamos uma solução de primeira geração para mensageiros que oferece uma experiência de cliente muito superior – uma que foi imaginada, projetada e construída para a década de 2020.

Também anunciamos o criador de bots visual mais fácil e configurável e o produto de gerenciamento que existe. Um que permite que você tenha muitos bots ativos e gerencie-os com confiança.

Anunciamos as listas de verificação, uma nova ferramenta poderosa para levar seus clientes a realizar a próxima ação e fornecer a eles tudo o que precisam para fazê-lo, seja um tour do produto ou um artigo de ajuda ali mesmo no produto.

E, finalmente, dicas de ferramentas. Nosso mais recente tipo de mensagem sem código no produto permite que você alcance seus clientes de maneira persistente, mas sem interrupções, em seus termos.

Hoje é um dia emocionante para nós, mas também é apenas um em nossa jornada para executar nossa estratégia de construir a melhor plataforma de comunicação com o cliente existente. Um projetado para 2020

Tudo o que lançamos hoje está em nossos planos de preços atuais. Se você estiver nesses planos, o custo para você é de US $ 0. Não há cobranças separadas.

Deixe-me terminar com alguns pensamentos finais rápidos. Hoje é um dia emocionante para nós, mas também é apenas um em nossa jornada para executar nossa estratégia de construir a melhor plataforma de comunicação com o cliente existente. Um projetado para 2020. Acreditamos que, nas empresas modernas, os papéis de engajamento e suporte ao cliente estão se confundindo. Vemos o surgimento de novos tipos de equipes, como o sucesso do cliente, a educação do cliente e o crescimento. Vemos equipes estabelecidas como vendas e suporte fazendo coisas novas. Por exemplo, as equipes de suporte agora podem ajudar a vender com frequência, e as equipes de vendas geralmente ajudam a responder às perguntas de suporte de seus clientes.

Portanto, acreditamos que a experiência do cliente é melhor quando há uma ferramenta conjunta para gerenciá-la, desde a integração e ativação de novos clientes e configurá-los para o sucesso até o envolvimento dos clientes existentes para aprofundar seu uso e aumentar o valor que eles obtêm do seu produto , para fornecer suporte proativo onde os clientes obtêm suas respostas no momento em que suas perguntas surgem, para fornecer sugestões orientadas por aprendizado de máquina que significam que os clientes podem encontrar as respostas por conta própria ou, se não, ter bots e aplicativos poderosos para ajudar com isso, para que, finalmente, sua equipe está lidando apenas com consultas complexas e de alto valor.

Acreditamos que o futuro do suporte ao engajamento do cliente é um sistema conectado como o Intercom. Quando as empresas investem no sistema completo, acreditamos que a maioria de suas perguntas de suporte ao cliente podem ser respondidas sem a necessidade de contatar um agente humano porque as perguntas surgem no produto e no meio que os clientes preferem cada vez mais: mensagens modernas.

“Tudo o que construímos hoje foi projetado para ajudar as empresas a enfrentar esses tempos, oferecendo uma excelente experiência ao cliente”

O dia de hoje é um marco para nós por causa do aprimoramento muito significativo do produto Intercom. Com nosso novo mensageiro, tickets, construtor visual de bots, notícias, dicas de ferramentas e listas de verificação, acreditamos que temos a melhor, mais abrangente e mais configurável solução do mercado para envolver e apoiar seus clientes.

E para terminar onde comecei, tudo o que construímos hoje foi projetado para ajudar as empresas a navegar por esses tempos, oferecendo uma excelente experiência ao cliente. Messenger, dicas de ferramentas e listas de verificação para aumentar o engajamento, o criador de bots visuais e os primeiros tíquetes do messenger para obter tempos de resposta mais rápidos e, assim, aumentar a satisfação do cliente, ajudando a reduzir o volume de suporte de entrada fornecendo ótimas respostas e experiências no próprio produto, reduzindo seus custos de suporte.

Desde o início do ano, também enviamos mais de 100 outras atualizações de produtos. Algumas coisas importantes, como nossa caixa de entrada do teclado, nosso novo produto de pesquisas, nosso novo produto de troca e objetos e ações personalizados. Estamos investindo em tornar a Intercom melhor na interoperabilidade com as pilhas de tecnologia de nossos clientes e em relatórios e sincronização com muitas coisas menores que nossos clientes precisavam para fazer a Intercom trabalhar para eles. Temos muito mais a fazer. Esses produtos foram inspirados e desenvolvidos com nossos clientes, por isso agradecemos seu feedback e parceria.

Adoraríamos que todos vocês experimentassem nossos novos produtos e nos dissessem como melhorá-los. Obrigado por compartilhar seu tempo conosco hoje. Logo depois disso, nossos especialistas em produtos em nossas sessões de discussão se aprofundarão nas inovações mais recentes e em nossas soluções de suporte e engajamento. Obrigada.

Para saber mais sobre o que aconteceu no New at Intercom, visite nossa página pós-evento.