在 Intercom 上趕上新品，我們的秋季產品發布會

我們剛剛結束了對講機的新版本，與大家分享我們 2022 年秋季的產品發布。 了解今年秋天將提高客戶參與度的五項全新產品創新——包括我們迄今為止最大的信使更新。

過去的一年並不容易。 行業格局正在發生變化，全球衰退的前景一直存在，每個人都在努力變得更精簡、降低成本、提高效率以及提高客戶滿意度和保留率。 現在，企業比以往任何時候都更需要與客戶建立牢固、持久的關係才能蓬勃發展。

我們清楚地聽到了您的聲音——我們客戶的反饋和合作夥伴關係是我們今天發布產品的最大推動力。 在過去的一年中，我們的產品和工程團隊一直在構建改變遊戲規則的功能，這些功能將幫助您管理入站支持量，讓您的工作更快更輕鬆，提供高質量的客戶體驗，並幫助您的客戶充分利用你的產品。 如果您問我們，這些挑戰的答案就是產品內溝通。

“對講機客戶報告說，在實施對講機以提高客戶參與度後，參與度提高了 31%，激活度提高了 22%，保留率提高了 21%”

在 Intercom 的新品中，我們在 Intercom 的首席產品官 Paul Adams 將指導您了解我們最新的下一代功能和產品創新，並探討更有效地與您的客戶互動並創造更多的挑戰和解決方案。全面、個性化的客戶體驗。 為了幫助 Paul 展示這些產品的實際效果，我們邀請了我們的集團產品經理 Mathew Cropper、我們的產品設計師 Josh Dorrell 和我們的高級產品設計師 Charlotte Sferruzza。 如果您不在場，請繼續閱讀以發現此次活動的最大亮點：

• 我們完全重新設計了我們的產品內信使，使其完全可定制和個性化，以增強品牌和客戶體驗；
• 我們發布了一個信使優先的票務解決方案，以透明、高效和更快的方式處理產品內的複雜查詢，提供比電子郵件更出色的體驗；
• 我們正在引入一個新的可視化、可配置的機器人構建器，即使是最複雜的機器人也可以更輕鬆地設置和管理；
• 我們開發了一項新的清單功能，可以提高客戶的活躍度，並幫助您推動更深入的產品使用；
• 最後，我們創建了一個新的工具提示功能，以便客戶幫助您的客戶充分利用您產品中的每個功能。

這只是快速瀏覽 - 觀看完整錄音或通讀活動記錄以體驗對講機的新功能，並了解在我們最新的虛擬活動中共享的所有主要公告和創新。

以下是經過輕微編輯的事件記錄。

保羅亞當斯：大家好。 歡迎來到對講機的 New at Intercom，來自愛爾蘭都柏林的對講機研發總部。 感謝您今天加入我們。 我是對講機的首席產品官 Paul Adams。

我們很高興今天與您分享五個全新的產品公告。 不過，首先，一些快速的家務用品。 在本次主題演講之後，您將有兩場精彩的會議，重點是我們的支持和參與解決方案，我們的產品專家將深入探討今天為您提供的內容，因此我鼓勵您堅持下去。

當我們深入了解我們的公告時，會出現問題，所以請將它們放在屏幕右側的實時聊天中，我們會隨時回答。 第三，如果您在任何時候需要幫助，只需單擊幫助選項卡，您可以在其中找到常見問題解答或與我們團隊的成員聊天。 最後，所有會話都將被記錄下來，並在活動結束後發送給您。 所以今天，正如我所說，我們宣布了五項新產品創新。

• 首先，一個完全重新設計的 Messenger 受到客戶反饋的啟發和指導，這與我們行業以前見過的任何東西都不一樣。
• 其次，強大的下一代、信使優先票務解決方案，這是我們最大的客戶要求之一，並與這些客戶合作設計。
• 第三，新的視覺機器人構建器。 市場上最強大和可配置的產品，具有最佳的用戶體驗，使其最容易學習和使用，我們知道這是客戶的首要任務。
• 第四，一項新的清單功能可提高您的客戶激活率，並幫助您推動更深入的產品使用，從而提高客戶價值和保留率。
  最後，一個新的工具提示功能——我們第一個客戶發起的消息類型。 這將為您與客戶互動和支持客戶的方式開闢巨大的新可能性。

我們今天宣布的所有內容都基於我們現有的定價計劃。 沒有額外費用。 在我們深入探討這些新產品更新以及如何使用它們之前，我想先做個準備，談談我們為什麼要構建它們以及為什麼我們認為它們很重要。

未來是產品內的溝通

Paul Adams：市場在變化，不穩定，我們都不確定未來 12 個月會怎樣。 事情會繼續原樣嗎？ 經濟會復蘇嗎？ 我們是否正走向全球衰退？ 在如此不確定的時期，消費者和企業往往會密切關注他們使用和消費的一切。 我們知道，擴展、攪動或整合您的產品的決定取決於您與客戶之間的關係以及他們對您的產品的參與程度。 為此，與您的客戶互動並與他們建立牢固、持久的關係至關重要。 以交易方式對待客戶的企業將陷入困境。

當我們與您、我們的客戶交談時，我們聽到您談論 B2B 和 B2C 公司和行業面臨的相同挑戰。 我們聽說您需要降低成本、提高客戶滿意度並提高客戶參與度，以便您可以提高客戶保留率並在這些充滿挑戰的時代茁壯成長。

“在實施產品內消息後，對講機客戶的參與度通常會提高 31%”

要做到這一切，你告訴我們你需要四件重要的事情。 您需要現代高效的工具來讓您的工作更快、更輕鬆。 您需要能夠管理入站支持量，盡可能多地幫助您的客戶在無需昂貴的人工干預的情況下找到他們需要的東西。 然而，您需要提供高質量的客戶體驗，以通過更快的響應時間和更快的解決方案來提高客戶滿意度。 最後，您需要工具來推動更深入的使用並幫助您的客戶充分利用您的產品。 我們相信，應對這些挑戰的答案是更好的客戶溝通以及讓溝通變得簡單的工具。 這就是今天的公告的全部內容。

當我們考慮更好的客戶溝通時，我們會考慮溝通發生的地點和時間。 在 Intercom，我們相信，在大多數情況下，與客戶溝通的最佳渠道是通過您的產品。 消息傳遞已經接管了我們的個人通信，現在我們看到產品內消息傳遞從電話和電子郵件接管業務。 當然，這些其他渠道不會消失——它們對於不同的特定用例很重要。 但我們相信，在未來幾年內，產品內消息傳遞將成為主要的客戶溝通渠道。 無論您的產品是網站、應用程序還是移動應用程序，有四個因素使產品內渠道成為最佳渠道。

“你的產品是你真正擁有的唯一渠道。 這是您可以完全控制體驗的唯一渠道”

首先，如果您想吸引客戶，告知他們一些新的東西，或者試圖說服他們採取行動，那麼最好和最簡單的地方就是當他們在產品本身時，因為這就是他們最容易收到您的來信。 這很有意義，因此，不出所料，它有效。 產品內溝通的參與度是電子郵件等其他渠道的三到四倍，Intercom 客戶在實施產品內消息後通常會看到參與度增加 31%。

其次，當客戶有問題時，這些問題大多是在他們使用您的產品時出現的，因此最好的答案就是當場回答這些問題。 這通常會在此刻解除他們的阻礙，繼續購買或加深他們的使用。 與他們等待電子郵件回复或電話接聽的無限時間形成對比。

第三，你的產品是你真正擁有的唯一渠道。 這是您可以完全控制體驗的唯一渠道。 隨著客戶對您提供的服務的期望不斷提高，您需要自己設計體驗以符合他們的期望並讓客戶保持參與和快樂。

第四，產品內消息傳遞越來越成為客戶的首選渠道。 他們希望您在產品中出現、可用且透明。 他們期望在線業務立即給出答案，並且不希望在其他渠道中被中斷。 因此，儘管我們相信其他渠道也很重要——僅今年一年，我們就推出了 WhatsApp、SMS 和 Instagram——並且電子郵件和電話不會很快消失，但我們相信大多數時候與客戶溝通的最佳方式是在您的產品。

克服挑戰

Paul Adams：我們知道你們中的許多人正與我們一起踏上這一激動人心的旅程，將產品內作為您的主要渠道。 但是，我們還從您那裡聽到了關於實現這一飛躍的五個重大障礙，使產品內成為您的主要渠道，將其部署到產品的更多部分和更多的客戶群。 這五個障礙是我們今天希望為您解決的問題。

第一個障礙是缺乏定制和配置。 您使用的 Messenger 不應該讓人覺得被附加了——它應該感覺像是您的產品體驗的原生部分，並且完全針對每個單獨的客戶進行定制。 目前的工具還沒有讓你這樣做——直到今天。 我們知道您如何與客戶交談是您品牌的一部分，因此我們推出了一個全新的、100% 可定制和可配置的信使，無論該品牌是什麼，它都與您的產品品牌沒有區別。

“我們從與您的交談中了解到，自動化是您未來的關鍵部分，但除了一些簡單的規則之外，任何事情都會很快變成設置和管理的噩夢”

對產品內渠道進行更多投資的第二個障礙是處理複雜的查詢。 大多數現代企業現在都在其產品中使用實時聊天和機器人來提供更好的客戶支持，並且他們看到了更高的參與度和滿意度。 但是，當客戶查詢很複雜並且需要多人和更多時間來解決時，企業需要恢復到電子郵件，這不是客戶喜歡的渠道。 今天，我們通過推出世界上唯一的以信使為先的票務解決方案來改變這種狀況。

第三是機器人設置和管理。 我們知道您需要產品內的溝通才能進行擴展，因此需要設置不同的機器人來提供出色的客戶體驗，而無需人工座席進行實時聊天。 我們從與您的交談中了解到，自動化是您未來的重要組成部分，但除了一些簡單的規則之外，任何事情都會很快變成設置和管理的噩夢。 您想要更簡單的方法來設置更多機器人和更強大的機器人。 今天，我們正在使用全新的可視化機器人構建器來解決這個問題。

“產品和工程團隊通常無法優先考慮構建自定義流程，因此需要由支持或銷售團隊手動掌握客戶的基礎知識，這既昂貴又耗時”

第四個障礙是需要持久但非破壞性的產品內消息傳遞。 您告訴我們您想要一種持續向您的客戶發送消息的方式，但要以一種不會造成乾擾的方式，一種鼓勵客戶在最適合他們的時間消費和採取行動的方式。 因此，我們構建了工具提示，這是在您的產品中向客戶發送消息的最新方式，但以一種感覺原生且由用戶發起的方式。

最後一個障礙是幫助客戶了解他們需要採取的下一步行動，從而引導他們獲得客戶成功和激活。 幫助客戶了解他們需要採取的下一步行動以使您的產品取得成功可能很困難。 產品和工程團隊通常無法優先考慮構建自定義流程，因此需要由支持或銷售團隊手動掌握基礎知識，這既昂貴又耗時。 今天我們推出了清單，這是一種簡單的無代碼方式來指導您的用戶完成一系列任務。

好，我們來一一介紹這些新產品，給大家展示一下它們的工作原理。

全新的信使，可進行更多定制

Paul Adams：我們今天發布的第一個產品是對我們的Messenger 進行了徹底的重新設計。 11 年前，我們開創了產品內消息傳遞的先河，並引領行業向市場推出了新的、更好的信使，以便在您的產品中與您的客戶進行溝通。 從那時起，我們的客戶已經發送了 150 億條應用內消息並處理了 10 億條消息對話。 相當了不起。

我們還看到許多其他信使進入市場，包括在我們開始的基礎上的一些新想法。 今天，大多數企業在他們的網站上都有某種形式的信使。 這已成為客戶的基本期望，但大多數信使僅限於實時聊天和簡單的機器人自動化。 這只是觸及可能的表面。 使用只能做基本事情的信使會導致較差的客戶體驗。

我們相信信使可以而且應該做的不僅僅是實時聊天。 它們可用於解決問題、吸引客戶、在他們最需要時幫助他們，並​​充當您的企業與客戶之間的直接渠道。 通過使用一流的信使，企業在提高客戶滿意度的同時顯著降低業務成本的潛力巨大。

在過去的幾年中，我們從希望通過產品內信使渠道做更多事情的客戶那裡聽到了明確的反饋。 企業需要更好的自定義配置，因此Messenger 感覺就像是他們產品的原生部分，可以增強他們的品牌和客戶體驗。 他們需要信使來支持所有類型的客戶溝通，從自動化解決常見問題到提供完全自動化的工作流程和管理需要多個內部團隊解決的複雜客戶查詢。

“每個人都知道，您與客戶的溝通方式是您品牌的核心部分，完全的視覺定制意味著您的信使可以匹配它的各個方面”

因此，今天我們推出了一款全新的 Messenger，從頭開始重新設計和重新構想，以完成所有這些事情以及更多。 這就是市場上最先進的商務信使。 您會注意到的第一件事是，我們的高級定制意味著幾乎有無限的可能性。 這是一個值得探索的全新世界。

這個信使不是我們的新信使——它是你的新信使。 它是完全可定制的，並且可以通過我們的無代碼設置體驗輕鬆更改。 每個人都知道您與客戶的溝通方式是您品牌的核心部分，而完全的視覺定制意味著您的信使可以匹配它的各個方面。 您可以控制顏色、字體、佈局等等。 我們還添加了全尺寸或緊湊型選項，以更好地適應您的產品。

它也是完全可配置的。 您可以為客戶旅程的不同部分設置信使，並針對不同的客戶群定位不同的信使配置。 例如，免費用戶與付費用戶或買家與賣家的不同信使。

除了可定制和可配置性之外，Messenger 還進行了全面的視覺設計更新，使其符合我們對我們使用的最佳軟件所期望的現代標準。 我們的新信使有不同的空間可供您設置，還有一個新的標籤界面，您可以在信使的底部看到。 空間可幫助您的客戶更輕鬆地瀏覽 Messenger 並更快地獲得他們需要的內容。 您可以根據需要添加、刪除和重新排序空間。

例如，我們有一個名為 home 的空間，您在此處看到。 它充當客戶中心，提供基於機器學習的內容建議。 我們有一個名為消息的空間，用於所有客戶對話和工單。 我們有一個名為 help 的空間，供客戶自行獲取幫助，他們可以通過機器學習驅動的內容建議搜索和瀏覽您的整個知識庫。 我們有一個名為新聞的空間，這是我們推出的新功能，以幫助客戶宣布和告訴他們的客戶新事物，我們有一個名為任務的空間，供客戶使用我們的新清單產品採取下一個建議行動今天也重新推出。

“無論您的客戶喜歡搜索還是瀏覽您的支持內容，他們都可以在 Messenger 中完成所有操作。 通過為您的文章提供我們自己的標籤，我們看到文章瀏覽率提高了 30% 以上”

配置空間可以在客戶從訪問您的網站到作為新用戶入職、與您的內容互動或尋求個性化支持的整個過程中直接在 Messenger 中解決他們的不同需求，從而增強您的客戶體驗。 這是您產品中真正的客戶中心。 極限只是你能想像的。 您可以為想要細分客戶群的任何方式創建完全定制的信使配置。 我們的新 Messenger 可在 Web、iOS 和 Android 上運行，我們的移動 SDK 更新將在接下來的幾週內推出。

在屏幕空間更有限的移動設備上，我們添加了直接從應用程序中的任何組件啟動任何空間的功能。 這意味著在特定屏幕上，您可以使 Messenger 不可見，但可以從屏幕的任何部分深度鏈接到任何空間。 例如，一鍵直接進入您的幫助中心，一鍵進入您的消息列表，或者一鍵開始新對話。 交給馬特，他將向您展示新的信使。

馬修·克羅珀：謝謝你，保羅。 大家好，我很高興向你們展示我們今天發布的一些功能。 這是使用我們的新信使的企業示例。 您會注意到的第一件事是信使的精美設計。 它加載速度快如閃電，看起來很現代，並且可以定制以匹配您的品牌。

“首頁充當了您想要在客戶面前展示的所有內容的中心，而且它是完全可配置的”

在這裡，我們有一個非常漂亮的漸變標題，使用不同深淺的 Exemplary Bank 品牌綠色和按鈕的強調色，所有這些都是為了補充網站而選擇的。 您不僅可以更改外觀，還可以配置要顯示的內容。 此信使有五個空間，在網絡上的信使底部顯示為選項卡：主頁、幫助、消息、新聞和任務。 您甚至可以為您的網站訪問者或產品用戶設置不同的配置，這樣您就可以根據您的目標定制體驗——支持您的客戶、加入他們、轉換潛在客戶或讓他們參與您的產品。

主頁充當您想要在客戶面前展示的所有內容的中心，而且它是完全可配置的。 您可能想要突出顯示您的最新內容或即將發生的事件，使用應用程序讓人們預約，甚至查看服務狀態。 我們還更新了文章建議的工作方式。 這些現在由機器學習和 Intercom 的數據平台提供支持，幫助您的客戶根據自己的獨特環境快速獲得所需的支持。 讓我們看看此更新中旨在幫助您的客戶找到答案的其他改進。

這是幫助選項卡。 無論您的客戶喜歡搜索還是瀏覽您的支持內容，他們都可以在 Messenger 中完成所有操作。 通過為您的文章提供我們自己的標籤，我們看到文章瀏覽率增加了 30% 以上。 在這樣的上下文中擁有文章的好處是人們可以在他們需要的產品的確切部分引用它們。 假設我想學習如何激活我的卡。 讓我們快速搜索一下。 Messenger 打開一個擴展視圖，使其易於閱讀。 如果需要，我可以縮小，提供更多空間與示範銀行的應用程序進行交互。 如果我沒有找到我需要的答案，我可以隨時聯繫。 我可以從這裡開始對話，可以由解決機器人或示範銀行的團隊接聽，或者前往消息選項卡。 這是您交換的所有消息的所在地。 閱讀舊對話，查看最近的更新，並在一個地方開始新的對話​​。 您甚至可以提示人們在開始對話之前先查看您的文章。

您可以使用我們稱之為新聞的新功能突出顯示重要公告和產品更新。 它在信使中有自己的標籤，在家裡也有一張卡片。 新聞是吸引客戶的一種具有高度針對性、持久性的方式。 為不同的受眾創建不同的新聞提要，在多個新聞提要之間共享內容，並將出站帖子消息中的新聞作為嵌入內容重用。 新聞項目有自己的 URL，因此您可以從任何地方鏈接到它們。 我們將顯示有關您的新聞項目獲得多少觀看次數、點擊次數和反應的報告。 當您打開一個新聞項目時，它會打開一個漂亮的擴展視圖，就像文章一樣。

最後一個選項卡稱為任務，您可以在其中創建清單，引導和激勵您的客戶進行設置並開始快速看到您的產品的價值。 清單指導您的客戶完成產品內部的一系列任務。 而且由於檢查表就在 Messenger 中，因此它們是您的客戶的持久指南，概述了他們準備好後接下來要做什麼。 客戶可以手動將清單中的項目標記為完成，或者您可以在他們完成產品中的操作時自動執行此操作。 我真的很高興在您的產品中包含這種上下文將對客戶的入職和參與度產生什麼影響，Paul 稍後將詳細介紹該清單。

這就是您的客戶所看到的，所以讓我們看看如何在對講機中進行設置。 我們使這些設置非常易於更新、使用佈局、添加內容、更改樣式以匹配您的品牌等等。 在這裡，您可以看到模範銀行在其信使中顯示的所有空間。 我們可以打開或關閉它們，或者從這裡重新排序它們。

“您在產品中與客戶交流的內容應該是您產品的原生內容，而不是頂部固定的灰色和四四方方的東西”

不過，我很高興向您展示為您的 Messenger 設置樣式的新選項。 從樣式選項卡中，您可以為您的品牌設置顏色，並做更多的事情來讓信使感覺像是您自己的。 上傳您的徽標，關閉或打開頭像，並為信使的標題和文本設置樣式。 示例銀行目前正在使用漂亮的顏色漸變。 如果他們想將圖像用作新品牌活動的一部分怎麼辦？ 簡單的。 上傳這樣的圖像並更新預覽以向您展示它的外觀。 我認為沒有褪色效果會更好，所以讓我們把它關掉。 完美的。

正如 Paul 已經提到的，您可以在自己的移動應用程序中使用美妙的移動優先信使體驗。 您可以通過新的方式集成和使用其不同部分，以及許多深思熟慮的用戶體驗優化，使其使用起來感覺自然。

即將推出更多內容，包括新的緊湊型信使、黑暗模式和更豐富的視覺定制。 我們還在開髮用於消息報告等的高級受眾定位、過濾和搜索功能。 回到你身邊，保羅。

保羅亞當斯：謝謝，馬特。 如您所見，這是世界上唯一完全可定制、完全可配置的信使。 唯一真正感覺像您自己的信使的人。 我們相信它將為增長最快的客戶溝通渠道設立新標準。

我們相信，您在產品中與客戶交流的內容應該是您產品的原生內容，而不是頂部固定的灰色和四四方方的東西。 我們的新信使已經測試了一段時間。 我們已經與 Intercom 客戶合作，設想如何為他們的品牌定制新的信使。 我們將在未來幾週內向更多客戶推出這些高級選項。 以下是您可以執行的一些很好的示例：

• Guru 的信使通過四個不同的空間充分體現了其品牌。 它功能強大，可提供自助服務支持、人工支持和公告。
• Pitch 的信使經過深度定制，以匹配其獨特的品牌。 他們設置了五個空間以及自助服務和人工支持，並且還設置了入職和主動支持。
• Coda 的 Messenger 是其產品中的一個完整的客戶參與中心。 它提供自助服務和人工支持、入職公告等，而且它具有與他們的 UI 真正匹配的黑暗模式，給人一種原生的感覺。
• Code for America 擁有完全不同的視覺風格，它使用精美的插圖來創造性地表達他們的品牌。 這是為參與而設計的，集中了對這個非營利組織很重要的關鍵行動，比如捐贈、志願服務和加入他們的郵件列表。
• Outschool 的設計大膽而個性化，反映了他們的品牌和產品。 這確實是他們為客戶設計的信使。
• Step 是一款令人興奮的團隊移動銀行產品，它的信使採用了針對移動設備優化的設計，經過定制，讓這款現代消費者應用程序具有原生的感覺。
• Rebag 使用我們即將推出的新緊湊型佈局。 此信使旨在簡單地顯示此電子商務網站提供的關鍵支持和參與內容，並以適合其品牌的精簡最小信使顯示。

我們還在構建新的 Messenger 投資回報率報告，以便您準確了解該渠道對您的業務產生的影響。 我對我們為下一代信使所做的一切感到非常興奮。 我更高興地分享 Mat 剛剛演示的所有內容都將包含在所有價格計劃中。 從今天開始，您可以為您的網絡客戶選擇新的 Messenger，顯示新的 Messenger 空間和 Mat 顯示的自定義選項。 只需登錄對講機中的信使設置即可開始使用。 在接下來的幾週內，我們將發布我們的移動信使和緊湊型信使。 今年晚些時候，我們將發布額外的高級視覺自定義功能，讓您可以完全自定義您的 Messenger，類似於我們之前看到的示例。

提供更全面體驗的票務解決方案

Paul Adams：我們的下一個重大產品公告是我們將推出一種新的票務產品——世界上唯一的信使優先票務解決方案。 我們相信這是支持幫助台的未來，它提供比僅通過電子郵件進行的票務更出色的體驗。

首先，讓我們退後一步。 當談到客戶的問題時，幾乎所有企業都有一個共同點。 有些問題很容易回答，有些問題回答起來很複雜。 直截了當的自動化程度越來越高，這對客戶和企業來說都更好。 複雜的問題通常需要多個人、多個團隊和時間來完全回答它們。 這些問題的行業標準解決方案是門票。

“今天的標準票務解決方案基於互聯網之前的運作方式”

門票一直是我們最常見的客戶要求之一。 我們的許多客戶都喜歡 Intercom 的自動化和實時聊天功能，但希望它能夠更好地處理複雜的客戶查詢。 當我們開始在 Intercom 中構建票證時，我們研究了歷史和當前的產品格局。 票務起源於實體票，客戶將獲得作為他們的問題正在被跟踪和處理的收據。 如果他們回到實體店進行更新，可以將收據作為參考。 在內部，在業務中，票會在人與人之間傳遞，以完全解決客戶的問題或請求。

隨著 10 或 15 年前互聯網的出現，這種模式逐漸演變並轉移到網上。 今天的標準票務解決方案基於互聯網之前的工作方式。 它通常從客戶填寫的表格和電子郵件收據開始，然後電子郵件來回收集更多信息並解決問題。 這種設置或多或少有效，但感覺不是很好的客戶體驗。 它通常很慢，感覺脫節，而且對於客戶來說是不透明的，他們通常不知道發生了什麼。 今天的表單和基於電子郵件的票務解決方案存在五個問題。

如果今天用現代技術和當前的消費者行為模式發明門票會怎樣？

第一，他們是客觀的，這會降低客戶滿意度。 第二，他們沒有辦法讓客戶自己解決問題，這增加了入站支持量。 三是速度慢。 從客戶那裡收集信息既費時又低效，客戶和代理之間來回交換電子郵件，這大大延長了解決時間。 第四，客戶在不詢問代理的情況下無法檢查他們的票的狀態，這意味著客戶感到沮喪和需要代理處理的低價值查詢，以及在客戶提交新票以詢問其現有票時重複請求。 第五，無法通過應用內消息和移動推送通知等快速溝通渠道主動聯繫客戶更新。

如果今天用現代技術和當前的消費者行為模式發明門票會怎樣？ 我們新的下一代票務解決方案適用於電子郵件等行業標準渠道，但它是為未來的支持而設計的，它將在客戶首選的信使中進行。 這種靈活性使您能夠以他們期望和喜歡的方式與您的客戶和您的團隊進行交流。 憑單現在是對講支持解決方案的一部分，您可以使用信使解決所有客戶問題。 不再需要在技術堆棧中的渠道和工具之間切換，也不再需要狀態更新。 無論您的客戶需要什麼，您都可以為他們提供個性化、現代、豐富的體驗，從而提高他們的幸福感、參與度和滿意度。

門票內置於我們的新信使中，正如您現在所期望的那樣，它是完全可配置的。 通過信使優先票證，您可以使用機器人來捕獲結構化數據，從而節省代理的時間並消除收集信息的來回步驟。 您可以通過實時更新明確設置客戶期望，通過透明的個人體驗向他們展示他們的票證進展情況，減少不必要的新入站查詢。 You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. 雙贏。

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. 但這僅僅是開始。 Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. 對我來說就是這樣。 Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. 讓我們看看它的實際效果。 Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. 簡單的。 Then I go to the next step, and that's how it works.

“使用清單，您可以創建啟動產品之旅或打開文章或將用戶引導到產品中的特定位置的任務”

您可以創建清單來幫助像這樣的新客戶加入新客戶，或者您可以創建清單來提示現有客戶在產品中做新的事情以增加他們的參與度。 同樣，一切都是可定制和可配置的。 針對不同客戶群的不同清單。

清單的力量在於與對講機的其餘部分的連接。 使用清單，您可以創建啟動產品導覽或打開文章或將用戶引導到產品中特定位置的任務。 由於清單存在於您的產品中，因此這些任務可以根據您在 Intercom 中跟踪的客戶數據自動解決。 這使您的客戶可以非常快速和輕鬆地開始看到在您的產品中採取行動的價值。

從今天開始，我們很高興邀請您註冊加入我們的清單測試版。 為此，請轉到對講機應用程序的出站部分，通過單擊註冊核對錶測試版按鈕向我們發送請求，我們會與您聯繫。

上下文、非破壞性信息的工具提示

Paul Adams：我們今天發布的第五個也是最後一個產品公告是工具提示。 早些時候，我說過我相信客戶參與和客戶支持的未來涉及自動化和產品內渠道。 今天，我們已經看到我們的許多客戶使用產品內渠道來推動與客戶的互動和更深入的使用。

“有時，您需要一些破壞性較小的東西，並且僅在用戶需要時才觸發它們”

對講機客戶報告在實施對講機以提高客戶參與度後，參與度提高了 31%，激活度提高了 22%，保留率提高了 21%。 在過去的幾年裡，我們已經改進了產品內消息傳遞選項，以滿足許多不同的用例。 例如，反饋聊天、一次性新聞和公告的帖子、持續更新的橫幅以及直接從客戶那裡收集關鍵第一方數據的調查。 所有這些消息類型都由業務控制和触發。 該消息針對一部分客戶，出現，被這些客戶閱讀，可能採取了行動，然後被駁回。

但是，有時，您需要一些破壞性較小的東西，並且僅在用戶需要時才觸發——您的用戶會在您的產品中收到一條消息，但他們會在對他們最有意義的時候消費它們。 當用戶在最適合他們的時間消費消息時，他們更有可能採取所需的行動。 這就是我們構建工具提示的原因。

工具提示非常適合推動用戶參與，但它們在提供主動支持方面也非常強大，因為工具提示可以預測用戶可能需要什麼並在他們提出問題之前回答他們的問題。 這是雙贏的——對用戶來說更好，因為他們可以獲得產品價值並更快更好地為企業提供答案，因為它提高了客戶滿意度，同時降低了支持成本。 將工具提示視為在客戶需要的地方為客戶提供的無形幫助層。

“我們的拖放式編輯器意味著您無需工程設計即可在產品中創建體驗，從而推動客戶參與或減少入站支持量”

如今，許多企業成功地使用了工具提示式的消息，但它們通常是由產品和工程團隊手動編碼的。 隨著產品的發展，這是昂貴、耗時、緩慢且難以保持最新的。 簡單地添加、編輯或刪除工具提示意味著您正在與路線圖上的其他產品改進作鬥爭。

對講工具提示與所有其他對講消息一樣構建，這意味著它們可以由任何人設置、編輯和管理。 不需要工程技能。 我們的拖放式編輯器意味著您無需工程設計即可在產品中創造體驗，從而推動客戶參與或減少入站支持量。

也許工具提示的最大優勢在於它們可以與整個對講系統一起使用。 您可以創建觸發其他內容的消息，包括產品導覽、文章或新聞項目。 您可以配置工具提示，以便客戶可以做一些大事，例如解決您的入職、產品教育和激活挑戰。 讓我們看看它是如何工作的。

“工具提示可以以多種不同的方式使用； 例如，突出新事物”

示範銀行的支持團隊知道，客戶很難理解支票賬戶和儲蓄賬戶之間的區別。 通過工具提示，他們有新的方式來提供主動支持以幫助客戶。 以下是產品中嵌入的一些簡單的上下文幫助消息。 客戶可以獲得有關帳戶之間差異的一些片段。 然後，如果需要，可以通過現有幫助文章的鏈接了解更多信息，並且文章會顯示在此處，其中包含所有詳細信息。

這是一個很好的、簡單的主動支持示例，並且可以減少入站支持問題。 工具提示可以以多種不同的方式使用； 例如，突出新事物。 所以讓我們在這裡看看。

示範銀行顯然希望我們了解這一新的投資功能。 它看起來與上一個不同，因為我們為您提供了許多開箱即用的選項，用於自定義工具提示的顯示方式。 此工具提示已使用強大的個性化定位發送給特定客戶。 使用對講，一切都被連接起來，這才是真正的力量所在。因此，例如，在這裡，您可以使用工具提示來提示客戶啟動產品之旅。

最後，再舉一個例子。 這是另一個快速的小工具提示，完全自定義，嵌入在鏈接中。 與我們所有的消息類型一樣，我們提供關於工具提示的出色報告，為您提供有關用戶對這些消息的參與度的深入數據。

這只是一個快速瀏覽。 工具提示目前處於測試階段，今天可供使用產品導覽插件的用戶使用。

面向未來的客戶交流平台

Paul Adams：讓我們回顧一下並總結一下。 今天，我們發布了市場上最可配置和可定制的信使，能夠提高客戶參與度並減少入站支持量。

我們宣布了下一代信使首票解決方案，該解決方案可提供卓越的客戶體驗——這是為 2020 年代設想、設計和建造的。

我們還發布了最簡單、最可配置的可視化機器人構建器和管理產品。 一種允許您有許多機器人生活並充滿信心地管理它們的工具。

我們發布了清單，這是一種強大的新工具，可以提示您的客戶採取下一步行動並為他們提供所需的一切，無論是產品導覽還是產品中的幫助文章。

最後，工具提示。 我們最新的無代碼產品內消息類型可讓您根據客戶的條款以持久且無中斷的方式接觸您的客戶。

今天對我們來說是激動人心的一天，但這也只是我們執行構建最佳客戶溝通平台戰略的旅程中的一個。 一款專為 2020 年代設計的

我們今天推出的所有產品都在我們當前的定價計劃中。 如果您參加這些計劃，您的費用為 0 美元。 沒有單獨的費用。

讓我以一些快速的最終想法結束。 今天對我們來說是激動人心的一天，但這也只是我們執行構建最佳客戶溝通平台戰略的旅程中的一個。 一款專為 2020 年代設計。 我們相信，在現代公司中，客戶參與和客戶支持的角色正在變得模糊。 我們看到新型團隊的興起，例如客戶成功、客戶教育和增長。 我們看到像銷售和支持這樣的成熟團隊正在做新的事情。 例如，支持團隊現在通常可以幫助銷售，而銷售團隊通常會幫助回答客戶的支持問題。

因此，我們相信，當有一個聯合工具來管理客戶體驗時，客戶體驗是最好的，從入職和激活新客戶並為他們成功做好準備，到吸引現有客戶以加深他們的使用並增加他們從您的產品中獲得的價值，提供主動支持，讓客戶在問題出現時獲得答案，提供機器學習驅動的建議，這意味著客戶可以自己找到答案，或者，如果沒有，那麼有強大的機器人和應用程序來幫助解決這個問題，最終，您的團隊只處理高價值、複雜的查詢。

我們相信客戶參與支持的未來是像 Intercom 這樣的互聯繫統。 當企業投資於整個系統時，我們相信他們的大多數客戶支持問題都可以在無需聯繫人工代理的情況下得到解答，因為問題出現在產品和客戶越來越喜歡的媒介中：現代消息傳遞。

“我們今天構建的一切旨在通過提供出色的客戶體驗來幫助企業駕馭這些時代”

今天對我們來說是一個里程碑，因為對講產品的升級非常重要。 憑藉我們新的信使、票證、可視化機器人構建器、新聞、工具提示和清單，我們相信我們擁有市場上最好、最全面、最可配置的解決方案來吸引和支持您的客戶。

為了完成我開始的地方，我們今天構建的一切旨在通過提供出色的客戶體驗來幫助企業駕馭這些時代。 Messenger、工具提示和清單可提高參與度，視覺機器人構建器和 Messenger-First 票證可讓您更快地獲得第一響應時間，從而提高客戶滿意度，同時通過在產品本身中提供出色的答案和體驗來幫助您減少入站支持量，降低您的支持成本。

自今年年初以來，我們還發布了 100 多個其他產品更新。 一些重要的東西，比如我們的鍵盤優先收件箱、我們的新調查產品、我們的新開關產品以及自定義對象和操作。 我們一直在投資，讓 Intercom 更好地與客戶的技術堆棧進行互操作，並更好地報告和同步客戶需要讓 Intercom 為他們工作的許多較小的東西。 我們還有很多事情要做。 這些產品的靈感來自我們的客戶並與他們一起開發，因此感謝您的反饋和合作。

我們希望大家嘗試我們的新產品，並讓我們知道如何讓它們變得更好。 感謝您今天與我們分享您的時間。 在此之後，我們的產品專家將在分組會議中深入探討最新的創新以及我們的支持和參與解決方案。 謝謝你。

要了解更多關於 New at Intercom 發生的事情，請訪問我們的活動後頁面。