اللحاق بالجديد في Intercom ، حدث إطلاق منتج الخريف

لقد انتهينا للتو من إصدار إصدار جديد من New at Intercom لمشاركة إطلاق منتجنا لخريف 2022 مع الجميع. تعرف على ابتكارات المنتجات الخمسة الجديدة تمامًا التي ستزيد من تفاعل العملاء هذا الخريف - بما في ذلك أكبر تحديث لبرنامج المراسلة لدينا حتى الآن.

العام الماضي لم يكن سهلا. يتغير المشهد الصناعي ، واحتمالات حدوث ركود عالمي حاضرة باستمرار ، والجميع يكافح من أجل أن يصبح أكثر رشاقة ، وخفض التكاليف ، وزيادة الكفاءة ، وزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم. الآن أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج الشركات إلى بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائها لتزدهر.

لقد سمعناك بصوت عالٍ وواضح - كانت ملاحظات عملائنا وشراكتنا أكبر قوة دافعة لنا وراء إعلانات المنتجات اليوم. على مدار العام الماضي ، عملت فرق الإنتاج والهندسة لدينا على بناء ميزات مغيرة للعبة ستساعدك على إدارة حجم الدعم الوارد ، وجعل عملك أسرع وأسهل ، وتوفير تجربة عملاء عالية الجودة ، ومساعدة عملائك على تحقيق أقصى استفادة من منتجك. وإذا سألتنا ، فإن الإجابة على هذه التحديات هي التواصل داخل المنتج.

"أبلغ عملاء الاتصال الداخلي عن مشاركة أعلى بنسبة 31٪ ، وتنشيط أعلى بنسبة 22٪ ، واستبقاء أعلى بنسبة 21٪ بعد تنفيذ الاتصال الداخلي لإشراك العملاء"

في هذا الجديد في Intercom ، يرشدك بول آدامز ، مدير المنتجات لدينا هنا في Intercom ، إلى أحدث ميزاتنا من الجيل التالي والابتكارات داخل المنتج ، ويستكشف التحديات والحلول الكامنة وراء الانخراط بشكل أكثر فاعلية مع عملائك وخلق المزيد تجربة عملاء شاملة وشخصية. لمساعدة Paul في عرض هذه المنتجات أثناء العمل ، قمنا بتجنيد ماثيو كروبر ، مدير منتجات المجموعة لدينا ، وجوش دوريل ، مصمم منتجاتنا ، وشارلوت سفيروزا ، كبير مصممي المنتجات لدينا. في حالة عدم وجودك ، تابع القراءة لاكتشاف أهم الأحداث في الحدث:

• لقد أعدنا تصميم برنامج المراسلة داخل المنتج بالكامل ليكون قابلاً للتخصيص بالكامل وشخصيًا لتعزيز العلامة التجارية وتجربة العملاء ؛
• لقد أطلقنا حل بطاقة المراسلة الأولى للتعامل مع الاستفسارات المعقدة داخل المنتج بطريقة شفافة وفعالة وأسرع توفر تجربة فائقة إلى البريد الإلكتروني ؛
• نحن نقدم أداة إنشاء روبوت مرئية جديدة قابلة للتكوين لتسهيل إعداد وإدارة حتى أكثر الروبوتات تعقيدًا ؛
• لقد قمنا بتطوير ميزة قائمة تحقق جديدة تزيد من تنشيط العميل وستساعدك على زيادة استخدام المنتج ؛
• وأخيرًا ، أنشأنا ميزة تلميحات أدوات جديدة حتى يتمكن العملاء من مساعدة عملائك في تحقيق أقصى استفادة من كل ميزة في منتجك.

هذه مجرد نظرة خاطفة سريعة - شاهد التسجيل الكامل أو اقرأ نص الحدث لتجربة الجديد في Intercom واطلع على جميع الإعلانات والابتكارات الرئيسية التي تمت مشاركتها في آخر حدث افتراضي لدينا.

ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحدث.

بول آدامز: مرحبًا بكم جميعًا. مرحبًا بك في New at Intercom ، قادمًا إليك من مقر Intercom R&D الرئيسي في دبلن ، أيرلندا. أشكركم على حضوركم معنا اليوم. أنا بول آدامز ، مدير المنتج لدينا هنا في Intercom.

يسعدنا مشاركة خمسة إعلانات عن منتج جديد تمامًا معك اليوم. أولاً ، مع ذلك ، هناك عدد قليل من عناصر التدبير المنزلي السريعة. بعد هذه الكلمة الرئيسية ، سيكون لديك جلستان رائعتان تركزان على حلول الدعم والمشاركة حيث سيجري خبراء المنتج لدينا نظرة عميقة على ما هو متاح لك اليوم ، لذلك أشجعك على الاستمرار.

بينما نتعمق في إعلاناتنا ، ستطرح أسئلة ، لذا يرجى إفلاتها في الدردشة المباشرة على الجانب الأيمن من الشاشة ، وسنقوم بالإجابة كما ننتقل. ثالثًا ، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في أي وقت ، فما عليك سوى النقر فوق علامة التبويب المساعدة ، حيث ستجد الأسئلة الشائعة أو يمكنك الدردشة مع أحد أعضاء فريقنا. وأخيرًا ، سيتم تسجيل جميع الجلسات وإرسالها إليك بعد الحدث. لذلك اليوم ، كما قلت ، نعلن عن خمسة ابتكارات جديدة للمنتجات.

• أولاً ، برنامج Messenger مُعاد تصميمه بالكامل مستوحى من ملاحظات عملائنا وموجهًا له ، على عكس أي شيء شهدته صناعتنا من قبل.
• ثانيًا ، حل تذاكر قوي من الجيل التالي ، رسول أولاً ، أحد أكبر طلبات عملائنا ، ومصمم بالشراكة مع هؤلاء العملاء.
• ثالثًا ، منشئ روبوت بصري جديد. الأقوى والأكثر قابلية للتكوين في السوق مع أفضل تجربة للمستخدم ، مما يجعله أسهل في التعلم والاستخدام ، وهو ما نعلم أنه يمثل أولوية كبيرة للعملاء.
• رابعًا ، ميزة قائمة التحقق الجديدة التي تزيد من تنشيط العميل وستساعدك على زيادة استخدام المنتج بشكل أعمق ، مما يؤدي إلى زيادة قيمة العملاء والاحتفاظ بهم.
  وأخيرًا ، ميزة تلميحات الأدوات الجديدة - وهي أول نوع رسالة يبدأه العميل على الإطلاق. سيؤدي ذلك إلى فتح إمكانيات جديدة ضخمة في كيفية تفاعلك مع عملائك ودعمهم.

كل ما نعلن عنه اليوم يتعلق بخطط التسعير الحالية لدينا. لا توجد رسوم إضافية. قبل أن نتعمق في تحديثات المنتجات الجديدة هذه وكيف يمكنك استخدامها ، أريد أن أهيئ المسرح وأتحدث عن سبب بنائها ولماذا نعتقد أنها مهمة.

المستقبل هو التواصل داخل المنتج

بول آدمز: السوق يتغير ، إنه غير مستقر ، ونحن جميعًا غير متأكدين مما سيحدث خلال الأشهر الـ 12 المقبلة. هل ستستمر الأمور كما هي؟ هل سيتعافى الاقتصاد؟ هل نتجه نحو ركود عالمي؟ في مثل هذه الأوقات المضطربة ، يميل المستهلكون والشركات إلى النظر عن كثب في كل ما يستخدمونه وينفقونه. نحن نعلم أن قرار توسيع منتجك أو تغييره أو توحيده هو قرار يتم اتخاذه بناءً على قوة العلاقة بينك وبين عملائك ومدى تفاعلهم التام مع منتجك. تحقيقًا لهذه الغاية ، يُعد التعامل مع عملائك وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد معهم أمرًا بالغ الأهمية. الشركات التي تتعامل مع عملائها في المعاملات ستكافح.

عندما نتحدث إليكم ، عملائنا ، نسمعكم تتحدثون عن نفس التحديات عبر شركات وصناعات B2B و B2C. نسمع أنك بحاجة إلى خفض التكاليف وزيادة رضا العملاء وزيادة مشاركة العملاء حتى تتمكن من زيادة الاحتفاظ بالعملاء والازدهار في هذه الأوقات الصعبة.

"عادةً ما يرى عملاء الاتصال الداخلي زيادة بنسبة 31٪ في التفاعل بعد تنفيذ الرسائل داخل المنتج"

للقيام بكل هذا ، أخبرتنا أنك بحاجة إلى أربعة أشياء مهمة. أنت بحاجة إلى أدوات حديثة فعالة لجعل عملك أسرع وأسهل. يجب أن تكون قادرًا على إدارة حجم الدعم الداخلي ، ومساعدة عملائك في العثور على ما يحتاجون إليه دون تدخل بشري مكلف قدر الإمكان. ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى توفير تجربة عملاء عالية الجودة لزيادة رضا العملاء من خلال أوقات استجابة أسرع وقرارات أسرع. وأخيرًا ، أنت بحاجة إلى الأدوات اللازمة لتحقيق استخدام أعمق ومساعدة عملائك على تحقيق أقصى استفادة من منتجك. نعتقد أن الإجابة على هذه التحديات تكمن في التواصل الأفضل مع العملاء والأدوات اللازمة لتسهيل ذلك. هذا ما تدور حوله إعلانات اليوم.

عندما نفكر في تحسين التواصل مع العملاء ، فإننا نفكر كثيرًا في مكان وزمان هذا الاتصال. في Intercom ، نعتقد أنه في معظم الحالات ، تكون أفضل قناة للتواصل مع عملائك هي من خلال منتجك. استحوذت المراسلة على اتصالاتنا الشخصية ، ونحن الآن نرى الرسائل داخل المنتج تتولى العمل من الهاتف والبريد الإلكتروني. لن تختفي هذه القنوات الأخرى بالطبع - ستكون مهمة لحالات استخدام محددة مختلفة. لكننا نعتقد أنه خلال السنوات القليلة المقبلة ، ستصبح الرسائل داخل المنتج قناة الاتصال الأساسية مع العملاء. سواء كان منتجك موقعًا إلكترونيًا أو تطبيقًا أو تطبيقًا للجوّال ، فهناك أربعة أشياء تجعل القناة داخل المنتج أفضل قناة.

"منتجك هو القناة الوحيدة التي تمتلكها حقًا. إنها القناة الوحيدة التي لديك سيطرة كاملة على التجربة "

أولاً ، إذا كنت تحاول إشراك عميلك ، أو إخباره بشيء جديد ، أو تحاول إقناعه باتخاذ إجراء ، فإن أفضل وأسهل مكان للقيام بذلك هو عندما يكونون في المنتج نفسه ، حيث أن هذا هو المكان هم الأكثر تقبلاً للسماع منك. إنه أمر منطقي ، وبالتالي ، فهو يعمل بشكل غير مفاجئ. تشهد الاتصالات داخل المنتج تفاعلاً من ثلاثة إلى أربعة أضعاف التفاعل مقارنة بالقنوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني ، ويشهد عملاء الاتصال الداخلي عادةً زيادة بنسبة 31٪ في المشاركة بعد تنفيذ الرسائل داخل المنتج.

ثانيًا ، عندما يكون لدى العميل سؤال ، تظهر معظم هذه الأسئلة عند استخدامه لمنتجك ، لذا فإن أفضل مكان للإجابة عليها هو هناك وبعد ذلك. يؤدي هذا غالبًا إلى إلغاء حظرهم في الوقت الحالي للمضي قدمًا وشراء أو تعميق استخدامهم. قارن ذلك مع انتظارهم فترة زمنية غير محدودة للرد عبر البريد الإلكتروني أو حتى يلتقط الهاتف.

ثالثًا ، منتجك هو القناة الوحيدة التي تمتلكها حقًا. إنها القناة الوحيدة التي لديك سيطرة كاملة على التجربة. نظرًا لأن توقعات العملاء للخدمة التي تقدمها ترتفع وترتفع ، فأنت بحاجة إلى تصميم التجربة بنفسك لتتناسب مع توقعاتهم وتحافظ على مشاركة العملاء وسعادتهم.

ورابعًا ، أصبحت الرسائل داخل المنتج هي القناة المفضلة للعملاء بشكل متزايد. يتوقعون منك أن تكون حاضرًا ومتاحًا وشفافًا في المنتج. إنهم يتوقعون إجابات فورية من الشركات عبر الإنترنت ولا يريدون أن يتم مقاطعتهم بشكل معطل في القنوات الأخرى. لذلك بينما نعتقد أن القنوات الأخرى مهمة - هذا العام وحده ، أطلقنا WhatsApp و SMS و Instagram - ولن يختفي البريد الإلكتروني والهاتف في أي وقت قريبًا ، نعتقد أن أفضل طريقة للتواصل مع العملاء في معظم الأوقات تكون في منتج.

التغلب على التحديات

بول آدامز: نعلم أن العديد منكم في هذه الرحلة المثيرة معنا للانتقال إلى المنتج الداخلي كقناتك الأساسية. ومع ذلك ، فقد سمعنا منك أيضًا عن خمسة عوائق كبيرة تحول دون تحقيق هذه القفزة بشكل كامل ، وجعل المنتج قناتك الأساسية ، ونشره في أجزاء أكثر من منتجك والمزيد من قاعدة عملائك. وهذه الحواجز الخمسة هي ما نأمل في حلها لك اليوم.

الحاجز الأول هو الافتقار إلى التخصيص والتكوين. لا يجب أن يشعر برنامج المراسلة الذي تستخدمه بأنه يتم التعامل معه - يجب أن يبدو وكأنه جزء أصلي من تجربة منتجك وأن يتم تخصيصه بالكامل لكل عميل على حدة. لم تسمح لك الأدوات الحالية بفعل ذلك - حتى اليوم. نحن نعلم أن الطريقة التي تتحدث بها مع عملائك هي جزء من علامتك التجارية ، لذلك نحن نطلق برنامج مراسلة جديد تمامًا وقابل للتخصيص والتكوين بنسبة 100٪ لا يمكن تمييزه عن العلامة التجارية لمنتجك ، بغض النظر عن ماهية تلك العلامة التجارية.

"نعلم من التحدث إليك أن التشغيل الآلي جزء مهم من مستقبلك ، ولكن أي شيء أكثر من بضع قواعد بسيطة يتحول بسرعة إلى كابوس لإعداده وإدارته"

العائق الثاني أمام زيادة الاستثمار في القناة داخل المنتج هو التعامل مع الاستعلامات المعقدة. تستخدم معظم الشركات الحديثة الآن الدردشة الحية والروبوتات في منتجاتها لتقديم دعم أفضل للعملاء ، وهم يشهدون مشاركة ورضاء أعلى. ومع ذلك ، عندما يكون استعلام العميل معقدًا ويتطلب عدة أشخاص ومزيدًا من الوقت للحل ، تحتاج الشركات إلى العودة إلى البريد الإلكتروني ، وهو ليس قناة يفضلها العملاء. اليوم نغير ذلك من خلال إطلاق حل التذاكر الوحيد في العالم الذي يحمل اسم Messenger.

والثالث هو إعداد البوتات وإدارتها. نحن نعلم أنك بحاجة إلى اتصال داخل المنتج لتتمكن من التوسع ، وبالتالي تحتاج إلى إعداد روبوتات مختلفة يمكنها توفير تجربة عملاء رائعة دون الحاجة إلى وكلاء بشريين في الدردشة المباشرة. نعلم من التحدث إليك أن الأتمتة جزء مهم من مستقبلك ، ولكن أي شيء أكثر من بضع قواعد بسيطة يتحول بسرعة إلى كابوس لإعداده وإدارته. تريد طرقًا أسهل لتعيين المزيد من الروبوتات وروبوتات أكثر قوة مباشرة. اليوم نحن نحل ذلك باستخدام منشئ روبوت مرئي جديد تمامًا.

"غالبًا ما يتعذر على المنتج والفريق الهندسي تحديد أولويات التدفقات المخصصة للبناء ، لذلك يقع على عاتق فريق الدعم أو المبيعات مسؤولية تسليم العملاء يدويًا من خلال الأساسيات ، وهو أمر مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً"

الحاجز الرابع هو الحاجة إلى رسائل مستمرة غير معطلة داخل المنتج. لقد أخبرتنا أنك تريد طريقة لمراسلة عملائك باستمرار ولكن بطريقة لم تكن مزعجة ، وهي طريقة لتشجيع العملاء على استهلاك المعلومات والتصرف بناءً عليها في الوقت المناسب لهم. لذلك قمنا ببناء تلميحات الأدوات ، وهي أحدث طريقة لمراسلة عملائك في منتجك ولكن بطريقة تبدو أصلية ويبدأ بها المستخدم.

الحاجز الأخير هو مساعدة العملاء على فهم الإجراء التالي الذي يتعين عليهم اتخاذه ، مما يؤدي بهم إلى نجاح العميل وتنشيطه. قد يكون من الصعب مساعدة العملاء على فهم الإجراء التالي الذي يتعين عليهم اتخاذه لتحقيق النجاح مع منتجك. غالبًا ما يتعذر على المنتج والفريق الهندسي تحديد أولويات التدفقات المخصصة للبناء ، لذلك يقع على عاتق فريق الدعم أو المبيعات مسؤولية تسليم العملاء يدويًا من خلال الأساسيات ، وهو أمر مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً. نطلق اليوم قوائم التحقق ، وهي طريقة بسيطة بدون تعليمات برمجية لتوجيه المستخدمين خلال سلسلة من المهام.

حسنًا ، دعنا ننتقل إلى هذه المنتجات الجديدة واحدة تلو الأخرى ونوضح لك كيفية عملها.

ماسنجر جديد تمامًا لمزيد من التخصيص

بول آدمز: أول إعلان عن منتجنا اليوم هو إعادة تصميم كاملة لبرنامج messenger الخاص بنا. قبل 11 عامًا ، ابتكرنا خدمة الرسائل داخل المنتج وقادنا الصناعة في تقديم مراسلات جديدة وأفضل إلى السوق للتواصل مع عملائك في منتجك. ومنذ ذلك الحين ، أرسل عملاؤنا 15 مليار رسالة داخل التطبيق وتعاملوا مع مليار محادثة مراسلة. رائعة جدا.

لقد رأينا أيضًا العديد من الرسل الآخرين يدخلون السوق ، بما في ذلك أفكار جديدة إلى حد ما فوق ما بدأناه. اليوم ، لدى معظم الشركات شكل من أشكال المراسلة على مواقعها. لقد أصبح توقعًا أساسيًا للعميل ، لكن معظم برامج المراسلة تقتصر على الدردشة الحية وأتمتة الروبوتات البسيطة. هذا مجرد خدش لما هو ممكن. يؤدي استخدام برنامج مراسلة يمكنه القيام بالأشياء الأساسية فقط إلى تجارب عملاء رديئة.

نعتقد أن الرسل يمكنهم وينبغي أن يفعلوا أكثر بكثير من الدردشة الحية. يمكن استخدامها لحل المشكلات ، وإشراك العملاء ، ومساعدتهم عندما يحتاجون إليها بشدة ، والعمل كقناة مباشرة بين عملك وعملائك. هناك إمكانات هائلة للشركات لزيادة رضا العملاء مع خفض تكاليف الأعمال بشكل كبير باستخدام برنامج المراسلة الأفضل في فئته.

على مدى السنوات القليلة الماضية ، سمعنا تعليقات واضحة من العملاء الذين يريدون فعل المزيد مع قناة المراسلة داخل المنتج. تحتاج الشركات إلى تكوين تخصيص أفضل بكثير ، لذلك يشعر برنامج المراسلة بأنه جزء أصلي من منتجهم ، وهو أمر يعزز علامتهم التجارية وتجربة العملاء. إنهم بحاجة إلى برنامج المراسلة لدعم جميع أنواع اتصالات العملاء ، بدءًا من حل الأسئلة المتداولة بالأتمتة إلى تقديم مهام سير عمل مؤتمتة بالكامل وإدارة استفسارات العملاء المعقدة التي تتطلب حلها فِرَق داخلية متعددة.

"يعلم الجميع أن طريقة تواصلك مع عملائك هي جزء أساسي من علامتك التجارية ، والتخصيص المرئي الكامل يعني أن برنامج المراسلة الخاص بك يمكنه مطابقة كل جانب من جوانبها"

لذلك ، نطلق اليوم برنامج مراسلة جديد ، أعيد تصميمه وإعادة تخيله من الألف إلى الياء للقيام بكل هذه الأشياء والمزيد. وها هو رسول الأعمال الأكثر تقدمًا في السوق. أول شيء ستلاحظه هو أن التخصيص المتقدم لدينا يعني أن هناك إمكانيات غير محدودة تقريبًا. هذا عالم جديد تمامًا لاستكشافه.

هذا الرسول ليس رسولنا الجديد - إنه رسولك الجديد. إنه قابل للتخصيص بالكامل وسهل التغيير من خلال تجربة الإعداد بدون رمز. يعلم الجميع أن الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك هي جزء أساسي من علامتك التجارية ، والتخصيص المرئي الكامل يعني أن برنامج المراسلة الخاص بك يمكنه مطابقة كل جانب من جوانبها. يمكنك التحكم في الألوان والخط والتخطيط وغير ذلك الكثير. لقد أضفنا أيضًا خيارات بالحجم الكامل أو الحجم الصغير لتلائم منتجك بشكل أفضل.

كما أنها قابلة للتكوين بشكل كامل. يمكنك إعداد برنامج المراسلة لأجزاء مختلفة من رحلة العميل واستهداف تكوينات المراسلة المختلفة في قطاعات مختلفة من العملاء. على سبيل المثال ، برنامج مراسلة مختلف للمستخدمين المجانيين مقابل المستخدمين المدفوعين أو المشترين مقابل البائعين.

بالإضافة إلى التخصيص والقابلية للتهيئة ، حصل برنامج messenger على تحديث كامل للتصميم المرئي مما يجعله يتماشى مع المعايير الحديثة التي نتوقعها من أفضل البرامج التي نستخدمها. يحتوي برنامج المراسلة الجديد على مساحات مختلفة يمكنك إعدادها وواجهة علامة تبويب جديدة يمكنك رؤيتها على طول الجزء السفلي من برنامج المراسلة. تساعد المساحات عملاءك على التنقل في برنامج المراسلة بسهولة أكبر والحصول على المحتوى الذي يحتاجون إليه بشكل أسرع. يمكنك إضافة المساحات وإزالتها وإعادة ترتيبها حسب ما تريد.

على سبيل المثال ، لدينا مساحة تسمى المنزل والتي تراها هنا. يعمل كمحور للعملاء مع اقتراحات المحتوى المدعومة بالتعلم الآلي. لدينا مساحة تسمى الرسائل لجميع محادثات العملاء وتذاكرهم. لدينا مساحة تسمى المساعدة للعملاء للحصول على المساعدة بأنفسهم حيث يمكنهم البحث وتصفح قاعدة المعرفة الكاملة الخاصة بك مع اقتراحات المحتوى المدعومة بالتعلم الآلي. لدينا مساحة تسمى الأخبار ، وهي الميزة الجديدة التي نطلقها لمساعدة العملاء على الإعلان وإخبار عملائهم بأشياء جديدة ، ولدينا مساحة تسمى المهام للعملاء لاتخاذ الإجراء التالي الموصى به مع منتج قائمة التحقق الجديد الخاص بنا. إعادة إطلاق اليوم أيضًا.

"سواء كان عملاؤك يفضلون البحث أو تصفح محتوى الدعم الخاص بك ، يمكنهم القيام بكل ذلك في برنامج المراسلة. ومن خلال منح مقالاتك علامة التبويب الخاصة بنا ، شهدنا زيادة في معدلات مشاهدة المقالات بنسبة تزيد عن 30٪ "

يمكن أن يعزز تكوين المساحات تجربة عملائك من خلال معالجة احتياجاتهم المختلفة مباشرةً في برنامج المراسلة أثناء انتقالهم عبر رحلتهم من زيارة موقع الويب الخاص بك إلى الإعداد كمستخدم جديد ، أو التعامل مع المحتوى الخاص بك ، أو البحث عن دعم مخصص. هذا هو محور العملاء الحقيقي في منتجك. الحدود هي فقط ما يمكنك تخيله. يمكنك إنشاء تكوينات مخصصة بالكامل للرسول بأي طريقة تريدها لتقسيم قاعدة عملائك. يعمل برنامج المراسلة الجديد الخاص بنا عبر الويب و iOS و Android ، مع تحديثات SDK للجوال التي نقدمها في الأسابيع القليلة المقبلة.

على الهاتف المحمول ، حيث تكون مساحة الشاشة محدودة ، أضفنا القدرة على تشغيل أي مساحة مباشرة من أي مكون في تطبيقك. هذا يعني أنه على شاشات محددة ، يمكنك إبقاء برنامج المراسلة غير مرئي ولكن مع ارتباط عميق في أي مساحة من أي جزء من الشاشة. على سبيل المثال ، نقرة واحدة للانتقال مباشرة إلى مركز المساعدة الخاص بك ، أو نقرة واحدة لقائمة رسائلك ، أو بنقرة واحدة لبدء محادثة جديدة. انتقل إلى مات ، الذي سيظهر لك الرسول الجديد أثناء العمل.

ماثيو كروبر: شكرًا لك ، بول. مرحبًا بالجميع ، أنا متحمس جدًا لأعرض عليكم بعض الميزات التي نطلقها اليوم. فيما يلي مثال على شركة تستخدم برنامج المراسلة الجديد الخاص بنا. أول شيء ستلاحظه هو التصميم الجميل للرسول. يتم تحميله بسرعة البرق ، ويبدو حديثًا ، ويمكن تخصيصه ليلائم علامتك التجارية.

"الصفحة الرئيسية تعمل كمحور لجميع المحتويات التي تريد عرضها أمام عملائك ، وهي قابلة للتهيئة تمامًا"

هنا ، لدينا رأس متدرج لطيف حقًا باستخدام ظلال مختلفة من علامة Exemplary Bank التجارية باللون الأخضر مع لون مميز للأزرار ، وكلها تم اختيارها لاستكمال موقع الويب. لا يمكنك تغيير المظهر فقط - يمكنك أيضًا تكوين المحتوى الذي تريد عرضه. يحتوي برنامج المراسلة هذا على خمس مسافات تظهر كعلامات تبويب في الجزء السفلي من برنامج المراسلة على الويب: الصفحة الرئيسية ، والمساعدة ، والرسائل ، والأخبار ، والمهام. يمكنك أيضًا الحصول على تكوينات مختلفة لزوار موقع الويب الخاص بك أو مستخدمي المنتج ، مما يتيح لك تخصيص التجربة وفقًا لهدفك - لدعم عملائك ، أو إعدادهم ، أو تحويل عميل متوقع ، أو إشراكهم في منتجك.

تعمل الصفحة الرئيسية كمحور لجميع المحتويات التي تريد عرضها أمام عملائك ، وهي قابلة للتهيئة تمامًا. قد ترغب في إبراز أحدث محتوى أو حدث قادم ، أو استخدام التطبيقات للسماح للأشخاص بحجز المواعيد ، أو حتى الاطلاع على حالة الخدمة. لقد قمنا أيضًا بتحديث كيفية عمل اقتراحات المقالات. يتم تشغيل هذه الآن من خلال التعلم الآلي ومنصة بيانات Intercom ، مما يساعد عملائك في الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه بسرعة بناءً على سياقهم الفريد. دعنا نلقي نظرة على التحسينات الأخرى في هذا التحديث والتي تم تصميمها لمساعدة عملائك في العثور على إجابات.

هذه هي علامة التبويب المساعدة. سواء كان عملاؤك يفضلون البحث أو تصفح محتوى الدعم الخاص بك ، يمكنهم القيام بكل ذلك في برنامج المراسلة. وبإعطاء مقالاتك علامة التبويب الخاصة بنا ، رأينا زيادة معدلات مشاهدة المقالات بأكثر من 30٪. إن الشيء العظيم في وجود مقالات في سياق كهذا هو أنه يمكن للأشخاص الرجوع إليها في الجزء المحدد من منتجك حيث يحتاجون إليه. لنفترض أنني أريد معرفة كيفية تنشيط بطاقتي. لنقم ببحث سريع. يفتح برنامج المراسلة على عرض موسع يسهل قراءته. يمكنني تقليص حجمها ، وإعطاء مساحة أكبر للتفاعل مع تطبيق Exemplary Bank إذا احتجت إلى ذلك. وإذا لم أجد الإجابة التي أحتاجها ، فيمكنني دائمًا التواصل معنا. يمكنني بدء محادثة من هنا ، والتي يمكن التقاطها بواسطة روبوت القرار أو فريق البنك النموذجي ، أو التوجه إلى علامة تبويب الرسائل. هذا هو مكان كل الرسائل التي قمت بتبادلها. اقرأ المحادثات القديمة ، واطلع على آخر التحديثات ، وابدأ واحدة جديدة كلها في مكان واحد. يمكنك حتى مطالبة الأشخاص بالاطلاع على مقالاتك أولاً قبل بدء محادثة.

يمكنك تمييز الإعلانات المهمة وتحديثات المنتج باستخدام ميزة جديدة نسميها بالأخبار. تحصل على علامة تبويب خاصة بها في برنامج المراسلة ، بالإضافة إلى بطاقة في المنزل. الأخبار هي طريقة مستهدفة للغاية ومستمرة لإشراك عملائك. أنشئ موجزات أخبار مختلفة لجماهير مختلفة ، وشارك المحتوى عبر العديد من موجزات الأخبار وأعد استخدام الأخبار في رسائل البريد الصادرة كمحتوى مضمّن. عناصر الأخبار لها عنوان URL الخاص بها ، لذا يمكنك الارتباط بها من أي مكان. سنعرض تقارير حول عدد المشاهدات ونسبة النقر إلى الظهور وردود الفعل التي تحصل عليها العناصر الإخبارية الخاصة بك. وعندما تفتح عنصرًا إخباريًا ، فإنه يفتح على عرض موسع جميل ، تمامًا مثل المقالات.

تسمى علامة التبويب الأخيرة المهام ، حيث يمكنك إنشاء قوائم تحقق توجه وتحفز عملائك على الإعداد والبدء في رؤية القيمة في منتجك بسرعة. تقوم قوائم المراجعة بتوجيه عملائك من خلال مجموعة من المهام داخل منتجك مباشرةً. ولأن قوائم المراجعة موجودة هنا في برنامج المراسلة ، فهي دليل دائم لعملائك ، وتحدد ما يجب فعله بعد ذلك عندما يكونون جاهزين. يمكن للعملاء تحديد العناصر الموجودة في قائمة التحقق يدويًا على أنها مكتملة ، أو يمكنك القيام بذلك تلقائيًا عندما يكملون إجراءً في منتجك. أنا متحمس حقًا لما سيفعله وجود هذا في السياق في منتجك من أجل تأهيل العملاء ومشاركتهم ، وسيتطرق بول إلى الكثير من التفاصيل حول قائمة التحقق لاحقًا.

هذا ما يراه عملاؤك ، لذلك دعونا نرى كيف يمكنك إعداد هذا في الاتصال الداخلي. لقد جعلنا هذه الإعدادات سهلة التحديث والتلاعب بالتخطيط وإضافة محتوى وتغيير التصميم لتلائم علامتك التجارية والمزيد. هنا ، يمكنك رؤية جميع المساحات التي يعرضها Exemplary Bank في برنامج المراسلة الخاص بهم. يمكننا تشغيلها أو إيقاف تشغيلها ، أو إعادة ترتيبها من هنا.

"يجب أن يشعر ما تضعه في منتجك للتواصل مع عملائك بأنه أصلي لمنتجك ، وليس شيئًا رمادي اللون ومربعًا مثبتًا في الأعلى"

أنا متحمس لعرض الخيارات الجديدة لتصميم رسالتك ، بالرغم من ذلك. من علامة تبويب التصميم ، يمكنك ضبط الألوان لعلامتك التجارية والقيام بالكثير لجعل الرسول يشعر وكأنه ملكك. قم بتحميل شعارك ، وقم بإيقاف تشغيل الصور الرمزية أو تشغيلها ، ثم قم بتخصيص رأس ونص برنامج المراسلة. يستخدم Exemplary Bank تدرجًا لونيًا جميلًا في الوقت الحالي. ماذا لو أرادوا استخدام صورة كجزء من حملة علامة تجارية جديدة؟ سهل. قم بتحميل صورة مثل هذه وتحديثات المعاينة لتظهر لك كيف ستبدو. أعتقد أن هذا سيبدو أفضل بدون التلاشي ، لذلك دعونا نوقف ذلك. في احسن الاحوال.

كما ذكر Paul بالفعل ، هناك تجربة مراسلة جميلة للهاتف المحمول يمكنك استخدامها في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. هناك طرق جديدة يمكنك من خلالها دمج واستخدام أجزائه المختلفة ، بالإضافة إلى الكثير من تحسينات تجربة المستخدم المدروسة لجعلها تبدو طبيعية للاستخدام.

هناك المزيد في المستقبل القريب ، بما في ذلك برنامج المراسلة الجديد المدمج والوضع المظلم والتخصيص البصري الأكثر ثراءً. نحن نعمل أيضًا على ميزات متقدمة لاستهداف الجمهور والتصفية والبحث لإعداد تقارير عن الرسائل والمزيد. نعود إليك يا بول.

بول آدامز: شكرًا مات. كما ترى ، هذا هو برنامج المراسلة الوحيد القابل للتخصيص بالكامل والقابل للتهيئة بالكامل في العالم. الشخص الوحيد الذي يشعر حقًا أنه رسول خاص بك. ونعتقد أنه سيضع معيارًا جديدًا لقناة اتصال العملاء الأسرع نموًا.

نعتقد أن ما تضعه في منتجك للتواصل مع عملائك يجب أن يشعر بأنه أصلي لمنتجك ، وليس شيئًا رماديًا وصندوقيًا مثبتًا في الأعلى. رسولنا الجديد كان في مرحلة تجريبية لفترة من الوقت. لقد دخلنا بالفعل في شراكة مع عملاء Intercom لتصور كيفية تخصيص برنامج المراسلة الجديد لعلاماتهم التجارية. سنقوم بطرح هذه الخيارات المتقدمة لمزيد من العملاء في الأسابيع المقبلة. فيما يلي بعض الأمثلة الرائعة لما يمكنك القيام به:

• يعكس برنامج مراسلة Guru علامته التجارية بالكامل مع أربع مساحات مختلفة. تم إعداده بقوة لتقديم دعم الخدمة الذاتية ، والدعم البشري ، والإعلانات.
• تم تخصيص برنامج Pitch's messenger بعمق ليلائم علامته التجارية الفريدة. لقد أنشأوا خمس مساحات جنبًا إلى جنب مع الخدمة الذاتية والدعم البشري ، وقد تم إعدادها أيضًا للقيام بالدعم الداخلي والاستباقي.
• يعد برنامج Coda's messenger مركزًا كاملاً لمشاركة العملاء داخل منتجهم. إنه يقدم خدمة ذاتية ودعمًا بشريًا ، وإعلانات على متن الطائرة ، وأكثر من ذلك ، ويشعر بأنه أصلي مع الوضع المظلم الذي يتطابق حقًا مع واجهة المستخدم الخاصة بهم.
• تمتلك Code for America أسلوبًا مرئيًا مختلفًا تمامًا ، يستخدم الرسوم التوضيحية الجميلة للتعبير عن علامتهم التجارية بشكل خلاق. تم تصميم هذا للمشاركة ، وتركيز الإجراءات الرئيسية المهمة لهذه المنظمة غير الربحية ، مثل التبرع والتطوع والانضمام إلى قائمتهم البريدية.
• تمتلك Outschool تصميمًا جريئًا وشخصيًا يعكس علامتها التجارية ومنتجاتها. إنه حقًا رسولهم المصمم لعملائهم.
• Step ، وهو منتج مصرفية عبر الهاتف المحمول مثير للفرق ، لديه برنامج مراسلة بتصميم محسّن للجوال ، ومخصص ليشعر بالتوافق مع تطبيق المستهلك الحديث هذا.
• يستخدم Rebag تخطيطنا المضغوط الجديد ، والذي سيتم طرحه قريبًا. تم تصميم برنامج المراسلة هذا لإظهار الدعم الرئيسي ومشاركة المحتوى الذي يقدمه موقع التجارة الإلكترونية هذا ، ويتم عرضه في برنامج مراسلة صغير مكثف يناسب علامته التجارية.

نحن أيضًا نبني تقارير عائد استثمار جديدة للمراسلة حتى تتمكن من معرفة تأثير هذه القناة على عملك بالضبط. أنا متحمس حقًا لكل ما قمنا ببنائه من أجل برامج المراسلة من الجيل التالي. أنا متحمس أكثر لمشاركة أن كل شيء تم عرضه على Mat للتو سيتم تضمينه في جميع خطط الأسعار. ابتداءً من اليوم ، يمكنك الاشتراك في برنامج المراسلة الجديد لعملاء الويب الذين يعرضون مساحات المراسلة الجديدة وخيارات التخصيص التي أظهرها Mat. ما عليك سوى تسجيل الدخول إلى إعدادات المراسلة في الاتصال الداخلي للبدء. في الأسابيع القليلة المقبلة ، سنطلق برنامج المراسلة المحمول والمراسل المدمج. وفي وقت لاحق من هذا العام ، سنطلق تخصيصًا مرئيًا إضافيًا متقدمًا ، والذي سيتيح لك تخصيص برنامج المراسلة الخاص بك بشكل كامل على غرار الأمثلة التي رأيناها سابقًا.

حل تذاكر لتجربة أكثر شمولية

بول آدامز: إعلان منتجنا الكبير التالي هو أننا نطلق منتج تذاكر جديد - الحل الوحيد في العالم لإصدار التذاكر عبر برنامج المراسلة. نعتقد أن هذا هو مستقبل مكاتب المساعدة للدعم ، حيث تقدم تجربة متفوقة للغاية لحجز التذاكر عبر البريد الإلكتروني فقط.

أولاً ، دعنا نعود خطوة إلى الوراء. عندما يتعلق الأمر بأسئلة العملاء ، هناك شيء واحد مشترك بين جميع الشركات تقريبًا. بعض الأسئلة مباشرة للإجابة وبعضها معقدة الإجابة. يتم أتمتة العمليات المباشرة بشكل متزايد ، وهو أمر أفضل للعميل والعمل. غالبًا ما تحتاج المجموعات المعقدة إلى عدة أشخاص وفرق متعددة ووقت للإجابة عليها بشكل كامل. الحل القياسي في الصناعة لهذه الأسئلة هو التذاكر.

"يعتمد حل التذاكر القياسي اليوم على كيفية عمل الأشياء قبل الإنترنت"

كانت التذاكر من أكثر طلبات العملاء شيوعًا. يحب العديد من عملائنا الاتصال الداخلي للأتمتة والدردشة الحية ، لكنهم أرادوا أن يكون قادرًا على التعامل بشكل أفضل مع استفسارات العملاء المعقدة. عندما شرعنا في بناء تذاكر في Intercom ، درسنا التاريخ والمشهد الحالي للمنتج. نشأت التذاكر من التذاكر المادية التي سيحصل عليها العملاء كإيصال يتم تتبع مشكلتهم والعمل عليها. إذا عادوا إلى المتجر الفعلي للحصول على تحديث ، فيمكن استخدام إيصال التذكرة كمرجع. داخليًا ، في الأعمال التجارية ، سيتم تمرير التذكرة من شخص لآخر لحل سؤال أو طلب العميل بشكل كامل.

مع ظهور الإنترنت قبل 10 أو 15 عامًا ، تطور هذا النمط وانتقل عبر الإنترنت. يعتمد حل التذاكر القياسي اليوم على كيفية عمل الأشياء قبل الإنترنت. غالبًا ما يبدأ بنموذج يملأه العميل وإيصال بريد إلكتروني ، ثم تنتقل رسائل البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا لجمع المزيد من المعلومات والعمل على حل المشكلة. يعمل هذا الإعداد بشكل أو بآخر ، لكنه لا يشعر بأنه تجربة رائعة للعملاء. غالبًا ما يكون بطيئًا ، ويشعر بأنه مفكك ، وهو مبهم بالنسبة للعميل ، الذي لا يعرف غالبًا ما يحدث. تتضمن حلول إصدار التذاكر المستندة إلى البريد الإلكتروني والنموذج الحالي خمس مشكلات.

كيف ستعمل التذاكر إذا تم اختراعها اليوم باستخدام التكنولوجيا الحديثة وأنماط سلوك المستهلك الحالية؟

رقم واحد ، إنها غير شخصية ، مما يؤدي إلى إرضاء العملاء. ثانيًا ، يفتقرون إلى أي طريقة يمكن للعميل من خلالها حل مشكلته بنفسه ، مما يزيد من حجم الدعم الداخلي. ثلاثة ، هم بطيئون. يعد جمع المعلومات من العميل مضيعة للوقت وغير فعال ، مع تبادل البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا بين العميل والوكيل ، مما يؤدي إلى إطالة وقت الحل بشكل كبير. رابعًا ، لا يمكن للعملاء التحقق من حالة تذكرتهم دون طلب وكيل ، مما يعني العملاء المحبطين والاستفسارات منخفضة القيمة التي يتعامل معها الوكلاء ، وتكرار الطلبات حيث يقدم العملاء تذاكر جديدة للسؤال عن تذكرتهم الحالية. وخامسًا ، لا يمكن الوصول إلى العملاء بشكل استباقي من خلال تحديث من خلال قنوات الاتصال السريع مثل الرسائل داخل التطبيق وإشعارات الدفع عبر الهاتف المحمول.

كيف ستعمل التذاكر إذا تم اختراعها اليوم باستخدام التكنولوجيا الحديثة وأنماط سلوك المستهلك الحالية؟ يعمل حل التذاكر الجديد من الجيل التالي لدينا في قنوات متوافقة مع معايير الصناعة مثل البريد الإلكتروني ، ولكنه مصمم لمستقبل الدعم ، والذي سيحدث في برنامج المراسلة المفضل لدى العميل. تتيح لك هذه المرونة مقابلة عملائك وفريقك بالطريقة التي يتوقعونها ويفضلون التواصل. نظرًا لأن التذاكر أصبحت الآن جزءًا من حل دعم الاتصال الداخلي ، يمكنك استخدام برنامج المراسلة لجميع أسئلة العملاء. لا مزيد من التنقل بين القنوات والأدوات في مجموعتك التقنية ، ولا مزيد من الطلبات لتحديثات الحالة. بغض النظر عن احتياجات عميلك ، يمكنك منحهم تجربة شخصية وحديثة وغنية تزيد من سعادتهم ومشاركتهم ورضاهم.

تم تضمين التذاكر في برنامج المراسلة الجديد الخاص بنا ، وكما تتوقع الآن ، فهي قابلة للتهيئة بالكامل. باستخدام تذاكر برنامج المراسلة أولاً ، يمكنك استخدام الروبوتات لالتقاط البيانات المنظمة ، وتوفير وقت وكلاؤك وإزالة خطوات الذهاب والإياب لجمع المعلومات. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. سهل. Then I go to the next step, and that's how it works.

"باستخدام قوائم التحقق ، يمكنك إنشاء مهام تؤدي إلى بدء جولة في المنتج أو فتح مقالة أو توجيه المستخدمين إلى مكان معين في منتجك"

يمكنك إنشاء قوائم مرجعية للمساعدة في تكوين عملاء جدد مثل هذا أو يمكنك إنشاء قوائم تحقق تحث العملاء الحاليين على القيام بأشياء جديدة في المنتج لزيادة مشاركتهم. مرة أخرى ، كل شيء قابل للتخصيص والتكوين. قوائم مرجعية مختلفة لشرائح مختلفة من قاعدة عملائك.

تكمن قوة قوائم المراجعة في الاتصال ببقية أجهزة الاتصال الداخلي. باستخدام قوائم التحقق ، يمكنك إنشاء مهام تطلق جولة في المنتج أو تفتح مقالة أو توجه المستخدمين إلى مكان معين في منتجك. ونظرًا لأن قوائم المراجعة موجودة داخل منتجك ، يمكن حل المهام تلقائيًا استنادًا إلى بيانات العميل التي تقوم بتتبعها في الاتصال الداخلي. هذا يجعل الأمر سريعًا وسهلاً للغاية لعملائك لبدء رؤية قيمة اتخاذ إجراء في منتجك.

يسعدنا دعوتك لتسجيل اهتمامك بالانضمام إلى قائمة التحقق التجريبية بدءًا من اليوم. للقيام بذلك ، انتقل إلى قسم الصادر في تطبيق Intercom ، وأرسل لنا طلبًا بالنقر فوق زر التسجيل في قائمة التحقق التجريبية ، وسنتواصل معك.

تلميحات الأدوات للمعلومات السياقية غير التخريبية

بول آدمز: إعلاننا الخامس والأخير عن منتجنا اليوم هو تلميحات الأدوات. في وقت سابق ، قلت إنني أعتقد أن مستقبل مشاركة العملاء ودعم العملاء يتضمن الأتمتة وقناة داخل المنتج. اليوم ، نرى بالفعل العديد من عملائنا يستخدمون القناة داخل المنتج لزيادة التفاعل والاستخدام الأعمق مع عملائهم.

"في بعض الأحيان ، تحتاج إلى شيء أقل إزعاجًا ولا يتم تشغيله بواسطة المستخدم إلا عند الحاجة إليه"

أبلغ عملاء الاتصال الداخلي عن مشاركة أعلى بنسبة 31٪ ، وتنشيط أعلى بنسبة 22٪ ، واستبقاء أعلى بنسبة 21٪ بعد تنفيذ الاتصال الداخلي لإشراك العملاء. على مدار السنوات القليلة الماضية ، قمنا بتطوير خيارات المراسلة داخل المنتج لتلبية الكثير من حالات الاستخدام المختلفة. على سبيل المثال ، الدردشات للحصول على تعليقات ، منشورات للأخبار والإعلانات لمرة واحدة ، لافتات للتحديثات المستمرة ، واستطلاعات لجمع بيانات الطرف الأول المهمة من العملاء مباشرةً. يتم التحكم في جميع أنواع الرسائل هذه وتشغيلها بواسطة الشركة. تستهدف الرسالة شريحة من العملاء ، وتظهر ويقرأها هؤلاء العملاء ، وربما يتم اتخاذ إجراءات ، ثم يتم رفضها.

في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، تحتاج إلى شيء أقل إزعاجًا ويتم تشغيله بواسطة المستخدم فقط عندما يحتاج إليه - يتم إرسال رسالة للمستخدمين في منتجك ، لكنهم يستهلكونها في الوقت الذي يكون أكثر منطقية بالنسبة لهم. وعندما يستهلك المستخدمون المراسلة في الوقت الأمثل لهم ، فمن المرجح أن يتخذوا الإجراء المطلوب. لهذا السبب قمنا ببناء تلميحات الأدوات.

تعتبر تلميحات الأدوات رائعة في زيادة تفاعل المستخدمين ، ولكنها أيضًا قوية جدًا لتوفير الدعم الاستباقي ، حيث يمكن أن تتنبأ تلميحات الأدوات بما قد يحتاجه المستخدمون والإجابة على أسئلتهم قبل أن يطلبوها. يعد هذا مفيدًا - أفضل للمستخدمين حيث يحصلون على قيمة المنتج ويجيبون بشكل أسرع وأفضل للشركات لأنه يزيد من رضا العملاء مع الحفاظ على انخفاض تكاليف الدعم. فكر في تلميحات الأدوات كطبقة غير مرئية من المساعدة للعملاء في المكان الذي يحتاجون إليه بالضبط.

"محرر السحب والإفلات الخاص بنا يعني أنك لست بحاجة إلى الهندسة لإنشاء تجارب في منتجك تعمل على زيادة التفاعل بين عملائك أو تقليل حجم الدعم الوارد"

تستخدم العديد من الشركات بنجاح رسائل بنمط تلميحات الأدوات اليوم ، ولكن عادةً ما يتم ترميزها يدويًا بواسطة فريق المنتج والهندسة. هذا مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً وبطيئًا ويصعب تحديثه مع تطور المنتج. لإضافة تلميح أداة أو تحريره أو إزالته ببساطة يعني أنك تقاتل ضد تحسينات المنتج الأخرى في خارطة الطريق.

تم تصميم تلميحات أدوات الاتصال الداخلي مثل جميع رسائل Intercom الأخرى ، مما يعني أنه يمكن إعدادها وتحريرها وإدارتها بواسطة أي شخص. لا يتطلب مهارة هندسية. ويعني محرر السحب والإفلات الخاص بنا أنك لست بحاجة إلى الهندسة لإنشاء تجارب في منتجك تعمل على زيادة المشاركة بين عملائك أو تقليل حجم الدعم الوارد.

ربما تكون أكبر قوة تلميحات الأدوات هي أنها تعمل مع نظام الاتصال الداخلي بأكمله. يمكنك إنشاء رسائل تؤدي إلى تشغيل محتوى آخر ، بما في ذلك جولات المنتج أو المقالات أو عناصر الأخبار. يمكنك تكوين تلميحات الأدوات بحيث يمكن للعميل القيام بأشياء كبيرة مثل حل تحديات الإعداد والتثقيف حول المنتج والتنشيط. دعونا نرى كيف يعمل.

"يمكن استخدام تلميحات الأدوات بعدة طرق مختلفة ؛ على سبيل المثال ، لإبراز شيء جديد "

يعرف فريق دعم البنك النموذجي أن العملاء يجدون صعوبة في فهم الفرق بين الحسابات الجارية وحسابات التوفير. باستخدام تلميحات الأدوات ، لديهم طرق جديدة لتقديم دعم استباقي لمساعدة العملاء. فيما يلي بعض رسائل المساعدة السياقية البسيطة المضمنة في المنتج مباشرةً. يمكن للعملاء الحصول على مقتطف صغير عن الفرق بين الحسابات. بعد ذلك ، هناك روابط بمقالات المساعدة الموجودة لمعرفة المزيد إذا احتاجوا إليها ، وتظهر المقالة هناك مع كل التفاصيل.

كان هذا مثالًا رائعًا وبسيطًا للدعم الاستباقي ، ويمكن أن يقلل من أسئلة الدعم الواردة. يمكن استخدام تلميحات الأدوات بعدة طرق مختلفة ؛ على سبيل المثال ، لإبراز شيء جديد. لذلك دعونا نلقي نظرة هنا.

من الواضح أن البنك المثالي يريد منا أن نعرف ميزة الاستثمار الجديدة هذه. يبدو مختلفًا عن آخر خيار لأننا نقدم لك الكثير من الخيارات خارج الصندوق للتخصيص حول كيفية ظهور تلميحات الأدوات. تم تسليم تلميح الأدوات هذا إلى عملاء محددين باستخدام استهداف قوي وشخصي. مع الاتصال الداخلي ، كل شيء متصل ، حيث تأتي القوة الحقيقية. لذلك ، على سبيل المثال ، هنا ، يمكنك استخدام تلميح أداة لمطالبة العميل ببدء جولة في المنتج.

أخيرًا ، مثال آخر. إليك تلميح أداة صغير سريع آخر ، مخصص بالكامل ، مضمن في الرابط. وكما هو الحال مع جميع أنواع الرسائل لدينا ، لدينا تقارير رائعة عن تلميحات الأدوات لمنحك بيانات ثاقبة حول تفاعل المستخدم مع هذه الرسائل.

هذه مجرد نظرة سريعة. تتوفر تلميحات الأدوات حاليًا في مرحلة تجريبية ومتاحة اليوم لمن لديهم إضافة جولات المنتج.

منصة اتصالات العملاء للمستقبل

بول آدمز: دعونا نلخص وننتهي. اليوم ، أعلنا عن برنامج المراسلة الأكثر قابلية للتكوين والتخصيص في السوق ، والقادر على زيادة مشاركة العملاء وتقليل حجم الدعم الداخلي.

لقد أعلنا عن حل التذاكر الأولى من الجيل التالي لبرنامج المراسلة الذي يوفر تجربة عملاء فائقة الجودة - تجربة تم تخيلها وتصميمها وصنعها لعام 2020.

لقد أعلنا أيضًا عن المنتج الأسهل والأكثر قابلية للتكوين منشئ البوت المرئي وإدارته. واحد يسمح لك بالحصول على العديد من الروبوتات وإدارتها بثقة.

لقد أعلنا عن قوائم المراجعة ، وهي أداة جديدة قوية لحث عملائك على اتخاذ الإجراء التالي ومنحهم كل ما يحتاجون إليه للقيام بذلك ، سواء كانت جولة حول المنتج أو مقالة مساعدة موجودة في المنتج.

وأخيرًا ، تلميحات الأدوات. يسمح لك أحدث نوع من رسائلنا التي لا تحتوي على رمز داخل المنتج بالوصول إلى عملائك بطريقة مستمرة ولكنها غير مزعجة وفقًا لشروطهم.

اليوم هو يوم مثير بالنسبة لنا ، ولكنه أيضًا يوم واحد فقط في رحلتنا نحو تنفيذ استراتيجيتنا لبناء أفضل منصة اتصالات للعملاء هناك. واحدة مصممة لعام 2020

كل ما أطلقناه اليوم هو ضمن خطط التسعير الحالية لدينا. إذا كنت تستخدم هذه الخطط ، فإن التكلفة بالنسبة لك هي 0 دولار. لا توجد رسوم منفصلة.

اسمحوا لي أن أنهي مع بعض الأفكار النهائية السريعة. اليوم هو يوم مثير بالنسبة لنا ، ولكنه أيضًا يوم واحد فقط في رحلتنا نحو تنفيذ استراتيجيتنا لبناء أفضل منصة اتصالات للعملاء هناك. واحدة مصممة لعام 2020. نعتقد أنه في الشركات الحديثة ، فإن أدوار مشاركة العملاء ودعم العملاء غير واضحة. نرى ظهور أنواع جديدة من الفرق مثل نجاح العملاء وتثقيف العملاء والنمو. نرى فرقًا راسخة مثل المبيعات والدعم للقيام بأشياء جديدة. على سبيل المثال ، يمكن لفرق الدعم الآن المساعدة في كثير من الأحيان في البيع ، وغالبًا ما تساعد فرق المبيعات في الإجابة عن أسئلة دعم العملاء.

لذلك ، نعتقد أن تجربة العميل تكون أفضل عندما تكون هناك أداة واحدة مشتركة لإدارتها ، بدءًا من إعداد عملاء جدد وتنشيطهم وإعدادهم للنجاح إلى إشراك العملاء الحاليين لتعميق استخدامهم وزيادة القيمة التي يحصلون عليها من منتجك ، لتقديم دعم استباقي حيث يحصل العملاء على إجاباتهم في لحظات ظهور أسئلتهم ، لتقديم اقتراحات تعتمد على التعلم الآلي والتي تعني أن العملاء يمكنهم العثور على الإجابات بأنفسهم ، أو إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن لديهم روبوتات وتطبيقات قوية للمساعدة في ذلك حتى النهاية ، يتعامل فريقك فقط مع الاستعلامات المعقدة عالية القيمة.

نعتقد أن مستقبل دعم مشاركة العملاء هو نظام متصل مثل الاتصال الداخلي. عندما تستثمر الشركات في النظام الكامل ، نعتقد أنه يمكن الإجابة على معظم أسئلة دعم العملاء الخاصة بهم دون الحاجة إلى الوصول إلى وكيل بشري لأن الأسئلة تظهر في المنتج وفي الوسيط الذي يفضله العملاء بشكل متزايد: الرسائل الحديثة.

"تم تصميم كل شيء أنشأناه اليوم لمساعدة الشركات على التنقل في هذه الأوقات من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة"

اليوم هو علامة فارقة بالنسبة لنا بسبب الارتقاء الكبير في مستوى منتج الاتصال الداخلي. من خلال برنامج المراسلة الجديد والتذاكر ومنشئ الروبوت المرئي والأخبار وتلميحات الأدوات وقوائم المراجعة ، نعتقد أن لدينا أفضل الحلول وأكثرها شمولاً وقابلية للتكوين في السوق لإشراك عملائك ودعمهم.

ولإنهاء من حيث بدأت ، فإن كل شيء قمنا ببنائه اليوم مصمم لمساعدة الشركات على التنقل في هذه الأوقات من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة. Messenger ، وتلميحات الأدوات ، وقوائم المراجعة لزيادة المشاركة ، ومنشئ الروبوت المرئي ، والتذاكر الأولى للمراسلين للحصول على أوقات استجابة أولية أسرع وبالتالي زيادة رضا العملاء ، مع مساعدتك في تقليل حجم الدعم الوارد من خلال توفير إجابات وتجارب رائعة في المنتج نفسه ، تقليل تكاليف الدعم الخاصة بك.

منذ بداية العام ، قمنا أيضًا بشحن أكثر من 100 تحديث منتج آخر. بعض الأشياء الكبيرة ، مثل صندوق الوارد الخاص بلوحة المفاتيح أولاً ، ومنتج الاستطلاعات الجديد ، ومنتج التبديل الجديد ، والكائنات والإجراءات المخصصة. لقد استثمرنا في جعل الاتصال الداخلي أفضل في التشغيل البيني مع مجموعات التكنولوجيا لعملائنا ، وأفضل في إعداد التقارير والمزامنة مع العديد من الأشياء الصغيرة التي يحتاجها عملاؤنا لجعل الاتصال الداخلي يعمل لصالحهم. لدينا الكثير لنفعله. هذه المنتجات مستوحاة من عملائنا وتم تطويرها معهم ، لذا نشكرك على ملاحظاتك وشراكتك.

يسعدنا جميعًا تجربة منتجاتنا الجديدة وإعلامنا بكيفية تحسينها. شكرا لتقاسم وقتك معنا اليوم. بعد ذلك مباشرة ، سيتعمق خبراء منتجاتنا في جلساتنا الجانبية في أحدث الابتكارات وحلول الدعم والمشاركة الخاصة بنا. شكرًا لك.

لمعرفة المزيد حول ما حدث في New at Intercom ، تفضل بزيارة صفحة ما بعد الحدث.